肯德基中国地区危机管理研究
随着中国近几年经济的飞速发展，一批在中国的企业也受到了经济带来的红利的同时也发生着问题，这些问题可能来自外界不可避免的因素，也有可能来自自身对外界因素的不重视，这些问题往往就是危机。这些问题的处理对于企业的生存和以后的发展显得尤为重要，肯德基就是最明显的一例，肯德基如何处理危机从而稳住在中国市场的地位，他的危机处理有哪些可取或不可取之处，本文将进行分析。本文采取了文献综述法、例证法、比较法对危机管理的理论进行阐述，结合肯德基中国地区危机管理的实例进行分析，得出肯德基中国地区的危机应对方法------基于危机分类相应阐述，然后分析其优缺点，给出肯德基中国地区危机管理的建议，同时也给其他的企业做一个参考。关键词 内生型危机，危机管理，肯德基，诚信，食品安全
目录
1 引言 1
2 危机管理的理论 1
2.1 危机和危机管理的定义 1
2.2 危机的分类 2
2.3 危机的特征 2
2.4 危机管理的阶段 3
2.5 危机的原则 4
2.6 危机应对策略 5
3 肯德基中国地区现状 6
3.1 肯德基中国地区发展简介 6
3.2 部门分类及职责界定 7
3.3 中国地区发展趋势 9
4 肯德基中国地区危机分类及管理方法分析 10
4.1 内生型危机及其处理方法 11
4.2 外生型危机及其处理方法 13
4.3 内外双生型危机及其处理方法 14
5 肯德基中国地区危机管理环境及优缺点分析 17
5.1 中国地区企业危机管理SWOT分析 17
5.2 肯德基危机管理中各部门作用 18
5.3 肯德基危机管理优缺点分析 19
6 肯德基中国地区危机管理建议 23
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
1 引言
近几年，食品安全事件频发，肯德基作为一个食品快销品牌在中国的发展过程中也多次爆发了危机事件。以此为契机，我们展开对危机管理的研究，以肯德基在中国的危机事件为案例，进行更细致深入的分析 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
。危机管理是企业在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。近年来肯德基的危机主要发生在食品诚信、食品安全、禽流感等方面，但是危机过后，肯德基依然在中国市场上占有一席之地，肯德基如何处理危机，其危机处理的方法有何恰当和不当之处，我们将结合危机管理理论方法分类进行阐述与分析，给其他企业做出参考。
2 危机管理的理论
2.1 危机和危机管理的定义
“危机”一词最早来源于希腊语，原始含义是指筛选、鉴别，后被普遍应用于医学领域，用来表示某些非常重要的、需要当机做出决断的情况。现代汉语词典对危机的界定：危险的根由，如危机四伏；严重困难的关头，如经济危机，人才危机。牛津词典对危机的界定是：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。目前各国学者从不同的角度对危机的定义已超过 100 种，理解的意思大体相同。本文认为危机是严重威胁到组织的行为构架或个人的基本价值，要求其在事件极端紧急和不确定性极高的情况下必须做出决策的突发性事件。这类事件会对组织、组织成员产生极大的影响，包括在个人声誉、组织产品、服务、资产及人员方面，甚至会威胁到组织或个体的生存。
“危机管理”一词到20世纪中叶才被提出来，随后危机管理的理论研究与应用日趋活跃。西方学者认为危机管理是对于存在企业转折潜力上的危机，有计划的消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。我国学者认为危机管理是组织或个人通过危机预控、危机检测、危机决策和危机处理，达到避免或减少危机产生的危害，甚至将危机变成机遇进行利用。本文认为危机管理是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，在事前、事中、事后有组织、有计划的制定和实施一系列的管理措施和应对措施的过程。
2.2 危机分类
正确应对危机的第一步就是要了解危机的类型，从而采取相应的对策。危机可以根据不同的标准进行分类，主要有以下几种：
（1）按危机的性质划分可以划分为人为危机和自然危机，自然危机是指非人为因素引起的危机，如洪水造成的人员伤亡和财产损失；人为危机即由人的因素人为导致的危机，如恐怖分子袭击、国家之间的战乱、企业人才流失等带来的危机。
（2）按危机的诱因划分可以划分为外生型危机、内生型危机、内外双生型危机。外生型危机是指由外界因素或一些不可抗拒力量所造成的危机，包括政治法律危机、金融危机、自然灾害疫情危机和社会关系引发的危机等；内生型危机是指由组织内部的因素的不稳定、管理的疏忽造成的危机，包括企业的诚信危机、品牌危机、决策错误危机、人才危机和经营管理危机等；内外双生型危机是指由于外界的环境因素和内部管理因素同时影响带来的危机，难以界定主要是由哪种因素引起的，所以为内外双生型危机。
（3）按危机的影响范围可以划分为国际危机、国内危机和组织危机。如能源危机、生态环境危机、金融危机就属于国际危机；三鹿事件引发的乳制品行业三聚氰胺超标事件、汶川和玉树地震就属于国内危机；肯德基豆浆门事件、冠生园陈馅月饼就属于组织危机。
2.3 危机的特征
了解了危机的类型，还要正确把握危机的特征，迅速分辨确认其状态，为后续处理工作奠定基础。
（1）突发性是危机的首要特征。危机通常在企业或个人没有任何准备，没有意想到的情况下发生。危机的发生是一个由质变到量变的积累过程，然而人们很少注意到它量变的过程，所以危机的发生往往都是突然到来的，让组织或个人措手不及。
（2）破坏性是危机的本质特征。危机的发生肯定会给企业带来一定的伤害，这个伤害有可能是有形的，如财产损失、人员伤亡、破坏社会秩序等；也有可能是无形的，如形象声誉的损坏、价值观的损坏、公信力下降等。
（3）紧迫性也是其特征。危机一旦爆发就会迅速扩散，要在短期内采取措施，要果断的作出决策，无论信息是否完善或资源是否充足，否则事态扩大，将无法收场。
目录
1 引言 1
2 危机管理的理论 1
2.1 危机和危机管理的定义 1
2.2 危机的分类 2
2.3 危机的特征 2
2.4 危机管理的阶段 3
2.5 危机的原则 4
2.6 危机应对策略 5
3 肯德基中国地区现状 6
3.1 肯德基中国地区发展简介 6
3.2 部门分类及职责界定 7
3.3 中国地区发展趋势 9
4 肯德基中国地区危机分类及管理方法分析 10
4.1 内生型危机及其处理方法 11
4.2 外生型危机及其处理方法 13
4.3 内外双生型危机及其处理方法 14
5 肯德基中国地区危机管理环境及优缺点分析 17
5.1 中国地区企业危机管理SWOT分析 17
5.2 肯德基危机管理中各部门作用 18
5.3 肯德基危机管理优缺点分析 19
6 肯德基中国地区危机管理建议 23
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
1 引言
近几年，食品安全事件频发，肯德基作为一个食品快销品牌在中国的发展过程中也多次爆发了危机事件。以此为契机，我们展开对危机管理的研究，以肯德基在中国的危机事件为案例，进行更细致深入的分析 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
。危机管理是企业在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。近年来肯德基的危机主要发生在食品诚信、食品安全、禽流感等方面，但是危机过后，肯德基依然在中国市场上占有一席之地，肯德基如何处理危机，其危机处理的方法有何恰当和不当之处，我们将结合危机管理理论方法分类进行阐述与分析，给其他企业做出参考。
2 危机管理的理论
2.1 危机和危机管理的定义
“危机”一词最早来源于希腊语，原始含义是指筛选、鉴别，后被普遍应用于医学领域，用来表示某些非常重要的、需要当机做出决断的情况。现代汉语词典对危机的界定：危险的根由，如危机四伏；严重困难的关头，如经济危机，人才危机。牛津词典对危机的界定是：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。目前各国学者从不同的角度对危机的定义已超过 100 种，理解的意思大体相同。本文认为危机是严重威胁到组织的行为构架或个人的基本价值，要求其在事件极端紧急和不确定性极高的情况下必须做出决策的突发性事件。这类事件会对组织、组织成员产生极大的影响，包括在个人声誉、组织产品、服务、资产及人员方面，甚至会威胁到组织或个体的生存。
“危机管理”一词到20世纪中叶才被提出来，随后危机管理的理论研究与应用日趋活跃。西方学者认为危机管理是对于存在企业转折潜力上的危机，有计划的消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。我国学者认为危机管理是组织或个人通过危机预控、危机检测、危机决策和危机处理，达到避免或减少危机产生的危害，甚至将危机变成机遇进行利用。本文认为危机管理是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，在事前、事中、事后有组织、有计划的制定和实施一系列的管理措施和应对措施的过程。
2.2 危机分类
正确应对危机的第一步就是要了解危机的类型，从而采取相应的对策。危机可以根据不同的标准进行分类，主要有以下几种：
（1）按危机的性质划分可以划分为人为危机和自然危机，自然危机是指非人为因素引起的危机，如洪水造成的人员伤亡和财产损失；人为危机即由人的因素人为导致的危机，如恐怖分子袭击、国家之间的战乱、企业人才流失等带来的危机。
（2）按危机的诱因划分可以划分为外生型危机、内生型危机、内外双生型危机。外生型危机是指由外界因素或一些不可抗拒力量所造成的危机，包括政治法律危机、金融危机、自然灾害疫情危机和社会关系引发的危机等；内生型危机是指由组织内部的因素的不稳定、管理的疏忽造成的危机，包括企业的诚信危机、品牌危机、决策错误危机、人才危机和经营管理危机等；内外双生型危机是指由于外界的环境因素和内部管理因素同时影响带来的危机，难以界定主要是由哪种因素引起的，所以为内外双生型危机。
（3）按危机的影响范围可以划分为国际危机、国内危机和组织危机。如能源危机、生态环境危机、金融危机就属于国际危机；三鹿事件引发的乳制品行业三聚氰胺超标事件、汶川和玉树地震就属于国内危机；肯德基豆浆门事件、冠生园陈馅月饼就属于组织危机。
2.3 危机的特征
了解了危机的类型，还要正确把握危机的特征，迅速分辨确认其状态，为后续处理工作奠定基础。
（1）突发性是危机的首要特征。危机通常在企业或个人没有任何准备，没有意想到的情况下发生。危机的发生是一个由质变到量变的积累过程，然而人们很少注意到它量变的过程，所以危机的发生往往都是突然到来的，让组织或个人措手不及。
（2）破坏性是危机的本质特征。危机的发生肯定会给企业带来一定的伤害，这个伤害有可能是有形的，如财产损失、人员伤亡、破坏社会秩序等；也有可能是无形的，如形象声誉的损坏、价值观的损坏、公信力下降等。
（3）紧迫性也是其特征。危机一旦爆发就会迅速扩散，要在短期内采取措施，要果断的作出决策，无论信息是否完善或资源是否充足，否则事态扩大，将无法收场。
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