模糊kano模型的物流服务质量提升决策模型及应用
摘 要摘 要随着近年来国内物流行业的蓬勃发展，许多问题也逐渐显露出来。加上来自运输成本、人工成本等的巨大压力，致使国内物流行业的竞争激烈异常。而在体验经济大行其道的今天，人们对于服务质量的关注也变得越来越高。为了抢占先机，国内的物流公司纷纷开始进行服务改进。然而，很多物流企业在面对众多的服务质量要素之时，却不知该如何下手。为此，本文将通过把模糊Kano模型与IPA分析相结合的方式，尝试构建出一种物流服务质量提升决策模型，以帮助国内物流企业进行有针对性的改进。为验证该理论模型的可行性，本文还将结合EMS快递进行实证研究，对该理论模型进行验证。 关键词：Kano模型；模糊理论；服务质量；IPA分析目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 相关文献综述 2
1.3 研究内容及思路 2
2.模糊Kano模型的构建 3
2.1 Kano模型的基本原理及局限性 3
2.2 模糊Kano模型的构建 6
3.基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策方法 8
3.1 结合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量决策分析 8
3.2 基于模糊Kano模型的物流服务决策过程 10
4.应用研究 12
4.1 问卷设计 12
4.2 数据收集 12
4.3 服务质量要素的分类 13
4.3 决策分析 17
5.结论与展望 18
致谢 19
参考文献 20
附录 21
基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策模型及应用
1.绪论
1.1研究背景及意义
随着的互联网时代的到来，人们之间的联结成本大大降低，也促进了物流行业的大发展。今年年初的全国邮政管理工作会议指出，2014年我国光快递业务量就达140亿件，同比增长52%，已跃居世界第一。最多的一天，有超过1亿件快件在寄递途中[1]。而伴随着物流行业的飞速发展和和体验经济的盛行，人们对于物流业的期待与要求也越来越高，对物流企业的服务质量也越来越看重。这就要求物流企
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
.1研究背景及意义
随着的互联网时代的到来，人们之间的联结成本大大降低，也促进了物流行业的大发展。今年年初的全国邮政管理工作会议指出，2014年我国光快递业务量就达140亿件，同比增长52%，已跃居世界第一。最多的一天，有超过1亿件快件在寄递途中[1]。而伴随着物流行业的飞速发展和和体验经济的盛行，人们对于物流业的期待与要求也越来越高，对物流企业的服务质量也越来越看重。这就要求物流企业自身不断地去完善，以避免在竞争激烈的行业中被踢出局。
以快递行业为例，前几年国内的几大快递公司都在大打价格战。然而近几年，随着快递业务量的急速增长，本就利薄的几大快递公司在价格战上都损失惨重：再加上运输和人工成本的上涨，有的时候很多快递公司甚至是在赔本赚吆喝；每单的利润降低，导致快递员提成大幅缩水，纷纷辞职最终迫于压力，几大物流公司纷纷宣布提价。在国内物流行业的激烈竞争环境下，国内的快递企业只能纷纷寻求转型，转而以服务求生存。尤其是在体验经济大行其道的今天，一个物流企业服务质量的高低，将很大程度上决定该企业的生存能力。所以，企业只有从服务设计角度出发不断提升服务质量[2]，为顾客提供令人满意的服务，才能不断提升企业形象、增加顾客满意度，从而留住顾客，提高企业自身在行业中的竞争力。
考虑到模糊Kano模型在获取顾客需求方面的优势，以及IPA作为一种有效确定优先权的方法，因此，本文将整合二者的优势，尝试构建出一种有效的物流服务质量提升决策模型。
本文的研究意义在于：
对传统Kano模型的决策支持性进行了改进；
对于模糊Kano模型的进一步拓展，可以克服模糊Kano模型在优先级确定上的一些劣势；
对当前国内快递行业如何进行物流服务质量提升决策有一定的参考价值。
1.2相关文献综述
国内外已有不少学者针对Kano模型在物流服务行业的应用进行了研究：（1）受赫茨伯格的双因素理论所启发，日本质量管理专家狩野纪昭首先提出了一种以二维的模式来认知质量的方法，即以使用者主观感受与产品/服务的客观表现两方面对质量进行认知，也即所谓的Kano模型[3]；（2）而由于Kano模型本质上仍然属于一种定性方法，故Berger et al．提出通过设计满意度、不满意度值来表示顾客对服务的平均感知水平[4]。基于以上研究，Yang将Kano模型分类拓展到8种，以将质量分类更精细化[5]；（3）虽然Kano模型在质量认知上提供了一个全新的思路，但鉴于Kano模型在获取顾客需求要素的过程中，难以有效反映顾客复杂多变的心理状况，YuCheng Lee提出了一种模糊型Kano模型的设计思想[6]；（4）针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现服务需求精细化分类的缺陷，孟文、韩玉启、何林等人也从模糊Kano模型出发，在顾客服务需求分类方面进行了研究，对传统Kano模型的应用与改进，进行了进一步的拓展[7]；（5）在Kano模型的应用研究方面，蔡礼彬等人也结合了中国国际消费电子博览会的实例，运用Kano模型对会展服务品质改进进行了研究[8]；吴文理也在连接器开发客户满意度影响因素研究中，运用Kano模型对其进行了深入分析[9];MENG在快递服务质量属性的分类上，也运用了Kano模型进行研究[10]。
以上研究都从各方面对传统Kano模型做了改进和延伸，在顾客需求分类、服务质量要素提升优先权的确定、捕捉顾客复杂多变心理等方面都进行了探索与改进。因而，本文将着重整合以上研究，尝试建立一种，基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策模型。
1.3研究内容及思路
基于对以上研究问题的阐述，以及对国内外研究现状的综述，本文的主要研究内容是：
(1) 模糊Kano模型在顾客需求分类方面的应用，并与传统Kano模型进行比较；
(2) 结合IPA矩阵分析，并与模糊Kano模型的质量分类方法相结合，共同确定质量要素的优先权；
(3) 结合模糊Kano模型与IPA分析方法，构建出物流服务质量提升决策模型；
(4) 结合EMS快递实例，对该理论模型的实践性和可行性进行验证。
针对以上研究内容，本文的大体研究思路如下：
首先，针对Kano模型的基本理论进行研究，并分析该模型的局限性；其次，针对YuCheng Lee提出的模糊Kano模型，本文将着重介绍其相对于传统Kano模型的优越性，并着手对模糊Kano模型进行构建；之后，本文将根据模糊Kano模型构建出一个物理服务质量提升过程，并结合IPA，做出优先级决策，并最终提出一种物流服务质量提升决策模型；最后，本文将结合EMS实证研究，对该模型的实践性与可行性进行验证与研究。具体研究思路如图1所示。
图1. 本文研究思路图
2.模糊Kano模型的构建
2.1 Kano模型的基本原理及局限性
所谓Kano模型，是由日本东京理工大學教授质量管理专家——狩野纪昭(Noriaki Kano)所提出的，和产品质量相关的用户满意度模型。在该模型之前，传统思想对于质量的认知都是基于一维层面的，并觉得如果质量特性得到满足，那么客户就会满意[11]；与之相对应的，如果质量特性没有得到满足，那么客户就会感到失望。在对赫兹伯格的
1.绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 相关文献综述 2
1.3 研究内容及思路 2
2.模糊Kano模型的构建 3
2.1 Kano模型的基本原理及局限性 3
2.2 模糊Kano模型的构建 6
3.基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策方法 8
3.1 结合模糊Kano模型与IPA分析的服务质量决策分析 8
3.2 基于模糊Kano模型的物流服务决策过程 10
4.应用研究 12
4.1 问卷设计 12
4.2 数据收集 12
4.3 服务质量要素的分类 13
4.3 决策分析 17
5.结论与展望 18
致谢 19
参考文献 20
附录 21
基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策模型及应用
1.绪论
1.1研究背景及意义
随着的互联网时代的到来，人们之间的联结成本大大降低，也促进了物流行业的大发展。今年年初的全国邮政管理工作会议指出，2014年我国光快递业务量就达140亿件，同比增长52%，已跃居世界第一。最多的一天，有超过1亿件快件在寄递途中[1]。而伴随着物流行业的飞速发展和和体验经济的盛行，人们对于物流业的期待与要求也越来越高，对物流企业的服务质量也越来越看重。这就要求物流企
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
.1研究背景及意义
随着的互联网时代的到来，人们之间的联结成本大大降低，也促进了物流行业的大发展。今年年初的全国邮政管理工作会议指出，2014年我国光快递业务量就达140亿件，同比增长52%，已跃居世界第一。最多的一天，有超过1亿件快件在寄递途中[1]。而伴随着物流行业的飞速发展和和体验经济的盛行，人们对于物流业的期待与要求也越来越高，对物流企业的服务质量也越来越看重。这就要求物流企业自身不断地去完善，以避免在竞争激烈的行业中被踢出局。
以快递行业为例，前几年国内的几大快递公司都在大打价格战。然而近几年，随着快递业务量的急速增长，本就利薄的几大快递公司在价格战上都损失惨重：再加上运输和人工成本的上涨，有的时候很多快递公司甚至是在赔本赚吆喝；每单的利润降低，导致快递员提成大幅缩水，纷纷辞职最终迫于压力，几大物流公司纷纷宣布提价。在国内物流行业的激烈竞争环境下，国内的快递企业只能纷纷寻求转型，转而以服务求生存。尤其是在体验经济大行其道的今天，一个物流企业服务质量的高低，将很大程度上决定该企业的生存能力。所以，企业只有从服务设计角度出发不断提升服务质量[2]，为顾客提供令人满意的服务，才能不断提升企业形象、增加顾客满意度，从而留住顾客，提高企业自身在行业中的竞争力。
考虑到模糊Kano模型在获取顾客需求方面的优势，以及IPA作为一种有效确定优先权的方法，因此，本文将整合二者的优势，尝试构建出一种有效的物流服务质量提升决策模型。
本文的研究意义在于：
对传统Kano模型的决策支持性进行了改进；
对于模糊Kano模型的进一步拓展，可以克服模糊Kano模型在优先级确定上的一些劣势；
对当前国内快递行业如何进行物流服务质量提升决策有一定的参考价值。
1.2相关文献综述
国内外已有不少学者针对Kano模型在物流服务行业的应用进行了研究：（1）受赫茨伯格的双因素理论所启发，日本质量管理专家狩野纪昭首先提出了一种以二维的模式来认知质量的方法，即以使用者主观感受与产品/服务的客观表现两方面对质量进行认知，也即所谓的Kano模型[3]；（2）而由于Kano模型本质上仍然属于一种定性方法，故Berger et al．提出通过设计满意度、不满意度值来表示顾客对服务的平均感知水平[4]。基于以上研究，Yang将Kano模型分类拓展到8种，以将质量分类更精细化[5]；（3）虽然Kano模型在质量认知上提供了一个全新的思路，但鉴于Kano模型在获取顾客需求要素的过程中，难以有效反映顾客复杂多变的心理状况，YuCheng Lee提出了一种模糊型Kano模型的设计思想[6]；（4）针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现服务需求精细化分类的缺陷，孟文、韩玉启、何林等人也从模糊Kano模型出发，在顾客服务需求分类方面进行了研究，对传统Kano模型的应用与改进，进行了进一步的拓展[7]；（5）在Kano模型的应用研究方面，蔡礼彬等人也结合了中国国际消费电子博览会的实例，运用Kano模型对会展服务品质改进进行了研究[8]；吴文理也在连接器开发客户满意度影响因素研究中，运用Kano模型对其进行了深入分析[9];MENG在快递服务质量属性的分类上，也运用了Kano模型进行研究[10]。
以上研究都从各方面对传统Kano模型做了改进和延伸，在顾客需求分类、服务质量要素提升优先权的确定、捕捉顾客复杂多变心理等方面都进行了探索与改进。因而，本文将着重整合以上研究，尝试建立一种，基于模糊Kano模型的物流服务质量提升决策模型。
1.3研究内容及思路
基于对以上研究问题的阐述，以及对国内外研究现状的综述，本文的主要研究内容是：
(1) 模糊Kano模型在顾客需求分类方面的应用，并与传统Kano模型进行比较；
(2) 结合IPA矩阵分析，并与模糊Kano模型的质量分类方法相结合，共同确定质量要素的优先权；
(3) 结合模糊Kano模型与IPA分析方法，构建出物流服务质量提升决策模型；
(4) 结合EMS快递实例，对该理论模型的实践性和可行性进行验证。
针对以上研究内容，本文的大体研究思路如下：
首先，针对Kano模型的基本理论进行研究，并分析该模型的局限性；其次，针对YuCheng Lee提出的模糊Kano模型，本文将着重介绍其相对于传统Kano模型的优越性，并着手对模糊Kano模型进行构建；之后，本文将根据模糊Kano模型构建出一个物理服务质量提升过程，并结合IPA，做出优先级决策，并最终提出一种物流服务质量提升决策模型；最后，本文将结合EMS实证研究，对该模型的实践性与可行性进行验证与研究。具体研究思路如图1所示。
图1. 本文研究思路图
2.模糊Kano模型的构建
2.1 Kano模型的基本原理及局限性
所谓Kano模型，是由日本东京理工大學教授质量管理专家——狩野纪昭(Noriaki Kano)所提出的，和产品质量相关的用户满意度模型。在该模型之前，传统思想对于质量的认知都是基于一维层面的，并觉得如果质量特性得到满足，那么客户就会满意[11]；与之相对应的，如果质量特性没有得到满足，那么客户就会感到失望。在对赫兹伯格的
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/gsgl/617.html
