服务业员工情绪劳动的效果及其影响因素研究
目 录
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动的研究 1
2.2 服务业员工情绪劳动的效果 2
2.3 服务业员工情绪劳动的影响因素 3
2.4 研究假设 3
3 研究过程 4
3.1 研究工具 4
3.2 调查过程 4
3.3 量表信度 6
4 研究结果 7
4.1 差异性分析 7
4.2 相关性分析 11
4.3 回归性分析 12
4.4 研究假设检验 15
4.5 研究结论 15
5 情绪劳动管理建议 15
5.1 员工个人对情绪的管理 15
5.2 企业对员工情绪的管理 16
结 论 17
致 谢 18
参考文献 19
附录：服务类员工的工作状况调查问卷 21
1 引言
当今社会逐渐步入以服务行业为为主的社会，服务行业的地位在不断地提高。服务行业销售的不仅是商品，还有服务。从事服务业的组织也越来越意识到服务的重要性，明白员工在面对顾客时，他们的行为直接影响了顾客的满意度和忠诚度，对组织的成长发展也起着很重要的影响。从事服务行业的员工在提供服务的过程中，不仅需要付出体力劳动与脑力劳动，还要付出情绪劳动，这就意味着员工在提供服务的过程中要按照组织所要求的情绪规则向顾客表达，采取合适的情绪劳动策略。
服务业员工情绪劳动会产生什么样的效果？对员工个人而言，员工在面对顾客提供服务过程中，其内心的感受与组织所要求表达的情绪不一致时，然而由于工作上的要求，他们不得不表 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
现合适的情绪，长期下去造成情绪上的压力。对组织而言，好的服务能够增加了顾客忠诚度，从而有助于组织的绩效的提高、组织利益的增加。而员工不恰当的情绪表达，会造成顾客消费欲望下降与顾客忠诚度降低，最终给组织带来负面影响。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动的研究
2.1.1 情绪劳动的概念
Hochschild(1979)最早推出情绪劳动的概念，他认为情绪劳动是指员工在工作过程中为了达到组织所期望的服务标准而调整和管理自己的情绪所需要付出的努力[1]。为了更好地理解情绪劳动，他同时指出情绪劳动产生必须依赖面对面或声对声的进行接触、对别人产生某种情绪状态和反应、遵循一定的表达规则这三个条件。目前，情绪劳动内涵处于完善阶段，现有概念主要是从行为与心理两方面。
行为调整角度的学者们认为，情绪劳动是员工按组织要求表达情绪行为。Ashforth(1993) 和 Humphrey更强调劳动过程中行为能够被感知，所以将情绪劳动理解为表达恰当情绪的行为[2]。Morris和Feldman(1996)则认为在人际交往过程中，个体努力使自己的行为表现符合组织要求的现象称为情绪劳动[3]。
心理调整角度的学者们就认为，个体注重内心真实感受的表达。Grandey（2000）提出情绪劳动是“个体通过对自己的心理感受的调节与表现行为的调节来表现出组织所期望的情绪”[4]。Diefendorff（2003）认为情绪劳动是个体控制失调状态的情绪，来满足组织所要求的情绪[5]。
纵观以上学者们的情绪概念，情绪劳动是个体在人际交往过程中，为遵守组织的情绪规则及满足组织要求，不断调节自己情绪的动态过程。情绪劳动有调节的主动性、目的的间接性、要求的职业性的三个特点。
2.1.2 情绪劳动的维度
Hochschild(1983) 将情绪劳动分为两个维度，分别是表层行为、深层表现[6]。Diefendorff (2005)等人在Hochschild的基础上改进了情绪劳动的维度，把情绪劳动划分为表层表现、深层表现、自然表现三个维度。表层表现指员工个体为了展示并表达出满足组织规则的情绪，在不改变内心感受的前提下戴上面具进行伪装并以此调整对情绪的外部表现（如手势、声音）；深层表现指员工通过思考、想象等过程，激发或压抑自身的情绪来满足组织规则的情绪，即情绪的内部体验；自然表现指员工自身的内心感受与组织所规定的情绪相一致的时候，他所表现的外部行为与内心要求的行为是一致的，即个体真实情感的流露且无需付出努力。
Morris与Feldman(1996)根据情绪劳动的概念，将其划分为四个维度：情绪表达频率（即面对面交流的次）、对表达规则的注意程度（即情绪表达的时间性和关注度）、情绪表达的多重性、情绪失调（即工作情境中所需要表达的情绪与内心感受不一致）。Davies(2002)将情绪劳动划分为六个维度：情绪表现的频繁性、情绪表现的多样性、情绪失调、情绪强度、情绪努力、情绪表现的持久性[7]。
本文采用的是Diefendorff (2005)对情绪劳动划分的三个维度。
2.2 服务业员工情绪劳动的效果
2.2.1 工作绩效
在实际工作中运用表层表现策略，易使员工内心感受与外在行为不统一，并引发一系列问题：加大工作 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
思想压力、引发情绪波动、降低工作效率等。国内有学者汤超颖等针对电信业务员工做过专门的研究，结果表明表层表现与工作绩效有关联[8]。
在实际工作中运用深层表现策略，员工在内心感受与外在行为不统一时，会努力调整自身情绪以积极适应外界刺激。如此，可以促进内在知识在组织成员间中传播、内化与再生产，从而在一定程度上加强个人工作效率，提高工作绩效[9]。国外学者Brotheridge在相关研究中也得出深层表现对个人成就有正向影响的结论。
除了以上两种策略以外，自然表现是内在情绪的自然流露，与表层表现、深层表现来说情绪消耗较少，在此状况下情绪劳动是以自动模式来完成[10]。学者杨林峰、胡君辰等关于呼叫中心的员工的实证研究表明了自然表现与工作绩效相关，且两者呈正相关。
2.2.2 工作满意度
Totterdell和Holman认为表面表现对工作满意度会产生负面效果，深层表现和工作满意度呈负相关。同样的，陈栋也通过相关研究发现表面表现易引发情绪耗竭、工作绩效低下，深层表现则能给员工的工作绩效、工作满意度带去正向影响[11]。
Zapf则坚持认为自然表现能在员工满足组织要求的情况下自然表达，同时不消耗心理资源，所以相较于表面表现、深层变现，自然表现的效果更好[12]。同样的，黄敏儿也持相似观点即自然表现预测较好的心理健康[13]，并进行了实证研究。
2.3 服务业员工情绪劳动的影响因素
2.3.1 性别
性别差异在情绪劳动研究中得到了众多学者的论证[14]。然而，有一些学者对此观点并不赞同，如Goddard 、Patton和Adekola认为个体的情绪耗竭程度不存在性别上的差异,而Burke、Greenglass和Schwarzer认为男性的情绪耗竭度大于女性。
2.3.2 年龄
Hochschild在提出情绪劳动概念时就认为年龄是员工情绪劳动差异的来源之一。年纪越大越能胜任情绪性劳动，年龄小的员工没有年龄大一些的员工拥有更多的情绪记忆，而且年龄大一些的员工比年龄小的员工更懂得如何进行心理的调节[15]。此外Kruml和Geddes（2000）的实证研究验证了这一理论的正确性。
1 引言 1
2 文献回顾 1
2.1 情绪劳动的研究 1
2.2 服务业员工情绪劳动的效果 2
2.3 服务业员工情绪劳动的影响因素 3
2.4 研究假设 3
3 研究过程 4
3.1 研究工具 4
3.2 调查过程 4
3.3 量表信度 6
4 研究结果 7
4.1 差异性分析 7
4.2 相关性分析 11
4.3 回归性分析 12
4.4 研究假设检验 15
4.5 研究结论 15
5 情绪劳动管理建议 15
5.1 员工个人对情绪的管理 15
5.2 企业对员工情绪的管理 16
结 论 17
致 谢 18
参考文献 19
附录：服务类员工的工作状况调查问卷 21
1 引言
当今社会逐渐步入以服务行业为为主的社会，服务行业的地位在不断地提高。服务行业销售的不仅是商品，还有服务。从事服务业的组织也越来越意识到服务的重要性，明白员工在面对顾客时，他们的行为直接影响了顾客的满意度和忠诚度，对组织的成长发展也起着很重要的影响。从事服务行业的员工在提供服务的过程中，不仅需要付出体力劳动与脑力劳动，还要付出情绪劳动，这就意味着员工在提供服务的过程中要按照组织所要求的情绪规则向顾客表达，采取合适的情绪劳动策略。
服务业员工情绪劳动会产生什么样的效果？对员工个人而言，员工在面对顾客提供服务过程中，其内心的感受与组织所要求表达的情绪不一致时，然而由于工作上的要求，他们不得不表 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
现合适的情绪，长期下去造成情绪上的压力。对组织而言，好的服务能够增加了顾客忠诚度，从而有助于组织的绩效的提高、组织利益的增加。而员工不恰当的情绪表达，会造成顾客消费欲望下降与顾客忠诚度降低，最终给组织带来负面影响。
2 文献回顾
2.1 情绪劳动的研究
2.1.1 情绪劳动的概念
Hochschild(1979)最早推出情绪劳动的概念，他认为情绪劳动是指员工在工作过程中为了达到组织所期望的服务标准而调整和管理自己的情绪所需要付出的努力[1]。为了更好地理解情绪劳动，他同时指出情绪劳动产生必须依赖面对面或声对声的进行接触、对别人产生某种情绪状态和反应、遵循一定的表达规则这三个条件。目前，情绪劳动内涵处于完善阶段，现有概念主要是从行为与心理两方面。
行为调整角度的学者们认为，情绪劳动是员工按组织要求表达情绪行为。Ashforth(1993) 和 Humphrey更强调劳动过程中行为能够被感知，所以将情绪劳动理解为表达恰当情绪的行为[2]。Morris和Feldman(1996)则认为在人际交往过程中，个体努力使自己的行为表现符合组织要求的现象称为情绪劳动[3]。
心理调整角度的学者们就认为，个体注重内心真实感受的表达。Grandey（2000）提出情绪劳动是“个体通过对自己的心理感受的调节与表现行为的调节来表现出组织所期望的情绪”[4]。Diefendorff（2003）认为情绪劳动是个体控制失调状态的情绪，来满足组织所要求的情绪[5]。
纵观以上学者们的情绪概念，情绪劳动是个体在人际交往过程中，为遵守组织的情绪规则及满足组织要求，不断调节自己情绪的动态过程。情绪劳动有调节的主动性、目的的间接性、要求的职业性的三个特点。
2.1.2 情绪劳动的维度
Hochschild(1983) 将情绪劳动分为两个维度，分别是表层行为、深层表现[6]。Diefendorff (2005)等人在Hochschild的基础上改进了情绪劳动的维度，把情绪劳动划分为表层表现、深层表现、自然表现三个维度。表层表现指员工个体为了展示并表达出满足组织规则的情绪，在不改变内心感受的前提下戴上面具进行伪装并以此调整对情绪的外部表现（如手势、声音）；深层表现指员工通过思考、想象等过程，激发或压抑自身的情绪来满足组织规则的情绪，即情绪的内部体验；自然表现指员工自身的内心感受与组织所规定的情绪相一致的时候，他所表现的外部行为与内心要求的行为是一致的，即个体真实情感的流露且无需付出努力。
Morris与Feldman(1996)根据情绪劳动的概念，将其划分为四个维度：情绪表达频率（即面对面交流的次）、对表达规则的注意程度（即情绪表达的时间性和关注度）、情绪表达的多重性、情绪失调（即工作情境中所需要表达的情绪与内心感受不一致）。Davies(2002)将情绪劳动划分为六个维度：情绪表现的频繁性、情绪表现的多样性、情绪失调、情绪强度、情绪努力、情绪表现的持久性[7]。
本文采用的是Diefendorff (2005)对情绪劳动划分的三个维度。
2.2 服务业员工情绪劳动的效果
2.2.1 工作绩效
在实际工作中运用表层表现策略，易使员工内心感受与外在行为不统一，并引发一系列问题：加大工作 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
思想压力、引发情绪波动、降低工作效率等。国内有学者汤超颖等针对电信业务员工做过专门的研究，结果表明表层表现与工作绩效有关联[8]。
在实际工作中运用深层表现策略，员工在内心感受与外在行为不统一时，会努力调整自身情绪以积极适应外界刺激。如此，可以促进内在知识在组织成员间中传播、内化与再生产，从而在一定程度上加强个人工作效率，提高工作绩效[9]。国外学者Brotheridge在相关研究中也得出深层表现对个人成就有正向影响的结论。
除了以上两种策略以外，自然表现是内在情绪的自然流露，与表层表现、深层表现来说情绪消耗较少，在此状况下情绪劳动是以自动模式来完成[10]。学者杨林峰、胡君辰等关于呼叫中心的员工的实证研究表明了自然表现与工作绩效相关，且两者呈正相关。
2.2.2 工作满意度
Totterdell和Holman认为表面表现对工作满意度会产生负面效果，深层表现和工作满意度呈负相关。同样的，陈栋也通过相关研究发现表面表现易引发情绪耗竭、工作绩效低下，深层表现则能给员工的工作绩效、工作满意度带去正向影响[11]。
Zapf则坚持认为自然表现能在员工满足组织要求的情况下自然表达，同时不消耗心理资源，所以相较于表面表现、深层变现，自然表现的效果更好[12]。同样的，黄敏儿也持相似观点即自然表现预测较好的心理健康[13]，并进行了实证研究。
2.3 服务业员工情绪劳动的影响因素
2.3.1 性别
性别差异在情绪劳动研究中得到了众多学者的论证[14]。然而，有一些学者对此观点并不赞同，如Goddard 、Patton和Adekola认为个体的情绪耗竭程度不存在性别上的差异,而Burke、Greenglass和Schwarzer认为男性的情绪耗竭度大于女性。
2.3.2 年龄
Hochschild在提出情绪劳动概念时就认为年龄是员工情绪劳动差异的来源之一。年纪越大越能胜任情绪性劳动，年龄小的员工没有年龄大一些的员工拥有更多的情绪记忆，而且年龄大一些的员工比年龄小的员工更懂得如何进行心理的调节[15]。此外Kruml和Geddes（2000）的实证研究验证了这一理论的正确性。
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