浅析快递最后一公里”配送问题以高校为例
目前，快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。伴随着快递服务业的进一步发展，“最后一公里”问题逐渐凸显。本文基于学生视角，从学生对快递配送的满意度方面入手，以大学卫岗校区在校学生及其他部分在宁高校学生为主要调研对象进行了问卷调查，发现快递“最后一公里”作为唯一与终端客户接触的阶段，存在较为显著的问题有服务质量低、配送速度慢、快件安全性差。据此研究结论，提出了针对性建议。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言1
（一）问题的提出1
（二）相关文献综述2
1.相关概念界定2
2.国内外研究现状2
二、数据来源及样本基本情况4
（一）调研地点的选择 4
（二）问卷设计和调查实施4
（三）样本基本情况5
三、数据分析及问题探索5
（一）相关变量的数据统计 5
1.学生对快递的使用情况5
2.学生对快递的评价6
3.学生对快递配送的建议7
（二）问题探索 8
四、主要结论与政策建议8
（一）主要结论 8
（二）政策建议 8
致谢9
参考文献9
附录：调查问卷10
浅析快递“最后一公里”配送问题
——以南京高校为例
引言
引言
（一）问题的提出
随着电子商务迅猛的发展，有效的刺激和推动了快递企业的发展。目前，我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。我国快递业在快速发展的同时，“最后一公里”问题逐渐凸显，作为唯一能够接触到终端客户的环节，了解并解决其中的问题显得尤为重要。
根据调查，截止到2013年底，我国快递企业数量达到1万多家，其中在工商部门有备案记录的有5000家左右。我国快递产业格局已经形成了民营、国有和外资快递企业互相共存、相互竞争的市场格局。快递业务量由1988年的153万件增长到了2011年的36.7亿件，业务量的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
增长十分巨大。2011年民营、国有、外资快递企业业务量分别完成了24.8亿件、10.8亿件、1.1亿件，分别实现业务收入374.5亿元、271.1亿元、112.5亿元，业务量市场份额分别为67.6%、29.4%、3%，业务收入市场份额分别为49.4%、35.8%、14.8%（徐继燕，2013）。
据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过5.64亿互联网用户，并且每月以400万用户的速度增长。2011年网上买家的数目是1.784亿，2013年是2.709亿，预计到2016年将增长到4.234亿；销售额从2011年的553.7亿元，到2013年底预计增长到1774亿元（刘永锋，2014）。
根据支付宝方面统计，在2013年12个月时间里，全国范围内超过55%的在校大学生都已经加入网购大军，他们平均每年在网上的消费支出超过4000元。2014年3月5日，中央电视台发布《中国经济生活大调查2013－2014》报告，报告中显示，2013年中国高达81.52%的家庭在网上买过东西，目前喜欢网购的多为18－25岁的年轻人，相比较其他年龄段的人群，在校学生和管理人员更喜欢网购，学校师生已经成为当代网购的一支主力军，所以校园渐渐成为各快递公司的主要竞争市场。（古贞，2014）
综合考虑以上因素，本文以问卷调查和数据分析的方式对大学卫岗校区及附近大学的学生展开调查，了解南京高校学生对快递配送服务的满意度现状，借以发现校园快递的“最后一公里”中存在的问题，并研究相应的解决方法。
（二）相关文献综述
1．相关概念界定
（1）“快递”概念
中国国家邮政局（2008）实施的《快递服务》邮政行业标准对快递服务业作出了如下定义:“快递服务”是指快递收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
（2）“顾客满意度”概念
“顾客满意度”的产生是在20世纪80年代初，此后，有众多学者对其进行过专门性研究。高崇秀（2013）指出，“顾客满意度”是指顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标；余庆(2012)认为，“顾客满意度”就是顾客在使用某种产品或者享受某种服务以后，形成的满意或不满意的态度。
（3）“最后一公里”配送含义
“最后一公里”配送，狭义上讲是指客户通过网络购买物品后，购买的物品从厂房被配送到配送点，经过一个分拣中心，通过一定的运输工具，将货物送至客户手中，实现门到门的服务。配送的“最后一公里”并不是指真正意义上的一公里，而是是指通过运输工具，把货物从分拣中心送至客户手中的过程，由于这段距离较短，俗话称之为“一公里”配送。这段配送是整个物流环节的末端，距离虽短却是唯一一个能够直接和客户面对面接触的环节，故意义重大（杨岩，2014）。
2.国内外研究现状
（1）国内研究现状
中国快递业兴起于90年代末20世纪初，早在2007年，汕头职业技术学院的方平就从优化业务流程的角度出发，依托现代化的物流网络开展缩短实物配送时间研究，探讨了如何最大限度地满足客户对快递传送速度的期望，并提出通过利用目前的物流网络和大力发展第三方物流团队两条途径来解决快递“最后一公里”配送问题。对于解决快递“最后一公里”配送问题具有一定的指导意义。
肖洋扬(2006) 在“快递服务绩效与顾客满意关系研究”一文中,建立了顾客满意测评体系与快递业服务绩效考核标准,而且提出了快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SPCS关系模型)用来研究二者关系。他在文章中指出，关系绩效对顾客满意度有非常大的正向影响,品牌形象对顾客满意有较大的正向影响,都成正相关关系。对顾客满意的正向影响较小的两个因素分别是运营绩效和成本绩效；影响顾客忠诚度的首要因素是顾客满意度，与此同时消费约束对顾客忠诚度的影响也很大,顾客投诉对顾客忠诚度影响很小；关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响都很大；整个快递行业的顾客满意度对顾客投诉的负向影响较大。
武淑平(2011) 在“基于服务补救的快递企业服务质量提升研究”一文中,认为企业应该依靠提高服务质量来达到提升市场竞争力、争取顾客满意、树立良好的公众形象的目的。而现实中影响服务质量的最为关键的因素是对待客户投诉的及时反应和及时处理。做到及时反应和处理需要一线快递服务人员有对顾客重视的服务理念，并且公司还要给予一线快递服务人员一定的权力，同时还需要完善的服务机制以及配套的保障机制提供有力保障。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
一、引言1
（一）问题的提出1
（二）相关文献综述2
1.相关概念界定2
2.国内外研究现状2
二、数据来源及样本基本情况4
（一）调研地点的选择 4
（二）问卷设计和调查实施4
（三）样本基本情况5
三、数据分析及问题探索5
（一）相关变量的数据统计 5
1.学生对快递的使用情况5
2.学生对快递的评价6
3.学生对快递配送的建议7
（二）问题探索 8
四、主要结论与政策建议8
（一）主要结论 8
（二）政策建议 8
致谢9
参考文献9
附录：调查问卷10
浅析快递“最后一公里”配送问题
——以南京高校为例
引言
引言
（一）问题的提出
随着电子商务迅猛的发展，有效的刺激和推动了快递企业的发展。目前，我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。我国快递业在快速发展的同时，“最后一公里”问题逐渐凸显，作为唯一能够接触到终端客户的环节，了解并解决其中的问题显得尤为重要。
根据调查，截止到2013年底，我国快递企业数量达到1万多家，其中在工商部门有备案记录的有5000家左右。我国快递产业格局已经形成了民营、国有和外资快递企业互相共存、相互竞争的市场格局。快递业务量由1988年的153万件增长到了2011年的36.7亿件，业务量的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
增长十分巨大。2011年民营、国有、外资快递企业业务量分别完成了24.8亿件、10.8亿件、1.1亿件，分别实现业务收入374.5亿元、271.1亿元、112.5亿元，业务量市场份额分别为67.6%、29.4%、3%，业务收入市场份额分别为49.4%、35.8%、14.8%（徐继燕，2013）。
据中国电子商务网数据统计中心的信息显示：目前有超过5.64亿互联网用户，并且每月以400万用户的速度增长。2011年网上买家的数目是1.784亿，2013年是2.709亿，预计到2016年将增长到4.234亿；销售额从2011年的553.7亿元，到2013年底预计增长到1774亿元（刘永锋，2014）。
根据支付宝方面统计，在2013年12个月时间里，全国范围内超过55%的在校大学生都已经加入网购大军，他们平均每年在网上的消费支出超过4000元。2014年3月5日，中央电视台发布《中国经济生活大调查2013－2014》报告，报告中显示，2013年中国高达81.52%的家庭在网上买过东西，目前喜欢网购的多为18－25岁的年轻人，相比较其他年龄段的人群，在校学生和管理人员更喜欢网购，学校师生已经成为当代网购的一支主力军，所以校园渐渐成为各快递公司的主要竞争市场。（古贞，2014）
综合考虑以上因素，本文以问卷调查和数据分析的方式对大学卫岗校区及附近大学的学生展开调查，了解南京高校学生对快递配送服务的满意度现状，借以发现校园快递的“最后一公里”中存在的问题，并研究相应的解决方法。
（二）相关文献综述
1．相关概念界定
（1）“快递”概念
中国国家邮政局（2008）实施的《快递服务》邮政行业标准对快递服务业作出了如下定义:“快递服务”是指快递收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
（2）“顾客满意度”概念
“顾客满意度”的产生是在20世纪80年代初，此后，有众多学者对其进行过专门性研究。高崇秀（2013）指出，“顾客满意度”是指顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标；余庆(2012)认为，“顾客满意度”就是顾客在使用某种产品或者享受某种服务以后，形成的满意或不满意的态度。
（3）“最后一公里”配送含义
“最后一公里”配送，狭义上讲是指客户通过网络购买物品后，购买的物品从厂房被配送到配送点，经过一个分拣中心，通过一定的运输工具，将货物送至客户手中，实现门到门的服务。配送的“最后一公里”并不是指真正意义上的一公里，而是是指通过运输工具，把货物从分拣中心送至客户手中的过程，由于这段距离较短，俗话称之为“一公里”配送。这段配送是整个物流环节的末端，距离虽短却是唯一一个能够直接和客户面对面接触的环节，故意义重大（杨岩，2014）。
2.国内外研究现状
（1）国内研究现状
中国快递业兴起于90年代末20世纪初，早在2007年，汕头职业技术学院的方平就从优化业务流程的角度出发，依托现代化的物流网络开展缩短实物配送时间研究，探讨了如何最大限度地满足客户对快递传送速度的期望，并提出通过利用目前的物流网络和大力发展第三方物流团队两条途径来解决快递“最后一公里”配送问题。对于解决快递“最后一公里”配送问题具有一定的指导意义。
肖洋扬(2006) 在“快递服务绩效与顾客满意关系研究”一文中,建立了顾客满意测评体系与快递业服务绩效考核标准,而且提出了快递业服务绩效和顾客满意关系模型(SPCS关系模型)用来研究二者关系。他在文章中指出，关系绩效对顾客满意度有非常大的正向影响,品牌形象对顾客满意有较大的正向影响,都成正相关关系。对顾客满意的正向影响较小的两个因素分别是运营绩效和成本绩效；影响顾客忠诚度的首要因素是顾客满意度，与此同时消费约束对顾客忠诚度的影响也很大,顾客投诉对顾客忠诚度影响很小；关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响都很大；整个快递行业的顾客满意度对顾客投诉的负向影响较大。
武淑平(2011) 在“基于服务补救的快递企业服务质量提升研究”一文中,认为企业应该依靠提高服务质量来达到提升市场竞争力、争取顾客满意、树立良好的公众形象的目的。而现实中影响服务质量的最为关键的因素是对待客户投诉的及时反应和及时处理。做到及时反应和处理需要一线快递服务人员有对顾客重视的服务理念，并且公司还要给予一线快递服务人员一定的权力，同时还需要完善的服务机制以及配套的保障机制提供有力保障。
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