海底捞客户满意度研究
摘 要 以前人们吃饭大多在意餐厅的价格和分量，但随着时代的进步，人们对就餐水平也有所提高，餐厅的服务质量成了顾客满意度的重要因素。对顾客资源的竞争是餐饮业竞争最关键的方式，顾客是企业能否良性持续发展的根本因素。因此提升服务水平让顾客满意是现在餐饮业最需要解决的问题。目前大多餐饮业在顾客满意度的了解上还很不深入，缺乏系统化研究。基于这样的现实情况，对于餐饮业如何提升顾客满意度已成为急需解决和探索的问题。现社会大环境下，餐饮业竞争相当激烈，海底捞火锅却以其出色的服务闻名且立足于众多大小型城市餐饮行业。它成功的原因有良好的就餐环境、系统的员工培训、多样化的促销方式以及企业文化的培养等。但其中最不能忽视的就是对顾客的周到服务，使得顾客的满意度得到很大的提升。本文通过对海底捞顾客满意度进行分析，结合海底捞公司的服务经营现状，找出影响海底捞客户满意度的不足之处，最终提出有效的服务营销策略，提升客户满意度，增强海底捞公司市场竞争力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 概述 1
1.1论文研究背景 1
1.2论文研究意义 1
第二章 理论介绍 2
2.1客户满意度概念 2
2.2客户满意度影响因素 2
第三章 海底捞简介和客户满意度分析 4
3.1海底捞简介 4
3.2海底捞客户服务现状 5
3.3影响海底捞客户满意度的不足之处 8
第四章 客户满意度提升策略 10
4.1员工满意度提升 10
4.2提高客户满意度 11
4.3正确处理顾客投诉 12
4.3产品多样化 13
第五章 结论及建议 14
5.1海底捞客户服务对餐饮业启示 14
5.2提高顾客满意度的建议 15
结束语 16
致 谢 17
参考文献 18
第一章 概述
1.1论文研究背景
随着时代的快速发展，餐饮行业的变迁也与日俱增，各种经营方式的餐饮企业出现在人们的日常生活中。服务质量有时直接决定
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
了顾客的满意度和忠诚度，这两者反过来恰恰又影响着餐饮企业的生存状况和竞争优势，服务营销已成为众多餐饮企业寻求竞争优势的手段和策略。
现在随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度[1]。餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得了未来。在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务营销策略提升。在餐饮业这个特殊行业中，海底捞应以满足顾客的需要为出发点，立足长远，不断提升服务营销能力，充分运用服务营销策略服务顾客，这样才能赢得顾客的心。
1.2论文研究意义
通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡献。本研究不仅有利于海底捞采取标准化的生产管理，注重客户现实需求与潜在需求，保证较低的顾客流失率。同时有利于促使企业管理人员提供高质量的产品与服务，降低或减少顾客抱怨，进而降低失败成本，使企业有正面的口碑。另外，对于国内餐饮业提高顾客满意度同样具有参考意义。
第二章 理论介绍
2.1客户满意度概念
客户满意度这个概念早在20世纪就被美国研究者提出[2]。顾客满意度是顾客在就餐环节自身感受到的满意程度的定量标准[3]，顾客满意度CSR(Consumer satisfactional research)可以由顾客满意指数的高低来衡量，现在它的指数标准被大多数服务型行业来规范自身的企业行为，相对来说它是一个概念性的数值，是顾客本身希望得到的服务和顾客在就餐环节真正得到的服务的一种匹配程度。客户满意度是一种和有形感受完全不同的心理体验，是对企业的服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指客户对其明示的或必须履行的需求或客户期待得到的服务水平已被满足的感受。
本文通过海底捞客户服务水平对客户满意度进行多方面的研究，旨在了解顾客喜欢哪种特定的服务方式、消费过程中有哪些弊端、下次再来相同餐厅消费的频率以及将自己享受到的服务感受推荐给朋友的频率，根据这些评价的指标找出餐厅本身和顾客外部的问题所在，寻求一种最快捷有效的方法，将餐厅最大化价值得到发挥。客户满意度并没有固定的衡量值，面对的消费者不同，所得到的满意度也不会相同；即使是同一个消费者，他在不同时空和不同地点也会享受到不同程度的满意度。
2.2客户满意度影响因素
客户满意是客户本身期待的服务程度和实际环节得到的满意程度相比较后所产生的感觉。大学期间通过学习费耐尔博士的顾客满意度ACSI模型，根据模型里顾客期望、感知质量、顾客抱怨、顾客忠诚四个变量，了解了顾客满意形成的前因后果[4]。结合海底捞运营过程中影响顾客满意度的一些现实问题，将影响顾客满意度的因素分为顾客预期、顾客感知和顾客情感[5]。
图21 ACSI模型
顾客预期是顾客在海底捞就餐前想体验的一种总体期望。顾客吃饭的时候会一起讨论去哪家餐厅就餐，当大家都一致决定去海底捞吃饭，是因为大家觉得海底捞提供的产品和服务能够满足他们的需求。顾客的预期会受到很多因素的影响，餐厅的品牌定位决定了顾客预期值得高低；顾客所处的生活环境决定了顾客的口味偏好，如四川地区爱好火锅就会对火锅店产生很大的期望值；最后宣传方面也是很重要的因素，通过微信、微博等互联网宣传可以提起现代年轻人的味蕾，成为聚餐和出游时的就餐首选。
海底捞提供的产品和服务是顾客感知的最直接表现。产品主要就是菜品的新鲜度把控、酒水的品种以及甜品的多样性等，这些最大程度上决定了顾客的第一印象和感受；服务则有门店的前台招待、根据就餐人数进行餐位安排以及餐厅的特色服务等。服务好坏的评定是多方面的，服务人员的热情、工作效率、服务过程中的技巧等都要考虑其中。海底捞员工的工作态度和工作技能对顾客的感知有很大程度的影响。顾客就餐过程中产品和服务任何一个环节出现问题都影响顾客感知。?
顾客情感是服务行业得到客户满意的最高标准。顾客情感的培养是员工对顾客进行服务的过程中产生的。服务人员的热情、微笑使得客户觉得海底捞是个有亲和力的餐厅品牌；员工在服务过程当中对遇到的问题熟练应对也会加强顾客的满意度，因此餐厅员工的服务对顾客情感起到了关键性的作用[6]。
第三章 海底捞简介和客户满意度分析
3.1海底捞简介
3.1.1基本简介
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 概述 1
1.1论文研究背景 1
1.2论文研究意义 1
第二章 理论介绍 2
2.1客户满意度概念 2
2.2客户满意度影响因素 2
第三章 海底捞简介和客户满意度分析 4
3.1海底捞简介 4
3.2海底捞客户服务现状 5
3.3影响海底捞客户满意度的不足之处 8
第四章 客户满意度提升策略 10
4.1员工满意度提升 10
4.2提高客户满意度 11
4.3正确处理顾客投诉 12
4.3产品多样化 13
第五章 结论及建议 14
5.1海底捞客户服务对餐饮业启示 14
5.2提高顾客满意度的建议 15
结束语 16
致 谢 17
参考文献 18
第一章 概述
1.1论文研究背景
随着时代的快速发展，餐饮行业的变迁也与日俱增，各种经营方式的餐饮企业出现在人们的日常生活中。服务质量有时直接决定
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
了顾客的满意度和忠诚度，这两者反过来恰恰又影响着餐饮企业的生存状况和竞争优势，服务营销已成为众多餐饮企业寻求竞争优势的手段和策略。
现在随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度[1]。餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得了未来。在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务营销策略提升。在餐饮业这个特殊行业中，海底捞应以满足顾客的需要为出发点，立足长远，不断提升服务营销能力，充分运用服务营销策略服务顾客，这样才能赢得顾客的心。
1.2论文研究意义
通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡献。本研究不仅有利于海底捞采取标准化的生产管理，注重客户现实需求与潜在需求，保证较低的顾客流失率。同时有利于促使企业管理人员提供高质量的产品与服务，降低或减少顾客抱怨，进而降低失败成本，使企业有正面的口碑。另外，对于国内餐饮业提高顾客满意度同样具有参考意义。
第二章 理论介绍
2.1客户满意度概念
客户满意度这个概念早在20世纪就被美国研究者提出[2]。顾客满意度是顾客在就餐环节自身感受到的满意程度的定量标准[3]，顾客满意度CSR(Consumer satisfactional research)可以由顾客满意指数的高低来衡量，现在它的指数标准被大多数服务型行业来规范自身的企业行为，相对来说它是一个概念性的数值，是顾客本身希望得到的服务和顾客在就餐环节真正得到的服务的一种匹配程度。客户满意度是一种和有形感受完全不同的心理体验，是对企业的服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指客户对其明示的或必须履行的需求或客户期待得到的服务水平已被满足的感受。
本文通过海底捞客户服务水平对客户满意度进行多方面的研究，旨在了解顾客喜欢哪种特定的服务方式、消费过程中有哪些弊端、下次再来相同餐厅消费的频率以及将自己享受到的服务感受推荐给朋友的频率，根据这些评价的指标找出餐厅本身和顾客外部的问题所在，寻求一种最快捷有效的方法，将餐厅最大化价值得到发挥。客户满意度并没有固定的衡量值，面对的消费者不同，所得到的满意度也不会相同；即使是同一个消费者，他在不同时空和不同地点也会享受到不同程度的满意度。
2.2客户满意度影响因素
客户满意是客户本身期待的服务程度和实际环节得到的满意程度相比较后所产生的感觉。大学期间通过学习费耐尔博士的顾客满意度ACSI模型，根据模型里顾客期望、感知质量、顾客抱怨、顾客忠诚四个变量，了解了顾客满意形成的前因后果[4]。结合海底捞运营过程中影响顾客满意度的一些现实问题，将影响顾客满意度的因素分为顾客预期、顾客感知和顾客情感[5]。
图21 ACSI模型
顾客预期是顾客在海底捞就餐前想体验的一种总体期望。顾客吃饭的时候会一起讨论去哪家餐厅就餐，当大家都一致决定去海底捞吃饭，是因为大家觉得海底捞提供的产品和服务能够满足他们的需求。顾客的预期会受到很多因素的影响，餐厅的品牌定位决定了顾客预期值得高低；顾客所处的生活环境决定了顾客的口味偏好，如四川地区爱好火锅就会对火锅店产生很大的期望值；最后宣传方面也是很重要的因素，通过微信、微博等互联网宣传可以提起现代年轻人的味蕾，成为聚餐和出游时的就餐首选。
海底捞提供的产品和服务是顾客感知的最直接表现。产品主要就是菜品的新鲜度把控、酒水的品种以及甜品的多样性等，这些最大程度上决定了顾客的第一印象和感受；服务则有门店的前台招待、根据就餐人数进行餐位安排以及餐厅的特色服务等。服务好坏的评定是多方面的，服务人员的热情、工作效率、服务过程中的技巧等都要考虑其中。海底捞员工的工作态度和工作技能对顾客的感知有很大程度的影响。顾客就餐过程中产品和服务任何一个环节出现问题都影响顾客感知。?
顾客情感是服务行业得到客户满意的最高标准。顾客情感的培养是员工对顾客进行服务的过程中产生的。服务人员的热情、微笑使得客户觉得海底捞是个有亲和力的餐厅品牌；员工在服务过程当中对遇到的问题熟练应对也会加强顾客的满意度，因此餐厅员工的服务对顾客情感起到了关键性的作用[6]。
第三章 海底捞简介和客户满意度分析
3.1海底捞简介
3.1.1基本简介
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