宜家产品伤害危机处理分析
产品伤害不单损害消费者的基本利益，更有甚者危及到消费者的生命健康；对企业而言，产品伤害危机破坏企业声誉、损毁企业资产。合理有效的应对能帮助企业摆脱危机、恢复企业受损形象。本文通过案例分析法对宜家“夺命抽屉柜”产品伤害危机事件进行研究，分析了宜家存在的产品伤害危机现状，宜家应对产品伤害危机所采取的发警告、产品召回以及赔偿等补救等措施，以及宜家在产品伤害危机应对中存在的处理不及时、沟通不畅、逃避责任以及对待消费者采用双重标准等问题，从而提出为改进类似宜家产品伤害危机事件的处理建议，包括事前预防、事中处理和事后恢复等方面。关键词 宜家，危机处理，产品伤害危机，危机恢复
目 录
1 引言 1
2 研究的理论基础 1
2．1 危机的相关理论 1
2．2 产品伤害危机的相关理论 2
3 企业应对产品伤害危机的意义 6
3．1 消费者角度 6
3．2 企业角度 6
4 宜家产品伤害危机案例分析 7
4．1 宜家家居简介 7
4．2 宜家产品伤害危机现状 7
4．3 宜家产品伤害危机处理分析 9
4．4 宜家产品伤害危机处理中存在的不足 11
5 宜家产品伤害危机处理的启示 12
5.1 产品伤害危机预防 12
5.2 产品伤害危机处理 13
5.3 产品伤害危机恢复 14
结 论 15
致 谢 16
参考文献 17
1 引言
近年来，随着社会的不断发展、经济的高速增长，全球化进程的加剧，各种类型的产品伤害危机事件频繁地发生。各种“门”事件盛行，越来越多的人置身于产品伤害危机之中。产品伤害危机事件不仅极大地作用在企业的生产经营活动、企业品牌和消费者的购买意愿上，而且对消费者或许酿成已经形成的巨大危害，或许有可能造成一定的安全隐患。本文以宜家“夺命抽屉柜”产品伤害危机事件为例，分析了宜家产品伤害危机的现状、宜家危机处理的过程、宜家危机处理中存在的不足之处、提出了宜家危机处理的改进措施，为我国产品伤害危机事件的处理提供参考。
2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
研究的理论基础
2．1 危机的相关理论
2.1.1 危机的内涵
危机是一种突然发生的危险事件，是一种潜伏的祸患和危险，是一种人们面临重要生活方向的阻挠时所产生的特别状况。
危机的观点最早由凯普兰理论地提出，他觉得，每一个单一的个体或者整体皆需要一直努力并且尽可能地维持一种本质的稳定，当突然发生重大事件或意料之外的变动时，个体或者整体很难解决、很难把握，这时，一直寻求并且维持的均衡状态就会被破坏，与周边的环境失调，导致自身的不安的感觉持续扩张，形成不知所措乃至思想言语和举止的混乱，即产生一种失去平衡的情形，这也便是危机的形态。换句话说，危机也就是平稳的均衡协调形态的打破。
外国危机研究学者赫尔曼（1972）认为危机是某一种局面，处于这样一种局面下，决策主体的基本方向受到严重要挟，而且需要在较短的时间内提出计划，因此这种局面的产生往往不会在决策主体的预想之中。
我国危机研究学者胡百精（2009）将危机当作由组织外部环境因素的变动或者内部的经营不善所产生的能够扰乱日常经营秩序、行为规范和方针政策，并且需要企业快速地确定决策，主动调度各种各样的资源，加紧交流管理的一种威胁性局势和情形。
2.1.2 危机的特点
a）意外性：企业内部造成的危机在被发现之前，其间露出迹象因为人们的忽视而造成了比预期更严重的后果，而那些自然因素造成的危机也是无法预料的，其存在着偶然性和难以控制性。
b）聚焦性：随着信息化道路的高速构建，危机的散播速度也越来越快。媒体对危机来说，仿佛星星之火一样可以燎原，通过媒体企业危机变得越来越透明化，也逐渐被大众所关注，而危机的利益相关方因为忽视了对危机的本身重视，无法从本质上去化解危机，再加上与媒体的沟通少，使得危机的传播速度加快，造成了很大的影响。
c）破坏性：由于危机具有很大的不确定性，它总是在偶然之间产生，但无论它在什么时间段产生，通过什么样的方式产生，这无疑会对企业造成很大的影响，在没有准备的情况下，企业无法及时采用相应的措施去解决，很有可能造成失控的局面，所以，企业必须做到防患于未然，这样才能不威胁到企业的良好发展。
d）紧迫性：如果一个企业出现了危机，它的破坏性就足以迅雷不及掩耳之势蔓延开来，倘若企业不能够按时采取应对措施去加以控制，危机将给其造成严重的损失，如果再因为媒体的报道造成大众的不理解，那么该企业就很难翻身。所以，对待危机事件的处理，企业的经营者需要在极其有限的时间内得出最好的解决方案，并加以落实，这样才能化解危机。
2．2 产品伤害危机的相关理论
2.2.1 产品伤害危机的定义
产品伤害危机这一词语首先被国外研究学者郑重提出。上世纪90年代初，国外学者对产品伤害危机进行一系列的研究。产品伤害危机是指没有意识产生的且已经普遍传播的对于一个产品是有缺陷或者是对消费者有伤害的事件( Siomkos和Kurzbard, 1994)。Siomkos和Kurzbard（1994）在探讨中提到，产品伤害危机牵扯到了产品的瑕疵或者产品也许会隐藏的安全问题，因此有可能会对消费者造成安全伤害，在消费者、企业和媒体之中形成大量的关注，使危机事件得到急速传播。曾经的观点证明，产品伤害危机也许能够引起企业产品销售量的大幅削减，而且企业的竞争对手也会充分利用企业的这一危机使企业完全没有竞争能力而言，所以引起企业的营销效果没有效率上的实质性提高。
产品伤害危机是营销范畴下的讨论的观点，就危机作用的主体来说, 产品伤害危机牵涉到的不仅仅是某一个的消费者群体，甚至庞大的社会群体。从责任义务的角度来说，产品伤害危机并不必然的就能够导致产品责任以及法律责任。
2.2.2 产品伤害危机的分类
目 录
1 引言 1
2 研究的理论基础 1
2．1 危机的相关理论 1
2．2 产品伤害危机的相关理论 2
3 企业应对产品伤害危机的意义 6
3．1 消费者角度 6
3．2 企业角度 6
4 宜家产品伤害危机案例分析 7
4．1 宜家家居简介 7
4．2 宜家产品伤害危机现状 7
4．3 宜家产品伤害危机处理分析 9
4．4 宜家产品伤害危机处理中存在的不足 11
5 宜家产品伤害危机处理的启示 12
5.1 产品伤害危机预防 12
5.2 产品伤害危机处理 13
5.3 产品伤害危机恢复 14
结 论 15
致 谢 16
参考文献 17
1 引言
近年来，随着社会的不断发展、经济的高速增长，全球化进程的加剧，各种类型的产品伤害危机事件频繁地发生。各种“门”事件盛行，越来越多的人置身于产品伤害危机之中。产品伤害危机事件不仅极大地作用在企业的生产经营活动、企业品牌和消费者的购买意愿上，而且对消费者或许酿成已经形成的巨大危害，或许有可能造成一定的安全隐患。本文以宜家“夺命抽屉柜”产品伤害危机事件为例，分析了宜家产品伤害危机的现状、宜家危机处理的过程、宜家危机处理中存在的不足之处、提出了宜家危机处理的改进措施，为我国产品伤害危机事件的处理提供参考。
2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
研究的理论基础
2．1 危机的相关理论
2.1.1 危机的内涵
危机是一种突然发生的危险事件，是一种潜伏的祸患和危险，是一种人们面临重要生活方向的阻挠时所产生的特别状况。
危机的观点最早由凯普兰理论地提出，他觉得，每一个单一的个体或者整体皆需要一直努力并且尽可能地维持一种本质的稳定，当突然发生重大事件或意料之外的变动时，个体或者整体很难解决、很难把握，这时，一直寻求并且维持的均衡状态就会被破坏，与周边的环境失调，导致自身的不安的感觉持续扩张，形成不知所措乃至思想言语和举止的混乱，即产生一种失去平衡的情形，这也便是危机的形态。换句话说，危机也就是平稳的均衡协调形态的打破。
外国危机研究学者赫尔曼（1972）认为危机是某一种局面，处于这样一种局面下，决策主体的基本方向受到严重要挟，而且需要在较短的时间内提出计划，因此这种局面的产生往往不会在决策主体的预想之中。
我国危机研究学者胡百精（2009）将危机当作由组织外部环境因素的变动或者内部的经营不善所产生的能够扰乱日常经营秩序、行为规范和方针政策，并且需要企业快速地确定决策，主动调度各种各样的资源，加紧交流管理的一种威胁性局势和情形。
2.1.2 危机的特点
a）意外性：企业内部造成的危机在被发现之前，其间露出迹象因为人们的忽视而造成了比预期更严重的后果，而那些自然因素造成的危机也是无法预料的，其存在着偶然性和难以控制性。
b）聚焦性：随着信息化道路的高速构建，危机的散播速度也越来越快。媒体对危机来说，仿佛星星之火一样可以燎原，通过媒体企业危机变得越来越透明化，也逐渐被大众所关注，而危机的利益相关方因为忽视了对危机的本身重视，无法从本质上去化解危机，再加上与媒体的沟通少，使得危机的传播速度加快，造成了很大的影响。
c）破坏性：由于危机具有很大的不确定性，它总是在偶然之间产生，但无论它在什么时间段产生，通过什么样的方式产生，这无疑会对企业造成很大的影响，在没有准备的情况下，企业无法及时采用相应的措施去解决，很有可能造成失控的局面，所以，企业必须做到防患于未然，这样才能不威胁到企业的良好发展。
d）紧迫性：如果一个企业出现了危机，它的破坏性就足以迅雷不及掩耳之势蔓延开来，倘若企业不能够按时采取应对措施去加以控制，危机将给其造成严重的损失，如果再因为媒体的报道造成大众的不理解，那么该企业就很难翻身。所以，对待危机事件的处理，企业的经营者需要在极其有限的时间内得出最好的解决方案，并加以落实，这样才能化解危机。
2．2 产品伤害危机的相关理论
2.2.1 产品伤害危机的定义
产品伤害危机这一词语首先被国外研究学者郑重提出。上世纪90年代初，国外学者对产品伤害危机进行一系列的研究。产品伤害危机是指没有意识产生的且已经普遍传播的对于一个产品是有缺陷或者是对消费者有伤害的事件( Siomkos和Kurzbard, 1994)。Siomkos和Kurzbard（1994）在探讨中提到，产品伤害危机牵扯到了产品的瑕疵或者产品也许会隐藏的安全问题，因此有可能会对消费者造成安全伤害，在消费者、企业和媒体之中形成大量的关注，使危机事件得到急速传播。曾经的观点证明，产品伤害危机也许能够引起企业产品销售量的大幅削减，而且企业的竞争对手也会充分利用企业的这一危机使企业完全没有竞争能力而言，所以引起企业的营销效果没有效率上的实质性提高。
产品伤害危机是营销范畴下的讨论的观点，就危机作用的主体来说, 产品伤害危机牵涉到的不仅仅是某一个的消费者群体，甚至庞大的社会群体。从责任义务的角度来说，产品伤害危机并不必然的就能够导致产品责任以及法律责任。
2.2.2 产品伤害危机的分类
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