南通伊克赛斯国际贸易有限公司顾客满意度调查与对策研究
目 录
1 引言 1
1.1 论文研究的背景 1
1.2 论文研究的目的和意义 2
1.3 论文研究的方法和思路 3
2 顾客满意度相关理论 3
2.1 顾客满意的概念 3
2.2 顾客满意指数模型 4
3 伊克公司顾客满意度调查 5
3.1 影响因素与伊克顾客满意模型构建 5
3.2 外部因素对伊克顾客满意度影响测评指标体系的设计 6
3.3 对伊克顾客满意度影响因素评价的步骤 7
3.4 满意度评价 7
4 伊克公司顾客满意度问题分析 11
4.1 样本特征分析 11
4.2 服装本身对顾客满意度的影响因素分析 13
4.3 广告途径对顾客满意度的影响因素分析 13
4.4 学历、收入因素对消费地点与消费价格的影响因素分析 14
4.5 个人因素对顾客满意度的影响因素分析 16
4.6 性别对服装种类和个人因素的影响 16
4.7 顾客期望与消费态度状况分析 17
4.8 公司管理制度对顾客满意度的影响因素分析 18
5 伊克公司存在的问题 19
5.1 市场定位不明确 19
5.2 广告投入不合理 19
5.3 管理制度欠缺 19
6 研究对策 20
6.1 明确市场定位 20
6.2 加强宣传力度 20
6.3 规范管理制度 20
结 论 21
致 谢 22
参 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
考 文 献 23
附录一南通伊克赛斯顾客满意度调查问卷 1
1 引言
随着社会的不断进步和发展，消费者的需求也变得越来越复杂。比如服装业，消费者在注重美观与舒适之余，开始关注自我个性的体现。现如今，无论多大的服装企业也无法以一类品牌服装来统领整个服装行业，原因很简单，没有如此巨大的精力和资源。许多企业成功的事例又表明“聚焦才是王道”。所以，企业家们都把关注的重点放在自己的目标顾客上，以求用自己的品牌来让他们得到满足，从而让目标消费者们成为企业忠实的顾客。伊克公司作为服装业其中的一员，近年来也越来越将顾客满意度作为一份重要的公司发展参考。
1.1 论文研究的背景
著名的营销大师菲利普科特勒于1999年在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[1]。” 我国的许项发教授在2003年也提出“在情感消费时代 ,企业不再以质量达标、 自己满意为经营理念 ,而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主 ,而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。顾客满意策略正是企业获取顾客货币选票的制胜法宝。以顾客至上为理念 ,让顾客参与产品设计、 提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚 ,是 CS时代顾客满意营销的主要策略[2]。”
由于国家的发展，人民生活水平的提高，社会消费者的物质需求已经饱和，而他们的购买力还在不断的提升，由于这个原因，消费者需求逐渐趋向多样化和个性化的同时，很多消费者从对物质的需求慢慢转变为对情感和心理上的主导性需求。他们愿意为得到更好的服务和心理安慰花更多的钱。而对于社会上形形色色的众多品牌来说，已经对绝大部分消费者在心理造成了选择恐慌，他们更愿意长期购买能让自己感到满意的品牌产品。
在这样的形势下，绝大多数企业放弃了短期盈利的想法，关注起了企业的可持续发展，也就是企业与消费者之间的相关关系。他们开始研究如何更好的满足消费者，培养消费者的忠诚度，提供高附加值的服务与个性服务。比如麦当劳的24小时营业，肯德基中式早餐的出现等等。这些都是为更好的满足消费者，培育消费者满意度的表现。
南通伊克国际贸易公司（Yi Ke International Trade Company）（以下简称伊克公司）是一家品牌服装业的贸易公司。既对外销售又对内销售。公司位于南通，公司已于2000年成立，且通过ISO9001:2015等一系列认证。南通伊克贸易有限公司是在南通金沙镇创业园建立的一个服装业公司。注册资本850万美元。
如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及伊克巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”，他们所争的就是消费者。南通伊克赛斯国际贸易有限公司现在也面临这个问题。由于条件所限，本文针对伊克公司国内顾客满意度的问题，做出一些调查并提出相应的对策。
1.2 论文研究的目的和意义
消费者只了解自己的最基本的需求，潜在的需求来自于外部的刺激。例如不知道电视机就不会有看电视的欲望其实就是这个道理。而如今，消费者多样化和个性化的需求，也是当今社会品类繁多的产品所造成的。简单的来说， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
消费者不知道自己所需要的额外附加服务和产品是什么，他们只能对企业所提供的附加服务和产品进行感知，好的就会喜欢，从而演变成一种需求。企业也就是从对消费者基础资料的了解，而创造这种附加服务和产品。
现如今企业想在如此复杂激烈的市场中想要立于不败之地，最重要的一个因素就是忠实于自己的消费者，俗话说“国以民为本”。其实不止国家，任何集体组织要建立并且存在都需要群众基础。而对于一个企业来说，它的群众基础就是消费者。有更多的消费者认可你了，愿意去买你的产品，那你的企业的品牌知名度就会不断地提升，同时获得更多的利润[8]。反之，不言而喻。
而消费者为什么要认可你，在如今如此巨大的市场中，可供消费者选择的品牌有很多。而企业怎样牢牢的吸引消费者的眼球让其成为忠实消费者？
一般情况下，顾客在购物时可以经历三种不同的满意度，即顾客经历的产品服务质量，顾客预期的产品服务质量和顾客的感知价值。如果效果低于期望，顾客就不满意。如果可感知效果与期望所匹配，顾客就满意。如果高于期望，顾客就会高度满意、愉悦或欣喜。企业当然希望得到后两者。如今越来越多的服装企业知道了消费者满意度的重要性，都把营销的重点放在了培养目标消费者上，开始从顾客的角度出发，抓住顾客的需求和心理，不断提高顾客的满意度，抢占顾客份额。
本文研究从伊克顾客满意度的角度出发，通过对南京消费者对服装满意度的调查，了解影响伊克顾客满意度的因素。了解哪些需求是必须满足的，哪些因素会增加满意度，让消费者感到超额的满意。从而为企业怎样赢得顾客的的青睐，提供一些依据。
1.3 论文研究的方法和思路
本研究主要采用以下2种研究方法：一是理论研究法，对国内外企业与消费者满意度之间关系的研究成果进行收集、整理、研究与分析，总结出影响顾客满意度的各个因素，并且研究其与顾客满意度的关系。二是问卷调查法，通过对南京地区顾客满意度的调查数据，运用SPSS数据分析软件进行描述分析、因子分析、回归分析等，得出影响因子。并通过对数据的分析，进一步发现各因素与顾客满意存在的相关关系，了解企业如何让消费者感到满意，从而得到消费者的青睐,并为公司怎样赢得顾客提供一些启示和理论依据。主要包括本研究的研究思路图如下图1：
1 引言 1
1.1 论文研究的背景 1
1.2 论文研究的目的和意义 2
1.3 论文研究的方法和思路 3
2 顾客满意度相关理论 3
2.1 顾客满意的概念 3
2.2 顾客满意指数模型 4
3 伊克公司顾客满意度调查 5
3.1 影响因素与伊克顾客满意模型构建 5
3.2 外部因素对伊克顾客满意度影响测评指标体系的设计 6
3.3 对伊克顾客满意度影响因素评价的步骤 7
3.4 满意度评价 7
4 伊克公司顾客满意度问题分析 11
4.1 样本特征分析 11
4.2 服装本身对顾客满意度的影响因素分析 13
4.3 广告途径对顾客满意度的影响因素分析 13
4.4 学历、收入因素对消费地点与消费价格的影响因素分析 14
4.5 个人因素对顾客满意度的影响因素分析 16
4.6 性别对服装种类和个人因素的影响 16
4.7 顾客期望与消费态度状况分析 17
4.8 公司管理制度对顾客满意度的影响因素分析 18
5 伊克公司存在的问题 19
5.1 市场定位不明确 19
5.2 广告投入不合理 19
5.3 管理制度欠缺 19
6 研究对策 20
6.1 明确市场定位 20
6.2 加强宣传力度 20
6.3 规范管理制度 20
结 论 21
致 谢 22
参 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
考 文 献 23
附录一南通伊克赛斯顾客满意度调查问卷 1
1 引言
随着社会的不断进步和发展，消费者的需求也变得越来越复杂。比如服装业，消费者在注重美观与舒适之余，开始关注自我个性的体现。现如今，无论多大的服装企业也无法以一类品牌服装来统领整个服装行业，原因很简单，没有如此巨大的精力和资源。许多企业成功的事例又表明“聚焦才是王道”。所以，企业家们都把关注的重点放在自己的目标顾客上，以求用自己的品牌来让他们得到满足，从而让目标消费者们成为企业忠实的顾客。伊克公司作为服装业其中的一员，近年来也越来越将顾客满意度作为一份重要的公司发展参考。
1.1 论文研究的背景
著名的营销大师菲利普科特勒于1999年在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[1]。” 我国的许项发教授在2003年也提出“在情感消费时代 ,企业不再以质量达标、 自己满意为经营理念 ,而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主 ,而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。顾客满意策略正是企业获取顾客货币选票的制胜法宝。以顾客至上为理念 ,让顾客参与产品设计、 提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚 ,是 CS时代顾客满意营销的主要策略[2]。”
由于国家的发展，人民生活水平的提高，社会消费者的物质需求已经饱和，而他们的购买力还在不断的提升，由于这个原因，消费者需求逐渐趋向多样化和个性化的同时，很多消费者从对物质的需求慢慢转变为对情感和心理上的主导性需求。他们愿意为得到更好的服务和心理安慰花更多的钱。而对于社会上形形色色的众多品牌来说，已经对绝大部分消费者在心理造成了选择恐慌，他们更愿意长期购买能让自己感到满意的品牌产品。
在这样的形势下，绝大多数企业放弃了短期盈利的想法，关注起了企业的可持续发展，也就是企业与消费者之间的相关关系。他们开始研究如何更好的满足消费者，培养消费者的忠诚度，提供高附加值的服务与个性服务。比如麦当劳的24小时营业，肯德基中式早餐的出现等等。这些都是为更好的满足消费者，培育消费者满意度的表现。
南通伊克国际贸易公司（Yi Ke International Trade Company）（以下简称伊克公司）是一家品牌服装业的贸易公司。既对外销售又对内销售。公司位于南通，公司已于2000年成立，且通过ISO9001:2015等一系列认证。南通伊克贸易有限公司是在南通金沙镇创业园建立的一个服装业公司。注册资本850万美元。
如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及伊克巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”，他们所争的就是消费者。南通伊克赛斯国际贸易有限公司现在也面临这个问题。由于条件所限，本文针对伊克公司国内顾客满意度的问题，做出一些调查并提出相应的对策。
1.2 论文研究的目的和意义
消费者只了解自己的最基本的需求，潜在的需求来自于外部的刺激。例如不知道电视机就不会有看电视的欲望其实就是这个道理。而如今，消费者多样化和个性化的需求，也是当今社会品类繁多的产品所造成的。简单的来说， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
消费者不知道自己所需要的额外附加服务和产品是什么，他们只能对企业所提供的附加服务和产品进行感知，好的就会喜欢，从而演变成一种需求。企业也就是从对消费者基础资料的了解，而创造这种附加服务和产品。
现如今企业想在如此复杂激烈的市场中想要立于不败之地，最重要的一个因素就是忠实于自己的消费者，俗话说“国以民为本”。其实不止国家，任何集体组织要建立并且存在都需要群众基础。而对于一个企业来说，它的群众基础就是消费者。有更多的消费者认可你了，愿意去买你的产品，那你的企业的品牌知名度就会不断地提升，同时获得更多的利润[8]。反之，不言而喻。
而消费者为什么要认可你，在如今如此巨大的市场中，可供消费者选择的品牌有很多。而企业怎样牢牢的吸引消费者的眼球让其成为忠实消费者？
一般情况下，顾客在购物时可以经历三种不同的满意度，即顾客经历的产品服务质量，顾客预期的产品服务质量和顾客的感知价值。如果效果低于期望，顾客就不满意。如果可感知效果与期望所匹配，顾客就满意。如果高于期望，顾客就会高度满意、愉悦或欣喜。企业当然希望得到后两者。如今越来越多的服装企业知道了消费者满意度的重要性，都把营销的重点放在了培养目标消费者上，开始从顾客的角度出发，抓住顾客的需求和心理，不断提高顾客的满意度，抢占顾客份额。
本文研究从伊克顾客满意度的角度出发，通过对南京消费者对服装满意度的调查，了解影响伊克顾客满意度的因素。了解哪些需求是必须满足的，哪些因素会增加满意度，让消费者感到超额的满意。从而为企业怎样赢得顾客的的青睐，提供一些依据。
1.3 论文研究的方法和思路
本研究主要采用以下2种研究方法：一是理论研究法，对国内外企业与消费者满意度之间关系的研究成果进行收集、整理、研究与分析，总结出影响顾客满意度的各个因素，并且研究其与顾客满意度的关系。二是问卷调查法，通过对南京地区顾客满意度的调查数据，运用SPSS数据分析软件进行描述分析、因子分析、回归分析等，得出影响因子。并通过对数据的分析，进一步发现各因素与顾客满意存在的相关关系，了解企业如何让消费者感到满意，从而得到消费者的青睐,并为公司怎样赢得顾客提供一些启示和理论依据。主要包括本研究的研究思路图如下图1：
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