江苏康乃馨织造有限公司以顾客为关注焦点的质量管理体系研究
目 录
1 引言 1
2 以顾客为关注焦点的相关理论 1
2.1 质量管理 2
2.2 顾客需求 2
2.3 顾客满意 3
2.4 客户关系 3
3 江苏康乃馨织造有限公司介绍 4
3.1 注重企业的质量管理建设 5
3.2 以顾客为关注焦点的体现 5
4 江苏康乃馨织造有限公司顾客满意度调查 6
4.1 内销渠道年度满意度调查统计分析 7
4.2 外销渠道年度满意度调查分析 14
4.3 团购渠道年度满意度调查统计分析 15
4.4 2014年公司顾客满意度调查总得分 16
5 江苏康乃馨织造有限公司落实以顾客为关注焦点过程中存在的问题与分析 16
5.1 顾客需求考虑不全 17
5.2 顾客服务体系不完善 18
5.3 设备使用率不高 18
6 江苏康乃馨织造有限公司完善以顾客为关注焦点的质量体系的途径 20
6.1 建立系统的售前售中售后服务体系 20
6.2 加强与顾客间的沟通 20
6.3 加强对客户反馈问题的关注和解决 21
6.4 提高设备使用率 21
6.5 提高产品创新力，满足客户多元化需求 21
结论 22
致谢 23
参考文献 24
1 引言
随着全球化的加快和经济的发展，国内外的酒店业数量在不断上升。但是，受中央对三公消费的限制，酒店业的发展速度也明显有所缓慢。为了在这种环境下寻求更好地发展，酒店业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
对于纺织用品的要求也越来越多样化和严格化，而不是仅仅局限于单一的设计。因此，酒店纺织业为更好地应对顾客的动态需求，将以顾客为关注焦点作为企业寻求发展的方法。
顾客是企业赖以生存和发展的基石，顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标。只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置；只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务[1]。企业想要在日益激烈的竞争中处于不败之地，就必须要对顾客的需求进行了解和掌握。市场在不断变化，顾客及顾客的需求也是动态的，这是一种螺旋式的上升。酒店布草行业在这种情况下，必须加快研发速度，了解并满足顾客需求、提高顾客满意度，抓住机遇，抢占市场份额。
2 以顾客为关注焦点的相关理论
以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则。识别顾客的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键[2]。其关键就是组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方面的需求和期望，以便从顾客的角度思考如何提供令人满意的产品和服务[3]。
以顾客为关注焦点，最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。组织应确定与产品有关的要求：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求；组织确定的任何附加要求[4]。
因而，要实现以顾客为关注焦点这一原则：
首先要全面了解顾客的需求和期望，确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。
其次确保顾客的需求和期望在整个企业都受到重视。
接着有计划地、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施，处理好与顾客的关系，力求顾客满意的程度。
最后对给予顾客关注的企业员工进行鼓励和表彰，并对此进行推广。
通过对顾客需求和顾客满意对企业发展的作用分析，提出企业应以顾客为关注焦点，采取相应措施满足顾客需求并超越其期望，提高顾客满意度，促进企业发展[5]。
2.1 质量管理
在ISO9001:2005中的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的核心是以顾客为关注焦点，它是指组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望[4]。
2.2 顾客需求
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望及期望。日本质量专家狩野纪昭依照顾客的感受及满足顾客需求的程度将需求分为了三个层次：基本型需求，期望型需求和兴奋型需求[6]。KANO模型通过对顾客的不同需求进行分类，可以帮助企业在事前对产品或服务某些方面做出有效的调整。
2.2.1 基本型需求
基本型需求是顾客明示的要求，是顾客对产品或服务的最低要求[7]。同时，这也是以顾客为关注焦点所需做的第一步，了解并满足顾客的基本性需求。在企业发展过程中，最为基础的需求都满足不了顾客，那么这个企业发展也不会长久，毕竟顾客是企业能够继续发展的基础。因此，企业想要能够立足，就必须做到满足顾客的基本型需求。
2.2.2 期望型需求
期望型需求则是顾客在购买产品或服务过程中有明示或暗示希望可以有所涉及的但并不是必须的需求。其实，这项需求在顾客的心中也仅仅是有一个模糊的概念，如果能够满足，顾客会表示该企业对客户动态需求有着精确的了解，对于这个企业的满意度也会提高。但如果企业不能够满足此项需求，顾客也不会提出抱怨，因为顾客本身对这个需求也不能明确的表达。对于企业来说，这应该是一个转折点。因为在企业激烈的竞争中，仅仅满足顾客的基本型需求是远远不够的。那么，谁能够更进一步发展，则要看企业是否满足顾客的期望型需求，满足了也就有可能会超越竞争对手。
2.2.3 兴奋型需求
兴奋型需求是指能够提供顾客出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客在脑海中对于这项需求所包含的内容没有考虑过，但当企业可以展现这些产品属性或服务行为的时候，顾客对于这些是非常满意的，因为这项需求可能使顾客在某些方面的效益翻倍。如果这项需求，在产品属性或服务行为中没有涉及，顾客也不会表示质疑，因为对于这些顾客本身还没有考虑过。这项需求的发掘和研究对于企业发展而言，是一个突破口。突破并对此有所研究成果是，也就意味这企业领先于竞争对手了。
2.3 顾客满意
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意通常是对企业在销售过程中所涉及的产品，服务以及其他社会价值的满意。通常来说，某企业在向顾客销售自己的产品时，顾客会看其产品是否合乎自己的标准，销售人员的服务态度是否让人愉悦，购买此项产品是否还能对社会有益。其中的产品满意则是最低的，服务是辅助项，社会价值则是附加的。如果顾客对产品本身都不满意，即使对服务和其他价值的满意都很高，这个企业未来的发展也将会受限。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了或正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验[8]。
2.3.1 顾客满意度测评
顾客满意度的测评能为组织找出持续改进的机会和方向。通过对顾客满意度的监测、分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环中[9]。通过进行顾客满意度测评，可以反映出顾客对企业产品或服务满意程度。同时，这一测评还能让企业了解自身目前的不足之处，借此寻求改进措施。
1 引言 1
2 以顾客为关注焦点的相关理论 1
2.1 质量管理 2
2.2 顾客需求 2
2.3 顾客满意 3
2.4 客户关系 3
3 江苏康乃馨织造有限公司介绍 4
3.1 注重企业的质量管理建设 5
3.2 以顾客为关注焦点的体现 5
4 江苏康乃馨织造有限公司顾客满意度调查 6
4.1 内销渠道年度满意度调查统计分析 7
4.2 外销渠道年度满意度调查分析 14
4.3 团购渠道年度满意度调查统计分析 15
4.4 2014年公司顾客满意度调查总得分 16
5 江苏康乃馨织造有限公司落实以顾客为关注焦点过程中存在的问题与分析 16
5.1 顾客需求考虑不全 17
5.2 顾客服务体系不完善 18
5.3 设备使用率不高 18
6 江苏康乃馨织造有限公司完善以顾客为关注焦点的质量体系的途径 20
6.1 建立系统的售前售中售后服务体系 20
6.2 加强与顾客间的沟通 20
6.3 加强对客户反馈问题的关注和解决 21
6.4 提高设备使用率 21
6.5 提高产品创新力，满足客户多元化需求 21
结论 22
致谢 23
参考文献 24
1 引言
随着全球化的加快和经济的发展，国内外的酒店业数量在不断上升。但是，受中央对三公消费的限制，酒店业的发展速度也明显有所缓慢。为了在这种环境下寻求更好地发展，酒店业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
对于纺织用品的要求也越来越多样化和严格化，而不是仅仅局限于单一的设计。因此，酒店纺织业为更好地应对顾客的动态需求，将以顾客为关注焦点作为企业寻求发展的方法。
顾客是企业赖以生存和发展的基石，顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标。只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置；只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务[1]。企业想要在日益激烈的竞争中处于不败之地，就必须要对顾客的需求进行了解和掌握。市场在不断变化，顾客及顾客的需求也是动态的，这是一种螺旋式的上升。酒店布草行业在这种情况下，必须加快研发速度，了解并满足顾客需求、提高顾客满意度，抓住机遇，抢占市场份额。
2 以顾客为关注焦点的相关理论
以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则。识别顾客的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键[2]。其关键就是组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方面的需求和期望，以便从顾客的角度思考如何提供令人满意的产品和服务[3]。
以顾客为关注焦点，最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。组织应确定与产品有关的要求：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求；组织确定的任何附加要求[4]。
因而，要实现以顾客为关注焦点这一原则：
首先要全面了解顾客的需求和期望，确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。
其次确保顾客的需求和期望在整个企业都受到重视。
接着有计划地、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施，处理好与顾客的关系，力求顾客满意的程度。
最后对给予顾客关注的企业员工进行鼓励和表彰，并对此进行推广。
通过对顾客需求和顾客满意对企业发展的作用分析，提出企业应以顾客为关注焦点，采取相应措施满足顾客需求并超越其期望，提高顾客满意度，促进企业发展[5]。
2.1 质量管理
在ISO9001:2005中的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的核心是以顾客为关注焦点，它是指组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望[4]。
2.2 顾客需求
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望及期望。日本质量专家狩野纪昭依照顾客的感受及满足顾客需求的程度将需求分为了三个层次：基本型需求，期望型需求和兴奋型需求[6]。KANO模型通过对顾客的不同需求进行分类，可以帮助企业在事前对产品或服务某些方面做出有效的调整。
2.2.1 基本型需求
基本型需求是顾客明示的要求，是顾客对产品或服务的最低要求[7]。同时，这也是以顾客为关注焦点所需做的第一步，了解并满足顾客的基本性需求。在企业发展过程中，最为基础的需求都满足不了顾客，那么这个企业发展也不会长久，毕竟顾客是企业能够继续发展的基础。因此，企业想要能够立足，就必须做到满足顾客的基本型需求。
2.2.2 期望型需求
期望型需求则是顾客在购买产品或服务过程中有明示或暗示希望可以有所涉及的但并不是必须的需求。其实，这项需求在顾客的心中也仅仅是有一个模糊的概念，如果能够满足，顾客会表示该企业对客户动态需求有着精确的了解，对于这个企业的满意度也会提高。但如果企业不能够满足此项需求，顾客也不会提出抱怨，因为顾客本身对这个需求也不能明确的表达。对于企业来说，这应该是一个转折点。因为在企业激烈的竞争中，仅仅满足顾客的基本型需求是远远不够的。那么，谁能够更进一步发展，则要看企业是否满足顾客的期望型需求，满足了也就有可能会超越竞争对手。
2.2.3 兴奋型需求
兴奋型需求是指能够提供顾客出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客在脑海中对于这项需求所包含的内容没有考虑过，但当企业可以展现这些产品属性或服务行为的时候，顾客对于这些是非常满意的，因为这项需求可能使顾客在某些方面的效益翻倍。如果这项需求，在产品属性或服务行为中没有涉及，顾客也不会表示质疑，因为对于这些顾客本身还没有考虑过。这项需求的发掘和研究对于企业发展而言，是一个突破口。突破并对此有所研究成果是，也就意味这企业领先于竞争对手了。
2.3 顾客满意
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意通常是对企业在销售过程中所涉及的产品，服务以及其他社会价值的满意。通常来说，某企业在向顾客销售自己的产品时，顾客会看其产品是否合乎自己的标准，销售人员的服务态度是否让人愉悦，购买此项产品是否还能对社会有益。其中的产品满意则是最低的，服务是辅助项，社会价值则是附加的。如果顾客对产品本身都不满意，即使对服务和其他价值的满意都很高，这个企业未来的发展也将会受限。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了或正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验[8]。
2.3.1 顾客满意度测评
顾客满意度的测评能为组织找出持续改进的机会和方向。通过对顾客满意度的监测、分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环中[9]。通过进行顾客满意度测评，可以反映出顾客对企业产品或服务满意程度。同时，这一测评还能让企业了解自身目前的不足之处，借此寻求改进措施。
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