如家快捷酒店顾客满意度提升研究(附件)
随着时间的增长，人们的观念开始发生改变，这种改变打破了以前的固有模式，使得经济型酒店得以发展起来。随着时间的发展这部分市场已经趋于饱和状态。在这种行业竞争如此大的压力下，我们必须要抓住顾客满意度这个理念，通过有效的方法提升顾客满意度以应对如此之大的竞争压力。 中国经济型酒店的发展已经趋向饱和，所以竞争显得日益激烈。以顾客满意为核心，对相关资料进行查询，找出可能的影响因素。同时选择如家作为研究对象，通过问卷的方式，对所需要的数据进行整合与分析。发现如家在某些因素上的欠缺和问题，针对欠缺和问题提出具体的改进方法。为如家顾客满意度的提升提供健全人员管理机制和改善环境等一些自己所能提供的建议。关键词 服务，如家快捷酒店，顾客满意度
目录
1 引言 1
2 快捷酒店顾客满意度的实践含义 1
2.1 顾客满意度概述 1
2.2 快捷酒店市场现状 2
2.3 如家快捷酒店简介 3
2.4 酒店顾客满意的实践意义 4
3 研究设计 4
3.1 问卷的设计 4
3.2 实证分析 5
4 结论相关建议 8
4.1 得出结论 8
4.2 提出建议 9
结 论 11
致 谢 12
参 考 文 献 13
附 录 14
1 引言
快捷酒店的发展，是伴随着社会经济的成长应运而生的，总的说来，也就仅有近百年的历史。但是，不可否认的是，虽然时间很短，但是快捷酒店却以其特有的价格低廉，环境舒适和不错的硬件设施等特点，迅速占领了中国酒店市场的半壁江山。在这其中，也诞生了许多知名的连锁酒店品牌，如家连锁酒店就是这里面的代表。如家将利用顾客满意度这一理念，让企业得到进一步发展。
本论文以如家快捷酒店作为研究对象，通过散发调查问卷的方式，获取较为真实的顾客满意度数据，从顾客对酒店环境、效率、设备、服务等多个维度进行综合分析，得出顾客对于如家快捷酒店的整体满意度水平。在相关调查数据的基础之上，深入剖析影响顾客满意度的主要因素，再根据如家快捷酒店现阶段存在的问题，提出提升顾客满意的对策，以期为我国当前经济连 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
锁型酒店的发展做出力所能及的努力。
2 快捷酒店顾客满意度的实践含义
2.1 顾客满意度概述
顾客满意度的概念是在市场营销范畴的研究，cardozer在1965提出的。随着对顾客满意度这个概念研究的兴趣不断增加，形成了许多观点，比较有代表性的观点是：
菲利普G以为，顾客满足是指一种对状况的感受，这种感受是消费者对于商品或者服务的预期价值和自己主观所得到感受的对比，很可能是开心的，很可能会失望[1]。约翰逊（约翰逊）等人指出：通过全方位的试点发现，顾客满足是指顾客从收到商品或服务直到结束所有花费体验的总体评估。泽总等人在此基础上，从满足和不满足的客户满足度的视点进行了总结，假如顾客对商品或者服务进行总体评估后，能满足他们的需要或希望，那么我们就认定这个产品或者服务是得到满意的，反之就导致不满意[2]。
在总结前人研讨的基础上会发现：一方面，顾客满足是顾客对商品或服务希望值与商品或服务本身状况对比后构成影响的感受；另一方面，顾客满足是一个动态目标，在各种因素的组合，客户满足度可以随时改变，没有一个固定的方法[3]。此外，客户满足度有一个层次，马斯洛层次需要理论把人的需要分成生理需要、安全需要、交际需要、尊敬需要和自我实现需要五个层次，在不一样的条件下大家有不一样的需要，只要在满足低层次的情况下，大家的需要将是寻求高需要的层次，因而，可以认定，客户的满足度也应该依据客户请求可分为不一样的层次；最后，顾客满足应该是一个累积量，这是综合性的商品或服务的经历和全部的评估[4]。
当然，除了学者所提出的原因之外，还有许多其他的不确定因素会对这一概念产生影响，或许影响程度有深有浅，但是都是不可忽视的存在。
2.2 快捷酒店市场现状
经济型酒店的理念原型最早出现在美国地区，自1930年到1950年之间，在美国大地上出现了一种价格便宜的汽车旅馆，因为价格足够便宜、并且入住的方式快捷迅速，收到了人们的大力追捧，快速的占领了当地的市场。随着时间推移的不断发展，对于早期的汽车旅馆的概念已经不符合人们的需求，然后随着时代的要求，经济型酒店应运而生，他不仅满足了便宜的价格，对于所需要的硬性指标也有着让人感到满意的保证。
在当前阶段，虽然我国大多数经济连锁型酒店主打的都是经济牌，但是根据酒店所处城市、地段、服务水平上的差异，依然可以对经济连锁型酒店进行内部的高中低档划分。在价格差异上，经济连锁型酒店的房间主要集中在100元到500元一晚，但是也有部分酒店的房间价格偏高，与价格低廉的房间相比，价格差异甚至能够达到千元。除了以上因素造成价格差异的原因之外，酒店的品牌价值也是主要动因。通过调查可以发现，知名度较低的酒店整体价格水平明显低于高知名度的酒店，而国内品牌的酒店整体价格水平又明显低于国外酒店品牌。因此，下面将就对市场现状做具体的分析[5]。
2008年之后是如家一个发展壮大的阶段。通过这个阶段确立了如家在当今市场上的地位，那么如家酒店一直以来的目标是什么？如家集团的掌舵人孙坚曾在2010年和2012年两度表示说：“在未来10年内将使如家酒店集团酒店规模达到5000家，成为世界顶级的酒店集团，做到世界前列，为中国民族住宿服务品牌在世界上的地位得到体现[6]。但想要达成这样的目标并不像看起来那么容易。显然，作为一个酒店的品牌，只有“如家快捷酒店”单一品牌不断地扩大自己的业务并不能帮助如家达到自己的目标。
另外，同一时间，七天连锁酒店、汉庭连锁酒店、锦江之星也加快了扩张步伐，经济型酒店的竞争开始加剧。近年来，行业规模迅速扩大，大型经济型酒店已计划以更大规模的规模加快扩张。在规模扩张的同时，新品牌出现后，市场细分，以及著名的国际酒店集团进入，在营销战略的判断上，如家酒店集团略低于国际品牌扩张战略。如果成功上市是如家酒店发展的一个转折点，那么如家酒店集团的成立是如家酒店发展中最重要的新起点之一，还是如家酒店发展史上的历史里程碑。2008年12月4日，如家正式更名为酒店集团。经过多年的快速增长，经济链已趋于饱和。报告显示，截至2011年底，中国有超过350000家酒店，其中包括超过70000星级宾馆和280000经济型酒店。对经济的投资以年均百分之二十八的速度增长，2011年新经济酒店增加了七万五千家。中国经济型酒店扩张达到百分之两百到三百，新品牌不断涌现。虽然已成为国内经济型连锁酒店的佼佼者，但同样要面对行业品牌急剧增长而产生的连锁性问题。
2.3 如家快捷酒店简介
如家快捷酒店是如家酒店集团旗下三大酒店品牌之一，是如家酒店集团的支柱性产业。酒店成立于2002年，仅用了短短四年时间，即在美国纽约证券交易所上市。酒店主打中低档经济型房间的提供，秉持顾客至上、服务完备的理念，力争为每一位消费者提供如家般温暖的体验。酒店除提供入住服务以外，在部分连锁的门店，也提供行李寄存、餐饮、票务代购等一站式服务，努力扩大企业的业务范围。从自身经济连锁型酒店的定位出发，目标的顾客群体主要为中低收入出行人士。从分布范围看，目前酒店的市场占有率以华东、华南地区为主，在我国其他地区的开发潜力依然十分巨大，有很广阔的成长空间。
目录
1 引言 1
2 快捷酒店顾客满意度的实践含义 1
2.1 顾客满意度概述 1
2.2 快捷酒店市场现状 2
2.3 如家快捷酒店简介 3
2.4 酒店顾客满意的实践意义 4
3 研究设计 4
3.1 问卷的设计 4
3.2 实证分析 5
4 结论相关建议 8
4.1 得出结论 8
4.2 提出建议 9
结 论 11
致 谢 12
参 考 文 献 13
附 录 14
1 引言
快捷酒店的发展，是伴随着社会经济的成长应运而生的，总的说来，也就仅有近百年的历史。但是，不可否认的是，虽然时间很短，但是快捷酒店却以其特有的价格低廉，环境舒适和不错的硬件设施等特点，迅速占领了中国酒店市场的半壁江山。在这其中，也诞生了许多知名的连锁酒店品牌，如家连锁酒店就是这里面的代表。如家将利用顾客满意度这一理念，让企业得到进一步发展。
本论文以如家快捷酒店作为研究对象，通过散发调查问卷的方式，获取较为真实的顾客满意度数据，从顾客对酒店环境、效率、设备、服务等多个维度进行综合分析，得出顾客对于如家快捷酒店的整体满意度水平。在相关调查数据的基础之上，深入剖析影响顾客满意度的主要因素，再根据如家快捷酒店现阶段存在的问题，提出提升顾客满意的对策，以期为我国当前经济连 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
锁型酒店的发展做出力所能及的努力。
2 快捷酒店顾客满意度的实践含义
2.1 顾客满意度概述
顾客满意度的概念是在市场营销范畴的研究，cardozer在1965提出的。随着对顾客满意度这个概念研究的兴趣不断增加，形成了许多观点，比较有代表性的观点是：
菲利普G以为，顾客满足是指一种对状况的感受，这种感受是消费者对于商品或者服务的预期价值和自己主观所得到感受的对比，很可能是开心的，很可能会失望[1]。约翰逊（约翰逊）等人指出：通过全方位的试点发现，顾客满足是指顾客从收到商品或服务直到结束所有花费体验的总体评估。泽总等人在此基础上，从满足和不满足的客户满足度的视点进行了总结，假如顾客对商品或者服务进行总体评估后，能满足他们的需要或希望，那么我们就认定这个产品或者服务是得到满意的，反之就导致不满意[2]。
在总结前人研讨的基础上会发现：一方面，顾客满足是顾客对商品或服务希望值与商品或服务本身状况对比后构成影响的感受；另一方面，顾客满足是一个动态目标，在各种因素的组合，客户满足度可以随时改变，没有一个固定的方法[3]。此外，客户满足度有一个层次，马斯洛层次需要理论把人的需要分成生理需要、安全需要、交际需要、尊敬需要和自我实现需要五个层次，在不一样的条件下大家有不一样的需要，只要在满足低层次的情况下，大家的需要将是寻求高需要的层次，因而，可以认定，客户的满足度也应该依据客户请求可分为不一样的层次；最后，顾客满足应该是一个累积量，这是综合性的商品或服务的经历和全部的评估[4]。
当然，除了学者所提出的原因之外，还有许多其他的不确定因素会对这一概念产生影响，或许影响程度有深有浅，但是都是不可忽视的存在。
2.2 快捷酒店市场现状
经济型酒店的理念原型最早出现在美国地区，自1930年到1950年之间，在美国大地上出现了一种价格便宜的汽车旅馆，因为价格足够便宜、并且入住的方式快捷迅速，收到了人们的大力追捧，快速的占领了当地的市场。随着时间推移的不断发展，对于早期的汽车旅馆的概念已经不符合人们的需求，然后随着时代的要求，经济型酒店应运而生，他不仅满足了便宜的价格，对于所需要的硬性指标也有着让人感到满意的保证。
在当前阶段，虽然我国大多数经济连锁型酒店主打的都是经济牌，但是根据酒店所处城市、地段、服务水平上的差异，依然可以对经济连锁型酒店进行内部的高中低档划分。在价格差异上，经济连锁型酒店的房间主要集中在100元到500元一晚，但是也有部分酒店的房间价格偏高，与价格低廉的房间相比，价格差异甚至能够达到千元。除了以上因素造成价格差异的原因之外，酒店的品牌价值也是主要动因。通过调查可以发现，知名度较低的酒店整体价格水平明显低于高知名度的酒店，而国内品牌的酒店整体价格水平又明显低于国外酒店品牌。因此，下面将就对市场现状做具体的分析[5]。
2008年之后是如家一个发展壮大的阶段。通过这个阶段确立了如家在当今市场上的地位，那么如家酒店一直以来的目标是什么？如家集团的掌舵人孙坚曾在2010年和2012年两度表示说：“在未来10年内将使如家酒店集团酒店规模达到5000家，成为世界顶级的酒店集团，做到世界前列，为中国民族住宿服务品牌在世界上的地位得到体现[6]。但想要达成这样的目标并不像看起来那么容易。显然，作为一个酒店的品牌，只有“如家快捷酒店”单一品牌不断地扩大自己的业务并不能帮助如家达到自己的目标。
另外，同一时间，七天连锁酒店、汉庭连锁酒店、锦江之星也加快了扩张步伐，经济型酒店的竞争开始加剧。近年来，行业规模迅速扩大，大型经济型酒店已计划以更大规模的规模加快扩张。在规模扩张的同时，新品牌出现后，市场细分，以及著名的国际酒店集团进入，在营销战略的判断上，如家酒店集团略低于国际品牌扩张战略。如果成功上市是如家酒店发展的一个转折点，那么如家酒店集团的成立是如家酒店发展中最重要的新起点之一，还是如家酒店发展史上的历史里程碑。2008年12月4日，如家正式更名为酒店集团。经过多年的快速增长，经济链已趋于饱和。报告显示，截至2011年底，中国有超过350000家酒店，其中包括超过70000星级宾馆和280000经济型酒店。对经济的投资以年均百分之二十八的速度增长，2011年新经济酒店增加了七万五千家。中国经济型酒店扩张达到百分之两百到三百，新品牌不断涌现。虽然已成为国内经济型连锁酒店的佼佼者，但同样要面对行业品牌急剧增长而产生的连锁性问题。
2.3 如家快捷酒店简介
如家快捷酒店是如家酒店集团旗下三大酒店品牌之一，是如家酒店集团的支柱性产业。酒店成立于2002年，仅用了短短四年时间，即在美国纽约证券交易所上市。酒店主打中低档经济型房间的提供，秉持顾客至上、服务完备的理念，力争为每一位消费者提供如家般温暖的体验。酒店除提供入住服务以外，在部分连锁的门店，也提供行李寄存、餐饮、票务代购等一站式服务，努力扩大企业的业务范围。从自身经济连锁型酒店的定位出发，目标的顾客群体主要为中低收入出行人士。从分布范围看，目前酒店的市场占有率以华东、华南地区为主，在我国其他地区的开发潜力依然十分巨大，有很广阔的成长空间。
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