电子商务快速发展下的顾客满意度研究以北京电商世纪科技有限公司为例(附件)
摘要：客户对企业产品和服务质量的要求越来越高,企业之间的竞争也日趋激烈,现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换,即“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念转变。客户满意度的研究对于企业来说也显得越来越重要,他反映了客户对企业的满意程度,为企业及时调整经营策略提供了可靠依据。本文通过参考分析国内外关于客户满意度的相关理论,并结合电子商务企业特点,以北京电商世纪科技有限公司的实际情况为背景,选择、提炼出可满足公司需要的客户满意度一级指标。然后又参考美国客户满意度模型 ACSI 模型、瑞典客户满意度模型 SCSB 以及我国客户满意指标体系模型 CCSI,同北京电商世纪科技有限公司典型客户、电子商务领域的专家的讨论,最后构建了北京电商世纪科技有限公司的客户满意度评价指标体系
目录
摘要 1
关键词 1
ABSTRACT 1
KEY WORDS 1
一、引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
二、理论框架、研究假说与研究方法 3
（一）理论框架与研究假说 3
（二）研究方法 4
三、数据来源与描述性分析 4
（一）客户满意概念 4
（二）客户满意的影响 6
（三）电子商务企业客户满意度客户满意度评测方法 6
四、实证分析 10
（一）北京电商世纪科技有限公司简介 10
（二）北京电商世纪科技有限公司客户满意度测评指标体系构建 10
（三）北京电商世纪科技有限公司客户满意度调查分析 17
五、主要结论与相关的政策建议 18
（一）主要结论 18
（二）政策建议 18
致谢 19
参考文献 20
附录1：调研问卷 21
电子商务快速发展下的顾客满意度研究
——以北京电商世纪科技有限公司为例
引言
引言
（一）问题的提出
据悉，到2016年，跨境电子商务交易额将扩大到6.5万亿元，近几年增长额达
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
到30%。跨境电子商务由于其成本低、效率高、环节少、对中小企业的低门槛等优势，相比较传统电商有明显优势。然而此时，怎样才能使企业发展自身优势和寻求创新、获得最大效益是每个企业都面临与应该思考的问题。这一问题要求企业必须尽可能地提升顾客价值、提高顾客的满意度，做到企业对顾客负责、使顾客对企业忠诚所以研究跨境电子商务能够更好了解其与传统电商的优势和发展前景。企业以追求顾客满意为经营战略，以营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度从而为企业带来绩效。
越来越多的人们开始使用网络交易，进行网络购物。电子商务的发展，使得网络购物取代了传统购物形式，改变了企业传统销售方法。这使得顾客购物越来越方便，同时促使企业的管理方法在一步步改变。电子商务的到来，也伴随着市场竞争更加激烈，它不仅仅是大企业跟大企业之间的较量，小企业也可以分一杯羹。此时，怎样才能使企业发展自身优势和寻求创新、获得最大效益是每个企业都面临与应该思考的问题。这一问题要求企业必须尽可能地提升顾客价值、提高顾客的满意度，做到企业对顾客负责、使顾客对企业忠诚。因此，在这种环境下，顾客满意度、顾客忠诚度对企业的发展、决策，对电子商务的发展都尤为重要。
（二）相关文献综述
1．相关的理论研究综述
温世松(2015)随着中国互联网的高速发展，电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争，了解影响 网络购买者的满意度及重复购买意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必需。
姜洪强(2015)顾客满意度理论在企业的传统市场竞争中占据重要的地位。它所提供的顾客信息可以使得生产商或供应商与客户原本隔离的障碍得以部分消除,从而可以使企业的生产、销售等活动得到改善，改进与顾客之间的关系。
郭晓莉，戴照文(2015)近些年,电子商务企业随着Internet技术的全面发展,电子商务企业也相应地迅速发展,并且仍存在巨大的发展空间。电子商务企业为了更好地达到客户满意度,无论在信息技术还是企业经营方面,都逐渐向世界水平接轨。但是从目前来看,由于电子商务企业物流发展并没有完全地摆脱传统商务运作模式的束缚,导致电子商务企业在发展中遇到瓶颈,并且,电子商务企业物流存在的一系列问题,都是具有普遍性及特殊性,使得电子商务企业不能更好、更快地实现其高效率、低成本和达到客户满意度的目的。
陈星(2014)由于互联网的迅猛发展而产生一种新型的交易模式电子商务,即以电子形式在网络上进行的商品交易活动和服务都可归为电子商务，如网上商城、团购网站等，网络信息中的贸易场所和流通渠 道都可归入电子商务或电商平台的范畴。 客户关系管理系统即CRM（Customer Relationships Management）是企业的一项商业策略，它按照客户情况进行划分并有效的组织起了企业资源，并培养了以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流 程，以此为调整手段来提高企业的获利能力、增加收入和提高客户满意度。
谢佩洪，奚红妹(2014)交易能力对顾客满意度的影响最大,其次是物流配送与支付方式、网 站的客户服务。其它对满意度有正向影响的因子依次为安全隐私、商品特征、信息质量、网页设计,而响应时间和网站的易浏览性2个因子对我国B2C顾客满意度 的影响不显著
刘建飞(2014)随着生活水平的提高、生活节奏的加快,消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式,越来越多的消费者开始转向在 网络上购物消费。同时,许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力。如何在网络环境下提高消费者的满意度,进而获得消费 者的忠诚,关系到电子商务企业的绩效。因此,企业要先研究网络环境下消费者的消费行为特征,了解影响其消费的因素,进而根据网络营销的特征,建立网络消费 者满意度测评的指标体系,再依据顾客满意度理论,改进企业的电子商务实绩,促进自身良性发展。
赵冬玲(2013)随着信息技术和互联网技术的普及和深入应用,电子商务(Electronic Commerce)正在以前所未有的速度发展.成为越来越多的人关注的焦点。目前电子商务活动发展较快的是网上销售、网上促销、网上服务。全球化的电子贸 易为企业的发展提供了众多商机,但我国的电了商务发展还处在起步阶段,如何在电子商务环境下提高消费者的满意度,进而获得消费者的忠诚,关系到电子商务企 业的绩效。
耿勇，周冰(2013)影响物流客户服务满意度的度量指标。构建了电子商务物流客户服务满意度的指数模 型。然后基于专门的问卷调查数据，运用结构方程模型对物流客户服务满意度的结构进行了量化实证研究，并与卓越亚马逊进行对比分析，最终给出相应的决策建议。
陈斌(2013)伴随着全球经济一体化的进程, 信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越多的将为 客户提供完善的客户服务作为自己的宗旨,与产品的同质化类似,客户服务也开始呈现同质化的倾向。而且随着国内B2B电子商务平台客户服务水平的整体提高, 客户对服务的期望也进一步提高,使得服务竞争加剧。
目录
摘要 1
关键词 1
ABSTRACT 1
KEY WORDS 1
一、引言 2
（一）问题的提出 2
（二）相关文献综述 2
二、理论框架、研究假说与研究方法 3
（一）理论框架与研究假说 3
（二）研究方法 4
三、数据来源与描述性分析 4
（一）客户满意概念 4
（二）客户满意的影响 6
（三）电子商务企业客户满意度客户满意度评测方法 6
四、实证分析 10
（一）北京电商世纪科技有限公司简介 10
（二）北京电商世纪科技有限公司客户满意度测评指标体系构建 10
（三）北京电商世纪科技有限公司客户满意度调查分析 17
五、主要结论与相关的政策建议 18
（一）主要结论 18
（二）政策建议 18
致谢 19
参考文献 20
附录1：调研问卷 21
电子商务快速发展下的顾客满意度研究
——以北京电商世纪科技有限公司为例
引言
引言
（一）问题的提出
据悉，到2016年，跨境电子商务交易额将扩大到6.5万亿元，近几年增长额达
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
到30%。跨境电子商务由于其成本低、效率高、环节少、对中小企业的低门槛等优势，相比较传统电商有明显优势。然而此时，怎样才能使企业发展自身优势和寻求创新、获得最大效益是每个企业都面临与应该思考的问题。这一问题要求企业必须尽可能地提升顾客价值、提高顾客的满意度，做到企业对顾客负责、使顾客对企业忠诚所以研究跨境电子商务能够更好了解其与传统电商的优势和发展前景。企业以追求顾客满意为经营战略，以营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度从而为企业带来绩效。
越来越多的人们开始使用网络交易，进行网络购物。电子商务的发展，使得网络购物取代了传统购物形式，改变了企业传统销售方法。这使得顾客购物越来越方便，同时促使企业的管理方法在一步步改变。电子商务的到来，也伴随着市场竞争更加激烈，它不仅仅是大企业跟大企业之间的较量，小企业也可以分一杯羹。此时，怎样才能使企业发展自身优势和寻求创新、获得最大效益是每个企业都面临与应该思考的问题。这一问题要求企业必须尽可能地提升顾客价值、提高顾客的满意度，做到企业对顾客负责、使顾客对企业忠诚。因此，在这种环境下，顾客满意度、顾客忠诚度对企业的发展、决策，对电子商务的发展都尤为重要。
（二）相关文献综述
1．相关的理论研究综述
温世松(2015)随着中国互联网的高速发展，电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争，了解影响 网络购买者的满意度及重复购买意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必需。
姜洪强(2015)顾客满意度理论在企业的传统市场竞争中占据重要的地位。它所提供的顾客信息可以使得生产商或供应商与客户原本隔离的障碍得以部分消除,从而可以使企业的生产、销售等活动得到改善，改进与顾客之间的关系。
郭晓莉，戴照文(2015)近些年,电子商务企业随着Internet技术的全面发展,电子商务企业也相应地迅速发展,并且仍存在巨大的发展空间。电子商务企业为了更好地达到客户满意度,无论在信息技术还是企业经营方面,都逐渐向世界水平接轨。但是从目前来看,由于电子商务企业物流发展并没有完全地摆脱传统商务运作模式的束缚,导致电子商务企业在发展中遇到瓶颈,并且,电子商务企业物流存在的一系列问题,都是具有普遍性及特殊性,使得电子商务企业不能更好、更快地实现其高效率、低成本和达到客户满意度的目的。
陈星(2014)由于互联网的迅猛发展而产生一种新型的交易模式电子商务,即以电子形式在网络上进行的商品交易活动和服务都可归为电子商务，如网上商城、团购网站等，网络信息中的贸易场所和流通渠 道都可归入电子商务或电商平台的范畴。 客户关系管理系统即CRM（Customer Relationships Management）是企业的一项商业策略，它按照客户情况进行划分并有效的组织起了企业资源，并培养了以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流 程，以此为调整手段来提高企业的获利能力、增加收入和提高客户满意度。
谢佩洪，奚红妹(2014)交易能力对顾客满意度的影响最大,其次是物流配送与支付方式、网 站的客户服务。其它对满意度有正向影响的因子依次为安全隐私、商品特征、信息质量、网页设计,而响应时间和网站的易浏览性2个因子对我国B2C顾客满意度 的影响不显著
刘建飞(2014)随着生活水平的提高、生活节奏的加快,消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式,越来越多的消费者开始转向在 网络上购物消费。同时,许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力。如何在网络环境下提高消费者的满意度,进而获得消费 者的忠诚,关系到电子商务企业的绩效。因此,企业要先研究网络环境下消费者的消费行为特征,了解影响其消费的因素,进而根据网络营销的特征,建立网络消费 者满意度测评的指标体系,再依据顾客满意度理论,改进企业的电子商务实绩,促进自身良性发展。
赵冬玲(2013)随着信息技术和互联网技术的普及和深入应用,电子商务(Electronic Commerce)正在以前所未有的速度发展.成为越来越多的人关注的焦点。目前电子商务活动发展较快的是网上销售、网上促销、网上服务。全球化的电子贸 易为企业的发展提供了众多商机,但我国的电了商务发展还处在起步阶段,如何在电子商务环境下提高消费者的满意度,进而获得消费者的忠诚,关系到电子商务企 业的绩效。
耿勇，周冰(2013)影响物流客户服务满意度的度量指标。构建了电子商务物流客户服务满意度的指数模 型。然后基于专门的问卷调查数据，运用结构方程模型对物流客户服务满意度的结构进行了量化实证研究，并与卓越亚马逊进行对比分析，最终给出相应的决策建议。
陈斌(2013)伴随着全球经济一体化的进程, 信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越多的将为 客户提供完善的客户服务作为自己的宗旨,与产品的同质化类似,客户服务也开始呈现同质化的倾向。而且随着国内B2B电子商务平台客户服务水平的整体提高, 客户对服务的期望也进一步提高,使得服务竞争加剧。
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