旅游景区服务质量指标体系研究以某地区为例
目 录
1 引言 1
2 相关概念界定 2
2.1 旅游景区的概念 2
2.2 服务质量的概念 2
3 旅游景区服务质量指标体系的构成 3
3.1旅游景区指标体系的构成要素 3
3.1.1 文化环境质量 3
3.1.2 支持环境质量 3
3.1.3 服务环境质量 4
3.2要素之间的关系 4
4 旅游景区服务质量指标体系的实证分析 4
4.1 南京景区介绍 4
4.2 景区调查流程： 5
4.3 调查结果以及现状特征分析： 5
5 景区指标体系在其构成要素中存在的问题及原因分析 12
5.1 存在的问题 12
5.1.1 文化环境：主题文化活动单一 12
5.1.2 支持环境：票价设计合理度不高 12
5.1.3 服务环境：质量低劣，信息服务匮乏 13
5.2 原因分析 15
5.2.1 文化环境氛围不浓，文化认知缺乏 15
5.2.2 支持环境缺乏严格的标准体质 16
5.2.3 服务环境质量标准不规范，不能反映游客需求 17
6 加强贯彻旅游景区服务质量指标体系的建议 17
6.1 增加文化体验互动，提高文化环境质量 18
6.2 加强支持环境服务质量标准，严格体制 18
6.3 提升服务环境质量，培养优秀服务人员 19
结 论 21
致 谢 22
参 考 文 献 23
附录 25
1 引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
旅游景区是一个国家或地区的旅游业开发的重点之一，是旅游业中的重要活动载体。作为旅游业，显然在服务型行业中占据着重要的地位。服务业在当今社会的重要性显而易见，越来越多人不单单追求产品质量本身，而是开始趋向于服务质量。目前在各地旅游业中各地的硬件设施都很相当，而且旅游资源的情况都略有相同,如何提高和完善旅游景区的服务质量则是决定旅游业能否健康、稳定和快速发展的关键。而这也是影响旅游景区服务质量指标体系中的一项重要评价指标，同时还影响着旅游业的盈利和生存以及旅游景区的形象和地位吸引力。服务质量指标管理问题已经是成为旅游景区诸多管理问题中的焦点，所以服务质量也是现在旅游景区游客投诉较多的主要对象。因此只有加强旅游景区服务质量的相关管理并稳定完善旅游景区服务的相关指标体系，才能为旅游景区赢得旅游地形象标志和服务荣誉。本着提升旅游景区服务质量和形象的目的，本文从服务质量的指标体系入手，着重研究景区的体系在其构成要素中存在的问题，通过研究，试图找到一些能提高旅游景区服务质量的突破口，并以此来提出一些有效提高景区形象的途径。
2 相关概念界定
2.1 旅游景区的概念
旅游景区作为现在社会追求精神享受的聚集地，其重要性不言而喻。对于旅游景区的阐述，不少学者们有各种不同的观念，本文通过综合搜集了解相关概念，可以发现，旅游景区有着共同的特定内涵：旅游景区有一个明确的地域范围；应具有一定数量的有效资源和吸引人们的元素；可以对其经营与规划；同时还具备相应的游览设施和基础设备已满足人们的需要。
2.2服务质量的概念
首先，“服务”指的是为了满足顾客的需要，而提供给顾客一定的行为或活动，对旅游景区来讲，旅游资源，环境已经相关规章秩序都是构成服务的主要内容[1]。而“服务质量”，则是指，上述的相关内容在顾客身上产生的效果，服务态度等相关的评价或感受[2]。它是由产品本身和服务满足显性或隐性需要能力的特征两个方面来构成的。
3 旅游景区服务质量指标体系的构成现状及实证分析
3.1旅游景区指标体系的构成要素
指标体系首先是指由每一个构成元素（或指标）组成的总体结构，它按照研究的对象的本质属性和某种特征中的某一个方面来标识，是抽象的总结构中所细分出的各种不同权重的元素[2]。指标体系的评估与指标体系是否全面，层次结构是否清楚明晰关系十分密切。在广义上看，服务质量的指标体系可以笼统的概括为功能性服务质量（过程质量）和技术性服务质量（结果质量），其次还包括了服务的时效性[3]，这在一定程度上指的是其旅游点内的相关硬件与软件设施。
在本篇文章中，以旅游景区的质量等级评定作为研究基础，则详细概括出旅游景区服务质量指标体系的构成是指在服务质量这一指标中，按照一定的结构划分的各个不同的服务质量层次的综合，主要有三个层次上的指标构成[4]，即文化环境质量、支持环境质量和服务环境质量，而这些均与旅游者感知（游客满意度）有相关。具体从以下几点分析：
3.1.1 文化环境质量
文化环境质量实际上是指在旅游景点中，景点本身存在的文化环境或历史等相关方面的服务质量，其中主要包括一下几方面的构成因素:文化体验活动，即在景区内，会设有一定的历史文化标志和信息供游客体验和感悟；景观文化质量，即在观赏过程中，景区建筑物文化的历史真实程度以及历史典故的真实程度；以文化为主题 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
的特色文化活动，即在景区内，为吸引游客兴趣和加强游客对于历史文化的认知，会设立一些相应的具备特色主题的文化活动让游客参与其中亲身体验[4]。这些都是为了让游客切身感知旅游景点的文化环境质量。
3.1.2支持环境质量
支持环境质量从广义上可以理解为功能性质量（即过程质量）就是景区以内所提供的基本的硬件设施或或服务。有以下几点要素指标构成：交通服务，即指景区所提供的游客的游览路线或着是景区内的停车地点设备完备程度；票价设计服务满意度，指的是景区内的票价设计是否为游客所接受或满意；游览秩序和条件设施服务，即游客对景区内设立的各项游览设备以及一些基本的设备条件的接纳程度；照相或纪念品购物点服务，即指景区内所提供的供给游客拍照或是购买物品的设备点的服务；住宿，餐饮服务，指景区内提供给游客居住点和餐饮地点的设备服务[4]。这些硬件设备构成了游客对于景区支持环境质量的总体感受。
3.1.3服务环境质量
服务环境质量：显而易见，指的是技术性服务质量，就是所谓的结果质量。值得是景区内除了硬性设备外，所提供的任意外部和内部的服务人员的服务质量。这一项对于景区服务质量指标的总体满意度占着较为重要的比重[4]。具体指标主要包括以下几方面：讲解员或导游服务质量，指的是景区内的讲解员或导游为游客提供的景区的介绍和引导服务，这直接关系着游客的切身满意度；景区内环境卫生和安全服务，即指景区内的服务人员所提供的景区的安全卫生保障和相应设备的安全服务态度给游客所带来的感受效果；咨询服务和服务承诺状况，指的是游客在向工作人员询问时员工所提供的服务态度和给予游客相应承诺或保证的服务质量[4]；服务人员态度和形象，即主要指员工的态度和形象给游客带来的直观感受；景区客户投诉服务效率，指的是客户出现投诉状况时，服务人员应对状况所做出的处理结果或效率。
文化环境质量 文化体验活动 244 276 426 116 1062
景观文化质量 208 243 344 177 972
图4-7游客感知南京景区旅游服务最大问题统计图
1 引言 1
2 相关概念界定 2
2.1 旅游景区的概念 2
2.2 服务质量的概念 2
3 旅游景区服务质量指标体系的构成 3
3.1旅游景区指标体系的构成要素 3
3.1.1 文化环境质量 3
3.1.2 支持环境质量 3
3.1.3 服务环境质量 4
3.2要素之间的关系 4
4 旅游景区服务质量指标体系的实证分析 4
4.1 南京景区介绍 4
4.2 景区调查流程： 5
4.3 调查结果以及现状特征分析： 5
5 景区指标体系在其构成要素中存在的问题及原因分析 12
5.1 存在的问题 12
5.1.1 文化环境：主题文化活动单一 12
5.1.2 支持环境：票价设计合理度不高 12
5.1.3 服务环境：质量低劣，信息服务匮乏 13
5.2 原因分析 15
5.2.1 文化环境氛围不浓，文化认知缺乏 15
5.2.2 支持环境缺乏严格的标准体质 16
5.2.3 服务环境质量标准不规范，不能反映游客需求 17
6 加强贯彻旅游景区服务质量指标体系的建议 17
6.1 增加文化体验互动，提高文化环境质量 18
6.2 加强支持环境服务质量标准，严格体制 18
6.3 提升服务环境质量，培养优秀服务人员 19
结 论 21
致 谢 22
参 考 文 献 23
附录 25
1 引言
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
旅游景区是一个国家或地区的旅游业开发的重点之一，是旅游业中的重要活动载体。作为旅游业，显然在服务型行业中占据着重要的地位。服务业在当今社会的重要性显而易见，越来越多人不单单追求产品质量本身，而是开始趋向于服务质量。目前在各地旅游业中各地的硬件设施都很相当，而且旅游资源的情况都略有相同,如何提高和完善旅游景区的服务质量则是决定旅游业能否健康、稳定和快速发展的关键。而这也是影响旅游景区服务质量指标体系中的一项重要评价指标，同时还影响着旅游业的盈利和生存以及旅游景区的形象和地位吸引力。服务质量指标管理问题已经是成为旅游景区诸多管理问题中的焦点，所以服务质量也是现在旅游景区游客投诉较多的主要对象。因此只有加强旅游景区服务质量的相关管理并稳定完善旅游景区服务的相关指标体系，才能为旅游景区赢得旅游地形象标志和服务荣誉。本着提升旅游景区服务质量和形象的目的，本文从服务质量的指标体系入手，着重研究景区的体系在其构成要素中存在的问题，通过研究，试图找到一些能提高旅游景区服务质量的突破口，并以此来提出一些有效提高景区形象的途径。
2 相关概念界定
2.1 旅游景区的概念
旅游景区作为现在社会追求精神享受的聚集地，其重要性不言而喻。对于旅游景区的阐述，不少学者们有各种不同的观念，本文通过综合搜集了解相关概念，可以发现，旅游景区有着共同的特定内涵：旅游景区有一个明确的地域范围；应具有一定数量的有效资源和吸引人们的元素；可以对其经营与规划；同时还具备相应的游览设施和基础设备已满足人们的需要。
2.2服务质量的概念
首先，“服务”指的是为了满足顾客的需要，而提供给顾客一定的行为或活动，对旅游景区来讲，旅游资源，环境已经相关规章秩序都是构成服务的主要内容[1]。而“服务质量”，则是指，上述的相关内容在顾客身上产生的效果，服务态度等相关的评价或感受[2]。它是由产品本身和服务满足显性或隐性需要能力的特征两个方面来构成的。
3 旅游景区服务质量指标体系的构成现状及实证分析
3.1旅游景区指标体系的构成要素
指标体系首先是指由每一个构成元素（或指标）组成的总体结构，它按照研究的对象的本质属性和某种特征中的某一个方面来标识，是抽象的总结构中所细分出的各种不同权重的元素[2]。指标体系的评估与指标体系是否全面，层次结构是否清楚明晰关系十分密切。在广义上看，服务质量的指标体系可以笼统的概括为功能性服务质量（过程质量）和技术性服务质量（结果质量），其次还包括了服务的时效性[3]，这在一定程度上指的是其旅游点内的相关硬件与软件设施。
在本篇文章中，以旅游景区的质量等级评定作为研究基础，则详细概括出旅游景区服务质量指标体系的构成是指在服务质量这一指标中，按照一定的结构划分的各个不同的服务质量层次的综合，主要有三个层次上的指标构成[4]，即文化环境质量、支持环境质量和服务环境质量，而这些均与旅游者感知（游客满意度）有相关。具体从以下几点分析：
3.1.1 文化环境质量
文化环境质量实际上是指在旅游景点中，景点本身存在的文化环境或历史等相关方面的服务质量，其中主要包括一下几方面的构成因素:文化体验活动，即在景区内，会设有一定的历史文化标志和信息供游客体验和感悟；景观文化质量，即在观赏过程中，景区建筑物文化的历史真实程度以及历史典故的真实程度；以文化为主题 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
的特色文化活动，即在景区内，为吸引游客兴趣和加强游客对于历史文化的认知，会设立一些相应的具备特色主题的文化活动让游客参与其中亲身体验[4]。这些都是为了让游客切身感知旅游景点的文化环境质量。
3.1.2支持环境质量
支持环境质量从广义上可以理解为功能性质量（即过程质量）就是景区以内所提供的基本的硬件设施或或服务。有以下几点要素指标构成：交通服务，即指景区所提供的游客的游览路线或着是景区内的停车地点设备完备程度；票价设计服务满意度，指的是景区内的票价设计是否为游客所接受或满意；游览秩序和条件设施服务，即游客对景区内设立的各项游览设备以及一些基本的设备条件的接纳程度；照相或纪念品购物点服务，即指景区内所提供的供给游客拍照或是购买物品的设备点的服务；住宿，餐饮服务，指景区内提供给游客居住点和餐饮地点的设备服务[4]。这些硬件设备构成了游客对于景区支持环境质量的总体感受。
3.1.3服务环境质量
服务环境质量：显而易见，指的是技术性服务质量，就是所谓的结果质量。值得是景区内除了硬性设备外，所提供的任意外部和内部的服务人员的服务质量。这一项对于景区服务质量指标的总体满意度占着较为重要的比重[4]。具体指标主要包括以下几方面：讲解员或导游服务质量，指的是景区内的讲解员或导游为游客提供的景区的介绍和引导服务，这直接关系着游客的切身满意度；景区内环境卫生和安全服务，即指景区内的服务人员所提供的景区的安全卫生保障和相应设备的安全服务态度给游客所带来的感受效果；咨询服务和服务承诺状况，指的是游客在向工作人员询问时员工所提供的服务态度和给予游客相应承诺或保证的服务质量[4]；服务人员态度和形象，即主要指员工的态度和形象给游客带来的直观感受；景区客户投诉服务效率，指的是客户出现投诉状况时，服务人员应对状况所做出的处理结果或效率。
文化环境质量 文化体验活动 244 276 426 116 1062
景观文化质量 208 243 344 177 972
图4-7游客感知南京景区旅游服务最大问题统计图
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