在电商环境下个人网银服务质量对顾客忠诚度的影响研究专业工商管理
摘 要摘 要服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者的关系研究是服务营销的重要内容。顾客满意和顾客忠诚的核心理念是服务营销，服务质量的首要因素是要提高顾客满意和顾客忠诚。本文通过对网上银行个人用户的实证调查，对我国个人网上银行服务质量的各项因素进行分析，研究服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系并分析服务质量各因素对顾客忠诚的影响。通过逻辑推演和实地访谈与问卷调查的方法，本研究得到以下结果：（1）个人网上银行用户电子服务质量由安全性、准确性、个性化、便利性和响应性这五个因素组成。（2）服务质量直接影响顾客忠诚度。（3）服务质量与顾客满意、顾客忠诚正相关。关键词：服务质量；顾客满意；顾客忠诚；个人网上银行 目 录
0引言 4
1研究背景、目标和方法 4
1.1研究背景 4
1.1.1我国网上银行发展现状 5
1.1.2我国个人网上银行概况 5
1.2研究目标、方法 6
1.2.1研究目标 6
1.2.2研究方法 6
2文献综述 7
2.1网上银行相关研究 7
2.1.1网上银行的分类 7
2.1.2对网上银行使用行为的研究 8
2.2服务质量和顾客满意 8
2.2.1服务质量的概念 8
2.2.2个人网银服务质量内容 9
2.2.3网银环境下的顾客满意 9
2.3顾客忠诚的定义和评价 10
2.3.1电商环境下顾客忠诚 10
2.3.2电商环境下对于顾客忠诚的评价 11
3电商环境下，服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系 11
3.1电商环境下服务质量与顾客满意的关系 11
3.2电商环境下服务质量与顾客忠诚的关系 12
3.3电商环境下顾客满意与顾客忠诚的关系 13
4调研设计及数据分析 13
4.1调研设计 13
4.1.1问卷设计 13
4.1.2调研对象与调研范围 14
4.2数据收集和样本概况 14
5研究结论和讨论 18
5.1分析结果对
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
/> 3.2电商环境下服务质量与顾客忠诚的关系 12
3.3电商环境下顾客满意与顾客忠诚的关系 13
4调研设计及数据分析 13
4.1调研设计 13
4.1.1问卷设计 13
4.1.2调研对象与调研范围 14
4.2数据收集和样本概况 14
5研究结论和讨论 18
5.1分析结果对管理的启示 18
5.2研究局限 19
5.3研究展望 19
结 论 20
致 谢 20
参考文献 21
在电商环境下个人网银服务质量对顾客忠诚度的影响研究
0引言
网上银行的诞生得益于渐渐发展成熟的信息技术、发展迅速的科技技术以及电子商务突飞猛进的发展，这些条件都对网上银行的诞生起到了推动作用。目前，申请成为网上银行的用户数量不断增加，因此网上银行的发展和推广在这种大环境下也具有较好的空间。网上银行相较于传统银行的优势有很多，包括投资费用较低，无时空的限制，多种语言平台，具有创新优势，服务的差异性等。银行想要在顾客身上实现利润最大化想要做的并不是只取得顾客的单次购买行为，更重要的是要取得顾客的长期的连续性的购买行为，也就是我们俗称的顾客忠诚。银行应当持有这样一种观念，只有实现了顾客忠诚，银行才能巩固现有市场并在此基础上发展新市场。
1研究背景、目标和方法
1.1研究背景
2015年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第35次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示截止到2014年末这个时间节点，互联网网民、手机网民规模都有大幅度增长，特别值得关注的是手机网购用户年增长63.5%，手机支付用户年增长73.2%，手机银行用户年增长69.2%，这些增长幅度明显高于其他的手机应用增长幅度。其他方面的增长可以见下图1：
图1
网络信任成为社会信任的重要组成部分，也成为电子商务、互联网金融等深层网络应用发展的重要社会基础。[]
伴随着科学技术的发展，互联网也逐渐走入中国的普通家庭，中国网民规模不断扩大，数量不断增多，越来越多的人申请成为网上银行的用户，加入到网上银行的大军中。
1.1.1我国网上银行发展现状
目前，我国的网上银行业务组织架构还不是可以完全建立在因特网上的，而网上银行的运行模式也主要是“线上+线下”并行的模式。银行通过利用现代科学网络信息技术，将互联网与传统的银行的业务相对接，研发出适合用于网上交易的金融服务产品，而传统银行服务则可以有效地为网上银行服务提供服务基础[]。银行可以通过网络时代的特征这一方式来开发新型金融服务产品，以此为基础将传统的和新型的网上服务有机地高效的结合起来，既可以实现了银行业务的创新，同时又能够最大化地满足了新时代不同顾客对银行服务的不同要求。
1.1.2我国个人网上银行概况
伴随着网络经济的迅速发展，用户理念也在不断变化，银行提供的顾客金融服务面临着越来越多样性的需求，银行在互联网方面相较于传统的银行业具有许多符合现代社会要求的服务优势，银行通过互联网这一先进的符合发展趋势的渠道途径实现了可以实现银行的竞争优势优化、调整收入业务结构和盈利模式变化、增强金融创新力的这四大重要战略[]。
1.2研究目标、方法
1.2.1研究目标
本文的研究目标是:
（1）通过了解目前我国个人网上银行的发展状况以及银行之前存在的问题和对可能遇到的问题的预测，以这些内容为依据分析我国个人网上银行今后的发展的重点和难点。
（2）通过学习分析国内外学者关于顾客忠诚的研究的相关理论和研究文献，可以大概总结出个人网上银行服务质量对顾客忠诚度的影响。
（3）通过对个人网银的使用顾客群体进行分析调研，由收集统计的数据得出在网银环境下服务质量对顾客忠诚度的影响研究，进而为银行如何通过提升服务质量来增加网银用户对个人网银的顾客忠诚度提供一定意见和参考。
1.2.2研究方法
（1）逻辑推演
本论文首先使用的研究方法是阅读相关文献，也就是通过查阅国内外关于电商环境下服务质量对顾客忠诚度影响研究的相关文献资料，进一步了解国内外学者对服务质量、顾客忠诚理论的所持有的不同的研究方向和观点。而文献资料的获取方式主要是查询中国知网,万方，维普，ScienceDirect等数据库以及使用百度，谷歌等搜索工具查找相关信息。
此外，相关的理论分析的研究思路是在有目的性地了解顾客忠诚理论并对前人研究成果的基础上形成的。
（2）实地访谈与问卷调查
本论文研究方式主要采用的是实地研究与问卷调查相结合的调查方法。首先要对相关国内外文献进行初步的了解研究，之后再对会对在网银环境下影响顾客忠诚度的因素进行了调查，并再对网上银行随机抽取的部分个人用户进行实地访谈的基础上，得到了最终的调查问卷。本论文初步选取的银行为交通银行、中国建设银行、中国工商银行、中国银行，这
0引言 4
1研究背景、目标和方法 4
1.1研究背景 4
1.1.1我国网上银行发展现状 5
1.1.2我国个人网上银行概况 5
1.2研究目标、方法 6
1.2.1研究目标 6
1.2.2研究方法 6
2文献综述 7
2.1网上银行相关研究 7
2.1.1网上银行的分类 7
2.1.2对网上银行使用行为的研究 8
2.2服务质量和顾客满意 8
2.2.1服务质量的概念 8
2.2.2个人网银服务质量内容 9
2.2.3网银环境下的顾客满意 9
2.3顾客忠诚的定义和评价 10
2.3.1电商环境下顾客忠诚 10
2.3.2电商环境下对于顾客忠诚的评价 11
3电商环境下，服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系 11
3.1电商环境下服务质量与顾客满意的关系 11
3.2电商环境下服务质量与顾客忠诚的关系 12
3.3电商环境下顾客满意与顾客忠诚的关系 13
4调研设计及数据分析 13
4.1调研设计 13
4.1.1问卷设计 13
4.1.2调研对象与调研范围 14
4.2数据收集和样本概况 14
5研究结论和讨论 18
5.1分析结果对
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
/> 3.2电商环境下服务质量与顾客忠诚的关系 12
3.3电商环境下顾客满意与顾客忠诚的关系 13
4调研设计及数据分析 13
4.1调研设计 13
4.1.1问卷设计 13
4.1.2调研对象与调研范围 14
4.2数据收集和样本概况 14
5研究结论和讨论 18
5.1分析结果对管理的启示 18
5.2研究局限 19
5.3研究展望 19
结 论 20
致 谢 20
参考文献 21
在电商环境下个人网银服务质量对顾客忠诚度的影响研究
0引言
网上银行的诞生得益于渐渐发展成熟的信息技术、发展迅速的科技技术以及电子商务突飞猛进的发展，这些条件都对网上银行的诞生起到了推动作用。目前，申请成为网上银行的用户数量不断增加，因此网上银行的发展和推广在这种大环境下也具有较好的空间。网上银行相较于传统银行的优势有很多，包括投资费用较低，无时空的限制，多种语言平台，具有创新优势，服务的差异性等。银行想要在顾客身上实现利润最大化想要做的并不是只取得顾客的单次购买行为，更重要的是要取得顾客的长期的连续性的购买行为，也就是我们俗称的顾客忠诚。银行应当持有这样一种观念，只有实现了顾客忠诚，银行才能巩固现有市场并在此基础上发展新市场。
1研究背景、目标和方法
1.1研究背景
2015年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第35次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示截止到2014年末这个时间节点，互联网网民、手机网民规模都有大幅度增长，特别值得关注的是手机网购用户年增长63.5%，手机支付用户年增长73.2%，手机银行用户年增长69.2%，这些增长幅度明显高于其他的手机应用增长幅度。其他方面的增长可以见下图1：
图1
网络信任成为社会信任的重要组成部分，也成为电子商务、互联网金融等深层网络应用发展的重要社会基础。[]
伴随着科学技术的发展，互联网也逐渐走入中国的普通家庭，中国网民规模不断扩大，数量不断增多，越来越多的人申请成为网上银行的用户，加入到网上银行的大军中。
1.1.1我国网上银行发展现状
目前，我国的网上银行业务组织架构还不是可以完全建立在因特网上的，而网上银行的运行模式也主要是“线上+线下”并行的模式。银行通过利用现代科学网络信息技术，将互联网与传统的银行的业务相对接，研发出适合用于网上交易的金融服务产品，而传统银行服务则可以有效地为网上银行服务提供服务基础[]。银行可以通过网络时代的特征这一方式来开发新型金融服务产品，以此为基础将传统的和新型的网上服务有机地高效的结合起来，既可以实现了银行业务的创新，同时又能够最大化地满足了新时代不同顾客对银行服务的不同要求。
1.1.2我国个人网上银行概况
伴随着网络经济的迅速发展，用户理念也在不断变化，银行提供的顾客金融服务面临着越来越多样性的需求，银行在互联网方面相较于传统的银行业具有许多符合现代社会要求的服务优势，银行通过互联网这一先进的符合发展趋势的渠道途径实现了可以实现银行的竞争优势优化、调整收入业务结构和盈利模式变化、增强金融创新力的这四大重要战略[]。
1.2研究目标、方法
1.2.1研究目标
本文的研究目标是:
（1）通过了解目前我国个人网上银行的发展状况以及银行之前存在的问题和对可能遇到的问题的预测，以这些内容为依据分析我国个人网上银行今后的发展的重点和难点。
（2）通过学习分析国内外学者关于顾客忠诚的研究的相关理论和研究文献，可以大概总结出个人网上银行服务质量对顾客忠诚度的影响。
（3）通过对个人网银的使用顾客群体进行分析调研，由收集统计的数据得出在网银环境下服务质量对顾客忠诚度的影响研究，进而为银行如何通过提升服务质量来增加网银用户对个人网银的顾客忠诚度提供一定意见和参考。
1.2.2研究方法
（1）逻辑推演
本论文首先使用的研究方法是阅读相关文献，也就是通过查阅国内外关于电商环境下服务质量对顾客忠诚度影响研究的相关文献资料，进一步了解国内外学者对服务质量、顾客忠诚理论的所持有的不同的研究方向和观点。而文献资料的获取方式主要是查询中国知网,万方，维普，ScienceDirect等数据库以及使用百度，谷歌等搜索工具查找相关信息。
此外，相关的理论分析的研究思路是在有目的性地了解顾客忠诚理论并对前人研究成果的基础上形成的。
（2）实地访谈与问卷调查
本论文研究方式主要采用的是实地研究与问卷调查相结合的调查方法。首先要对相关国内外文献进行初步的了解研究，之后再对会对在网银环境下影响顾客忠诚度的因素进行了调查，并再对网上银行随机抽取的部分个人用户进行实地访谈的基础上，得到了最终的调查问卷。本论文初步选取的银行为交通银行、中国建设银行、中国工商银行、中国银行，这
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