聚美优品的客户体验管理策略
随着当今互联网的高速发展，电子商务企业的发展势头也非常迅猛，竞争也日益激烈。企业要想在激烈的竞争中取得生存和发展，必须从顾客体验管理方面着手，为顾客提供独特而满意的体验，以此提高顾客满意度和忠诚度。本研究在文献检索和个人访谈的基础上，总结出客户体验的六大影响因素，即品牌形象、网站本身、便利性、价格、产品和服务。在此前提下，结合聚美优品的实际情况，进行问卷的设计与数据的收集。进而利用分析的结果，提出提升聚美优品客户体验的管理对策。首先利用不同客户群体的差异性体验结果，建议企业针对不同客户群体提供差异化服务；其次，利用情感曲线，发现喜点与痛点，提出改进建议，提升客户体验；最后，运用IPA方格图分析法，实施科学的管理决策。关键词：客户体验；影响因素；情感曲线；聚美优品；IPA图；管理策略目录
0引言 1
1客户体验产生背景及内涵 4
1.1客户体验产生背景 4
1.2客户体验的内涵 6
1.2.1客户体验的定义 6
1.2.2客户体验的特征 6
2客户体验的影响因素 7
2.1客户体验的一般影响因素 7
2.2客户体验的关键影响因素 8
3客户体验影响因素的实证研究：以聚美优品为例 8
3.1企业简介 8
3.2问卷设计与数据收集 9
3.2.1问卷的设计 9
3.2.2数据的收集 9
3.3数据分析 10
3.3.1信度分析 10
3.3.2效度分析 12
3.3.3显著性分析 12
3.3.4 IPA图分析 18
3.4提升客户体验的管理对策 20
3.4.1维持喜点，改善痛点，提升客户体验 20
3.4.2利用IPA图规划体验项目，实施科学的客户体验决策 22
4结论与展望 24
4.1研究结论 24
4.1.1客户体验对企业具有十分重要的作用 24
4.1.2聚美优品客户体验项目的整体满意度低于其重要度 24
4.2研究展望 24
致谢 26
参考文献 27
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
体验 20
3.4.2利用IPA图规划体验项目，实施科学的客户体验决策 22
4结论与展望 24
4.1研究结论 24
4.1.1客户体验对企业具有十分重要的作用 24
4.1.2聚美优品客户体验项目的整体满意度低于其重要度 24
4.2研究展望 24
致谢 26
参考文献 27
附录 聚美优品客户体验和满意度现状调查问卷 28
聚美优品的客户体验管理策略
0引言
(1)研究目的与意义
①研究意义
2015年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》,到2014年12月，我国网民人数为6.49亿，互联网使用率为47.9%。另外，我国网络购物用户人数为3.61亿，比2013年底增加5953万人，同比增长19.7%；我国网民网购比例从48.9%提升到55.7%。随着当今互联网的高速发展，电子商务企业的发展势头也非常迅猛。我国消费体验已经从追求商品的使用价值逐渐向追求愉悦体验转变，而且此种转变势头正在加强。电子商务企业只有加强对客户需求的调研，做到对客户体验的准确了解，才能根据不同网购群体的特征来制定适合其自身的具有个性化的营销方案，通过这些措施企业可以增强自身的竞争优势，使其在同类企业中拔得头筹，以此达到增加企业经济效益的目标。也是因为上述原因客户体验管理得到了电商企业的足够重视。
②研究目的：
（1）弄清客户体验的相关概念、框架内容以及其影响因素；
（2）以聚美优品为例进行实证研究，了解其客户体验现状、分析存在问题与原因；
（3）根据分析结果，结合聚美优品实际情况，提出一些改进措施和建议。
(2)相关文献综述
对于客户体验概念的研究，目前西方学者处于领先水平。国内的学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在这个基础上，结合国内的实际，进行一些研究。现在将主要对客户体验影响因素和管理策略进行研究归纳。
①对客户体验影响因素的研究
袁乐平教从刺激客户体验的因素将体验分为娱乐、教育、逃避、审美等4种。Bernd H Schumitt从人脑的内在结构和原理，将体验分为如下五类[1]，如表1：
表1 体验分类
②对客户体验管理策略的相关研究（设计）
目前专门针对客户体验设计的研究还非常有限，基本上是按照Gupta和Vajic (1999)的物理要素和关系要素进行分类[2]。（1）以物理要素为基础的客户体验设计对应于体验设计的有形方面，物理要素的主要设计要素包括产品、服务和环境等等。以物理要素为基础的客户体验设计会对客户产生非常重要的影响，这其中包括客户情绪以及情感特征的变化。此外，客户在服务环境中停留的时长和客户忠诚等都会受到影响。（2）以关系要素为基础的客户体验设计这种体验设计主要针对的是客户和企业、客户跟客户这两种关系类型之间的交叉部分。第一，员工不仅代表企业的对外形象，同时还承担着经营管理决策的执任务。员工在企业与对客户的互动过程中对客户的体验水平的影响有着基础性的作用；第二，对客户体验设计而言，品牌的作用不言而喻。但品牌的的意义不仅仅停留在标志、标语以及名称等等这些有形的层面，品牌最核心的含义是客户特定的价值观以及不同的生活方式，能够推动客户群体认同感的形成，以至对客户与客户之间的交互产生重要的影响[3]。所以，员工和品牌这两个要素是客户体验设计中必不可少的重要环节。
（3）研究内容与思路
①研究内容
（1）客户体验的产生背景及内涵
随着科学技术的不断发展，随之带来生产力的跨越式发展，提供商品和服务的网购企业也在日益增多，在这样激烈的竞争环境下，企业要想取得长远的发展就得突破现有的局面，创出具有自身特色的新卖点，使自己具有相对于竞争对手的竞争优势，满足现在买方市场背景下消费者追求的个性化购物体验，用以提高客户满意度及忠诚度，将自身的竞争力进行进一步的提高，以期达到获得更多经济效益的最终目标。
客户体验在此背景下应运而生，它的概念是消费者通过企业提供的产品可以得到个性化的体验，这种体验是由企业有意识地提供的，企业服务更是不可或缺的组成部分，不仅会涉及到人的感性因素，也会涉及到人的理性因素。
（2）聚美优品的客户体验关键影响因素分析
客户体验是客户购买企业产品期间产生的感受，对客户体验的影响因素有很多种，如果从不同的角度分析可以得到如下的分类：(从企业角度来看，对客户体验产生影响的因素包括产品、员工、品牌、服务及环境等；(从客户角度出发，包括个性化需求、自信和知识等因素[4]。本研究将在区分客户个性特征的前提下，主要从品牌形象、网站本身、产品、服务、价格、便利性六个方面来研究。
（3）以聚美优品为例的实证研究
在2010年3月成立的聚美优品目前是我国的第一家也是最大规模的女性化妆品团购网站，该网站的口碑效应突出，并凭此发展成为我国最具影响力的化妆品限时折扣网站，拥有百万以上注册会员，每天成交近两万订单，月销售超过3千万的发展规模。
0引言 1
1客户体验产生背景及内涵 4
1.1客户体验产生背景 4
1.2客户体验的内涵 6
1.2.1客户体验的定义 6
1.2.2客户体验的特征 6
2客户体验的影响因素 7
2.1客户体验的一般影响因素 7
2.2客户体验的关键影响因素 8
3客户体验影响因素的实证研究：以聚美优品为例 8
3.1企业简介 8
3.2问卷设计与数据收集 9
3.2.1问卷的设计 9
3.2.2数据的收集 9
3.3数据分析 10
3.3.1信度分析 10
3.3.2效度分析 12
3.3.3显著性分析 12
3.3.4 IPA图分析 18
3.4提升客户体验的管理对策 20
3.4.1维持喜点，改善痛点，提升客户体验 20
3.4.2利用IPA图规划体验项目，实施科学的客户体验决策 22
4结论与展望 24
4.1研究结论 24
4.1.1客户体验对企业具有十分重要的作用 24
4.1.2聚美优品客户体验项目的整体满意度低于其重要度 24
4.2研究展望 24
致谢 26
参考文献 27
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
体验 20
3.4.2利用IPA图规划体验项目，实施科学的客户体验决策 22
4结论与展望 24
4.1研究结论 24
4.1.1客户体验对企业具有十分重要的作用 24
4.1.2聚美优品客户体验项目的整体满意度低于其重要度 24
4.2研究展望 24
致谢 26
参考文献 27
附录 聚美优品客户体验和满意度现状调查问卷 28
聚美优品的客户体验管理策略
0引言
(1)研究目的与意义
①研究意义
2015年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》,到2014年12月，我国网民人数为6.49亿，互联网使用率为47.9%。另外，我国网络购物用户人数为3.61亿，比2013年底增加5953万人，同比增长19.7%；我国网民网购比例从48.9%提升到55.7%。随着当今互联网的高速发展，电子商务企业的发展势头也非常迅猛。我国消费体验已经从追求商品的使用价值逐渐向追求愉悦体验转变，而且此种转变势头正在加强。电子商务企业只有加强对客户需求的调研，做到对客户体验的准确了解，才能根据不同网购群体的特征来制定适合其自身的具有个性化的营销方案，通过这些措施企业可以增强自身的竞争优势，使其在同类企业中拔得头筹，以此达到增加企业经济效益的目标。也是因为上述原因客户体验管理得到了电商企业的足够重视。
②研究目的：
（1）弄清客户体验的相关概念、框架内容以及其影响因素；
（2）以聚美优品为例进行实证研究，了解其客户体验现状、分析存在问题与原因；
（3）根据分析结果，结合聚美优品实际情况，提出一些改进措施和建议。
(2)相关文献综述
对于客户体验概念的研究，目前西方学者处于领先水平。国内的学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在这个基础上，结合国内的实际，进行一些研究。现在将主要对客户体验影响因素和管理策略进行研究归纳。
①对客户体验影响因素的研究
袁乐平教从刺激客户体验的因素将体验分为娱乐、教育、逃避、审美等4种。Bernd H Schumitt从人脑的内在结构和原理，将体验分为如下五类[1]，如表1：
表1 体验分类
②对客户体验管理策略的相关研究（设计）
目前专门针对客户体验设计的研究还非常有限，基本上是按照Gupta和Vajic (1999)的物理要素和关系要素进行分类[2]。（1）以物理要素为基础的客户体验设计对应于体验设计的有形方面，物理要素的主要设计要素包括产品、服务和环境等等。以物理要素为基础的客户体验设计会对客户产生非常重要的影响，这其中包括客户情绪以及情感特征的变化。此外，客户在服务环境中停留的时长和客户忠诚等都会受到影响。（2）以关系要素为基础的客户体验设计这种体验设计主要针对的是客户和企业、客户跟客户这两种关系类型之间的交叉部分。第一，员工不仅代表企业的对外形象，同时还承担着经营管理决策的执任务。员工在企业与对客户的互动过程中对客户的体验水平的影响有着基础性的作用；第二，对客户体验设计而言，品牌的作用不言而喻。但品牌的的意义不仅仅停留在标志、标语以及名称等等这些有形的层面，品牌最核心的含义是客户特定的价值观以及不同的生活方式，能够推动客户群体认同感的形成，以至对客户与客户之间的交互产生重要的影响[3]。所以，员工和品牌这两个要素是客户体验设计中必不可少的重要环节。
（3）研究内容与思路
①研究内容
（1）客户体验的产生背景及内涵
随着科学技术的不断发展，随之带来生产力的跨越式发展，提供商品和服务的网购企业也在日益增多，在这样激烈的竞争环境下，企业要想取得长远的发展就得突破现有的局面，创出具有自身特色的新卖点，使自己具有相对于竞争对手的竞争优势，满足现在买方市场背景下消费者追求的个性化购物体验，用以提高客户满意度及忠诚度，将自身的竞争力进行进一步的提高，以期达到获得更多经济效益的最终目标。
客户体验在此背景下应运而生，它的概念是消费者通过企业提供的产品可以得到个性化的体验，这种体验是由企业有意识地提供的，企业服务更是不可或缺的组成部分，不仅会涉及到人的感性因素，也会涉及到人的理性因素。
（2）聚美优品的客户体验关键影响因素分析
客户体验是客户购买企业产品期间产生的感受，对客户体验的影响因素有很多种，如果从不同的角度分析可以得到如下的分类：(从企业角度来看，对客户体验产生影响的因素包括产品、员工、品牌、服务及环境等；(从客户角度出发，包括个性化需求、自信和知识等因素[4]。本研究将在区分客户个性特征的前提下，主要从品牌形象、网站本身、产品、服务、价格、便利性六个方面来研究。
（3）以聚美优品为例的实证研究
在2010年3月成立的聚美优品目前是我国的第一家也是最大规模的女性化妆品团购网站，该网站的口碑效应突出，并凭此发展成为我国最具影响力的化妆品限时折扣网站，拥有百万以上注册会员，每天成交近两万订单，月销售超过3千万的发展规模。
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