家电产品售后服务质量水平评价分析
摘 要 随着市场经济的不断发展，家电行业这些年出现了井喷式的发展态势，很多家电企业迅速涌入国内市场造成家电行业竞争日益加剧，导致了严重的售后服务问题的出现。买方市场格局的形成,顾客已经成为了市场的主宰,加上产品的同质化程度越来越高,价格战打得越来越激烈。在这种新的形势下,我国家电企业的售后服务不但是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业为了赢得市场竞争的必要手段。在现代服务经济时代下,优质的服务将成为市场竞争能力的致胜法宝。 本文基于海尔集团售后服务质量的具体情况和我国家电行业的总体情况，提出售后服务经营、售后服务质量、售后服务效率、对公司及环境的影响等四个一级指标和十一个二级指标对售后服务质量水平进行评价分析。得出各二级指标对一级指标的影响程度和一级指标中海尔家电售后服务经营水平、售后服务质量水平和对公司及环境的影响水平都属于好水平，售后服务效率水平属于一般水平，该售后服务质量的整体水平为好水平的结果。对家电行业的前景提出相应的建议，通过转变现有观念形成对服务理念、作出适当的承诺和促进企业服务升级等方法来提升家电行业售后服务的满意度，从而取得良好的客户关系，实现企业价值。
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法 2
1.4 研究意义 2
1.4.1理论意义 2
1.4.2实际意义 2
第二章 研究综述 3
2.1 文献综述 3
2.2 评述 4
第三章 海尔家电中的售后服务现状分析 5
3.1 海尔家电简介 5
3.2 海尔家电售后服务模式和流程 5
第四章 家电产品售后服务水平的实证分析 9
4.1 模型构建与指标选取 9
4.2 售后服务诊断评价集及权重的确定 10
4.2.1 评价集的确定 10
4.2.2 权重的确定 10
4.3 售后服务诊断评价各属性指标得出评判矩阵 12
4.4 小结 14
第五章
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
结论及建议 15
5.1 结论 15
5.2 建议 15
5.2.1 转变现有观念，形成对“服务”理念 15
5.2.2 作出“适当的”承诺 16
5.2.3 促进企业服务升级 16
参考文献 17
第一章 绪论
1.1 研究背景
受到客户需求的不断提高和行业竞争加剧的双重因素影响，企业意识到服务将逐渐变成了企业竞争间的新关注点，一个将以服务为主导的新时代即将到来。在企业的管理实践中和行业市场竞争中，一个良好的售后服务不但能使企业在顾客中赢得信誉，而且还能为企业获得更多的利润。随着我们国家市场经济的开放，越来越多的的企业涌入家电行业，使家电行业的竞争变得越来越激烈。现在家电产品之间的竞争，不但需要对产品本身的设计、质量等方面的因素，而且完善的售后服务也变成了一个越来越重要的因素。当前企业为了能够向客户提供及时、完善的售后服务，对各生产厂家而言创建一个面向新世纪的售后服务质量评价体系将是一项长期而艰巨的任务。
随着市场经济的不断向前发展，市场竞争的加剧要求不断提高服务质量水平。处在这一市场竞争环境中的用户不仅追求低成本、高质量的产品和及时的交货时间，而且希望厂商能为他们提供优质的售前、售中特别是售后服务。现代企业为了迎接这一新市场竞争环境，纷纷运用了先进的管理创新技术和制造工艺来武装自己，通过降低产品的成本、提高产品的质量和提升实体产品的来提高市场竞争能力。然而随着生产能力的不断发展和科学技术的不断提高，企业间实体产品的同质化现象越趋明显，致使企业竞争的差异化战略主要以服务差异化为主，所以优质高效、系统全面的售后服务质量水平必将成为每个企业尤其是那些销售和生产耐用消费品的企业实施差异化营销的必要手段。因此，创建一个综合的售后服务质量水平评价体系势在必行，只有充分了解售后服务质量评价的指标体系，我们才能向客户提供系统全面、优质高效的售后服务。
1.2 研究目的
本论文的研究内容主要包括初始研究、售后服务质量水平评价的独特性研究、售后服务评价水平创新的可行性研究和售后服务水平评价创新模式的研究。
(1)从海尔家电售后服务质量的各方面入手，深入地分析了关于海尔家电售后服务运作机理。
(2)详细的讨论了海尔家电关于售后服务质量的影响因素，并且根据海尔家电售后服务质量的实际情况，设计了包括四个一级指标以及十一个二级指标的售后服务质量水平评判指标体系。
(3)对海尔售后服务质量水平进行评价，针对海尔售后服务质量水平情况，提出了提升我国家电产品售后服务质量水平的途径和改善售后服务质量水平的几种新模式，及我国家电行业售后服务质量水平的针对性建议。
1.3 研究方法
（1）规范分析：对文献进行研究和对数据进行分析。充分地获取国内外有关的参考文献，并对文献成果进行消化、吸收，尤其是对那些国外参考文献的消化、吸收；对有关海尔家电售后服务的数据或信息进行统计分析。
（2）实证分析：AHP和模糊综合评价法。基于AHP、模糊综合评价法的理论基础，运用层次分析法确定指标权重，构建了AHP一模糊综合评价的家电售后服务综合评估方法，并进行了实证检验。
1.4 研究意义
1.4.1理论意义
对我国家电产品售后服务质量水平进行评价分析，基于家电售后服务质量的分析作为出发点，对前人关于售后服务质量水平评价体系进行完善。
1.4.2实际意义
本论文以海尔家电企业的售后服务质量水平为研究对象，选取海尔家电售后服务质量的重要评价指标作为依据，经过大量的资料搜索与深入的分析研究，找出了目前海尔家电企业对于售后服务质量的实际需求，并对海尔家电售后服务质量水平进行模糊综合评价，为海尔家电产业，尤其是我国家电行业的如何提高售后服务质量水平提供了必要的措施和解决方案，并对我国家电产品行业的发展提出相应的改进措施与建议，所以本论文具有实际意义。
第二章 研究综述
2.1 文献综述
人们对于售后服务质量的研究大多分为两个方面，一方面是研究售后服务的物流问题，另一方面是管理模式对售后服务的影响研究，大多研究是以实际案例为主，少部分是运用了模型分析的方法。Saccani (2007)结合七家不同企业的实际情况，把售后服务的分为三个种类，分别是现场修理、备件配送和客户管理，并对七家不同的企业在垂直整合、集中化管理和业务分工方面进行总结，提出各家的异同点。Fredrik (2005)对售后服务业务的维修、软件升级和备件配送等进行了研究，以五个不同的企业作为实际案例分析，提出了企业可以运用内外部合同签订、催交、订购等方面形式来应对产品特性、客户对服务需求等因素。对于运用模型分析的方法的文献开展的不多，如SangHyun Kim (2007)提出了一个多任务的代理模型，以分析资本密集型产业采用基于绩效的售后服务合约的影响。
在家电行业和售后服务方面，具有实际性意义的多是实证性研究。季敏等(2013)认为解决家电零售连锁企业的客户服务问题的措施，具体有建立奖惩制度、改变观念、加强技能培训等。蓝文永(2010)在创维集团广西分公司的售后服务管理的案例基础上，为了解决家电售后服务投诉率高的问题，提出了重视意见反馈、提高创新能力、规范服务流程等对策。为了分析感知产品风险、消费者心理风险、经济风险等因素是如何影响家电售后服务需求的，杨辉(2010)做了详细的问卷调研。一部分学者站在博弈角度的角度对家电售后服务进行了讨论，在家电售后服务外包模式下应当如何激励服务人员是徐莉等(2010)在这场讨论中的成果。
此外，不同渠道也是影响售后服务的张瑶因素。不同的销售渠道提供的服务是有差别的，也是影响消费者满意度和消费者对渠道的选择的决定性因素。在客户关系服务方面，优质的服务会使客户与企业间形成良好的关系，促使客户对这一企业渠道的选择；同时，销售渠道中重要的一环货物的配送也是各渠道的核心竞争力，货物配送的安全和效率直接影响着消费者对该渠道的选择倾向。
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法 2
1.4 研究意义 2
1.4.1理论意义 2
1.4.2实际意义 2
第二章 研究综述 3
2.1 文献综述 3
2.2 评述 4
第三章 海尔家电中的售后服务现状分析 5
3.1 海尔家电简介 5
3.2 海尔家电售后服务模式和流程 5
第四章 家电产品售后服务水平的实证分析 9
4.1 模型构建与指标选取 9
4.2 售后服务诊断评价集及权重的确定 10
4.2.1 评价集的确定 10
4.2.2 权重的确定 10
4.3 售后服务诊断评价各属性指标得出评判矩阵 12
4.4 小结 14
第五章
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
结论及建议 15
5.1 结论 15
5.2 建议 15
5.2.1 转变现有观念，形成对“服务”理念 15
5.2.2 作出“适当的”承诺 16
5.2.3 促进企业服务升级 16
参考文献 17
第一章 绪论
1.1 研究背景
受到客户需求的不断提高和行业竞争加剧的双重因素影响，企业意识到服务将逐渐变成了企业竞争间的新关注点，一个将以服务为主导的新时代即将到来。在企业的管理实践中和行业市场竞争中，一个良好的售后服务不但能使企业在顾客中赢得信誉，而且还能为企业获得更多的利润。随着我们国家市场经济的开放，越来越多的的企业涌入家电行业，使家电行业的竞争变得越来越激烈。现在家电产品之间的竞争，不但需要对产品本身的设计、质量等方面的因素，而且完善的售后服务也变成了一个越来越重要的因素。当前企业为了能够向客户提供及时、完善的售后服务，对各生产厂家而言创建一个面向新世纪的售后服务质量评价体系将是一项长期而艰巨的任务。
随着市场经济的不断向前发展，市场竞争的加剧要求不断提高服务质量水平。处在这一市场竞争环境中的用户不仅追求低成本、高质量的产品和及时的交货时间，而且希望厂商能为他们提供优质的售前、售中特别是售后服务。现代企业为了迎接这一新市场竞争环境，纷纷运用了先进的管理创新技术和制造工艺来武装自己，通过降低产品的成本、提高产品的质量和提升实体产品的来提高市场竞争能力。然而随着生产能力的不断发展和科学技术的不断提高，企业间实体产品的同质化现象越趋明显，致使企业竞争的差异化战略主要以服务差异化为主，所以优质高效、系统全面的售后服务质量水平必将成为每个企业尤其是那些销售和生产耐用消费品的企业实施差异化营销的必要手段。因此，创建一个综合的售后服务质量水平评价体系势在必行，只有充分了解售后服务质量评价的指标体系，我们才能向客户提供系统全面、优质高效的售后服务。
1.2 研究目的
本论文的研究内容主要包括初始研究、售后服务质量水平评价的独特性研究、售后服务评价水平创新的可行性研究和售后服务水平评价创新模式的研究。
(1)从海尔家电售后服务质量的各方面入手，深入地分析了关于海尔家电售后服务运作机理。
(2)详细的讨论了海尔家电关于售后服务质量的影响因素，并且根据海尔家电售后服务质量的实际情况，设计了包括四个一级指标以及十一个二级指标的售后服务质量水平评判指标体系。
(3)对海尔售后服务质量水平进行评价，针对海尔售后服务质量水平情况，提出了提升我国家电产品售后服务质量水平的途径和改善售后服务质量水平的几种新模式，及我国家电行业售后服务质量水平的针对性建议。
1.3 研究方法
（1）规范分析：对文献进行研究和对数据进行分析。充分地获取国内外有关的参考文献，并对文献成果进行消化、吸收，尤其是对那些国外参考文献的消化、吸收；对有关海尔家电售后服务的数据或信息进行统计分析。
（2）实证分析：AHP和模糊综合评价法。基于AHP、模糊综合评价法的理论基础，运用层次分析法确定指标权重，构建了AHP一模糊综合评价的家电售后服务综合评估方法，并进行了实证检验。
1.4 研究意义
1.4.1理论意义
对我国家电产品售后服务质量水平进行评价分析，基于家电售后服务质量的分析作为出发点，对前人关于售后服务质量水平评价体系进行完善。
1.4.2实际意义
本论文以海尔家电企业的售后服务质量水平为研究对象，选取海尔家电售后服务质量的重要评价指标作为依据，经过大量的资料搜索与深入的分析研究，找出了目前海尔家电企业对于售后服务质量的实际需求，并对海尔家电售后服务质量水平进行模糊综合评价，为海尔家电产业，尤其是我国家电行业的如何提高售后服务质量水平提供了必要的措施和解决方案，并对我国家电产品行业的发展提出相应的改进措施与建议，所以本论文具有实际意义。
第二章 研究综述
2.1 文献综述
人们对于售后服务质量的研究大多分为两个方面，一方面是研究售后服务的物流问题，另一方面是管理模式对售后服务的影响研究，大多研究是以实际案例为主，少部分是运用了模型分析的方法。Saccani (2007)结合七家不同企业的实际情况，把售后服务的分为三个种类，分别是现场修理、备件配送和客户管理，并对七家不同的企业在垂直整合、集中化管理和业务分工方面进行总结，提出各家的异同点。Fredrik (2005)对售后服务业务的维修、软件升级和备件配送等进行了研究，以五个不同的企业作为实际案例分析，提出了企业可以运用内外部合同签订、催交、订购等方面形式来应对产品特性、客户对服务需求等因素。对于运用模型分析的方法的文献开展的不多，如SangHyun Kim (2007)提出了一个多任务的代理模型，以分析资本密集型产业采用基于绩效的售后服务合约的影响。
在家电行业和售后服务方面，具有实际性意义的多是实证性研究。季敏等(2013)认为解决家电零售连锁企业的客户服务问题的措施，具体有建立奖惩制度、改变观念、加强技能培训等。蓝文永(2010)在创维集团广西分公司的售后服务管理的案例基础上，为了解决家电售后服务投诉率高的问题，提出了重视意见反馈、提高创新能力、规范服务流程等对策。为了分析感知产品风险、消费者心理风险、经济风险等因素是如何影响家电售后服务需求的，杨辉(2010)做了详细的问卷调研。一部分学者站在博弈角度的角度对家电售后服务进行了讨论，在家电售后服务外包模式下应当如何激励服务人员是徐莉等(2010)在这场讨论中的成果。
此外，不同渠道也是影响售后服务的张瑶因素。不同的销售渠道提供的服务是有差别的，也是影响消费者满意度和消费者对渠道的选择的决定性因素。在客户关系服务方面，优质的服务会使客户与企业间形成良好的关系，促使客户对这一企业渠道的选择；同时，销售渠道中重要的一环货物的配送也是各渠道的核心竞争力，货物配送的安全和效率直接影响着消费者对该渠道的选择倾向。
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