商场营业员服务态度影响指标分析研究
随着市场竞争的日益激烈，销售业绩成为商家最关注的问题。越来越多的人选择网上消费因此忽视进店消费，商家想要拉拢顾客需要从营业员服务态度的角度出发。因此，需要不断的提升营业员服务态度，改善营业员与顾客之间的关系。本文最先梳理影响营业员服务态度的要素，建立指标体系，从中选择一个指标进行分析与研究，经过筛选，最终确定“顾客”这一指标。其次对顾客与营业员服务态度之间的关系进行分析，得出顾客成交率、回头率以及满意度对服务态度影响的结论。最后通过实证分析，证明顾客与营业员的态度互相影响、互相作用。根据分析与研究，提出提升营业员服务态度的对策建议。关键词 服务态度，影响指标体系，顾客、相互影响 目 录
1 引言 1
2 相关概念的界定 1
2.1 指标的概念 1
2.2 服务态度影响指标的概念 2
2.3 营业员服务态度的概念 2
3 营业员服务态度影响指标体系概述 2
3.1 指标体系的介绍 3
3.2 指标体系的构建 3
3.2.1 确定研究对象和明确研究目的 3
3.2.2 指标体系的初建 3
3.2.3 指标体系的结构优化 4
3.3 指标的筛选 5
4 营业员服务态度与顾客的关系分析 6
4.1 营业员服务态度与顾客成交率 6
4.2 营业员服务态度与顾客回头率 8
4.3 营业员服务态度与顾客的满意度 9
5 实证分析 10
5.1 案例分析——以淮安市新亚商场为例 10
5.1.1 实践过程 10
5.1.2 案例启示 10
5.2 顾客满意度问卷调查 11
5.2.1 受访者年龄分布 12
5.2.2 受访者受教育程度分布 13
5.2.3 个人月收入分布 13
5.2.4 调查问卷的设计思路 14
5.2.5 调查问卷的结果 14
6 提升营业员服务态度的对策建议 16
6.1 外部因素 16
6.2
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
客满意度问卷调查 11
5.2.1 受访者年龄分布 12
5.2.2 受访者受教育程度分布 13
5.2.3 个人月收入分布 13
5.2.4 调查问卷的设计思路 14
5.2.5 调查问卷的结果 14
6 提升营业员服务态度的对策建议 16
6.1 外部因素 16
6.2 个人因素 17
结论 19
致谢 20
参考文献 21
附录A 22
附录B 24
1 引言
在市场经济条件下，商家竞争逐渐白热化，面对顾客对商家的满意程度和认可程度，服务态度好与坏已上升到非常重要的位置。日、月、年销售量、销售额成为商家关注的问题，与此同时商家开始重视“以人为本”的服务理念。那么，商家要想提高业绩、占领市场份额、提高市场竞争力就必须在营业员服务态度上做足文章。
优质的服务态度是商场营业员所必须具备的素质，营业员服务态度的差异化将可能直接影响顾客的购买需求，服务态度不同将会对商家产生各种影响，比如，营业员服务态度会影响顾客满意度、顾客回头率，甚至会进一步影响到品牌信誉、产品形象以及危害到相关行业竞争力。相关文献提出服务态度影响顾客购物心理情绪，顾客选择与支持能够侧面的反映出一个商店营业员服务态度的好与坏。
商场营业员的服务态度好，商场的销售业绩也会有所提升。营业员的服务态度与诸多指标呈正相关关系。因此服务态度对与商家来说十分重要，把握好服务态度就可以在市场竞争中更胜一筹！
鉴于此，本研究通过对营业员服务态度差异所产生的结果进行分析，从而梳理出影响营业员服务态度有哪些指标，哪些指标可以衡量营业员服务态度优与劣，从这些指标中，可以进一步分析营业员服务态度的重要性，着重探讨一两个指标对营业员服务态度的影响程度，发现问题，提出建议。
相关概念的界定
指标的概念
“指标”的涵义分为广义和狭义。
广义的指标是由指标名称和指标数值构成，它能够体现事物质、量的规定性两个方面的特点，也是一种可以衡量目标的方法。指标可以说明整体的特征，只能够反映整体的数量特征，例如，在农业普查中，全部的农业企业需要构成整体，农业企业总数、农业职工总数、工资总额、利润总额等就成为一个指标，它们可以从不同的方面反映总体的数量特征。
狭义的指标又可以称为“目标”，是指事先需要确定的方向，目标可以反映出对方的实际能力。例如在企业的运营管理过程中，指标可以分为两类指标，一个是财务指标，另一个是非财务指标。财务指标包括：销售额、各项营运费用等；非财务指标包括人员的流动、员工满意度、顾客满意度、等[1]。
本文重点以狭义的指标作为研究对象，即预期中需要达到的规格、标准、方向。
服务态度影响指标的概念
康路阳在2011年出版的《商场营业员》一书中提出，营业员的服务态度对顾客产生的影响至关重要，构成服务态度影响的指标也是随着市场之间的不断竞争以及顾客心理需求的变化而不断变化，注重指标的存在并且利用指标的数据得出结果从而提升营业员自身的要求[2]。
在市场的竞争过程中，能够影响营业服务态度的指标有很多，例如：心态、工资待遇、发展空间、学习机会、团队氛围、个人感情等指标。收入越多会激发营业员的斗志，提高服务质量；员工得到上层的信任时，对于工作会愈加投入；员工得到更多的学习机会，不断摄取新知识，参加各种职业培训可以影响服务态度；同事之间的团结可以影响服务态度；顾客可以影响营业员服务态度，当营业员遇到善解人意的顾客可以开心的为他服务，当营业员遇到蛮不讲理的顾客应该会影响其服务质量。
营业员服务态度的概念
人们在工作交往的过程中，会对人和事物抱有某种消极、否定或者积极、肯定的反应。这种反应也是一种内在的心理状态，但是当它一旦变得持久和稳定，就会成为一种态度。
营业员在接待顾客的过程中，当在为顾客展示或者介绍商品，帮助顾客选择适合自己的商品等行为活动中，具有一定的主观情感以及思想上的行为倾向，这种倾向性是通过一系列服务活动过程中累计而成的，同时也有很强的稳定性。因此，营业员的服务态度是指营业员在与顾客在接触过程中能够持有的一种长久而又稳定的心理倾向[3]。
营业员服务态度影响指标体系概述
指标体系是由互相联系的几个指标组成的结合体，指标体系的建立要预先进行测试和评价，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为行为化、可操作化的结构，并且对指标体系中的每一个元素给予相应的权重。指标体系是指根据不同研究目的的要求和研究对象的特征，把客观基础上存在的联系、说明社会
1 引言 1
2 相关概念的界定 1
2.1 指标的概念 1
2.2 服务态度影响指标的概念 2
2.3 营业员服务态度的概念 2
3 营业员服务态度影响指标体系概述 2
3.1 指标体系的介绍 3
3.2 指标体系的构建 3
3.2.1 确定研究对象和明确研究目的 3
3.2.2 指标体系的初建 3
3.2.3 指标体系的结构优化 4
3.3 指标的筛选 5
4 营业员服务态度与顾客的关系分析 6
4.1 营业员服务态度与顾客成交率 6
4.2 营业员服务态度与顾客回头率 8
4.3 营业员服务态度与顾客的满意度 9
5 实证分析 10
5.1 案例分析——以淮安市新亚商场为例 10
5.1.1 实践过程 10
5.1.2 案例启示 10
5.2 顾客满意度问卷调查 11
5.2.1 受访者年龄分布 12
5.2.2 受访者受教育程度分布 13
5.2.3 个人月收入分布 13
5.2.4 调查问卷的设计思路 14
5.2.5 调查问卷的结果 14
6 提升营业员服务态度的对策建议 16
6.1 外部因素 16
6.2
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
客满意度问卷调查 11
5.2.1 受访者年龄分布 12
5.2.2 受访者受教育程度分布 13
5.2.3 个人月收入分布 13
5.2.4 调查问卷的设计思路 14
5.2.5 调查问卷的结果 14
6 提升营业员服务态度的对策建议 16
6.1 外部因素 16
6.2 个人因素 17
结论 19
致谢 20
参考文献 21
附录A 22
附录B 24
1 引言
在市场经济条件下，商家竞争逐渐白热化，面对顾客对商家的满意程度和认可程度，服务态度好与坏已上升到非常重要的位置。日、月、年销售量、销售额成为商家关注的问题，与此同时商家开始重视“以人为本”的服务理念。那么，商家要想提高业绩、占领市场份额、提高市场竞争力就必须在营业员服务态度上做足文章。
优质的服务态度是商场营业员所必须具备的素质，营业员服务态度的差异化将可能直接影响顾客的购买需求，服务态度不同将会对商家产生各种影响，比如，营业员服务态度会影响顾客满意度、顾客回头率，甚至会进一步影响到品牌信誉、产品形象以及危害到相关行业竞争力。相关文献提出服务态度影响顾客购物心理情绪，顾客选择与支持能够侧面的反映出一个商店营业员服务态度的好与坏。
商场营业员的服务态度好，商场的销售业绩也会有所提升。营业员的服务态度与诸多指标呈正相关关系。因此服务态度对与商家来说十分重要，把握好服务态度就可以在市场竞争中更胜一筹！
鉴于此，本研究通过对营业员服务态度差异所产生的结果进行分析，从而梳理出影响营业员服务态度有哪些指标，哪些指标可以衡量营业员服务态度优与劣，从这些指标中，可以进一步分析营业员服务态度的重要性，着重探讨一两个指标对营业员服务态度的影响程度，发现问题，提出建议。
相关概念的界定
指标的概念
“指标”的涵义分为广义和狭义。
广义的指标是由指标名称和指标数值构成，它能够体现事物质、量的规定性两个方面的特点，也是一种可以衡量目标的方法。指标可以说明整体的特征，只能够反映整体的数量特征，例如，在农业普查中，全部的农业企业需要构成整体，农业企业总数、农业职工总数、工资总额、利润总额等就成为一个指标，它们可以从不同的方面反映总体的数量特征。
狭义的指标又可以称为“目标”，是指事先需要确定的方向，目标可以反映出对方的实际能力。例如在企业的运营管理过程中，指标可以分为两类指标，一个是财务指标，另一个是非财务指标。财务指标包括：销售额、各项营运费用等；非财务指标包括人员的流动、员工满意度、顾客满意度、等[1]。
本文重点以狭义的指标作为研究对象，即预期中需要达到的规格、标准、方向。
服务态度影响指标的概念
康路阳在2011年出版的《商场营业员》一书中提出，营业员的服务态度对顾客产生的影响至关重要，构成服务态度影响的指标也是随着市场之间的不断竞争以及顾客心理需求的变化而不断变化，注重指标的存在并且利用指标的数据得出结果从而提升营业员自身的要求[2]。
在市场的竞争过程中，能够影响营业服务态度的指标有很多，例如：心态、工资待遇、发展空间、学习机会、团队氛围、个人感情等指标。收入越多会激发营业员的斗志，提高服务质量；员工得到上层的信任时，对于工作会愈加投入；员工得到更多的学习机会，不断摄取新知识，参加各种职业培训可以影响服务态度；同事之间的团结可以影响服务态度；顾客可以影响营业员服务态度，当营业员遇到善解人意的顾客可以开心的为他服务，当营业员遇到蛮不讲理的顾客应该会影响其服务质量。
营业员服务态度的概念
人们在工作交往的过程中，会对人和事物抱有某种消极、否定或者积极、肯定的反应。这种反应也是一种内在的心理状态，但是当它一旦变得持久和稳定，就会成为一种态度。
营业员在接待顾客的过程中，当在为顾客展示或者介绍商品，帮助顾客选择适合自己的商品等行为活动中，具有一定的主观情感以及思想上的行为倾向，这种倾向性是通过一系列服务活动过程中累计而成的，同时也有很强的稳定性。因此，营业员的服务态度是指营业员在与顾客在接触过程中能够持有的一种长久而又稳定的心理倾向[3]。
营业员服务态度影响指标体系概述
指标体系是由互相联系的几个指标组成的结合体，指标体系的建立要预先进行测试和评价，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为行为化、可操作化的结构，并且对指标体系中的每一个元素给予相应的权重。指标体系是指根据不同研究目的的要求和研究对象的特征，把客观基础上存在的联系、说明社会
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