kano模型的餐饮服务质量要素分析
人们对生活的要求越来越高，对生活相关的事情更加关注，因此餐饮业也发展的红红火火。高速的发展离不开剧烈的竞争，而顾客满意度对企业的生存和发展有着重大影响，针对餐饮行行业很少对客户的服务质量体验和服务质量影响因素方面做一些层次性的划分，无法对各个服务质量因素做权重分析。所以提出了结合Kano 模型基本原理来进行服务质量要素分析的观点，主要通过设计服务质量要素的Kano 模型调查问卷，运用Kano 模型的基本原理对其进比较和评价研究该行业如何最大利润化的提高服务质量因素。关键词：餐饮业；服务质量；Kano 模型 目录
0 引言 1
1 研究现状及思路方法 1
1.1 国内外研究综述 1
1.1.1 Kano 模型相关文献综述 1
1.1.2餐饮业的相关研究 2
1.2研究内容及思路 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究思路 3
1.2.3研究方法 4
2 Kano 模型的基本原理及优势分析 5
2.1 Kano 模型的基本原理 5
2.2：Kano 模型基本原理的优势 7
3基于Kano 模型对餐饮服务质量要素的分析过程 8
4实证研究 10
4.1 企业简介 10
4.2 问卷设计 10
4.3结果与分析 12
4.4 解决决策 13
4.1.1食品质量 13
4.1.2 服务质量 13
4.1.3 环境质量 14
4.1.4 期望质量属性 14
4.1.5 魅力质量属性 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
0 引言
随着生活质量的提高，人们对饮食的追求和讲究也更加多样化，更加丰富。过去那种只要东西好吃就能在竞争中独领风骚的时代已经过去，如何满足客户的多样化需求，提升顾客满意度，为企业创造更大的利益已经成为了企业的主要目标。餐饮市场在未来的发展大有可为，同时餐饮业的市场竞争也比以前更加激烈。2011年开始，餐饮业在发展中就遇到了成本，管理，以及行业竞争加剧等问题，全国
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
8
0 引言
随着生活质量的提高，人们对饮食的追求和讲究也更加多样化，更加丰富。过去那种只要东西好吃就能在竞争中独领风骚的时代已经过去，如何满足客户的多样化需求，提升顾客满意度，为企业创造更大的利益已经成为了企业的主要目标。餐饮市场在未来的发展大有可为，同时餐饮业的市场竞争也比以前更加激烈。2011年开始，餐饮业在发展中就遇到了成本，管理，以及行业竞争加剧等问题，全国各地都表现出一种餐企营收增幅速度放缓、成本高起，利润下滑，同时更是出现了较高的倒闭潮。一直到2014年，餐饮业的发展开始出现稳中回升，终止了餐饮业的连续三年的下滑颓势。2014年，全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，较上年加快了0.7个百分点，开始向稳步发展迈进。如何在激烈的竞争中稳中谋发展，是关键问题。
另一方面，在20世纪80年代中期到90年代初期，美国营销学家帕拉休拉曼（A。Parasuraman），赞瑟姆（Valarie A Zethamal）和贝利（Leonard L。Berry）等人提出服务质量差距模型，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。并将其运用在餐饮的服务质量评价方面。该模型着重研究了顾客体验和企业服务之间存在的差异，以及为什么存在和如何解决这一差异。
1 研究现状及思路方法
1.1 国内外研究综述
1.1.1 Kano 模型相关文献综述
顾客满意是顾客对使用产品或者服务所得到的主观感受。Oliver[1]在1981年时提出的观点中，认为顾客的满意度是客户对产品或服务的消费过程中所得到的惊喜所做出的评价。。
Kano 二维质量模型是日本的狩野纪昭博士在双因素理论的基础上所提出的理论模型[2]。它的内容有三个方面：必备质量是产品和服务理所当然应该具备的，针对其在某些质量的百分比相等或接近时难以判断其归属，国内外学者也做了一些研究。陈波波[3]在根据Kano 模型的基本原理，分析其不足提出了质量要素归属度的概念，并给出了计算方法，并且将马尔可夫理论以及灰色预测等引进到质量评价的模型中，建立了质量要素的动态性模型。何林[4]针对传统Kano 模型存在的分类主观化及忽略客户复杂多变的心里状态的不足，设计了一种模糊Kano 模型，从而解决分类主观化的问题。
Kano模型为设计产品的发展提供了一个有效的框架，通过魅力质量，人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面，从而更加有效的做出决策。在过去的20多年中，Kano 模型理论在许多营销、质量和运营管理等方面的期刊上发表的有关文章获得了广泛的关注和认同，Kano 模型的二维质量理论在战略规划，产品创新以及企业竞争力方面被广泛引用。
1.1.2餐饮业的相关研究
在近20年里，经济发展，生活水平逐步改善，我国餐饮业也以不可阻挡的势头快速发展。因为技术要求低，投资回本率高行业迅速的发展成为当前经济发展行业中的中流砥柱。机遇的出现总是有风险相伴，赚钱快的餐饮业也不能例外，尤其是21世纪以后，进入门槛低的餐饮业竞争日趋激烈，同时餐饮的发展也逐渐的出现了一些新变化，新趋势。如何在百舸争流的餐饮业中稳步而行，其根本方法不外乎提高竞争力。而把握行业动向，提高服务水平，努力做到顾客满意已经成了企业本身提高自身竞争力的核心任务，也是企业在众多的同业者中间站稳脚步的关键因素。
快餐店，连锁店，小型饭店慢慢的在餐饮业中成了中坚力量据统计，在2004年，我国餐饮业中仅仅是前百强企业的营业额就高达537亿，即便如此高的份额也仅仅占了全国市场份额中的百分之17；在2005年前百强企业的营业额相比2004年已经达到了680亿，所占比例仍然为百分之17。这种情况自改革开放以来就开始逐步显现，独立餐饮企业发展速度越来越快，同时在我国的餐饮行业中占有巨大市场份额。根据资料显示，在2008年中，独立餐饮企业的零售额占整个餐饮业零售额的45%，足以体现其重要性。但由于大多的独立餐饮企业属于私营企业，所以在发展中也遇到了诸多问题，如因为规范化不强，导致食品卫生太差；从业人员没有经过专业培训，专业素质低；经营者入行门槛低，缺少有效的管理体制和创新性，都成了制约行业发展和竞争水平的重要因素。
1.2研究内容及思路
1.2.1研究内容
(1) 餐饮业的服务质量因素，随着餐饮行业的发展，市场出现供过于求的现状，餐饮市场的竞争更甚于以前，如何在竞争中占据先机，如何在竞争中保持不败，这些都是当前餐饮业发展的主要问题。就目前而言，服务质量已经成了竞争中的重要因素。
0 引言 1
1 研究现状及思路方法 1
1.1 国内外研究综述 1
1.1.1 Kano 模型相关文献综述 1
1.1.2餐饮业的相关研究 2
1.2研究内容及思路 2
1.2.1研究内容 2
1.2.2研究思路 3
1.2.3研究方法 4
2 Kano 模型的基本原理及优势分析 5
2.1 Kano 模型的基本原理 5
2.2：Kano 模型基本原理的优势 7
3基于Kano 模型对餐饮服务质量要素的分析过程 8
4实证研究 10
4.1 企业简介 10
4.2 问卷设计 10
4.3结果与分析 12
4.4 解决决策 13
4.1.1食品质量 13
4.1.2 服务质量 13
4.1.3 环境质量 14
4.1.4 期望质量属性 14
4.1.5 魅力质量属性 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
0 引言
随着生活质量的提高，人们对饮食的追求和讲究也更加多样化，更加丰富。过去那种只要东西好吃就能在竞争中独领风骚的时代已经过去，如何满足客户的多样化需求，提升顾客满意度，为企业创造更大的利益已经成为了企业的主要目标。餐饮市场在未来的发展大有可为，同时餐饮业的市场竞争也比以前更加激烈。2011年开始，餐饮业在发展中就遇到了成本，管理，以及行业竞争加剧等问题，全国
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
8
0 引言
随着生活质量的提高，人们对饮食的追求和讲究也更加多样化，更加丰富。过去那种只要东西好吃就能在竞争中独领风骚的时代已经过去，如何满足客户的多样化需求，提升顾客满意度，为企业创造更大的利益已经成为了企业的主要目标。餐饮市场在未来的发展大有可为，同时餐饮业的市场竞争也比以前更加激烈。2011年开始，餐饮业在发展中就遇到了成本，管理，以及行业竞争加剧等问题，全国各地都表现出一种餐企营收增幅速度放缓、成本高起，利润下滑，同时更是出现了较高的倒闭潮。一直到2014年，餐饮业的发展开始出现稳中回升，终止了餐饮业的连续三年的下滑颓势。2014年，全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，较上年加快了0.7个百分点，开始向稳步发展迈进。如何在激烈的竞争中稳中谋发展，是关键问题。
另一方面，在20世纪80年代中期到90年代初期，美国营销学家帕拉休拉曼（A。Parasuraman），赞瑟姆（Valarie A Zethamal）和贝利（Leonard L。Berry）等人提出服务质量差距模型，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。并将其运用在餐饮的服务质量评价方面。该模型着重研究了顾客体验和企业服务之间存在的差异，以及为什么存在和如何解决这一差异。
1 研究现状及思路方法
1.1 国内外研究综述
1.1.1 Kano 模型相关文献综述
顾客满意是顾客对使用产品或者服务所得到的主观感受。Oliver[1]在1981年时提出的观点中，认为顾客的满意度是客户对产品或服务的消费过程中所得到的惊喜所做出的评价。。
Kano 二维质量模型是日本的狩野纪昭博士在双因素理论的基础上所提出的理论模型[2]。它的内容有三个方面：必备质量是产品和服务理所当然应该具备的，针对其在某些质量的百分比相等或接近时难以判断其归属，国内外学者也做了一些研究。陈波波[3]在根据Kano 模型的基本原理，分析其不足提出了质量要素归属度的概念，并给出了计算方法，并且将马尔可夫理论以及灰色预测等引进到质量评价的模型中，建立了质量要素的动态性模型。何林[4]针对传统Kano 模型存在的分类主观化及忽略客户复杂多变的心里状态的不足，设计了一种模糊Kano 模型，从而解决分类主观化的问题。
Kano模型为设计产品的发展提供了一个有效的框架，通过魅力质量，人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面，从而更加有效的做出决策。在过去的20多年中，Kano 模型理论在许多营销、质量和运营管理等方面的期刊上发表的有关文章获得了广泛的关注和认同，Kano 模型的二维质量理论在战略规划，产品创新以及企业竞争力方面被广泛引用。
1.1.2餐饮业的相关研究
在近20年里，经济发展，生活水平逐步改善，我国餐饮业也以不可阻挡的势头快速发展。因为技术要求低，投资回本率高行业迅速的发展成为当前经济发展行业中的中流砥柱。机遇的出现总是有风险相伴，赚钱快的餐饮业也不能例外，尤其是21世纪以后，进入门槛低的餐饮业竞争日趋激烈，同时餐饮的发展也逐渐的出现了一些新变化，新趋势。如何在百舸争流的餐饮业中稳步而行，其根本方法不外乎提高竞争力。而把握行业动向，提高服务水平，努力做到顾客满意已经成了企业本身提高自身竞争力的核心任务，也是企业在众多的同业者中间站稳脚步的关键因素。
快餐店，连锁店，小型饭店慢慢的在餐饮业中成了中坚力量据统计，在2004年，我国餐饮业中仅仅是前百强企业的营业额就高达537亿，即便如此高的份额也仅仅占了全国市场份额中的百分之17；在2005年前百强企业的营业额相比2004年已经达到了680亿，所占比例仍然为百分之17。这种情况自改革开放以来就开始逐步显现，独立餐饮企业发展速度越来越快，同时在我国的餐饮行业中占有巨大市场份额。根据资料显示，在2008年中，独立餐饮企业的零售额占整个餐饮业零售额的45%，足以体现其重要性。但由于大多的独立餐饮企业属于私营企业，所以在发展中也遇到了诸多问题，如因为规范化不强，导致食品卫生太差；从业人员没有经过专业培训，专业素质低；经营者入行门槛低，缺少有效的管理体制和创新性，都成了制约行业发展和竞争水平的重要因素。
1.2研究内容及思路
1.2.1研究内容
(1) 餐饮业的服务质量因素，随着餐饮行业的发展，市场出现供过于求的现状，餐饮市场的竞争更甚于以前，如何在竞争中占据先机，如何在竞争中保持不败，这些都是当前餐饮业发展的主要问题。就目前而言，服务质量已经成了竞争中的重要因素。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/gsgl/681.html
