酒店服务质量管理研究以烟台为例
摘要：在经济持续高速发展、物质生活日益丰实的今日，躁动的都市生活更激发了人们对精神文化层次生活的追求，旅游业又掀起一阵热浪，随之而来的是人们对酒店服务质量提出的更高层次的要求。另一方面对外经济政策的开放，在吸引了众多国际知名品牌酒店先后入驻中国市场的同时，加剧了与国内自主品牌的酒店在酒店行业的竞争态势。优质的酒店服务质量是已经成为当代酒店的核心竞争力，大力提升酒店的服务质量水平，实现真正的宾客满意度，已经成为许多酒店当前发展的主要战略目标。本文基于SERVQUAL模型，针对烟台市经济型酒店进行调查，通过描述性分析统计分析，结合对宾客的访问、相关网站数据，从GAP模型中五类差距的角度提出当前存在问题及应对措施。关键字：酒店；服务质量；SERVQUAL模型Hotel service quality management research- yantai city of shandong province as an exampleStudent majoring in Business management professional XiuleiTutor WangkaiAbstract:With the rapid growth of economy, material life increasingly wealthy today, restless city life has inspired people in the pursuit of spiritual and cultural level life, tourism and lifts a heat wave, followed by the people to the hotel service quality put forward higher requirements. Foreign economic policy of opening on the other hand, in attracts many international famous brands enter the Chinese market at the same time, increased with the domestic independent brand hotels in the hotel i
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ndustrys competition. Quality of hotel service quality has become the core competitiveness of contemporary hotel, is vigorously enhance the level of hotel service quality and achieve real guest satisfaction, has become a major strategic objectives for the development of many hotels. In this paper, based on the SERVQUAL model, to investigate the budget hotel in yantai, through descriptive statistical analysis, combining with the relevant site data, access to the guests, from the GAP model of five kinds of GAP between the existing problems and the countermeasures are put forward. 一、绪论（一）研究背景在国民收入持续增长的大环境下，物质生活的逐步提升也促进了人们的消费需求多元化的发展，而也对当前酒店服务质量提出了更高水平的要求。随着国内酒店市场的不断开拓，国内酒店风生水起的同时，也面临着众多国际知名品牌酒店先后入驻中国本土的冲击，多元化消费时代开启的同时，更加速了国内酒店业市场的竞争与角逐。作为国际化产业的酒店业更是我国最早对外开放的重要行业领域之一。虽然在对外开放大背景下，国内酒店行业快速发展，在拉动地区经济发展上取得了巨大的成功，但与西方发达国家和地区相比，我国酒店业整体起步较晚，仍存在许多弊端，尤其是酒店服务质量方面的问题日益突出。（二）研究意义作为服务业领域的重要组成部分，随着当下市场饱和度的不断升高，经济型酒店要想在当前越发严峻的市场形势下突出重围，保持竞争力，就必须致力于提高服务质量的水平，以优质服务在市场竞争中取胜。通过对酒店服务质量进行研究，可以进一步正确认识国内酒店业的发展现状，同时就存在问题提出改进措施，希望此次调查研究能够为当前国内经济型酒店的服务质量的改善提供一定的指导，为提升国内酒店行业的综合竞争实力提供一定的帮助。选取山东省烟台市若干星级酒店作为实证研究对象，利用相关理论模型，对烟台市酒店行业目前的服务质量进行测评分析，并就此提出相应的改进措施。（三）研究的目标和内容通过对国内外酒店业服务管理发展现况的比较分析，识别当前国内酒店业在服务管理上的缺陷，概括总结，提出可行有效地意见。本文在SERVQUAL模型的基础上，结合GPA模型，对山东省烟台的经济型酒店的服务质量进行调查测评，运用描述性分析总结当前存在的问题并提出针对性的改进意见。（四）研究方法1.文献综合分析法通过对以往文献的查阅，通过对国内外关于酒店服务质量的研究现状的了解，认识当前国内酒店业在服务管理上存在不足及应对的措施，并进行归纳总结，作为理论依据，为之后进行地区调查分析提供指导。2.调查法通过有计划性、系统性地搜集研究对对象的现状，直接或间接的获取研究资料等数据的方法。可以通过问卷调查、权威网络等途径获取相关的信息数据，并对数据进行归纳整理，统计分析。3.个案研究法针对某一地区对的酒店业服务质量问题进行调查研究，并结合当地情况，被调查人员的反馈，酒店自身特点，分析其具体存在问题，参考相关国内外成功案例，提出适当的应对措施。（五）研究思路二、文献述评及理论模型（一）文献述评1.国外研究概况20世纪70年代，西方国家由于放松了对服务业的管制，促进了服务业的从垄断性行业转变为竞争性行业的转型，开启了西方学者对服务管理的研究。服务营销理论之父——克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos），率先提出了顾客感知服务质量概念，这一概念的提出开启了服务质量管理的研究的新领域。格罗鲁斯以服务传递的方式为依据，将服务质量分为技术质量和功能质量。其中技术质量，主要关注结果的优劣；而功能质量，则更多的关注传递服务的过程。运用统计分析的方法，证实了宾客对服务的实际感受更多地的取决于功能质量这一维度。随后Shiang-Lih Chen McCain等学者，在此基础上通过进一步的考察对比，证实了相对于技术质量，功能质量对宾客的感受值的作用程度更大这一结论。美国营销专家Parsuraman，Zeithaml，Berry（1988）将服务质量更深层次的定义在服务传递的过程中，认为对于服务质量的优劣的评价最终还是取决于宾客的感受评价。另外也有不少国外的学者另辟蹊径，从产品的有形性和无形性的角度出发，进而展开对服务质量理论应用的深入研究。挪威学者Marit G.Gundersen对通过酒店服务质量进行了进一步的测量，得出无形产品对酒店服务质量更具有影响性的结论。2.国内研究现状相对于西方发达国家而言，由于我国对外开放较晚，目前国内服务质量理论研究不成熟，应用研究起步较晚。直至20世纪90年代，才逐步兴起。国内学者汪孝纯认为服务质量来源于是顾客对服务感知和服务体验比较，并在原有的技术质量和功能质量两大维度的基础上，提出了感情、关系、环境、沟通维度，进一步丰富了服务质量的研究内容。张宁俊（2002）认为要想使顾客感知更高的服务质量，企业就必须服务管理的重点在于整体的运作。易婷婷，孙晓珊（2008）从有形和无形产品的两大维度考虑酒店的服务提供，认为酒店宾客在无形性的服务上，无法给出客观标准的评定。当然，也有少数学者提出从管理者的角度来测评服务质量的观点，虽较为新颖，但目前尚缺乏定量和实践理论的支持。（二）理论模型1.服务质量差距GAP模型20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A.Zetihamal）和贝利（Leonard L.Berry）（以下简称PZB）等针对分析质量问题的根源，提出的了著名服务质量差距模型（简称GAP模型）。如图1所示。图1服务质量差距的GAP模型PZB（1985）认为企业管理层、员工和顾客之间对服务质量的实际预期和理解存在差异，并将这些差异归纳分类为以下5种，其中最主要是感知服务质量差距（差距5）。差距1：管理层理解的差距，顾客期望与管理层对顾客期望的理解之间的差距；差距2：质量标准差距，管理层对顾客期望的感知和转化具体服务之间的差距；差距3：服务传递差距，具体的服务和服务传递之间的的差距；差距4：服务沟通差距，服务传递与同顾客进行的外部沟通之间的差距；差距5：感知服务质量差距，顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距。而前4种差距的存在直接导致了差距5的产生。2.服务质量评价模型PZB（1985）通过对服务质量形成要素的进行大量样本的统计分析，提炼出了更精简的、更为广泛接受的服务质量五维度模型（图2所示），并为之后的SEVRQUAL模型的提出奠定了基础。这五大维度分别是：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。图2服务质量评价模型3.SERVQUAL量表1988年在GAP模型的基础上，PZB提出了著名的SERVQUAL量表。通过统计分析，以因素萃取的方式整理出五大质量维度，22个服务质量指标来进行服务质量评价，具体如表1所示。表1 SERVQUAL量表维度含义服务项目有形性（tangible）指有形的场所、设施、设备、员工的着装1.它们应该有较新的设备2.它们的实际设备应该在视觉上很吸引人3.它们的员工应该穿着适当而整洁4.它们的设施应当与它们提供的服务相匹配可靠性（reliability）指可靠的、准确的履行对顾客服务承诺的能力5.它们向顾客承诺的事情能及时的完成6.当顾客有困难时，它们能表现出关心并提供帮助7.它们是可靠的、可依赖的8.它们能够准确的提供所承诺的服务9.它们能正确的记录相关服务响应性（responsiveness）指帮助顾客并及时有效地提供服务的愿望10.不能期望他们告诉顾客提供服务的准确时间11.期望他们提供及时的服务是不现实的12.它们的员工并不总是愿意帮助顾客13.它们的员工因为太忙而无法立即提供服务，满足顾客需求保证性（assurance）14.它们的员工是值得信赖的15.顾客与它们从事交易时会感到放心16.它们的员工是有礼貌的17.它们的员工得到公司的支持，以提供更好地服务移情性（empathy）指能够设身处地地为顾客着想和并关注宾客的特别需求18.公司不会针对不同顾客提供个别的服务19.它们的员工不会给予顾客个别的关怀20.不能期望它们的员工了解顾客的需求21.公司没有有效考虑顾客的利益22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求SERVQUAL量表将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，其中每一层面下又具体分设若干指标，通过评分的方式，定量分析比较顾客对每个指标的期望值、实际感受值。SERVQUAL计算公式：式中，SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1,2,3,,n,n=22）。但事实上，顾客往往可能更关注可靠性维度下的指标，导致对五大维度的实际重视程度存在差异，这要求在运用SERVQUAL模型时，对各个维度赋予适当的权重，并根据不同行业的性质、发展时期进行适当的调整。最终通过加权平均的方式，得出对服务质量更为综合的评估。（i=1,2,3,,n,n=22；j=1,2,3,4,5）ωj为第j个属性的权重。三、烟台市经济型酒店概况（一）发展现状根据最新数据，截止目前烟台市经济型酒店已有79家。其中第一家入驻烟台的经济型酒店是国外品牌——速8。不久之后，不久，如家、7天、汉庭、锦江之星等经济型酒店先后入驻烟台市，在诸多国外品牌的连锁酒店扩增分店的同时，许多烟台市本土经济型连锁酒店也日渐发展壮大。随着经济型酒店也如“雨后春笋”般增多，烟台市酒店行业在迅速发展的同时，市场竞争的激烈程度也在不断加剧。（二）市场需求分析作为首批54座“中国优秀旅游城市”之一的烟台市位于胶东半岛的黄渤海交接处，拥有丰富的海洋资源和旅游资源。而台市旅游业的快速发展，在很大程度上拉动了当地酒店行业的发展。以海滨旅游旅游为主的烟台，每年都有大量的游客进入烟台，在刺激经济型酒店消费的同时也带动了相关行业的发展。其中价格的适中、客房环境的简洁卫等特点使得经济型酒店备受消费者的青睐。与此同时，近年来新兴的背包旅游已经成为当下旅游的一股新潮流。而背包客大多数是体力好、好奇心强、经济能力有限的青年人，在这之中学生占了大多数。背包客有限的经济实力与经济型酒店适中的消费价格相互匹配，这也是的经济型酒店成为背包客首选的重要原因之一。（三）波特五力模型分析企业的发展与其所处的行业环境休戚相关，为了更好地了解当前烟台市经济型酒店的行业竞争力，通过波特五力模型，分别从五个不同的维度，对烟台市经济型酒店的经济盈利现状进行一个基本分析，明确当前本地酒店行业的竞争环境，为企业战略制定提供一个导向。图3 波特五力模型模型1.现有竞争者五种力量中，现有竞争者的作用最为明显。位于胶东半岛、黄渤海交界处的烟台，拥有丰厚的旅游资源、人文景观，在刺激着旅游业的快速发展的同时，也增加了对酒店服务业等第三产业的需求。作为中小城镇之一的烟台，经济实力相对其他大中型城市有限，就目前而言其酒店类型多为经济型酒店，随着近年来地方政府在政策上的宣传、扶持，促进着旅游业蓬勃兴起，吸引的经济型酒店行业竞争者数目也日益增多。先后入驻的国外连锁品牌酒店势均力敌，不断兴起国内自主品牌酒店争夺市场资源，使得行业间激烈的竞争进一步加剧。但就目前而言，烟台市经济型酒店中还未出现占支配地位的竞争者，市场资源分配较为均衡。2.潜在竞争者的进入威胁经济型酒店又称为有限服务酒店，其特点就在于房价便宜和居住环境的简洁，在能满足大部分旅客的住房需求的同时，又不至于超过其有限的消费能力。相对于一般社会旅馆经济型酒店的投资较少，成本较低，省去了华丽的装潢，更强调精简舒适，该行业的资金壁垒不高。同时随着烟台市经济的发展、商务活动的增多，凭借沿海优越的地理位置、宜人的生活环境及政府对旅游资源的不断开发，都为当地经济型酒店的发展创造了条件。由此可见，相对其他行业而言，经济型酒店的进入成本不高，进入壁垒程度较低，能够吸引更多潜在的进入者。3.购买者讨价还价的能力随着物质生活和精神文化水平的不断提升，知名连锁式经济型酒店在全国的扩张布局，消费者对经济型酒店信任程度也在逐步提升。一方面作为中小型城镇，烟台市的整个地区的物价水平较大中型城市要低，经济型酒店的消费价位为也不过平均每晚100元左右。另一方面随着美团、大众点评等众多APP应用的推出，各类经济型酒店的纷纷参与，也使相关团购等优惠活动也不断升级，宾客可以根据自己的需求，以更优惠的价格提前预定房间。不难发现，在经济发展的大环境下，宾客对当地经济型酒店讨价还价能力会相对减弱。然而这种现象看似对经济型酒店有利，实则未必，因为目前经济型酒店之间的差异化程度不大，其竞争主要是还是价格竞争。4.供应商讨价还价的能力就目前而言，烟台市政府对当期旅游业的大力扶持，刺激旅游消费的同时，经济型酒店也在不断扩张，相对于供应商而言其需求增长的速度更快，这一定程度上增强了的供应商讨价还价的能力。另一方旅游旺季也会增加酒店对备用品的需求，进一步加大了供应商的议价能力。5.行业替代品的替代威胁一方面高铁动车的开通，在一定程度上为许多旅客缩短了旅程时间，在实现了“一日自驾游”的同时，也一定程度上减少了潜在的客房需求。另一方面，在一些商业开发程度较低的、具有地方特色海岛景点渔家乐的兴起，如长岛、养马岛等地区，许多游客在观光的同时也愿意尝试体验渔家乐的生活情怀，而非司空见惯的经济型酒店；同时不少旅行社为节省资金更多地与当地的渔家乐合作，也减少了对经济型酒店的客房需求。（四）SWOT分析通过SWOT分析，综合概况当前烟台市经济型酒店的内外环境，进而分析酒店内部的优势和劣势，外部环境的机会和威胁，以便于酒店更好地利用有限的资源，扬长避短，制定更有利的战略，实现长远发展。1.优势第一，品牌优势。许多经济型酒店为全国连锁酒店，且多年来好评如潮，优惠的价位、舒适的居住等酒店特色已深入人心，具有较高的实用性和性价比，符合普通百姓的消费能力。第二，成本优势。相对于高星级酒店的装潢奢华，雇佣高素质员工，服务全面细致等高额成本的投入，经济型酒店更强调装修简约，设备实用，雇佣较少员工的低成本投入。第三，价格优势。正所谓“羊毛出在羊身上”，高星级酒店高额的成本投入，势必会带来更高的价位，而过高的价位远远超出了一般消费者的实际支付能力。相对于高星级酒店而言，在价格方面经济型酒店更具有优势，在保证环境整洁、基本设施齐全的同时又能提供一个合理的价位，满足更多地消费需求。第四，客源优势。不同类型的酒店对应不同的消费阶层，经济型酒店针对的就是其中所占比重最大的一般收入消费群体。同时随着近年来地方政策对旅游业的推动，以及和各个旅行社的合作加强，使酒店客源不断增长，旅游旺季往往会出现供不应求的现象。2.劣势第一，管理不规范，服务不健全。缺乏统一的行业管理指标，同时较低的人力资源投入使得经济型酒店只能提供有限的服务，在一定程度上不能及时满足宾客的需求。第二，硬件设施有限。相对于高星级酒店来说，经济型酒店的投入成本有限，硬件设施也只能做到基本齐全，但不能保证样样俱全，也就不能保证一定能满足每个宾客的个性化需求。第三，品牌建设不足。这一劣势主要是针对本地经济型酒店而言的，如家、速八等国外品牌的连锁酒店已入驻中国本土多年，拥有良好的客户口碑和坚实的品牌基础，积累了大量的忠实客源，而目前本土许多自主品牌的经济型酒店更加注重的短期的利润增长而非酒店品牌的建设，从长远角度来说，这并不是一个可取的策略。3.机会第一，政府政策的支持。相对较低商业开发生程度不高，对生活环境保持度较高的烟台市更加注重宣传“中国优秀旅游城市”这一荣誉称号，政府对旅游业的扶持很大程度上拉动了酒店服务业等第三产业的发展。其中烟台市长岛县在出台的《关于推动服务业提升发展的意见》中表明“烟台长岛坚持实施旅游带动，重点扶持服务业的发展”的观点。整个岛上依靠风力发电，减少对环境的污染，保持自然景观的原生态。第二，市场需求的增加。随着物质生活水平的不断提升，人们对精神文化需求层次也不断提升。面对琳琅满目繁华的都市生活，不少居民开始向往“返璞归真”的自然生活，历史人文景观，而这在带动地区旅游业发展的同时，也增加了对酒店住房的需求。第三，网络发展扩大了客源。网络的普及，有利于增加旅客对经济型酒店的了解，方便宾客与酒店的联系。另一方面，团购网站与当地酒店合作提供的优惠活动也能使旅客在第一时间获悉，增强宣传的时效性。4.威胁第一，同类型的连锁酒店的增加。国内酒店行业这块大蛋糕，一直吸引着许多国际品牌酒店的纷纷抢滩。尤其是近年来旅游业不断兴起的滨海城市烟台，在许多外国品牌的不断入驻的同时，许多本土自主品牌的酒店也不敢示弱，纷纷加入对酒店服务行业市场资源的争夺。另一方面，由于经济型酒店自身的特点，导致该行业的进入壁垒有限，所以现有的竞争者在激烈争夺市场资源的同时，还要面临潜在进入者的威胁。第二，地租增加导致经营成本增加。房价、地价的不断上涨是当前的发展趋势，面对不断上涨的地租，经济型酒店的营业成本也在不断增加。四、调查结果与分析（一）SERVQUAL模型的调整将五大要素的权重确定为W=（w1，w2，w3，w4，w5）=（16.6%，27.4%，19.5%，15.4%，23.8%）。其中w1，w2，w3，w4，w5分别代表的是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的权重。（二）问卷的设计与调查实施本次市场调查是关于山东省烟台市经济型酒店的服务质量的，问卷的设计包含三大部分：宾客个人基本情况、基于SERVQUAL模型的酒店服务质量调查表、宾客对于酒店的综合评估。为了获得更精准的数据，问卷采用Likert7点式量表，1为最低分，7为最高分。其中7表示“非常满意”，6表示“很满意”，5表示“满意”，4表示“一般”，3表示“不满意”，2表示“很不满意”，1表示“非常不满意”。此次问卷调查采用纸质问卷与网上问卷调查结合的方式，发放问卷212份，收回问卷212分，共计有效问卷200。本次调查对象为在烟台市经济型酒店有过消费经历的人群，为保证收集信息的准确性，被调查宾客的对问卷调查内容的正确理解，调查前都会向宾客列举烟台市现有的经济型酒店，并就宾客是否入住过本地经济型酒店进行印证，确保问卷调采集信息的可靠性。本次调查主要通过发放问卷的方式收集一手信息，进行数据统计，具体分析结果如下。（三）样本特征表2 被调查宾客基本信息项目特征样本数所占比例项目特征样本数所占比例性别男9849%职业在校学生4020%女10251%企业职工8341.5%政府机关或事业单位职员5427%年龄段25岁以下4723.5%个体工商户168%25~34岁6934.5%其他73.5%35~44岁5929.5%45岁以上2512.5%入住酒店原因公务出差6331.5%休闲旅游12160.5%文化程度初中10.5%探亲访友94.5%高中84%其他73.5%大学本科17487%硕士及以上178.5%月经济收入2000元以下3718.5%2000-5000元10854%5000-8000元4221%8000元以上136.5%资料来源：根据本人调查整理。根据样本特征统计数据显示，被调查宾客男女比重1:1符合正常的男女比例。从年龄分布来看，45岁以下的中青年宾客占很大比重，为总宾客的87.5%，而45岁以上的宾客仅占12.5%。其中25岁以下的、25~34岁的、35~44岁的宾客分别占23.5%、34.5%、29.5%。从文化程度上来看，接受本科及本科以上教育的宾客所占比重为95.5%，这也能说明接受此次调查的宾客对酒店服务质量有充足的鉴定能力和更高层次的要求。从职业角度来看，入住酒店的多为企业职工、政府机关或事业单位职员以及在校学生，其中企业职工所占比重最大，占到41.5%，其次是政府机关或事业单位职员，占到27%。从入住原因的角度来看，宾客入住酒店主要有两个原因，一个是休闲旅游，比重最大占到60.5%，二是公务出差，占到31.5%。从月收入来看，入住经济型酒店月收入为2000-5000元的宾客所占比重最大，有54%，其次是月收入为5000-8000元的宾客，占到21%，说明此次参与调查的宾客具有一定的经济实力入住经济型酒店。综合来看，从样本特征可以看出，被调查宾客是具有较高学历的中青年，他们具有一定的经济实力，在经济型酒店消费多为休闲旅游、公务出差。（四）描述性统计及分析1.基于SERVQUAL量表的服务质量得分分析本次问卷调查基于SERVQUAL模型设计，涉及影响酒店服务质量的五大维度，22个具体指标。根据公式SQ=Pi－Ei，可以得烟台市经济型酒店在22个指标上的总体服务质量得分，相关数据如表3所示。表3 SERVQUAL量表调查得分结果要素指标得分期望值感受值差额有形性（16.6%）A15.425.01-0.41A24.854.82-0.03A35.265.09-0.17A45.224.88-0.34可靠性（27.4%）B15.484.82-0.66B25.284.75-0.53B35.345-0.34B45.334.83-0.5B55.034.73-0.3响应性（19.5%）C15.154.75-0.4C25.334.86-0.47C35.214.53-0.68C45.194.56-0.63保证性（15.4%）D15.34.76-0.54D25.294.86-0.43D35.284.92-0.36D45.024.73-0.29移情性（23.8%）E154.54-0.46E24.984.69-0.29E35.094.65-0.44E45.214.63-0.58E55.124.51-0.61资料来源：根据本人调查整理。（1）总体分析通过观察表3不难发现，宾客对酒店服务质量的感受值普遍都比期望值要低，这说明烟台市经济型酒店的服务质量在各个方面还没有到达宾客的期望水平，仍有待提高。通过对五大维度下的各个具体指标的服务质量得分求平均值，可以得出五大维度的服务质量对应的得分，具体数据统计结果如表4所示。表4 五大维度服务质量得分要素期望值感受值差值有形性5.18754.95-0.2375可靠性5.2924.826-0.466响应性5.224.675-0.545保证性5.22254.8175-0.405移情性5.084.604-0.476资料来源：根据本人调查整理。资料来源：根据本人调查整理。图4五大维度期望与感受的差异表4显示了此次参与问卷调查酒店宾客，对当前烟台市经济型酒店的服务质量五大维度的期望值与感受值，并通过图4以折线图的形式更直观的反映。满分为7分，从图表中不难发现，在影响服务质量的五大因素的期望值中，期望值分布较为均衡，其中期望值最高的是可靠性（5.292），其次是保证性（5.2225）、响应性（5.22）、有形性（5.1875）、移情性（5.08）。而站在宾客感受值的角度来看，五大因素的的感受值相差较大，其中感受值得分最高的为有形性（4.95），其次是可靠性（4.826）、保证性（4.8175），感受值较低的为响应性（4.675）和移情性（4.604）。从感受与期望的差值来看，差距最大的是响应性、移情性、可靠性、保证性，差距较小的是有形性。为了更直观的反映五大要素的服务质量得分在期望与感受差异分布情况，体现顾客满意度程度，绘制相应的柱形图，如图5所示。资料来源：根据本人调查整理。图5五大维度服务质量得分基于差值所反映的顾客满意度最高的依次为有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性。从这两个比较重不难发现，感知值较高的因素不一定会取得较高的顾客满意度。从图4可知，SQ响应性＜SQ移情性＜SQ可靠性＜SQ保证性＜SQ有形性＜0，可见酒店在五大维度上的服务质量均低于宾客的期望，说明都有较大的提升空间，尤其是在响应性上的服务质量得分最低，为-0.545，问题最为突出，离宾客的期望值的差距最大，其次是移情性、可靠性、保证性，最后是有形性。因此酒店应该整合内部服务质量管理体系，充分调度人力资源，投入更多精力来改进就像向宾客提供的无形服务，增强对宾客的响应，了解宾客的真实需求，提供更精准的服务，从而提升酒店的服务质量，优先改进响应性上的相关指标对于酒店总体服务质量的提升有较大的贡献。基于五大维度各自分配的权重，进一步计算当前烟台市经济型酒店的服务质量的综合得分，W=（w1，w2，w3，w4，w5）=（16.6%，27.4%，19.5%，15.4%，23.8%）。得出，感受值的综合得分为5.342338，差值得分为-0.44904。具体数据如表5所示。表5 服务质量综合得分要素权重期望值感受值差值有形性16.60%5.18754.95-0.2375可靠性27.40%5.2924.826-0.466响应性19.50%5.224.675-0.545保证性15.40%5.22254.8175-0.405移情性23.80%5.084.604-0.476综合得分100.00%5.3423384.893296-0.44904资料来源：根据本人调查整理。（2）具体分析①有形设施服务质量最优有形性因素共包括4个具体指标。其中各项指标的期望值、感受值可以通过折线图6直观的看出。A2、A3指标的感受值与期望值差距不大，同时也是整个问卷SERQUAL模型中SQ得分最高的两项，基本上能够保证宾客的满意。说明酒店的停车场、大堂、客房、餐厅等装修能够达到吸引宾客的同时，使宾客感到舒适开阔、宾至如归。目前当地经济型酒店都有基本客房设施，如空调，数字电视，24小时热水，独立淋浴间，吹风机，免费洗漱用品，拖鞋等，以及通用服务设施，如免费停车场，可免费无线上网的公共区域，前台贵重物品保险柜等。这类有形设施在经济型酒店中可以基本上满足宾客的住房需求。同时，得体整洁的员工着装也让宾客感到酒店的正规，住的更安心，A3指标的期望值得分虽不凸显，但其感受值却达到所有指标的中的最高5.09。经济型酒店应在这两项指标的基础上继续保持并不断完善。A1指标的期望值最高但感受值却不高，可见宾客对于经济型酒店是否拥有更齐全的硬件设施的是有较高期望的，但实际上酒店的提供却不能保证面面俱到，满足每一位宾客的需求。所以这要求酒店多管理层加强对宾客对硬件设施的个性化需求的关注，进而提升宾客的实际感受，实现宾客的满意。资料来源：根据本人调查整理。图6 有形性各指标得分②可靠性服务质量较差根据图7可知，可靠性因素的5项指标的实际感受值都不高，均不超过5分。这是十分值得酒店关注的。尤其是B1指标的感受值和期望值之间差额很大，达到-0.66。说明酒店在兑现对宾客承诺的程度没有达到宾客预期的及时程度。这主要是由于经济型酒店服务人员数量和能力的有限性导致的。B2、B4指标的感受值和期望值之间的较大的差距也进一步证实了酒店服务人员在位宾客提供服务的及时程度无法达到宾客的真实期望。其中B5的感受值与期望值之间的差距相对较小，说明服务人员能够做到对宾客的要求做到详细记录。由此可见，在提供服务上的差距一定程度上也是由于酒店服务人员对宾客期望理解的偏差导致的。高水平的可靠性服务质量对酒店服务人员的提出了更高的要求。这要求服务人员将更多精力投入到对宾客的服务，加强对宾客实际需求的理解，从而提供更加精准服务。而在五大维度中，可靠性被赋予权重最大，为27.4%，可以说是对宾客在评价酒店服务质量水平最关注的因素之一。通过对可靠性的着重改善，可以较大幅度的提升对宾客对酒店的满意程度。资料来源：根据本人调查整理。图7 可靠性各指标得分③响应性服务质量很差在五项因素张，响应性指标的总体SQ得分最低，达到-0.545，可以说是经济型酒店目前普遍存在的一个鸡肋因素，也是目前宾客最不满意的服务质量因素。C1、C2、C3、C4指标的期望值普遍较高，均在5分以上，分别为5.15、5.33、5.21、5.19，而与之对应的期望值却截然相反，均在5分以下，分别为4.75、4.86、4.53、4.56。其中指标C3的感受值最低，达到4.53，是此次问卷调查中感受值与期望值之间差距最大的一项指标，差额达到-0.68，这是拉低响应性因素SQ得分的一个重要因素。5.21的期望值说明宾客希望酒店服务员能够站在顾客利益最大化的角度提供服务，但实际上服务人员的服务并没有让宾客感受到经济型酒店“顾客利益最大化”的宣传理念。C4也是拉低响应性因素SQ得分的另一个重要因素。有限的工作人员，在响应众多宾客不同需求的时无法面面俱到，甚至可能手忙脚乱到忽略了部分顾客的需求。通过图7和图8不难发现有相似之处，这是因为对于经济型酒店服务的可靠性与响应性之间有较大的关联性。综合可靠性和响应性来说，酒店应该加强时间管理，加强可动用的人力资源，了解顾客需求的真实想法，缩短响应时间，精准服务内容，提高服务质量。资料来源：根据本人调查整理。图8 响应性各指标得分④保证性服务质量并不理想保证性因素的SQ得分并不理想，但也是酒店服务质量五大因素中得分排名第二的因素。而D1，即“酒店服务员值得信赖的”这一指标的感受值与期望值相差很大，达到-0.54，是导致保证性因素SQ得分偏低的一个重要原因，也是当前经济型酒店应该关注的重要问题之一。该指标同D3指标主要是用来衡量服务人员的个人素质的，D1期望值偏低另一方面表明，当前经济型酒店的服务人员很可能存在对个人工作满意度不高、缺乏热情的情况，而这种“低气压”的个人状态势必会影响其对宾客服务态度。所以这要求酒店管理者在注重宾客的满意度的同时，还要关注员工的工作满意度。适当的激励可以加强员工对工作的认可、积极性，从而保证对宾客提供的服务质量。资料来源：根据本人调查整理。图9 保证性各指标得分⑤移情性服务质量较差在五项因素张，移情性指标的总体SQ得分第二低，达到-0.476，同时移情性的期望值、感受值均达到五大因素中的最低。物质生活的丰富，也增加了宾客对个性化的追求，对人性关怀的重视。通过图10，可以发现，移情性因素下的5项指标期望值均不高，最高仅为4.69，这说明经济型酒店在满足宾客个性化需求的服务能力不高，而移情性作为五大因素中赋予第二大权重的因素，宾客对该因素的关注程度也日益凸显。这就要求经济型酒店在与宾客互动的同时，加强对顾客现实需求、特别需求的重视。资料来源：根据本人调查整理。图10 移情性各指标得分2.宾客对酒店服务质量的综合评估同样用Likert7点式量表来评估宾客的实际意愿程度，1为最低分，7为最高分。其中7表示“非常高”，6表示“很高”，5表示“高”，4表示“普通”，3表示“低”，2表示“很低”，1表示“非常低”。综合评估主要从5个方面来征询宾客的意愿。表6 综合评估得分项目7654321平均分1、向亲友推荐的意愿10.00%21.00%31.00%26.50%9.50%0.50%1.50%4.882、重复选择的意愿11.50%21.00%32.00%25.00%8.00%1.00%1.50%4.943、尝试其他酒店服务的意愿11.50%20.50%32.50%25.00%7.00%2.00%1.50%4.934、对本酒店的服务质量的评价10.00%17.00%36.00%28.50%4.50%3.00%1.00%4.875、总体满意度是12.50%15.00%35.50%27.00%8.00%1.00%1.00%4.9资料来源：根据本人调查整理。因为此次调查同一采用七级李里特量表，所以满分为7分，得出各个项目的加权平均分，如上表所示。根据数据计算结果显示，这五项内容的加权平均分相差不大，总体分数过半。具体分析如下：（1）向亲友推荐的本酒店的意愿根据数据显示，超过50%的宾客表示愿意向自己的亲友推荐本酒店（这里泛指烟台市的经济型酒店），其中有10%的宾客表示向亲友推荐的意愿非常高，有21%的宾客表示向亲友推荐的意愿很高。而总样本中有10.5%的宾客表示不愿意向自己的亲友推荐。资料来源：根据本人调查整理。图11 宾客向亲友推荐程度（2）重复选择的意愿64.5%的宾客愿意下一次仍到本酒店消费，25%的宾客持保留意见，10.5%的宾客表示不会再次选择入住，说明酒店提供的部分服务不能满足这一部分的宾客的需求，这是一个十分值得酒店关注的问题，如果失去这部分宾客的消费意愿，将会给酒店造成严重的损失。对此酒店可以加强在改善服务质量的同时，增加对宾客入住反馈的调查，识别导致宾客不满的因素。资料来源：根据本人调查整理。图12 宾客重复选择程度（3）尝试其他酒店服务的意愿根据调查数据显示，64.5%的宾客表示愿意尝试其他酒店的服务，这部分的宾客主要是初次消费后仍可以继续开发的潜在顾客和非企业顾客。而10.5%的宾客表示不愿尝试其他酒店的服务，该比例的宾客很有可能是酒店的忠实客户，对于这部分宾客，酒店管理层应在原有基础上更加关注，继续保持。资料来源：根据本人调查整理。图13 宾客尝试其他酒店服务的程度（4）宾客对本酒店的服务质量评价经济型酒店能够保证宾客的基本住房需求，一定程度上可以实现宾客的满意，保证宾客的舒适。就烟台市经济型酒店的服务质量，63%的宾客持肯定意见，28.5%的宾客持保留意见，8.5%的宾客持否定意见。总体评价水平较高，这是一件值得酒店欣慰的事。资料来源：根据本人调查整理。图14 宾客对本酒店服务质量的评价（5）宾客的总体满意程度根据调查数据显示，63%的宾客表示对酒店整体是满意的，其中12.5%的宾客非常满意，15%的宾客表示很满意，35.5%的宾客表示满意；但也有10%的宾客对酒店整体是不满意的，27%的宾客认为较其他地区的经济型酒店是一般的。基于前4项的分析，不难发现宾客的选择的结果大致相同。这说明，宾客的满意程度越高，酒店的评价程度越高，宾客愿意向亲友推荐的程度就越高，二次消费的可能性就越高，最终发展成为酒店的忠实客户的几率也就越大。资料来源：根据本人调查整理。图15 宾客向亲友推荐程度（五）烟台市经济型酒店服务质量存在的问题1.管理者理解的差距这种差距主要来源于以下两点：第一，从烟台市经济型酒店的服务质量现状来看，客户信息管理体系仍有待完善。经济适用性使得经济型酒店的入住量往往要高于其他类型的酒店，而这相应的增加了经济型酒店对庞大分散的客户信息的收集与确认。信息系统数据的偏差也进一步促进了管理层对宾客期望值预估的偏差。第二，经济型酒店自身资金的有限性，限制了其对市场需求的调查的频率和向有关专家咨询的可能性，这又在一定程度了增大了管理者理解的差距。2.质量标准差距当下宾客个性化的需求越来越突出，也对酒店的移情性服务也提出了更高的要求。相关硬件服务设施需求多样性、相关服务需求差异性增加了经济型酒店的服务内容，也对管理层在评估宾客需求之后，提供更恰当地硬件设施，配套的服务项目。3.服务传递差距酒店服务传递的过程中，与宾客直接互动的是酒店的服务人员，而非酒店的管理人员。结合此次调查问卷的结果反馈情况，不难发现，烟台市经济型酒店的服务人员在可靠性可响应性方面十分差强人意，其中可靠性中引起宾客不满的主要有：在服务人员兑现对宾客承诺的程度没有达到宾客预期；在宾客遇到困难时，酒店并不能充分表示关心并及时提供帮助；酒店服务员不能及时提供服务，致使宾客等太久。响应性中引起宾客不满的主要有：酒店的服务员往往太忙碌而忽视了宾客的需求，没有能够站在顾客利益最大化的角度为宾客提供服务等。分析其原因，主要有以下几点：第一，经济型酒店服务人员数量有限，高峰期，无法再短时间内及时有效的响应宾客的需求，从而引起宾客不满。第二，经济型酒店服务人员工作效率不高。效率的具体化就是明确的时间概念，而目前国内酒店服务人员对于宾客的恢复多为模糊的时间概念，诸如“马上”、“很快”、“稍等”之类的词语，这种模棱两可的回复实际上是对宾客的不负责任，势必会引起宾客的不满。第三，经济型酒店服务人员的工作满意度不高。员工对自身工作的热情度、积极性不高，这种情绪势必会带入到工作中，从而影响其对宾客的提供服务的质量。第四，经济型酒店服务人员对当前复杂的酒店服务标准有意见或理解不同或难以执行。4.服务沟通差距该差距形成的主要原因有如下几点：第二，现有宾客数据不完备，以往对客户关系管理的重视程度不够，导致年轻的服务人员对老顾客的关注程度、熟悉程度不够，导致沟通上存在理解的偏差。5.感知服务质量差距基于问卷调查的统计数据和上述分析，不难发现，宾客对酒店服务质量的22项指标的的感受值与期望值之间的差值均为负值，说明当前烟台市经济型酒店的服务质量距离宾客的期望仍有差距，即存在感知差距。通过GAP模型可知，影响服务感知的因素主要有两个，分别是服务期望和管理者对宾客期望的认知。影响服务期望的因素主要有三个，分别是口碑传播、个人需要、过去的经历。其中酒店能够决定的因素为管理者对宾客的期望的认知，口碑传播以及宾客过去的经历。分析归纳该差距存在的原因主要为以下几点：第一，酒店管理层的市场调查工作不充分，没能正确预计宾客的期望值。第二，基于以往的酒店服务口碑良好，基于以往的满意的入住经历，宾客对酒店期望的提升，但管理层没能正确认知。第三，酒店管理层对宾客的个人需求的了解不够深入，没能真正做到“站在宾客的角度”思考。五、酒店服务质量的提升对策酒店服务质量的优劣决定是酒店的生存和发展，当下旅游市场的繁荣带动了酒店行业的发展，也进一步加剧了竞争的激烈。要想在市场上赢得先机，就必须加强服务质量的关注，提升服务水平，实现宾客满意。具体对策如下：（一）消除管理者理解的差距第二，加强客户信息管理的完善。随着客户关系管理（CRM）在各行各业的普及，消费群体众多的经济型酒店更应该加强对客户信息的完备。引入先进高效的系统技术，加强同品牌各地区客户信息管理系统的联系，实现对客户信息的及时登记以及共享，在记录新客户信息的同时，不断更新老客户的信息。并开展对宾客入住后的反馈意见的调查。第三，增加管理者与宾客之间的接触。可以开展走动式管理，减少信息在传递过程中的损失，使管理层了解一手信息，更真实的了解宾客的需要。第四，做好市场调查工作，必要时咨询专家。目前而言，经济型酒店有限的资金限制了其对市场工作的调查的充分性，向专家咨询的及时性，解决资金困难无疑成了改善这一现状的首要工作。经济型酒店可以利用自身的知名度与相关的赞助商合作，比如酒店内部的一次性洗刷用具，其他硬件设备统一使用赞助商品牌的产品，在降低酒店经营成本的同时，增加了酒店的实际可动用资金，从而为更好地展开市场调查工作提供保障。（二）消除质量标准差距要想实现宾客的满意，管理层不仅需要准确的预测宾客对酒店服务质量的期望值，还要准确的做到将宾客期望的服务转化为具体服务。第一，加强规范化的服务。规范化的服务，一方面可以加强酒店内部的管理，使酒店服务人员的工作更加清晰有序，环环相扣，顺利展开。另一方面，也可以增加宾客对酒店服务质量的认可度、满意度，是宾客认识酒店服务是可靠的从而有可能更好地满足其个性化的需求。第二，对员工的适当授权。为了能够及时响应宾客的需求并使之得到及时的满足，酒店服务人员应当具备快速决策的能力。而这就要求管理层对酒店员工进行适当的授权，使酒店服务人员能够根据宾客的特殊要求，灵活的提供相应的服务，减少宾客的等待时间。另一方面，适当的授权，可以增强员工的主人翁意识，提升工作热情和工作效率。（三）消除服务传递差距第一，加强对酒店服务人员的甄选与培训。酒店的服务最终是通过酒店服务人员与宾客之间的互动实现的。首先做好对人才的甄别，杜绝素质低下的人员，在源头上确保其酒店的服务质量。其次，做好后期对员工的培训教育，及时保证新方法、新理念的普及，强化酒店服务软实力。第二，完善硬件设施。完备的硬件设施可以直接从事视觉上主管上是宾客感到惊喜，从而更好地满足宾客的个性化需求。另一方面也可以，在提高服务效率的同时，节约人力成本。（四）消除服务沟通差距第二，加强客户关系管理（CRM）。企业内部实现对客户信息数据共享，加强内部管理，并在原有数据基础上，增添新数据，更新旧数据。酒店服务人员应当提前了解酒店的新老顾客的特征及需求，尤其老顾客的特征及需求。在面对老顾客时，酒店服务人员能依据以往服务经历，根据宾客的姓氏正确称呼宾客，并根据宾客的服务需求记录，主动询问宾客是否需要以往的服务内容，增加老顾客对酒店的亲切感，提高酒店服务质量的移情性。（五）消除感知服务质量差距第一，如实进行市场宣传。过高的承诺会导致宾客对酒店服务质量的期望值过高，期望与实际感受的不符会又会引起宾客的不满，导致客源的流失。第二，开展市场调查，认真分析宾客需求，改进完善酒店的硬件设施，软件服务。管理层需要了解当下的发展潮流，对酒店服务内容进行适当的调整，保持酒店服务口碑的良好，实现宾客入住的满意。第三，建立以客户为中心的工作协同团队。“顾客利益最大化”的经营理念不是单靠对员工的培训和教育就能实现的。这要求酒店的服务人员在工作过程中，不仅要做好细节服务，更要加强补救措施。有效的补救措施一方面可以重塑酒店的形象，挽回宾客信心，另一方面也可以实现宾客忠诚。六、结论在经济快速发展、对外开放的大环境下，旅游业的热浪越长越高，酒店行业的竞争也从原来的国内品牌的内部竞争扩展的与国际品牌之间的竞争。琳琅满目的物质生活下，消费观念的改变，也使人们开始关注精神层面的需求，服务个性化的要求。经济型酒店能够脱颖而出，备受广大消费者的青睐，重要原因归根于其价格优惠、客房环境简洁卫生等经济实用的特点。在经济飞速发展的大环境下，优质的酒店服务质量作为酒店的竞争优势，在提高宾客满意度方面的作用日益凸显。由此可见，提升服务质量是当下酒店行业的首要工作目标。本文以SERVQUAL模型为基础，根据实际问卷调查结果，对烟台市经济型酒店服务质量进行调查测评，运用描述性分析的方法，结合GAP模型中的五类差距，就当前存在的问题提出应对措施。就目前而言，烟台市经济型酒店的服务质量总体上较高，可以实现宾客的基本满意，但仍存在宾客期望高于实际感受的问题，酒店应当着力提升可靠性和响应性方面服务质量的水平，提升员工的工作效率，实现宾客满意。致谢时光荏苒，转眼四年大学生活就要落下帷幕了。回想这4年的学习生活，内心泛起层层涟漪，这是人生不可或缺的一部分，也是最后的校园生活，更是致青春的开场。参考文献：[1]梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究.大连理工大学硕士学位论文，2013年11月[2]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例.生产力研究.2012（10）：213-215[3]孔凡士，尤克，侯铁君.基于Servqual模型的酒店业服务质量测评——以湖北省恩施州迎宾苑酒店为例.中国集体经济.2011（1）：137-139[4]夏传国.济南如家酒店竞争战略研究.山东大学硕士学位论文，2011年3月[5]易玉婷.基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究.南通职业大学学报.2010，24（2）：36-39[6]易玉婷.基于SERVQUAL的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究.扬州大学硕士学位论文，2010年6月[7]王妙，张金成.国外酒店服务质量测评研究综述.河南社会科学.2009，17（5）：49-52[8]易婷婷，孙晓珊.酒店服务质量差距模型分析及应用.江苏商论.2008，（03）：35-37[9]李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正.统计与决策.2007（21）：33-35[10]赵汝芹.服务质量测量方法及其应用研究.大连海事大学硕士学位论文，2007年3月[11]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析.无锡商业职业技术学院学报.2005，（06）：111-112[12]裴淑媛.顾客感知服务质量评价方法SERVQUAL的跨行业分析.天津商学院硕士学位论文，2004年5月[13]张宁俊.服务竞争时代的管理新思维.财经科学.2002，（06）：61-64[14]张宁俊，曹德骏.迈向新世纪的服务业及其管理.财经科学.2000增刊：292-296[15]Hansen Torben.Quality in the Marketplace:A Theoretical and Empirical Investigation. European Management Journal.Vol. 19,No. 2, 2001: 203–211[16]Christian Gronroos.From Scientific Management to Service Management--A Management Perspective for the Age of Service Competition.International Journal of Service Industry Managemen. Vol.5 No.1，1994:5-20附表酒店服务质量——宾客调查问卷尊敬的先生/女士：您好！我们正在对本地区经济型酒店服务质量的现状进行调查，您提供的信息将对我们改进服务从而更好地满足您的需求具有重要的意义。本次调查采用匿名方式，您所提供的信息绝对保密。感谢您的积极配合！第一部分 基本信息提示：请根据您的实际情况在□填入“√”即可1、您的性别是□男□女2、您的年龄是□25岁以下□25-34岁□35-44岁□45岁以上3、您的文化程度是□初中□高中□本科□硕士及以上4、您的职业是□在校学生□企业职工□政府机关或事业单位职员□个体工商户□其他5、入住酒店原因□公务出差□旅游休闲□探亲访友□其他6、您月经济收入□2000元以下□2000-5000元□5000-8000元□8000元以上第二部分 酒店服务质量——调查表提示：根据您不同程度的感受与期望，在1-7之间进行选择，“√”即可7=非常满意，6=满意，5=比较满意，4=一般，3=比较不满意，2=不满意，1=非常不满意因素编号问题您的期望值您的实际感受值12345671234567有形性A1酒店硬件设施先进齐全、使用方便A2酒店的停车场、大堂、客房、餐厅等装修很吸引人，舒适开阔A3服务人员着装得体、干净整洁A4酒店提供的是与其服务相匹配的附属设施可靠性B1酒店能及时完成对您的承诺B2您在遇到困难时，酒店能表示关心并及时提供帮助B3酒店为您提供的第一次服务令人满意B4酒店服务员会及时提供服务，不会让您失去耐心B5酒店会准确记录对您的服务响应性C1酒店服务员能告诉您提供服务的准确时间C2酒店服务员能够迅速的为您提供服务C3酒店服务员能够站在顾客利益最大化的角度为您服务C4酒店的服务员不会因为太忙碌而忽视了您的需求保证性D1酒店服务员值得信赖的D2酒店的服务令人感到安心D3酒店服务员是保持微笑、有礼貌的D4移情性E1酒店服务员不会仅遵循公司规定而忽略您的个别需求E2酒店能为您提供个性化的服务E3酒店服务员了解您的现实需求E4酒店把顾客的利益放在第一位E5酒店服务员会根据您的需求调整服务时间第三部分 综合评估提示：根据您实际意愿，在1-7之间进行选择，“√”即可7=非常高，6=很高，5=高，4=普通，3=低，2=很低，1=非常低问题12345671、您向亲友推荐的本酒店的意愿2、您下次会再次选择本酒店的意愿3、您想尝试其他酒店服务的意愿4、您对本酒店的服务质量的评价是5、您的总体满意度是再次感谢您在百忙之中抽出时间协助我们的调查！
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、绪论 2
（一）研究背景 2
（二）研究意义 2
（三）研究的目标和内容 2
（四）研究方法 2
1.文献综合分析法 2
2.调查法 2
3.个案研究法 2
（五）研究思路 3
二、文献述评及理论模型 3
（一）文献述评 3
1.国外研究概况 3
2.国内研究现状 3
（二）理论模型 4
1.服务质量差距GAP模型 4
2.服务质量评价模型 5
3.SERVQUAL量表 5
三、烟台市经济型酒店概况 7
（一）发展现状 7
（二）市场需求分析 7
（三）波特五力模型分析 7
（四）SWOT分析 8
四、调查结果与分析 9
（一）SERVQUAL模型的调整 9
（二）问卷的设计与调查实施 9
（三）样本特征 10
（四）描述性统计及分析 11
1.基于SERVQUAL量表的服务质量得分分析 11
2.宾客对酒店服务质量的综合评估 18
（五）烟台市经济型酒店服务质量存在的问题 21
五、酒店服务质量的提升对策 22
（一）消除管理者理解的差距 22
（二）消除质量标准差距 22
（三）消除服务传递差距 22
（四）消除服务沟通差距 23
（五）消除感知服务质量差距 23
六、结论 24
致谢 25
参考文献 25
附表A酒店服务质量——宾客调查问卷 26
酒店服务质量管理研究——以山东省烟台市为例
引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
ndustrys competition. Quality of hotel service quality has become the core competitiveness of contemporary hotel, is vigorously enhance the level of hotel service quality and achieve real guest satisfaction, has become a major strategic objectives for the development of many hotels. In this paper, based on the SERVQUAL model, to investigate the budget hotel in yantai, through descriptive statistical analysis, combining with the relevant site data, access to the guests, from the GAP model of five kinds of GAP between the existing problems and the countermeasures are put forward. 一、绪论（一）研究背景在国民收入持续增长的大环境下，物质生活的逐步提升也促进了人们的消费需求多元化的发展，而也对当前酒店服务质量提出了更高水平的要求。随着国内酒店市场的不断开拓，国内酒店风生水起的同时，也面临着众多国际知名品牌酒店先后入驻中国本土的冲击，多元化消费时代开启的同时，更加速了国内酒店业市场的竞争与角逐。作为国际化产业的酒店业更是我国最早对外开放的重要行业领域之一。虽然在对外开放大背景下，国内酒店行业快速发展，在拉动地区经济发展上取得了巨大的成功，但与西方发达国家和地区相比，我国酒店业整体起步较晚，仍存在许多弊端，尤其是酒店服务质量方面的问题日益突出。（二）研究意义作为服务业领域的重要组成部分，随着当下市场饱和度的不断升高，经济型酒店要想在当前越发严峻的市场形势下突出重围，保持竞争力，就必须致力于提高服务质量的水平，以优质服务在市场竞争中取胜。通过对酒店服务质量进行研究，可以进一步正确认识国内酒店业的发展现状，同时就存在问题提出改进措施，希望此次调查研究能够为当前国内经济型酒店的服务质量的改善提供一定的指导，为提升国内酒店行业的综合竞争实力提供一定的帮助。选取山东省烟台市若干星级酒店作为实证研究对象，利用相关理论模型，对烟台市酒店行业目前的服务质量进行测评分析，并就此提出相应的改进措施。（三）研究的目标和内容通过对国内外酒店业服务管理发展现况的比较分析，识别当前国内酒店业在服务管理上的缺陷，概括总结，提出可行有效地意见。本文在SERVQUAL模型的基础上，结合GPA模型，对山东省烟台的经济型酒店的服务质量进行调查测评，运用描述性分析总结当前存在的问题并提出针对性的改进意见。（四）研究方法1.文献综合分析法通过对以往文献的查阅，通过对国内外关于酒店服务质量的研究现状的了解，认识当前国内酒店业在服务管理上存在不足及应对的措施，并进行归纳总结，作为理论依据，为之后进行地区调查分析提供指导。2.调查法通过有计划性、系统性地搜集研究对对象的现状，直接或间接的获取研究资料等数据的方法。可以通过问卷调查、权威网络等途径获取相关的信息数据，并对数据进行归纳整理，统计分析。3.个案研究法针对某一地区对的酒店业服务质量问题进行调查研究，并结合当地情况，被调查人员的反馈，酒店自身特点，分析其具体存在问题，参考相关国内外成功案例，提出适当的应对措施。（五）研究思路二、文献述评及理论模型（一）文献述评1.国外研究概况20世纪70年代，西方国家由于放松了对服务业的管制，促进了服务业的从垄断性行业转变为竞争性行业的转型，开启了西方学者对服务管理的研究。服务营销理论之父——克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos），率先提出了顾客感知服务质量概念，这一概念的提出开启了服务质量管理的研究的新领域。格罗鲁斯以服务传递的方式为依据，将服务质量分为技术质量和功能质量。其中技术质量，主要关注结果的优劣；而功能质量，则更多的关注传递服务的过程。运用统计分析的方法，证实了宾客对服务的实际感受更多地的取决于功能质量这一维度。随后Shiang-Lih Chen McCain等学者，在此基础上通过进一步的考察对比，证实了相对于技术质量，功能质量对宾客的感受值的作用程度更大这一结论。美国营销专家Parsuraman，Zeithaml，Berry（1988）将服务质量更深层次的定义在服务传递的过程中，认为对于服务质量的优劣的评价最终还是取决于宾客的感受评价。另外也有不少国外的学者另辟蹊径，从产品的有形性和无形性的角度出发，进而展开对服务质量理论应用的深入研究。挪威学者Marit G.Gundersen对通过酒店服务质量进行了进一步的测量，得出无形产品对酒店服务质量更具有影响性的结论。2.国内研究现状相对于西方发达国家而言，由于我国对外开放较晚，目前国内服务质量理论研究不成熟，应用研究起步较晚。直至20世纪90年代，才逐步兴起。国内学者汪孝纯认为服务质量来源于是顾客对服务感知和服务体验比较，并在原有的技术质量和功能质量两大维度的基础上，提出了感情、关系、环境、沟通维度，进一步丰富了服务质量的研究内容。张宁俊（2002）认为要想使顾客感知更高的服务质量，企业就必须服务管理的重点在于整体的运作。易婷婷，孙晓珊（2008）从有形和无形产品的两大维度考虑酒店的服务提供，认为酒店宾客在无形性的服务上，无法给出客观标准的评定。当然，也有少数学者提出从管理者的角度来测评服务质量的观点，虽较为新颖，但目前尚缺乏定量和实践理论的支持。（二）理论模型1.服务质量差距GAP模型20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A.Zetihamal）和贝利（Leonard L.Berry）（以下简称PZB）等针对分析质量问题的根源，提出的了著名服务质量差距模型（简称GAP模型）。如图1所示。图1服务质量差距的GAP模型PZB（1985）认为企业管理层、员工和顾客之间对服务质量的实际预期和理解存在差异，并将这些差异归纳分类为以下5种，其中最主要是感知服务质量差距（差距5）。差距1：管理层理解的差距，顾客期望与管理层对顾客期望的理解之间的差距；差距2：质量标准差距，管理层对顾客期望的感知和转化具体服务之间的差距；差距3：服务传递差距，具体的服务和服务传递之间的的差距；差距4：服务沟通差距，服务传递与同顾客进行的外部沟通之间的差距；差距5：感知服务质量差距，顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距。而前4种差距的存在直接导致了差距5的产生。2.服务质量评价模型PZB（1985）通过对服务质量形成要素的进行大量样本的统计分析，提炼出了更精简的、更为广泛接受的服务质量五维度模型（图2所示），并为之后的SEVRQUAL模型的提出奠定了基础。这五大维度分别是：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。图2服务质量评价模型3.SERVQUAL量表1988年在GAP模型的基础上，PZB提出了著名的SERVQUAL量表。通过统计分析，以因素萃取的方式整理出五大质量维度，22个服务质量指标来进行服务质量评价，具体如表1所示。表1 SERVQUAL量表维度含义服务项目有形性（tangible）指有形的场所、设施、设备、员工的着装1.它们应该有较新的设备2.它们的实际设备应该在视觉上很吸引人3.它们的员工应该穿着适当而整洁4.它们的设施应当与它们提供的服务相匹配可靠性（reliability）指可靠的、准确的履行对顾客服务承诺的能力5.它们向顾客承诺的事情能及时的完成6.当顾客有困难时，它们能表现出关心并提供帮助7.它们是可靠的、可依赖的8.它们能够准确的提供所承诺的服务9.它们能正确的记录相关服务响应性（responsiveness）指帮助顾客并及时有效地提供服务的愿望10.不能期望他们告诉顾客提供服务的准确时间11.期望他们提供及时的服务是不现实的12.它们的员工并不总是愿意帮助顾客13.它们的员工因为太忙而无法立即提供服务，满足顾客需求保证性（assurance）14.它们的员工是值得信赖的15.顾客与它们从事交易时会感到放心16.它们的员工是有礼貌的17.它们的员工得到公司的支持，以提供更好地服务移情性（empathy）指能够设身处地地为顾客着想和并关注宾客的特别需求18.公司不会针对不同顾客提供个别的服务19.它们的员工不会给予顾客个别的关怀20.不能期望它们的员工了解顾客的需求21.公司没有有效考虑顾客的利益22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求SERVQUAL量表将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，其中每一层面下又具体分设若干指标，通过评分的方式，定量分析比较顾客对每个指标的期望值、实际感受值。SERVQUAL计算公式：式中，SQ为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数（i=1,2,3,,n,n=22）。但事实上，顾客往往可能更关注可靠性维度下的指标，导致对五大维度的实际重视程度存在差异，这要求在运用SERVQUAL模型时，对各个维度赋予适当的权重，并根据不同行业的性质、发展时期进行适当的调整。最终通过加权平均的方式，得出对服务质量更为综合的评估。（i=1,2,3,,n,n=22；j=1,2,3,4,5）ωj为第j个属性的权重。三、烟台市经济型酒店概况（一）发展现状根据最新数据，截止目前烟台市经济型酒店已有79家。其中第一家入驻烟台的经济型酒店是国外品牌——速8。不久之后，不久，如家、7天、汉庭、锦江之星等经济型酒店先后入驻烟台市，在诸多国外品牌的连锁酒店扩增分店的同时，许多烟台市本土经济型连锁酒店也日渐发展壮大。随着经济型酒店也如“雨后春笋”般增多，烟台市酒店行业在迅速发展的同时，市场竞争的激烈程度也在不断加剧。（二）市场需求分析作为首批54座“中国优秀旅游城市”之一的烟台市位于胶东半岛的黄渤海交接处，拥有丰富的海洋资源和旅游资源。而台市旅游业的快速发展，在很大程度上拉动了当地酒店行业的发展。以海滨旅游旅游为主的烟台，每年都有大量的游客进入烟台，在刺激经济型酒店消费的同时也带动了相关行业的发展。其中价格的适中、客房环境的简洁卫等特点使得经济型酒店备受消费者的青睐。与此同时，近年来新兴的背包旅游已经成为当下旅游的一股新潮流。而背包客大多数是体力好、好奇心强、经济能力有限的青年人，在这之中学生占了大多数。背包客有限的经济实力与经济型酒店适中的消费价格相互匹配，这也是的经济型酒店成为背包客首选的重要原因之一。（三）波特五力模型分析企业的发展与其所处的行业环境休戚相关，为了更好地了解当前烟台市经济型酒店的行业竞争力，通过波特五力模型，分别从五个不同的维度，对烟台市经济型酒店的经济盈利现状进行一个基本分析，明确当前本地酒店行业的竞争环境，为企业战略制定提供一个导向。图3 波特五力模型模型1.现有竞争者五种力量中，现有竞争者的作用最为明显。位于胶东半岛、黄渤海交界处的烟台，拥有丰厚的旅游资源、人文景观，在刺激着旅游业的快速发展的同时，也增加了对酒店服务业等第三产业的需求。作为中小城镇之一的烟台，经济实力相对其他大中型城市有限，就目前而言其酒店类型多为经济型酒店，随着近年来地方政府在政策上的宣传、扶持，促进着旅游业蓬勃兴起，吸引的经济型酒店行业竞争者数目也日益增多。先后入驻的国外连锁品牌酒店势均力敌，不断兴起国内自主品牌酒店争夺市场资源，使得行业间激烈的竞争进一步加剧。但就目前而言，烟台市经济型酒店中还未出现占支配地位的竞争者，市场资源分配较为均衡。2.潜在竞争者的进入威胁经济型酒店又称为有限服务酒店，其特点就在于房价便宜和居住环境的简洁，在能满足大部分旅客的住房需求的同时，又不至于超过其有限的消费能力。相对于一般社会旅馆经济型酒店的投资较少，成本较低，省去了华丽的装潢，更强调精简舒适，该行业的资金壁垒不高。同时随着烟台市经济的发展、商务活动的增多，凭借沿海优越的地理位置、宜人的生活环境及政府对旅游资源的不断开发，都为当地经济型酒店的发展创造了条件。由此可见，相对其他行业而言，经济型酒店的进入成本不高，进入壁垒程度较低，能够吸引更多潜在的进入者。3.购买者讨价还价的能力随着物质生活和精神文化水平的不断提升，知名连锁式经济型酒店在全国的扩张布局，消费者对经济型酒店信任程度也在逐步提升。一方面作为中小型城镇，烟台市的整个地区的物价水平较大中型城市要低，经济型酒店的消费价位为也不过平均每晚100元左右。另一方面随着美团、大众点评等众多APP应用的推出，各类经济型酒店的纷纷参与，也使相关团购等优惠活动也不断升级，宾客可以根据自己的需求，以更优惠的价格提前预定房间。不难发现，在经济发展的大环境下，宾客对当地经济型酒店讨价还价能力会相对减弱。然而这种现象看似对经济型酒店有利，实则未必，因为目前经济型酒店之间的差异化程度不大，其竞争主要是还是价格竞争。4.供应商讨价还价的能力就目前而言，烟台市政府对当期旅游业的大力扶持，刺激旅游消费的同时，经济型酒店也在不断扩张，相对于供应商而言其需求增长的速度更快，这一定程度上增强了的供应商讨价还价的能力。另一方旅游旺季也会增加酒店对备用品的需求，进一步加大了供应商的议价能力。5.行业替代品的替代威胁一方面高铁动车的开通，在一定程度上为许多旅客缩短了旅程时间，在实现了“一日自驾游”的同时，也一定程度上减少了潜在的客房需求。另一方面，在一些商业开发程度较低的、具有地方特色海岛景点渔家乐的兴起，如长岛、养马岛等地区，许多游客在观光的同时也愿意尝试体验渔家乐的生活情怀，而非司空见惯的经济型酒店；同时不少旅行社为节省资金更多地与当地的渔家乐合作，也减少了对经济型酒店的客房需求。（四）SWOT分析通过SWOT分析，综合概况当前烟台市经济型酒店的内外环境，进而分析酒店内部的优势和劣势，外部环境的机会和威胁，以便于酒店更好地利用有限的资源，扬长避短，制定更有利的战略，实现长远发展。1.优势第一，品牌优势。许多经济型酒店为全国连锁酒店，且多年来好评如潮，优惠的价位、舒适的居住等酒店特色已深入人心，具有较高的实用性和性价比，符合普通百姓的消费能力。第二，成本优势。相对于高星级酒店的装潢奢华，雇佣高素质员工，服务全面细致等高额成本的投入，经济型酒店更强调装修简约，设备实用，雇佣较少员工的低成本投入。第三，价格优势。正所谓“羊毛出在羊身上”，高星级酒店高额的成本投入，势必会带来更高的价位，而过高的价位远远超出了一般消费者的实际支付能力。相对于高星级酒店而言，在价格方面经济型酒店更具有优势，在保证环境整洁、基本设施齐全的同时又能提供一个合理的价位，满足更多地消费需求。第四，客源优势。不同类型的酒店对应不同的消费阶层，经济型酒店针对的就是其中所占比重最大的一般收入消费群体。同时随着近年来地方政策对旅游业的推动，以及和各个旅行社的合作加强，使酒店客源不断增长，旅游旺季往往会出现供不应求的现象。2.劣势第一，管理不规范，服务不健全。缺乏统一的行业管理指标，同时较低的人力资源投入使得经济型酒店只能提供有限的服务，在一定程度上不能及时满足宾客的需求。第二，硬件设施有限。相对于高星级酒店来说，经济型酒店的投入成本有限，硬件设施也只能做到基本齐全，但不能保证样样俱全，也就不能保证一定能满足每个宾客的个性化需求。第三，品牌建设不足。这一劣势主要是针对本地经济型酒店而言的，如家、速八等国外品牌的连锁酒店已入驻中国本土多年，拥有良好的客户口碑和坚实的品牌基础，积累了大量的忠实客源，而目前本土许多自主品牌的经济型酒店更加注重的短期的利润增长而非酒店品牌的建设，从长远角度来说，这并不是一个可取的策略。3.机会第一，政府政策的支持。相对较低商业开发生程度不高，对生活环境保持度较高的烟台市更加注重宣传“中国优秀旅游城市”这一荣誉称号，政府对旅游业的扶持很大程度上拉动了酒店服务业等第三产业的发展。其中烟台市长岛县在出台的《关于推动服务业提升发展的意见》中表明“烟台长岛坚持实施旅游带动，重点扶持服务业的发展”的观点。整个岛上依靠风力发电，减少对环境的污染，保持自然景观的原生态。第二，市场需求的增加。随着物质生活水平的不断提升，人们对精神文化需求层次也不断提升。面对琳琅满目繁华的都市生活，不少居民开始向往“返璞归真”的自然生活，历史人文景观，而这在带动地区旅游业发展的同时，也增加了对酒店住房的需求。第三，网络发展扩大了客源。网络的普及，有利于增加旅客对经济型酒店的了解，方便宾客与酒店的联系。另一方面，团购网站与当地酒店合作提供的优惠活动也能使旅客在第一时间获悉，增强宣传的时效性。4.威胁第一，同类型的连锁酒店的增加。国内酒店行业这块大蛋糕，一直吸引着许多国际品牌酒店的纷纷抢滩。尤其是近年来旅游业不断兴起的滨海城市烟台，在许多外国品牌的不断入驻的同时，许多本土自主品牌的酒店也不敢示弱，纷纷加入对酒店服务行业市场资源的争夺。另一方面，由于经济型酒店自身的特点，导致该行业的进入壁垒有限，所以现有的竞争者在激烈争夺市场资源的同时，还要面临潜在进入者的威胁。第二，地租增加导致经营成本增加。房价、地价的不断上涨是当前的发展趋势，面对不断上涨的地租，经济型酒店的营业成本也在不断增加。四、调查结果与分析（一）SERVQUAL模型的调整将五大要素的权重确定为W=（w1，w2，w3，w4，w5）=（16.6%，27.4%，19.5%，15.4%，23.8%）。其中w1，w2，w3，w4，w5分别代表的是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的权重。（二）问卷的设计与调查实施本次市场调查是关于山东省烟台市经济型酒店的服务质量的，问卷的设计包含三大部分：宾客个人基本情况、基于SERVQUAL模型的酒店服务质量调查表、宾客对于酒店的综合评估。为了获得更精准的数据，问卷采用Likert7点式量表，1为最低分，7为最高分。其中7表示“非常满意”，6表示“很满意”，5表示“满意”，4表示“一般”，3表示“不满意”，2表示“很不满意”，1表示“非常不满意”。此次问卷调查采用纸质问卷与网上问卷调查结合的方式，发放问卷212份，收回问卷212分，共计有效问卷200。本次调查对象为在烟台市经济型酒店有过消费经历的人群，为保证收集信息的准确性，被调查宾客的对问卷调查内容的正确理解，调查前都会向宾客列举烟台市现有的经济型酒店，并就宾客是否入住过本地经济型酒店进行印证，确保问卷调采集信息的可靠性。本次调查主要通过发放问卷的方式收集一手信息，进行数据统计，具体分析结果如下。（三）样本特征表2 被调查宾客基本信息项目特征样本数所占比例项目特征样本数所占比例性别男9849%职业在校学生4020%女10251%企业职工8341.5%政府机关或事业单位职员5427%年龄段25岁以下4723.5%个体工商户168%25~34岁6934.5%其他73.5%35~44岁5929.5%45岁以上2512.5%入住酒店原因公务出差6331.5%休闲旅游12160.5%文化程度初中10.5%探亲访友94.5%高中84%其他73.5%大学本科17487%硕士及以上178.5%月经济收入2000元以下3718.5%2000-5000元10854%5000-8000元4221%8000元以上136.5%资料来源：根据本人调查整理。根据样本特征统计数据显示，被调查宾客男女比重1:1符合正常的男女比例。从年龄分布来看，45岁以下的中青年宾客占很大比重，为总宾客的87.5%，而45岁以上的宾客仅占12.5%。其中25岁以下的、25~34岁的、35~44岁的宾客分别占23.5%、34.5%、29.5%。从文化程度上来看，接受本科及本科以上教育的宾客所占比重为95.5%，这也能说明接受此次调查的宾客对酒店服务质量有充足的鉴定能力和更高层次的要求。从职业角度来看，入住酒店的多为企业职工、政府机关或事业单位职员以及在校学生，其中企业职工所占比重最大，占到41.5%，其次是政府机关或事业单位职员，占到27%。从入住原因的角度来看，宾客入住酒店主要有两个原因，一个是休闲旅游，比重最大占到60.5%，二是公务出差，占到31.5%。从月收入来看，入住经济型酒店月收入为2000-5000元的宾客所占比重最大，有54%，其次是月收入为5000-8000元的宾客，占到21%，说明此次参与调查的宾客具有一定的经济实力入住经济型酒店。综合来看，从样本特征可以看出，被调查宾客是具有较高学历的中青年，他们具有一定的经济实力，在经济型酒店消费多为休闲旅游、公务出差。（四）描述性统计及分析1.基于SERVQUAL量表的服务质量得分分析本次问卷调查基于SERVQUAL模型设计，涉及影响酒店服务质量的五大维度，22个具体指标。根据公式SQ=Pi－Ei，可以得烟台市经济型酒店在22个指标上的总体服务质量得分，相关数据如表3所示。表3 SERVQUAL量表调查得分结果要素指标得分期望值感受值差额有形性（16.6%）A15.425.01-0.41A24.854.82-0.03A35.265.09-0.17A45.224.88-0.34可靠性（27.4%）B15.484.82-0.66B25.284.75-0.53B35.345-0.34B45.334.83-0.5B55.034.73-0.3响应性（19.5%）C15.154.75-0.4C25.334.86-0.47C35.214.53-0.68C45.194.56-0.63保证性（15.4%）D15.34.76-0.54D25.294.86-0.43D35.284.92-0.36D45.024.73-0.29移情性（23.8%）E154.54-0.46E24.984.69-0.29E35.094.65-0.44E45.214.63-0.58E55.124.51-0.61资料来源：根据本人调查整理。（1）总体分析通过观察表3不难发现，宾客对酒店服务质量的感受值普遍都比期望值要低，这说明烟台市经济型酒店的服务质量在各个方面还没有到达宾客的期望水平，仍有待提高。通过对五大维度下的各个具体指标的服务质量得分求平均值，可以得出五大维度的服务质量对应的得分，具体数据统计结果如表4所示。表4 五大维度服务质量得分要素期望值感受值差值有形性5.18754.95-0.2375可靠性5.2924.826-0.466响应性5.224.675-0.545保证性5.22254.8175-0.405移情性5.084.604-0.476资料来源：根据本人调查整理。资料来源：根据本人调查整理。图4五大维度期望与感受的差异表4显示了此次参与问卷调查酒店宾客，对当前烟台市经济型酒店的服务质量五大维度的期望值与感受值，并通过图4以折线图的形式更直观的反映。满分为7分，从图表中不难发现，在影响服务质量的五大因素的期望值中，期望值分布较为均衡，其中期望值最高的是可靠性（5.292），其次是保证性（5.2225）、响应性（5.22）、有形性（5.1875）、移情性（5.08）。而站在宾客感受值的角度来看，五大因素的的感受值相差较大，其中感受值得分最高的为有形性（4.95），其次是可靠性（4.826）、保证性（4.8175），感受值较低的为响应性（4.675）和移情性（4.604）。从感受与期望的差值来看，差距最大的是响应性、移情性、可靠性、保证性，差距较小的是有形性。为了更直观的反映五大要素的服务质量得分在期望与感受差异分布情况，体现顾客满意度程度，绘制相应的柱形图，如图5所示。资料来源：根据本人调查整理。图5五大维度服务质量得分基于差值所反映的顾客满意度最高的依次为有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性。从这两个比较重不难发现，感知值较高的因素不一定会取得较高的顾客满意度。从图4可知，SQ响应性＜SQ移情性＜SQ可靠性＜SQ保证性＜SQ有形性＜0，可见酒店在五大维度上的服务质量均低于宾客的期望，说明都有较大的提升空间，尤其是在响应性上的服务质量得分最低，为-0.545，问题最为突出，离宾客的期望值的差距最大，其次是移情性、可靠性、保证性，最后是有形性。因此酒店应该整合内部服务质量管理体系，充分调度人力资源，投入更多精力来改进就像向宾客提供的无形服务，增强对宾客的响应，了解宾客的真实需求，提供更精准的服务，从而提升酒店的服务质量，优先改进响应性上的相关指标对于酒店总体服务质量的提升有较大的贡献。基于五大维度各自分配的权重，进一步计算当前烟台市经济型酒店的服务质量的综合得分，W=（w1，w2，w3，w4，w5）=（16.6%，27.4%，19.5%，15.4%，23.8%）。得出，感受值的综合得分为5.342338，差值得分为-0.44904。具体数据如表5所示。表5 服务质量综合得分要素权重期望值感受值差值有形性16.60%5.18754.95-0.2375可靠性27.40%5.2924.826-0.466响应性19.50%5.224.675-0.545保证性15.40%5.22254.8175-0.405移情性23.80%5.084.604-0.476综合得分100.00%5.3423384.893296-0.44904资料来源：根据本人调查整理。（2）具体分析①有形设施服务质量最优有形性因素共包括4个具体指标。其中各项指标的期望值、感受值可以通过折线图6直观的看出。A2、A3指标的感受值与期望值差距不大，同时也是整个问卷SERQUAL模型中SQ得分最高的两项，基本上能够保证宾客的满意。说明酒店的停车场、大堂、客房、餐厅等装修能够达到吸引宾客的同时，使宾客感到舒适开阔、宾至如归。目前当地经济型酒店都有基本客房设施，如空调，数字电视，24小时热水，独立淋浴间，吹风机，免费洗漱用品，拖鞋等，以及通用服务设施，如免费停车场，可免费无线上网的公共区域，前台贵重物品保险柜等。这类有形设施在经济型酒店中可以基本上满足宾客的住房需求。同时，得体整洁的员工着装也让宾客感到酒店的正规，住的更安心，A3指标的期望值得分虽不凸显，但其感受值却达到所有指标的中的最高5.09。经济型酒店应在这两项指标的基础上继续保持并不断完善。A1指标的期望值最高但感受值却不高，可见宾客对于经济型酒店是否拥有更齐全的硬件设施的是有较高期望的，但实际上酒店的提供却不能保证面面俱到，满足每一位宾客的需求。所以这要求酒店多管理层加强对宾客对硬件设施的个性化需求的关注，进而提升宾客的实际感受，实现宾客的满意。资料来源：根据本人调查整理。图6 有形性各指标得分②可靠性服务质量较差根据图7可知，可靠性因素的5项指标的实际感受值都不高，均不超过5分。这是十分值得酒店关注的。尤其是B1指标的感受值和期望值之间差额很大，达到-0.66。说明酒店在兑现对宾客承诺的程度没有达到宾客预期的及时程度。这主要是由于经济型酒店服务人员数量和能力的有限性导致的。B2、B4指标的感受值和期望值之间的较大的差距也进一步证实了酒店服务人员在位宾客提供服务的及时程度无法达到宾客的真实期望。其中B5的感受值与期望值之间的差距相对较小，说明服务人员能够做到对宾客的要求做到详细记录。由此可见，在提供服务上的差距一定程度上也是由于酒店服务人员对宾客期望理解的偏差导致的。高水平的可靠性服务质量对酒店服务人员的提出了更高的要求。这要求服务人员将更多精力投入到对宾客的服务，加强对宾客实际需求的理解，从而提供更加精准服务。而在五大维度中，可靠性被赋予权重最大，为27.4%，可以说是对宾客在评价酒店服务质量水平最关注的因素之一。通过对可靠性的着重改善，可以较大幅度的提升对宾客对酒店的满意程度。资料来源：根据本人调查整理。图7 可靠性各指标得分③响应性服务质量很差在五项因素张，响应性指标的总体SQ得分最低，达到-0.545，可以说是经济型酒店目前普遍存在的一个鸡肋因素，也是目前宾客最不满意的服务质量因素。C1、C2、C3、C4指标的期望值普遍较高，均在5分以上，分别为5.15、5.33、5.21、5.19，而与之对应的期望值却截然相反，均在5分以下，分别为4.75、4.86、4.53、4.56。其中指标C3的感受值最低，达到4.53，是此次问卷调查中感受值与期望值之间差距最大的一项指标，差额达到-0.68，这是拉低响应性因素SQ得分的一个重要因素。5.21的期望值说明宾客希望酒店服务员能够站在顾客利益最大化的角度提供服务，但实际上服务人员的服务并没有让宾客感受到经济型酒店“顾客利益最大化”的宣传理念。C4也是拉低响应性因素SQ得分的另一个重要因素。有限的工作人员，在响应众多宾客不同需求的时无法面面俱到，甚至可能手忙脚乱到忽略了部分顾客的需求。通过图7和图8不难发现有相似之处，这是因为对于经济型酒店服务的可靠性与响应性之间有较大的关联性。综合可靠性和响应性来说，酒店应该加强时间管理，加强可动用的人力资源，了解顾客需求的真实想法，缩短响应时间，精准服务内容，提高服务质量。资料来源：根据本人调查整理。图8 响应性各指标得分④保证性服务质量并不理想保证性因素的SQ得分并不理想，但也是酒店服务质量五大因素中得分排名第二的因素。而D1，即“酒店服务员值得信赖的”这一指标的感受值与期望值相差很大，达到-0.54，是导致保证性因素SQ得分偏低的一个重要原因，也是当前经济型酒店应该关注的重要问题之一。该指标同D3指标主要是用来衡量服务人员的个人素质的，D1期望值偏低另一方面表明，当前经济型酒店的服务人员很可能存在对个人工作满意度不高、缺乏热情的情况，而这种“低气压”的个人状态势必会影响其对宾客服务态度。所以这要求酒店管理者在注重宾客的满意度的同时，还要关注员工的工作满意度。适当的激励可以加强员工对工作的认可、积极性，从而保证对宾客提供的服务质量。资料来源：根据本人调查整理。图9 保证性各指标得分⑤移情性服务质量较差在五项因素张，移情性指标的总体SQ得分第二低，达到-0.476，同时移情性的期望值、感受值均达到五大因素中的最低。物质生活的丰富，也增加了宾客对个性化的追求，对人性关怀的重视。通过图10，可以发现，移情性因素下的5项指标期望值均不高，最高仅为4.69，这说明经济型酒店在满足宾客个性化需求的服务能力不高，而移情性作为五大因素中赋予第二大权重的因素，宾客对该因素的关注程度也日益凸显。这就要求经济型酒店在与宾客互动的同时，加强对顾客现实需求、特别需求的重视。资料来源：根据本人调查整理。图10 移情性各指标得分2.宾客对酒店服务质量的综合评估同样用Likert7点式量表来评估宾客的实际意愿程度，1为最低分，7为最高分。其中7表示“非常高”，6表示“很高”，5表示“高”，4表示“普通”，3表示“低”，2表示“很低”，1表示“非常低”。综合评估主要从5个方面来征询宾客的意愿。表6 综合评估得分项目7654321平均分1、向亲友推荐的意愿10.00%21.00%31.00%26.50%9.50%0.50%1.50%4.882、重复选择的意愿11.50%21.00%32.00%25.00%8.00%1.00%1.50%4.943、尝试其他酒店服务的意愿11.50%20.50%32.50%25.00%7.00%2.00%1.50%4.934、对本酒店的服务质量的评价10.00%17.00%36.00%28.50%4.50%3.00%1.00%4.875、总体满意度是12.50%15.00%35.50%27.00%8.00%1.00%1.00%4.9资料来源：根据本人调查整理。因为此次调查同一采用七级李里特量表，所以满分为7分，得出各个项目的加权平均分，如上表所示。根据数据计算结果显示，这五项内容的加权平均分相差不大，总体分数过半。具体分析如下：（1）向亲友推荐的本酒店的意愿根据数据显示，超过50%的宾客表示愿意向自己的亲友推荐本酒店（这里泛指烟台市的经济型酒店），其中有10%的宾客表示向亲友推荐的意愿非常高，有21%的宾客表示向亲友推荐的意愿很高。而总样本中有10.5%的宾客表示不愿意向自己的亲友推荐。资料来源：根据本人调查整理。图11 宾客向亲友推荐程度（2）重复选择的意愿64.5%的宾客愿意下一次仍到本酒店消费，25%的宾客持保留意见，10.5%的宾客表示不会再次选择入住，说明酒店提供的部分服务不能满足这一部分的宾客的需求，这是一个十分值得酒店关注的问题，如果失去这部分宾客的消费意愿，将会给酒店造成严重的损失。对此酒店可以加强在改善服务质量的同时，增加对宾客入住反馈的调查，识别导致宾客不满的因素。资料来源：根据本人调查整理。图12 宾客重复选择程度（3）尝试其他酒店服务的意愿根据调查数据显示，64.5%的宾客表示愿意尝试其他酒店的服务，这部分的宾客主要是初次消费后仍可以继续开发的潜在顾客和非企业顾客。而10.5%的宾客表示不愿尝试其他酒店的服务，该比例的宾客很有可能是酒店的忠实客户，对于这部分宾客，酒店管理层应在原有基础上更加关注，继续保持。资料来源：根据本人调查整理。图13 宾客尝试其他酒店服务的程度（4）宾客对本酒店的服务质量评价经济型酒店能够保证宾客的基本住房需求，一定程度上可以实现宾客的满意，保证宾客的舒适。就烟台市经济型酒店的服务质量，63%的宾客持肯定意见，28.5%的宾客持保留意见，8.5%的宾客持否定意见。总体评价水平较高，这是一件值得酒店欣慰的事。资料来源：根据本人调查整理。图14 宾客对本酒店服务质量的评价（5）宾客的总体满意程度根据调查数据显示，63%的宾客表示对酒店整体是满意的，其中12.5%的宾客非常满意，15%的宾客表示很满意，35.5%的宾客表示满意；但也有10%的宾客对酒店整体是不满意的，27%的宾客认为较其他地区的经济型酒店是一般的。基于前4项的分析，不难发现宾客的选择的结果大致相同。这说明，宾客的满意程度越高，酒店的评价程度越高，宾客愿意向亲友推荐的程度就越高，二次消费的可能性就越高，最终发展成为酒店的忠实客户的几率也就越大。资料来源：根据本人调查整理。图15 宾客向亲友推荐程度（五）烟台市经济型酒店服务质量存在的问题1.管理者理解的差距这种差距主要来源于以下两点：第一，从烟台市经济型酒店的服务质量现状来看，客户信息管理体系仍有待完善。经济适用性使得经济型酒店的入住量往往要高于其他类型的酒店，而这相应的增加了经济型酒店对庞大分散的客户信息的收集与确认。信息系统数据的偏差也进一步促进了管理层对宾客期望值预估的偏差。第二，经济型酒店自身资金的有限性，限制了其对市场需求的调查的频率和向有关专家咨询的可能性，这又在一定程度了增大了管理者理解的差距。2.质量标准差距当下宾客个性化的需求越来越突出，也对酒店的移情性服务也提出了更高的要求。相关硬件服务设施需求多样性、相关服务需求差异性增加了经济型酒店的服务内容，也对管理层在评估宾客需求之后，提供更恰当地硬件设施，配套的服务项目。3.服务传递差距酒店服务传递的过程中，与宾客直接互动的是酒店的服务人员，而非酒店的管理人员。结合此次调查问卷的结果反馈情况，不难发现，烟台市经济型酒店的服务人员在可靠性可响应性方面十分差强人意，其中可靠性中引起宾客不满的主要有：在服务人员兑现对宾客承诺的程度没有达到宾客预期；在宾客遇到困难时，酒店并不能充分表示关心并及时提供帮助；酒店服务员不能及时提供服务，致使宾客等太久。响应性中引起宾客不满的主要有：酒店的服务员往往太忙碌而忽视了宾客的需求，没有能够站在顾客利益最大化的角度为宾客提供服务等。分析其原因，主要有以下几点：第一，经济型酒店服务人员数量有限，高峰期，无法再短时间内及时有效的响应宾客的需求，从而引起宾客不满。第二，经济型酒店服务人员工作效率不高。效率的具体化就是明确的时间概念，而目前国内酒店服务人员对于宾客的恢复多为模糊的时间概念，诸如“马上”、“很快”、“稍等”之类的词语，这种模棱两可的回复实际上是对宾客的不负责任，势必会引起宾客的不满。第三，经济型酒店服务人员的工作满意度不高。员工对自身工作的热情度、积极性不高，这种情绪势必会带入到工作中，从而影响其对宾客的提供服务的质量。第四，经济型酒店服务人员对当前复杂的酒店服务标准有意见或理解不同或难以执行。4.服务沟通差距该差距形成的主要原因有如下几点：第二，现有宾客数据不完备，以往对客户关系管理的重视程度不够，导致年轻的服务人员对老顾客的关注程度、熟悉程度不够，导致沟通上存在理解的偏差。5.感知服务质量差距基于问卷调查的统计数据和上述分析，不难发现，宾客对酒店服务质量的22项指标的的感受值与期望值之间的差值均为负值，说明当前烟台市经济型酒店的服务质量距离宾客的期望仍有差距，即存在感知差距。通过GAP模型可知，影响服务感知的因素主要有两个，分别是服务期望和管理者对宾客期望的认知。影响服务期望的因素主要有三个，分别是口碑传播、个人需要、过去的经历。其中酒店能够决定的因素为管理者对宾客的期望的认知，口碑传播以及宾客过去的经历。分析归纳该差距存在的原因主要为以下几点：第一，酒店管理层的市场调查工作不充分，没能正确预计宾客的期望值。第二，基于以往的酒店服务口碑良好，基于以往的满意的入住经历，宾客对酒店期望的提升，但管理层没能正确认知。第三，酒店管理层对宾客的个人需求的了解不够深入，没能真正做到“站在宾客的角度”思考。五、酒店服务质量的提升对策酒店服务质量的优劣决定是酒店的生存和发展，当下旅游市场的繁荣带动了酒店行业的发展，也进一步加剧了竞争的激烈。要想在市场上赢得先机，就必须加强服务质量的关注，提升服务水平，实现宾客满意。具体对策如下：（一）消除管理者理解的差距第二，加强客户信息管理的完善。随着客户关系管理（CRM）在各行各业的普及，消费群体众多的经济型酒店更应该加强对客户信息的完备。引入先进高效的系统技术，加强同品牌各地区客户信息管理系统的联系，实现对客户信息的及时登记以及共享，在记录新客户信息的同时，不断更新老客户的信息。并开展对宾客入住后的反馈意见的调查。第三，增加管理者与宾客之间的接触。可以开展走动式管理，减少信息在传递过程中的损失，使管理层了解一手信息，更真实的了解宾客的需要。第四，做好市场调查工作，必要时咨询专家。目前而言，经济型酒店有限的资金限制了其对市场工作的调查的充分性，向专家咨询的及时性，解决资金困难无疑成了改善这一现状的首要工作。经济型酒店可以利用自身的知名度与相关的赞助商合作，比如酒店内部的一次性洗刷用具，其他硬件设备统一使用赞助商品牌的产品，在降低酒店经营成本的同时，增加了酒店的实际可动用资金，从而为更好地展开市场调查工作提供保障。（二）消除质量标准差距要想实现宾客的满意，管理层不仅需要准确的预测宾客对酒店服务质量的期望值，还要准确的做到将宾客期望的服务转化为具体服务。第一，加强规范化的服务。规范化的服务，一方面可以加强酒店内部的管理，使酒店服务人员的工作更加清晰有序，环环相扣，顺利展开。另一方面，也可以增加宾客对酒店服务质量的认可度、满意度，是宾客认识酒店服务是可靠的从而有可能更好地满足其个性化的需求。第二，对员工的适当授权。为了能够及时响应宾客的需求并使之得到及时的满足，酒店服务人员应当具备快速决策的能力。而这就要求管理层对酒店员工进行适当的授权，使酒店服务人员能够根据宾客的特殊要求，灵活的提供相应的服务，减少宾客的等待时间。另一方面，适当的授权，可以增强员工的主人翁意识，提升工作热情和工作效率。（三）消除服务传递差距第一，加强对酒店服务人员的甄选与培训。酒店的服务最终是通过酒店服务人员与宾客之间的互动实现的。首先做好对人才的甄别，杜绝素质低下的人员，在源头上确保其酒店的服务质量。其次，做好后期对员工的培训教育，及时保证新方法、新理念的普及，强化酒店服务软实力。第二，完善硬件设施。完备的硬件设施可以直接从事视觉上主管上是宾客感到惊喜，从而更好地满足宾客的个性化需求。另一方面也可以，在提高服务效率的同时，节约人力成本。（四）消除服务沟通差距第二，加强客户关系管理（CRM）。企业内部实现对客户信息数据共享，加强内部管理，并在原有数据基础上，增添新数据，更新旧数据。酒店服务人员应当提前了解酒店的新老顾客的特征及需求，尤其老顾客的特征及需求。在面对老顾客时，酒店服务人员能依据以往服务经历，根据宾客的姓氏正确称呼宾客，并根据宾客的服务需求记录，主动询问宾客是否需要以往的服务内容，增加老顾客对酒店的亲切感，提高酒店服务质量的移情性。（五）消除感知服务质量差距第一，如实进行市场宣传。过高的承诺会导致宾客对酒店服务质量的期望值过高，期望与实际感受的不符会又会引起宾客的不满，导致客源的流失。第二，开展市场调查，认真分析宾客需求，改进完善酒店的硬件设施，软件服务。管理层需要了解当下的发展潮流，对酒店服务内容进行适当的调整，保持酒店服务口碑的良好，实现宾客入住的满意。第三，建立以客户为中心的工作协同团队。“顾客利益最大化”的经营理念不是单靠对员工的培训和教育就能实现的。这要求酒店的服务人员在工作过程中，不仅要做好细节服务，更要加强补救措施。有效的补救措施一方面可以重塑酒店的形象，挽回宾客信心，另一方面也可以实现宾客忠诚。六、结论在经济快速发展、对外开放的大环境下，旅游业的热浪越长越高，酒店行业的竞争也从原来的国内品牌的内部竞争扩展的与国际品牌之间的竞争。琳琅满目的物质生活下，消费观念的改变，也使人们开始关注精神层面的需求，服务个性化的要求。经济型酒店能够脱颖而出，备受广大消费者的青睐，重要原因归根于其价格优惠、客房环境简洁卫生等经济实用的特点。在经济飞速发展的大环境下，优质的酒店服务质量作为酒店的竞争优势，在提高宾客满意度方面的作用日益凸显。由此可见，提升服务质量是当下酒店行业的首要工作目标。本文以SERVQUAL模型为基础，根据实际问卷调查结果，对烟台市经济型酒店服务质量进行调查测评，运用描述性分析的方法，结合GAP模型中的五类差距，就当前存在的问题提出应对措施。就目前而言，烟台市经济型酒店的服务质量总体上较高，可以实现宾客的基本满意，但仍存在宾客期望高于实际感受的问题，酒店应当着力提升可靠性和响应性方面服务质量的水平，提升员工的工作效率，实现宾客满意。致谢时光荏苒，转眼四年大学生活就要落下帷幕了。回想这4年的学习生活，内心泛起层层涟漪，这是人生不可或缺的一部分，也是最后的校园生活，更是致青春的开场。参考文献：[1]梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究.大连理工大学硕士学位论文，2013年11月[2]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例.生产力研究.2012（10）：213-215[3]孔凡士，尤克，侯铁君.基于Servqual模型的酒店业服务质量测评——以湖北省恩施州迎宾苑酒店为例.中国集体经济.2011（1）：137-139[4]夏传国.济南如家酒店竞争战略研究.山东大学硕士学位论文，2011年3月[5]易玉婷.基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究.南通职业大学学报.2010，24（2）：36-39[6]易玉婷.基于SERVQUAL的南通市酒店服务质量测评及改进对策研究.扬州大学硕士学位论文，2010年6月[7]王妙，张金成.国外酒店服务质量测评研究综述.河南社会科学.2009，17（5）：49-52[8]易婷婷，孙晓珊.酒店服务质量差距模型分析及应用.江苏商论.2008，（03）：35-37[9]李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正.统计与决策.2007（21）：33-35[10]赵汝芹.服务质量测量方法及其应用研究.大连海事大学硕士学位论文，2007年3月[11]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析.无锡商业职业技术学院学报.2005，（06）：111-112[12]裴淑媛.顾客感知服务质量评价方法SERVQUAL的跨行业分析.天津商学院硕士学位论文，2004年5月[13]张宁俊.服务竞争时代的管理新思维.财经科学.2002，（06）：61-64[14]张宁俊，曹德骏.迈向新世纪的服务业及其管理.财经科学.2000增刊：292-296[15]Hansen Torben.Quality in the Marketplace:A Theoretical and Empirical Investigation. European Management Journal.Vol. 19,No. 2, 2001: 203–211[16]Christian Gronroos.From Scientific Management to Service Management--A Management Perspective for the Age of Service Competition.International Journal of Service Industry Managemen. Vol.5 No.1，1994:5-20附表酒店服务质量——宾客调查问卷尊敬的先生/女士：您好！我们正在对本地区经济型酒店服务质量的现状进行调查，您提供的信息将对我们改进服务从而更好地满足您的需求具有重要的意义。本次调查采用匿名方式，您所提供的信息绝对保密。感谢您的积极配合！第一部分 基本信息提示：请根据您的实际情况在□填入“√”即可1、您的性别是□男□女2、您的年龄是□25岁以下□25-34岁□35-44岁□45岁以上3、您的文化程度是□初中□高中□本科□硕士及以上4、您的职业是□在校学生□企业职工□政府机关或事业单位职员□个体工商户□其他5、入住酒店原因□公务出差□旅游休闲□探亲访友□其他6、您月经济收入□2000元以下□2000-5000元□5000-8000元□8000元以上第二部分 酒店服务质量——调查表提示：根据您不同程度的感受与期望，在1-7之间进行选择，“√”即可7=非常满意，6=满意，5=比较满意，4=一般，3=比较不满意，2=不满意，1=非常不满意因素编号问题您的期望值您的实际感受值12345671234567有形性A1酒店硬件设施先进齐全、使用方便A2酒店的停车场、大堂、客房、餐厅等装修很吸引人，舒适开阔A3服务人员着装得体、干净整洁A4酒店提供的是与其服务相匹配的附属设施可靠性B1酒店能及时完成对您的承诺B2您在遇到困难时，酒店能表示关心并及时提供帮助B3酒店为您提供的第一次服务令人满意B4酒店服务员会及时提供服务，不会让您失去耐心B5酒店会准确记录对您的服务响应性C1酒店服务员能告诉您提供服务的准确时间C2酒店服务员能够迅速的为您提供服务C3酒店服务员能够站在顾客利益最大化的角度为您服务C4酒店的服务员不会因为太忙碌而忽视了您的需求保证性D1酒店服务员值得信赖的D2酒店的服务令人感到安心D3酒店服务员是保持微笑、有礼貌的D4移情性E1酒店服务员不会仅遵循公司规定而忽略您的个别需求E2酒店能为您提供个性化的服务E3酒店服务员了解您的现实需求E4酒店把顾客的利益放在第一位E5酒店服务员会根据您的需求调整服务时间第三部分 综合评估提示：根据您实际意愿，在1-7之间进行选择，“√”即可7=非常高，6=很高，5=高，4=普通，3=低，2=很低，1=非常低问题12345671、您向亲友推荐的本酒店的意愿2、您下次会再次选择本酒店的意愿3、您想尝试其他酒店服务的意愿4、您对本酒店的服务质量的评价是5、您的总体满意度是再次感谢您在百忙之中抽出时间协助我们的调查！
目录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、绪论 2
（一）研究背景 2
（二）研究意义 2
（三）研究的目标和内容 2
（四）研究方法 2
1.文献综合分析法 2
2.调查法 2
3.个案研究法 2
（五）研究思路 3
二、文献述评及理论模型 3
（一）文献述评 3
1.国外研究概况 3
2.国内研究现状 3
（二）理论模型 4
1.服务质量差距GAP模型 4
2.服务质量评价模型 5
3.SERVQUAL量表 5
三、烟台市经济型酒店概况 7
（一）发展现状 7
（二）市场需求分析 7
（三）波特五力模型分析 7
（四）SWOT分析 8
四、调查结果与分析 9
（一）SERVQUAL模型的调整 9
（二）问卷的设计与调查实施 9
（三）样本特征 10
（四）描述性统计及分析 11
1.基于SERVQUAL量表的服务质量得分分析 11
2.宾客对酒店服务质量的综合评估 18
（五）烟台市经济型酒店服务质量存在的问题 21
五、酒店服务质量的提升对策 22
（一）消除管理者理解的差距 22
（二）消除质量标准差距 22
（三）消除服务传递差距 22
（四）消除服务沟通差距 23
（五）消除感知服务质量差距 23
六、结论 24
致谢 25
参考文献 25
附表A酒店服务质量——宾客调查问卷 26
酒店服务质量管理研究——以山东省烟台市为例
引言
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