职业女性情绪劳动与工作满意度的关系研究
服务经济型社会中，女性在服务行业的就业率远高于男性，职业女性的情绪劳动成为企业在竞争中能否取胜的重要因素之一。本文对江苏省服务业的一线女员工进行问卷调研，采用SPSS20.0对数据进行分析，探索职业女性情绪劳动与工作满意度的关系。研究表明：部分人口学变量对情绪劳动有显著影响；在控制人口学变量对工作满意度的影响后，情绪劳动的表层行为、深层行为对工作满意度均没有预测作用，而自主调节能够正向预测工作满意度。基于研究结论提出对策建议，以期为管理者提高职业女性工作满意度提供新思路。关键词 职业女性，情绪劳动，工作满意度 目 录
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动的相关研究 1
2.2 工作满意度的相关研究 2
2.3 情绪劳动和工作满意度的关系 3
3 研究过程 4
3.1 研究方法 4
3.2 调查样本 5
3.3 量表信度检验 6
4 研究结果 7
4.1 方差分析 7
4.2 情绪劳动与工作满意度的相关分析 11
4.3 情绪劳动对工作满意度的回归分析 11
4.4 研究结论 13
5 对策建议 14
5.1 对于职业女性的建议 14
5.2 对于管理者的建议 15
结 论 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
附录 21
1 引言
随着产业结构的调整升级与人民生活水平的日益提高，顾客对服务水平的要求也水涨船高，服务经济型社会悄然降临。员工在与顾客的交流互动中能否恰如其分地表达情绪成为企业在竞争中能否取得胜利的重要参数之一。企业，尤其是服务型企业为了能在竞争中获得生存与发展的空间，观念逐渐由原先的产品竞争过渡成服务顾客的竞争，愈发重视员工的情绪劳动，“微笑服务”应运而生。在“微笑服务”的执行过程中，女性占据了很大比例，就业率远高于男性，且有不断攀升趋势。相关统计显示，相较于2003年，妇女从事服务行业的比例提高了25%。
那么，情绪劳动会对职业女性产生什么影响呢？医院的相关数
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
能否取得胜利的重要参数之一。企业，尤其是服务型企业为了能在竞争中获得生存与发展的空间，观念逐渐由原先的产品竞争过渡成服务顾客的竞争，愈发重视员工的情绪劳动，“微笑服务”应运而生。在“微笑服务”的执行过程中，女性占据了很大比例，就业率远高于男性，且有不断攀升趋势。相关统计显示，相较于2003年，妇女从事服务行业的比例提高了25%。
那么，情绪劳动会对职业女性产生什么影响呢？医院的相关数据显示，一种名为“微笑型抑郁症”的精神类疾病正在入侵职业女性，其中以服务业最为典型。这种疾病不仅降低职业女性的工作满意度，造成工作倦怠，还对其身心造成伤害。然而在现代社会中，情绪劳动又是不可避免的。采用什么样的情绪劳动策略提高职业女性工作满意度成为企业面临的共同难题。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动的相关研究
2.1.1 情绪劳动的概念
情绪劳动是区别于“体力劳动”与“脑力劳动”的第三种劳动,是员工在工作过程中对展示在公众面前的面部表情及肢体动作进行管理的一系列活动[1]。由于员工进行情绪劳动的根本原因是换取工资、获得回报，所以情绪劳动具有使用和交换价值[2]。
纵观学者们对于情绪劳动概念的界定，基本可以划分为三个派别：内在情绪论。情绪劳动是对内在心理活动的动态加工过程，“员工为了达到组织期望而努力对情绪进行控制，并对不协调的情绪加以调整”，即使员工筋疲力尽、疲惫不堪，也必须隐藏自己的真实情绪，按照企业要求接待顾客[3]。外在行为论。情绪劳动是员工做出的可以被公众观察到的行为，例如从印象管理角度出发提出的“表达适当情绪的行为”[4]，这种行为既符合组织期望，又能被直观观察到。综合一体论。员工与顾客的互动交流中对内在心理进行监控与调整并以组织期望的形式表达出来的过程，这一过程必须符合组织情绪表达的规则[5]。
不难看出，即使是不同派别的定义，也不乏共同点：首先，情绪劳动的本质是过程而非结果，发生在跟他人的交流互动中；其次，企业可以控制员工的情绪劳动；再次，员工进行情绪劳动时必须遵守企业的规范；最后，情绪劳动的目的是满足企业的要求。
本研究采用Grandey（2000）的观点，认为情绪劳动是员工通过调节内在情绪和进行合理情绪表达的方式来达到企业期望的过程。同时，情绪管理必须遵守两个规则：感受规则，强调员工调节后的内心感受与组织期望的一致性，包括强度、持久性等；表达规则，强调经员工调整后的外在情绪表达与组织要求相一致[6]。
2.1.2 情绪劳动的维度
由于学术界没有统一情绪劳动的概念，因此对于情绪劳动维度的划分也尚未达成一致。学者们主要从情绪劳动要求和情绪劳动策略两个角度出发划分情绪劳动维度。本研究主要侧重于情绪劳动策略[7]。
目前学术界应用最广的是由Hochschild（1983）划分的维度，即表层行为和深层行为[8]。Diefendorff (2005)等人在Hochschild的基础上完善了情绪劳动策略，把情绪劳动划分为表层行为、深层行为和自主调节三部分[9]。本研究选择Diefendorff（2005）所划分的维度进行研究。
表层行为，即员工从言谈举止出发，通过改变外在可视的行为来达到满足企业需求的目的，例如“微笑服务”中往往要求无论顾客如何无礼，员工始终要保持可亲的微笑。这种情况下， 员工的内在情绪没有得到调整，甚至可能出现外在表达与内在情绪完全不一致的现象。因此，表层行为是一种浮于表面的、不真诚的行为[10]。
深层行为，即员工通过调整内心感受使之与企业所要求的情绪表达一致。当员工的情绪违背企业要求时，员工不仅对自己的言行举止进行调整，同时控制自己的内在心理，通过努力思考等方式使自己融入到工作当中。这是一种深入内心的真诚行为[11]。
自主调节，即员工自然流露出与组织期望一致的情绪，是一种无意识的情绪管理行为。例如当医生看到饱受疾病折磨的病人时，心里涌现出悲天悯人、救死扶伤的感受，这是不需要对内在心理和外在表达进行调控而自发产生的情绪行为[12]。
2.2 工作满意度的相关研究
2.2.1 工作满意度的概念
工作满意度分内在和外在两种，是员工对工作本身和自身所处的工作环境的满意程度。学术界对工作满意度的界定基本可以分为三类：1）综合性定义。普遍意义上的情绪陈述，员工在工作时对自身工作的整体感受与满意程度。2）期望差距定义。员工在对工作过程中实际收获的报酬与期望中收获的报酬进行对比时产生的主观感受，其满意度程度主要取决于两者之间的差距大小。当员工实际所获报酬高于期望时，员工会产生满足感；当员工实际收获报酬低于期望时，由于期望未能得到满足，员工的不满足感会油然而生。3）参考框架定义。员工在工作过程中以特定的框架作为参考标准，并作出相应的评价。此种观点将工作满意度划分为多个维度进行研究，
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动的相关研究 1
2.2 工作满意度的相关研究 2
2.3 情绪劳动和工作满意度的关系 3
3 研究过程 4
3.1 研究方法 4
3.2 调查样本 5
3.3 量表信度检验 6
4 研究结果 7
4.1 方差分析 7
4.2 情绪劳动与工作满意度的相关分析 11
4.3 情绪劳动对工作满意度的回归分析 11
4.4 研究结论 13
5 对策建议 14
5.1 对于职业女性的建议 14
5.2 对于管理者的建议 15
结 论 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
附录 21
1 引言
随着产业结构的调整升级与人民生活水平的日益提高，顾客对服务水平的要求也水涨船高，服务经济型社会悄然降临。员工在与顾客的交流互动中能否恰如其分地表达情绪成为企业在竞争中能否取得胜利的重要参数之一。企业，尤其是服务型企业为了能在竞争中获得生存与发展的空间，观念逐渐由原先的产品竞争过渡成服务顾客的竞争，愈发重视员工的情绪劳动，“微笑服务”应运而生。在“微笑服务”的执行过程中，女性占据了很大比例，就业率远高于男性，且有不断攀升趋势。相关统计显示，相较于2003年，妇女从事服务行业的比例提高了25%。
那么，情绪劳动会对职业女性产生什么影响呢？医院的相关数
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
能否取得胜利的重要参数之一。企业，尤其是服务型企业为了能在竞争中获得生存与发展的空间，观念逐渐由原先的产品竞争过渡成服务顾客的竞争，愈发重视员工的情绪劳动，“微笑服务”应运而生。在“微笑服务”的执行过程中，女性占据了很大比例，就业率远高于男性，且有不断攀升趋势。相关统计显示，相较于2003年，妇女从事服务行业的比例提高了25%。
那么，情绪劳动会对职业女性产生什么影响呢？医院的相关数据显示，一种名为“微笑型抑郁症”的精神类疾病正在入侵职业女性，其中以服务业最为典型。这种疾病不仅降低职业女性的工作满意度，造成工作倦怠，还对其身心造成伤害。然而在现代社会中，情绪劳动又是不可避免的。采用什么样的情绪劳动策略提高职业女性工作满意度成为企业面临的共同难题。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动的相关研究
2.1.1 情绪劳动的概念
情绪劳动是区别于“体力劳动”与“脑力劳动”的第三种劳动,是员工在工作过程中对展示在公众面前的面部表情及肢体动作进行管理的一系列活动[1]。由于员工进行情绪劳动的根本原因是换取工资、获得回报，所以情绪劳动具有使用和交换价值[2]。
纵观学者们对于情绪劳动概念的界定，基本可以划分为三个派别：内在情绪论。情绪劳动是对内在心理活动的动态加工过程，“员工为了达到组织期望而努力对情绪进行控制，并对不协调的情绪加以调整”，即使员工筋疲力尽、疲惫不堪，也必须隐藏自己的真实情绪，按照企业要求接待顾客[3]。外在行为论。情绪劳动是员工做出的可以被公众观察到的行为，例如从印象管理角度出发提出的“表达适当情绪的行为”[4]，这种行为既符合组织期望，又能被直观观察到。综合一体论。员工与顾客的互动交流中对内在心理进行监控与调整并以组织期望的形式表达出来的过程，这一过程必须符合组织情绪表达的规则[5]。
不难看出，即使是不同派别的定义，也不乏共同点：首先，情绪劳动的本质是过程而非结果，发生在跟他人的交流互动中；其次，企业可以控制员工的情绪劳动；再次，员工进行情绪劳动时必须遵守企业的规范；最后，情绪劳动的目的是满足企业的要求。
本研究采用Grandey（2000）的观点，认为情绪劳动是员工通过调节内在情绪和进行合理情绪表达的方式来达到企业期望的过程。同时，情绪管理必须遵守两个规则：感受规则，强调员工调节后的内心感受与组织期望的一致性，包括强度、持久性等；表达规则，强调经员工调整后的外在情绪表达与组织要求相一致[6]。
2.1.2 情绪劳动的维度
由于学术界没有统一情绪劳动的概念，因此对于情绪劳动维度的划分也尚未达成一致。学者们主要从情绪劳动要求和情绪劳动策略两个角度出发划分情绪劳动维度。本研究主要侧重于情绪劳动策略[7]。
目前学术界应用最广的是由Hochschild（1983）划分的维度，即表层行为和深层行为[8]。Diefendorff (2005)等人在Hochschild的基础上完善了情绪劳动策略，把情绪劳动划分为表层行为、深层行为和自主调节三部分[9]。本研究选择Diefendorff（2005）所划分的维度进行研究。
表层行为，即员工从言谈举止出发，通过改变外在可视的行为来达到满足企业需求的目的，例如“微笑服务”中往往要求无论顾客如何无礼，员工始终要保持可亲的微笑。这种情况下， 员工的内在情绪没有得到调整，甚至可能出现外在表达与内在情绪完全不一致的现象。因此，表层行为是一种浮于表面的、不真诚的行为[10]。
深层行为，即员工通过调整内心感受使之与企业所要求的情绪表达一致。当员工的情绪违背企业要求时，员工不仅对自己的言行举止进行调整，同时控制自己的内在心理，通过努力思考等方式使自己融入到工作当中。这是一种深入内心的真诚行为[11]。
自主调节，即员工自然流露出与组织期望一致的情绪，是一种无意识的情绪管理行为。例如当医生看到饱受疾病折磨的病人时，心里涌现出悲天悯人、救死扶伤的感受，这是不需要对内在心理和外在表达进行调控而自发产生的情绪行为[12]。
2.2 工作满意度的相关研究
2.2.1 工作满意度的概念
工作满意度分内在和外在两种，是员工对工作本身和自身所处的工作环境的满意程度。学术界对工作满意度的界定基本可以分为三类：1）综合性定义。普遍意义上的情绪陈述，员工在工作时对自身工作的整体感受与满意程度。2）期望差距定义。员工在对工作过程中实际收获的报酬与期望中收获的报酬进行对比时产生的主观感受，其满意度程度主要取决于两者之间的差距大小。当员工实际所获报酬高于期望时，员工会产生满足感；当员工实际收获报酬低于期望时，由于期望未能得到满足，员工的不满足感会油然而生。3）参考框架定义。员工在工作过程中以特定的框架作为参考标准，并作出相应的评价。此种观点将工作满意度划分为多个维度进行研究，
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