浅析三只松鼠客户关系管理(附件)
互联网背景下，以客户为中心的互动模式逐渐取代了传统模式，用户对服务的关注度越来越高，企业之间的竞争焦点逐渐转向了客户竞争。为了保持客户对公司的信心并提高对公司的忠诚度，实施客户关系管理是最佳的选择。本文通过个案研究方法，研究了三只松鼠企业的客户关系管理问题。研究内容包括三大部分。首先是对客户关系管理的相关内容进行了概述，包括客户关系管理的实施目标、系统功能、实施客户关系管理系统存在的优势等等，也对网络时代下的客户关系管理特征进行了概述。其次对三只松鼠企业客户关系管理的现状进行分析，发现三只松鼠在客户数据挖掘、购物体验、种类扩张以及“线上+线下”的销售上都将客户关系实施的比较到位，由此可见，三只松鼠这样的电商企业实施客户关系管理非常有必要，能够实现双赢。最后一部分是发现三只松鼠客户关系管理中存在的一些问题，客户的体验感不足、客户关系管理系统的不完善、食品质量等问题都有待企业去解决，本文也根据这些问题提出了相对应的解决措施来更好的改善三只松鼠与客户之间的关系，最大程度满足顾客需求。关键词 客户关系管理，三只松鼠，客户需求
目 录
1 引言 1
2 客户关系管理概述 2
2.1 客户关系管理概念 2
2.2 客户关系管理系统功能 3
2.3 网络时代下客户关系管理的特征 3
3 三只松鼠客户关系管理现状分析 4
3.1 三只松鼠简介 4
3.2 三只松鼠客户关系管理的现状 4
3.3 三只松鼠实施CRM的必要性 8
4 三只松鼠客户关系管理中存在的问题 9
4.1 客户对三只松鼠品牌认知不足 9
4.2 客户体验存在不足 9
4.3 宣传“专注商品质量”，却屡屡出现问题 10
4.4 客户关系管理系统实施不全面 11
5 三只松鼠客户关系管理改进建议 12
5.1 加大三只松鼠品牌印象对客户的植入 12
5.2 更加注重客户体验 12
5.3 严格监督食品质量，提升客户满意度 13
5.4 建立完善的客户关系管理体系 14
结 论 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
致 谢 17
参 考 文 献 18
1 引言
随着网络和市场成熟度的增长，产品同样化越来越严重。因此，产品、质量和类似企业服务的差异越来越小，市场竞争越来越激烈，用户对服务的关注度越来越高。为了保持客户对公司的信心并提高对公司的忠诚度，实施客户关系管理是最佳的选择。客户关系管理是一种新型的管理形式，它可以有效整合公司内部资源，整合客户各个环节的管理，使公司不仅能够留住原有客户，吸引新客户，而且能够最大限度地客户的需求，公司的整体经济效益也会随之增加。客户关系管理为企业提供了非常广阔的前景，在管理方面可以有客户更加贴近的交流机会，为客户实现利益最大化。因此，各公司都意识到要获得持续的竞争优势，必须转化为以客户为导向的公司，更有效地维护和改善“客户份额”。
三只松鼠利用电子商务的发展快速的成为销售坚果类的第一品牌。独特的销售方式使得三只松鼠成为淘宝坚果行业的领头羊，仅一天的销售就可以达到800万，超过了许多坚果行业商家。自2012年成立以来，“双十一”的坚果销售记录持续刷新，在这么短的时间内，三只松鼠可以达到这样的效果，力量是不容小觑的。本文通过三只松鼠客户关系管理的案例进行分析与研究，通过企业现存在的问题，提出有效的措施来补充客户关系管理中存在的不足，使企业能够更好地改善与客户之间的关系，最大程度满足顾客需求。
2 客户关系管理概述
2．1 客户关系管理概念
客户关系是指企业为了达到他的经营目标，主动地与顾客建立某种联系[1]。这样的联系有三种解释，第一种是以购销合同为基础，这代表着双方的共有利益；第二种属于纯粹的通讯交易关系；最后一种大体上是为客户提供了很多特殊的机会去与企业接触。客户关系管理（简称“CRM”）是一种手段，通过深层次分析客户的详细资料来提高客户满意度，进而提高企业竞争力，降低企业成本。其终目标是为了获得客户、吸引新的客户、保留老客户、提高客户的忠诚度、为客户赢利[2]。企业通过沟通与交流去理解客户行为，进而产生增强客户满意度和忠诚度的影响，使得客户与企业之前形成一种依赖关系，客户至上的运营模式充分强调了客户的地位。客户关系管理实施是以细分客户群体为基础的，将市场上的客户划分成许多个客户群，实现一对一营销。因此，企业的有效资源以及内部组织都是以细分客户群为基础的，客户是经营者经营利润的根本来源，他们的消费行为给企业带来不可估量的利益，显而易见，以客户为中心是企业必须实行的业务流程。
客户关系管理的分析指标：首先分析客户的概况，包括消费者的层次、习惯、爱好、风险等[3]；客户的忠诚度，如对企业某个产品会持续喜欢多久、产品变动后，客户的反应以及客户本身在企业中的信用度；客户性能，如销售地的不同引起客户消费产生的差异、产品种类不同消费者产生不同的消费额等；客户未来情况分析，先根据客户的基本信息以及数量等情况进行全面分析，再通过分析来判断未来的发展趋势，实行新的方式争取更多的客户；客户对产品的设计、相关性分析；客户对产品的广告、促销活动的影响程度的分析。
客户关系管理系统存在很多优点。于客户而言，运用客户关系管理模式不仅可以为他们提供更加方便快捷的信息，而且可以享受更加优质的产品和服务，在很大程度上满足了自身的需求；于企业而言，通过掌握和运用这种管理模式，企业可以拥有稳定的客户，这些客户相较于一般客户而言，对企业的满意度和忠诚度都较高。实行客户关系管理模式后，客户的组成结构和需求变化情况可以随时被企业掌握，根据变动情况来确定企业的营销方向以及策略改变，使用这个系统也能企业的销售流程更好的被销售人员掌握，相关的销售流程更规范，新员工可以很快的适应岗位，上岗速度变快，一定程度上减少了培训成本，也减少销售人员的出错率。使用CRM系统，可以记录下与客户的所有交易往来记录，并对其进行分析可以深入了解客户的需求、购买习惯以及喜好，挖掘二次销售的商机，增加新的订单。
2．2 客户关系管理系统功能
a）CRM在市场营销中的运用：市场上目标客户群体的基本信息可以被有效分析，市场人员根据客户的、年龄、所在地区等信息进行市场投放，市场投放更精准。CRM系统可以随时根据统计将市场活动的报表生成统计。
b）CRM在销售过程中的运用：销售过程中，客户关系管理提供比较全面的数据模块，包括潜在的客户、客户、业务机会、订单、统计图等[4]。业务人员可以使用系统快速的了解与客户的历史信息，最快的寻找到有效数据，工作时间被缩短了，工作效率稳步提升。管理者也可以通过系统中的业务指标分析功能、阶段划分功能、销售漏斗功能为企业实现业务量的增长，实现企业效益的最大化。
目 录
1 引言 1
2 客户关系管理概述 2
2.1 客户关系管理概念 2
2.2 客户关系管理系统功能 3
2.3 网络时代下客户关系管理的特征 3
3 三只松鼠客户关系管理现状分析 4
3.1 三只松鼠简介 4
3.2 三只松鼠客户关系管理的现状 4
3.3 三只松鼠实施CRM的必要性 8
4 三只松鼠客户关系管理中存在的问题 9
4.1 客户对三只松鼠品牌认知不足 9
4.2 客户体验存在不足 9
4.3 宣传“专注商品质量”，却屡屡出现问题 10
4.4 客户关系管理系统实施不全面 11
5 三只松鼠客户关系管理改进建议 12
5.1 加大三只松鼠品牌印象对客户的植入 12
5.2 更加注重客户体验 12
5.3 严格监督食品质量，提升客户满意度 13
5.4 建立完善的客户关系管理体系 14
结 论 16 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
致 谢 17
参 考 文 献 18
1 引言
随着网络和市场成熟度的增长，产品同样化越来越严重。因此，产品、质量和类似企业服务的差异越来越小，市场竞争越来越激烈，用户对服务的关注度越来越高。为了保持客户对公司的信心并提高对公司的忠诚度，实施客户关系管理是最佳的选择。客户关系管理是一种新型的管理形式，它可以有效整合公司内部资源，整合客户各个环节的管理，使公司不仅能够留住原有客户，吸引新客户，而且能够最大限度地客户的需求，公司的整体经济效益也会随之增加。客户关系管理为企业提供了非常广阔的前景，在管理方面可以有客户更加贴近的交流机会，为客户实现利益最大化。因此，各公司都意识到要获得持续的竞争优势，必须转化为以客户为导向的公司，更有效地维护和改善“客户份额”。
三只松鼠利用电子商务的发展快速的成为销售坚果类的第一品牌。独特的销售方式使得三只松鼠成为淘宝坚果行业的领头羊，仅一天的销售就可以达到800万，超过了许多坚果行业商家。自2012年成立以来，“双十一”的坚果销售记录持续刷新，在这么短的时间内，三只松鼠可以达到这样的效果，力量是不容小觑的。本文通过三只松鼠客户关系管理的案例进行分析与研究，通过企业现存在的问题，提出有效的措施来补充客户关系管理中存在的不足，使企业能够更好地改善与客户之间的关系，最大程度满足顾客需求。
2 客户关系管理概述
2．1 客户关系管理概念
客户关系是指企业为了达到他的经营目标，主动地与顾客建立某种联系[1]。这样的联系有三种解释，第一种是以购销合同为基础，这代表着双方的共有利益；第二种属于纯粹的通讯交易关系；最后一种大体上是为客户提供了很多特殊的机会去与企业接触。客户关系管理（简称“CRM”）是一种手段，通过深层次分析客户的详细资料来提高客户满意度，进而提高企业竞争力，降低企业成本。其终目标是为了获得客户、吸引新的客户、保留老客户、提高客户的忠诚度、为客户赢利[2]。企业通过沟通与交流去理解客户行为，进而产生增强客户满意度和忠诚度的影响，使得客户与企业之前形成一种依赖关系，客户至上的运营模式充分强调了客户的地位。客户关系管理实施是以细分客户群体为基础的，将市场上的客户划分成许多个客户群，实现一对一营销。因此，企业的有效资源以及内部组织都是以细分客户群为基础的，客户是经营者经营利润的根本来源，他们的消费行为给企业带来不可估量的利益，显而易见，以客户为中心是企业必须实行的业务流程。
客户关系管理的分析指标：首先分析客户的概况，包括消费者的层次、习惯、爱好、风险等[3]；客户的忠诚度，如对企业某个产品会持续喜欢多久、产品变动后，客户的反应以及客户本身在企业中的信用度；客户性能，如销售地的不同引起客户消费产生的差异、产品种类不同消费者产生不同的消费额等；客户未来情况分析，先根据客户的基本信息以及数量等情况进行全面分析，再通过分析来判断未来的发展趋势，实行新的方式争取更多的客户；客户对产品的设计、相关性分析；客户对产品的广告、促销活动的影响程度的分析。
客户关系管理系统存在很多优点。于客户而言，运用客户关系管理模式不仅可以为他们提供更加方便快捷的信息，而且可以享受更加优质的产品和服务，在很大程度上满足了自身的需求；于企业而言，通过掌握和运用这种管理模式，企业可以拥有稳定的客户，这些客户相较于一般客户而言，对企业的满意度和忠诚度都较高。实行客户关系管理模式后，客户的组成结构和需求变化情况可以随时被企业掌握，根据变动情况来确定企业的营销方向以及策略改变，使用这个系统也能企业的销售流程更好的被销售人员掌握，相关的销售流程更规范，新员工可以很快的适应岗位，上岗速度变快，一定程度上减少了培训成本，也减少销售人员的出错率。使用CRM系统，可以记录下与客户的所有交易往来记录，并对其进行分析可以深入了解客户的需求、购买习惯以及喜好，挖掘二次销售的商机，增加新的订单。
2．2 客户关系管理系统功能
a）CRM在市场营销中的运用：市场上目标客户群体的基本信息可以被有效分析，市场人员根据客户的、年龄、所在地区等信息进行市场投放，市场投放更精准。CRM系统可以随时根据统计将市场活动的报表生成统计。
b）CRM在销售过程中的运用：销售过程中，客户关系管理提供比较全面的数据模块，包括潜在的客户、客户、业务机会、订单、统计图等[4]。业务人员可以使用系统快速的了解与客户的历史信息，最快的寻找到有效数据，工作时间被缩短了，工作效率稳步提升。管理者也可以通过系统中的业务指标分析功能、阶段划分功能、销售漏斗功能为企业实现业务量的增长，实现企业效益的最大化。
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