建设银行清浦支行的现场管理研究(附件)
随着经济的不断发展，银行的身份也发生了许多的变化，银行不再是只服务国家的机构，它也成为了处理大众日常资产业务的一个服务机构。因此，银行网点的现场管理就成为一个银行服务优劣的一个评价标准。对此，本文通过对淮安市建设银行某支行的研究分析，首先，介绍的建设银行的起源以和发展以及现场管理的相关概念；其次，通过对银行的实地观察以及收集回来的数据对银行现行的现场管理做出评价；最后，根据相关的问题提出改善现场管理的一些方法和手段。对于改善现场管理的方法，本文主要提出了运用排队论科学的设置人工服务窗口、提高银行内自助设备的利用率、细化窗口业务处理的类型、提高业务处理速度以及现场员工的素质培训这几个方面的意见。关键词 建设银行，现场管理，排队论，效率
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
2 现场管理的概述 1
2.1 现场管理的内涵 2
2.2现场管理的方法2
2.3现场管理的评估5
3 淮安建行清浦支行的现场管理现状及问题分析 7
3.1 淮安建设银行清浦支行简况7
3.2 淮安建设银行现场管理的现状8
3.3 淮安建行现场管理存在的问题及其分析 8
4 改进现场管理的策略14
4.1 人工服务窗口的数量设置更加合理化14
4.2 扩宽现场自助设备处理业务的范围16
4.3 详细划分不同窗口处理业务的类型 16
4.4 提高窗口业务处理的速度 17
4.5 明确奖惩机制，激发服务热情 17
结论 19
致谢 20
参考文献21
附录A22
1 引言
1.1研究背景
随着经济全球化以及科学技术的进步，世界进入了信息时代。信息化不仅使人们的生活变得更加的智能化、现代化，而且也使得企业了竞争压力大大增加了。作为服务业中的重要行业之一，银行业既面临着严峻的挑战，也面临着良好的机遇。网上银行的横空出世让人们对银行网点的依赖正在逐步的减少，我们可以在手机上完成许多之前我们必须要去银行完 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
成的项目。而人们不去银行办理业务的很大的一个原因便是银行网点的业务效率太低，去银行办理业务往往需要花费半天的时间，而这些时间往往都浪费在排队等候上。所以，银行如果想要留住客户就必须做好银行网点的现场管理，从窗口设置、设施布局、人员管理以及业务处理等方面做到有效的管理与监督。让银行的业务效率提高起来，不要让客户把大量的时间浪费在无意义的等待上，这是提高银行竞争力的一个关键。
1.2研究意义
随着科技的发展，人们的生活更加的便利，网上银行给传统的银行带来了不小的冲击。但由于网上银行的局限性有很多业务还是需要到综合网点办理，所以银行现场管理的水平和效率便成了留住顾客的关键。本篇论文主要通过对淮安市建设银行综合性网点的现场管理的研究分析，找出银行网点现场管理的优缺点，从而提高银行现场管理的水平。提高银行的现场管理的质量，更加有效率的为客户提供服务。
虽然关于银行现场管理的国内外文献很多，研究的方向主要集中于对排队论的研究。排队论对于银行网点来说确实是一个非常关键以及核心的问题，解决好排队论的问题现场管理问题便解决了一大半。但是银行的现场管理也包含了许多其他的方面，这些看似很小的方面如果能够重视起来，再配合科学的排队论的分析便能够大大提高现场管理的效率和质量。本文通过对银行网点的全面分析研究，结合排队论的科学设计，找出全面提高银行网点现场管理的方法。从而加强企业竞争力，节约不必要的成本。
2 现场管理理论的概述
在文章展开讨论之前，最重要的便是理解现场管理的概念以及内涵。这将会对于论文接下来的讨论打下坚实的理论基础，先通过对理论知识的理解然后再结合实际，这会使得行文更加流畅和有条理，而且也更具有说服力以及现实意义。
2.1现场管理的内涵
要了解现场管理的内涵首先需要对“现场”有一定的认识和理解。所谓的现场简单来说就是企业为其客户提供的设计、生产和销售其产品和服务以及与顾客进行交流的场所。现场能够为企业创造出附加值，因此现场是企业进行经营活动时最为活跃的地方。由上文可知，现场管理是由生产车间的作业管理发张起来的，所以当提到现场人们都会把期与生产现场联系到一起。但是现场管理不仅仅只存在于生产制造型行业，服务业的现场管理也尤为重要。所以这里的现场也可以拓展到其他行业的各个部门中去。
现场管理指的是运用科学有效的管理制度、管理标准和管理方法对现场的各个要素进行有效且合理的计划、组织、协调和检测，让现场管理能够处于一个良好的相互结合的一个状态。从而达到高效、低耗、节约、均衡、科学以及安全的目的。其中需要注意的要素包括人（工作人员以及管理者）、机（机械设备以及工具）、料（物料）、法（方法）、环（生产以及工作环境）、信（信息流通）等要素，做好这些要素的管理再加以团队的高效运作以及实施，就能够让现场管理更加有效。
2.2现场管理的方法
现场管理是一个企业或组织为了要实现他们的经营目标，利用所有能运用的有效资源，有计划的、高效率的进行企业的运作所采取的一项措施。现场管理对现场的范围、时间、进度等进行严格的规范，设置目标，全面掌握现场进程的实际情况，为企业完成既定的目标寻求最佳的方法。现场管理能不能够达到企业为了完成总的经济目标从而设定的各项的阶段性的和已经细化的具体目标，能否很好的引导企业的员工有计划和有组织地展开各项工作，做到经济合理的完成目标是衡量一个企业管理水平高低的重要依据。
2.2.1“5S”管理方法
5S现场管理法起源于1955年的日本，其主要的内容为：整理、整顿、清扫、清洁以及素养这五个方面。其后又以5S为基础发展到了6S管理、8S管理、13S管理等，但是核心都是5S的管理方法。
1）整理
整理就是要把握现场的一些物品是否有存在的必要，做到只存放一些有必要的物品。整理的目的就在于改善现场的可用空间、清除一些不需要的物品，提高效率、减少现场磕碰的机会、降低成本以及简易管理的难度等。整理能够做到把需要以及不需要的人、事、物分开，对于不需要的进行处理，这可以使得现场管理更加的清晰和有条理化，在整理的过程中需要全面，要涉及到现场的各个角落，使得现场没有无用之物。
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
2 现场管理的概述 1
2.1 现场管理的内涵 2
2.2现场管理的方法2
2.3现场管理的评估5
3 淮安建行清浦支行的现场管理现状及问题分析 7
3.1 淮安建设银行清浦支行简况7
3.2 淮安建设银行现场管理的现状8
3.3 淮安建行现场管理存在的问题及其分析 8
4 改进现场管理的策略14
4.1 人工服务窗口的数量设置更加合理化14
4.2 扩宽现场自助设备处理业务的范围16
4.3 详细划分不同窗口处理业务的类型 16
4.4 提高窗口业务处理的速度 17
4.5 明确奖惩机制，激发服务热情 17
结论 19
致谢 20
参考文献21
附录A22
1 引言
1.1研究背景
随着经济全球化以及科学技术的进步，世界进入了信息时代。信息化不仅使人们的生活变得更加的智能化、现代化，而且也使得企业了竞争压力大大增加了。作为服务业中的重要行业之一，银行业既面临着严峻的挑战，也面临着良好的机遇。网上银行的横空出世让人们对银行网点的依赖正在逐步的减少，我们可以在手机上完成许多之前我们必须要去银行完 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
成的项目。而人们不去银行办理业务的很大的一个原因便是银行网点的业务效率太低，去银行办理业务往往需要花费半天的时间，而这些时间往往都浪费在排队等候上。所以，银行如果想要留住客户就必须做好银行网点的现场管理，从窗口设置、设施布局、人员管理以及业务处理等方面做到有效的管理与监督。让银行的业务效率提高起来，不要让客户把大量的时间浪费在无意义的等待上，这是提高银行竞争力的一个关键。
1.2研究意义
随着科技的发展，人们的生活更加的便利，网上银行给传统的银行带来了不小的冲击。但由于网上银行的局限性有很多业务还是需要到综合网点办理，所以银行现场管理的水平和效率便成了留住顾客的关键。本篇论文主要通过对淮安市建设银行综合性网点的现场管理的研究分析，找出银行网点现场管理的优缺点，从而提高银行现场管理的水平。提高银行的现场管理的质量，更加有效率的为客户提供服务。
虽然关于银行现场管理的国内外文献很多，研究的方向主要集中于对排队论的研究。排队论对于银行网点来说确实是一个非常关键以及核心的问题，解决好排队论的问题现场管理问题便解决了一大半。但是银行的现场管理也包含了许多其他的方面，这些看似很小的方面如果能够重视起来，再配合科学的排队论的分析便能够大大提高现场管理的效率和质量。本文通过对银行网点的全面分析研究，结合排队论的科学设计，找出全面提高银行网点现场管理的方法。从而加强企业竞争力，节约不必要的成本。
2 现场管理理论的概述
在文章展开讨论之前，最重要的便是理解现场管理的概念以及内涵。这将会对于论文接下来的讨论打下坚实的理论基础，先通过对理论知识的理解然后再结合实际，这会使得行文更加流畅和有条理，而且也更具有说服力以及现实意义。
2.1现场管理的内涵
要了解现场管理的内涵首先需要对“现场”有一定的认识和理解。所谓的现场简单来说就是企业为其客户提供的设计、生产和销售其产品和服务以及与顾客进行交流的场所。现场能够为企业创造出附加值，因此现场是企业进行经营活动时最为活跃的地方。由上文可知，现场管理是由生产车间的作业管理发张起来的，所以当提到现场人们都会把期与生产现场联系到一起。但是现场管理不仅仅只存在于生产制造型行业，服务业的现场管理也尤为重要。所以这里的现场也可以拓展到其他行业的各个部门中去。
现场管理指的是运用科学有效的管理制度、管理标准和管理方法对现场的各个要素进行有效且合理的计划、组织、协调和检测，让现场管理能够处于一个良好的相互结合的一个状态。从而达到高效、低耗、节约、均衡、科学以及安全的目的。其中需要注意的要素包括人（工作人员以及管理者）、机（机械设备以及工具）、料（物料）、法（方法）、环（生产以及工作环境）、信（信息流通）等要素，做好这些要素的管理再加以团队的高效运作以及实施，就能够让现场管理更加有效。
2.2现场管理的方法
现场管理是一个企业或组织为了要实现他们的经营目标，利用所有能运用的有效资源，有计划的、高效率的进行企业的运作所采取的一项措施。现场管理对现场的范围、时间、进度等进行严格的规范，设置目标，全面掌握现场进程的实际情况，为企业完成既定的目标寻求最佳的方法。现场管理能不能够达到企业为了完成总的经济目标从而设定的各项的阶段性的和已经细化的具体目标，能否很好的引导企业的员工有计划和有组织地展开各项工作，做到经济合理的完成目标是衡量一个企业管理水平高低的重要依据。
2.2.1“5S”管理方法
5S现场管理法起源于1955年的日本，其主要的内容为：整理、整顿、清扫、清洁以及素养这五个方面。其后又以5S为基础发展到了6S管理、8S管理、13S管理等，但是核心都是5S的管理方法。
1）整理
整理就是要把握现场的一些物品是否有存在的必要，做到只存放一些有必要的物品。整理的目的就在于改善现场的可用空间、清除一些不需要的物品，提高效率、减少现场磕碰的机会、降低成本以及简易管理的难度等。整理能够做到把需要以及不需要的人、事、物分开，对于不需要的进行处理，这可以使得现场管理更加的清晰和有条理化，在整理的过程中需要全面，要涉及到现场的各个角落，使得现场没有无用之物。
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