汉江楼烧烤店经营现状分析与服务营销创新研究(附件)
摘 要服务营销作为一门独立的营销系统，在上个世纪九十年代初开始被重视起来，随着对服务营销不断深入的研究，餐饮企业服务营销创新成为提高顾客认知和争得市场优势的关键要素。汉江楼烧烤店是一家以韩式烤肉、韩餐为主，辅以中式料理的中小型餐饮企业，本文是以该企业目前的经营现状以及服务营销展开研究的。首先，对国内外关于服务营销的研究进行参考，发现国内外关于中小企业的服务营销相对较少，所以本文针对中小企业服务营销进行研究，解决其服务营销存在的问题。其次，借鉴星巴克和海底捞这两个在服务营销方面成功的企业经验，与其进行比对，结合餐饮市场的激烈竞争以及对汉江楼的服务营销现状进行分析总结，找出了其在营销系统、营销策略、客户关系和服务人员这四个方面存在的问题。第三，根据和其他成功企业进行的对比找出了汉江楼烧烤店存在的问题，包括服务理念、服务模式、市场定位这几个方面进行总结，在此基础上分析研究汉江楼烧烤店的经营现状和服务营销创新。(1)服务营销理念创新，从人性化的运营理念方面进行创新，以此了解服务营销。(2)创新服务营销模式，中小型餐饮企业要实现服务营销的创新，必须要突破原有的经营模式。(3)服务营销策略创新，在服务营销新的运作模式的运营过程中要从服务环境、服务产品、服务手段、三个方面创新，整体上来打造汉江楼烧烤店的服务营销品牌。
目 录
1 绪 论 1
1.1研究背景与意义 1
1.2研究内容 1
1.3研究方法 2
1.4文献综述 2
1.4.1国外相关文献综述 2
1.4.2国内相关文献综述 3
2 理论基础 4
2.1服务营销理论 4
2.2服务质量理论 4
3 汉江楼烧烤店概况及服务营销现状分析 5
3.1汉江楼烧烤店概况 5
3.2汉江楼烧烤店服务营销现状 5
4 汉江楼烧烤店服务营销出现问题分析 7
4.1服务营销缺少系统策划 7
4.2服务营销策略不完整 7
4.3客户关系管理不到位 7
4.4服务人员文化素养较低 8
5 借鉴星巴克与海底捞对汉江楼服务营销创新研究 9
5.1星巴克与海 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
底捞服务营销启示 9
5.1.1星巴克与海底捞服务营销分析 9
5.1.2星巴克与海底捞对汉江楼烧烤店服务营销的启示 10
5.2星巴克与海底捞对汉江楼烧烤店服务营销创新分析 11
5.2.1服务营销理念创新 11
5.2.2服务营销模式创新 11
5.2.3服务营销策略创新 12
结 论 14
参考文献 15
致 谢 16
1 绪 论
1.1研究背景与意义
民以食为天，餐饮作为人们生活中不可或缺的一部分，企业间的竞争十分激烈，自从中国加入世贸以来，餐饮业成为完全开放的市场。具有丰富管理经验的、资金力量雄厚的国际餐饮管理集团进入我国，给餐饮业的市场竞争注入新的竞争要素，推动我国餐饮业市场营销不断创新。作为人们日常生活必须的餐饮产品，除了资源的优化整合以外，本身的质量与味道已经没有质的创新，这样就让服务营销的创新成为餐饮业市场的核心竞争力，服务营销一词越来越深入人心，也越来越显示出它在当今餐饮业市场格局中的重要地位。
改革开放以来，市场经济的发展，带来了机遇也带来了挑战，在众多外来餐饮的挑战下，我们看到了自己的差距，所以才促使我们不得不学习外国先进的经验，从原来的只追求产品的好坏到现在的“销售”服务，这样也使服务营销成为餐饮业可持续发展的关键。
随着社会的发展，国内餐饮市场竞争日趋激烈，相比以前简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的人性化服务。现如今，餐饮业的服务作为顾客评判一家企业好坏的重要指标，占了大约一半的比重。所以说，服务的好坏，直接决定了餐馆生意的好坏，所以说，服务营销在当前的餐饮业中，尤为重要。
本文以汉江楼烧烤店为研究对象，通过对汉江楼烧烤店服务营销的现状存在问题的分析，找出解决问题的思路，结合服务营销提出合理的对策，为汉江楼烧烤店开展服务营销提出可行性策略，并为其他中小型企业提供成功的参考案例。
1.2研究内容
本文首先阐述了本研究的背景以及意义，回顾并且梳理了服务营销这一理论在国内外的研究情况，对目前能被广泛接受的服务营销理论进行了系统化分析。接着通过实地调查深入基层、与中层研究讨论，对汉江楼烧烤店营销现状以及服务营销存在的问题进行分析，找到影响服务营销的关键性因素，并提出具体的服务营销行动方案。
本文研究主要内容如下：
（1）通过分析经济背景，提出研究的目的、意义、研究方法和内容；
（2）以深度访谈的方式对汉江楼烧烤店服务营销存在的问题进行比较分析；
（3）通过和其他服务营销成功的企业比较分析，找到影响开展服务营销的关键性因素；
（4）提出汉江楼烧烤店优化服务营销的建议以及对策。
1.3研究方法
文献分析法 文献检索和阅读是进行研究工作不可或缺的方法，本文参考文献中列举的为论文直接引用的或参考的部分文献。对文献的选择上，理论部分侧重于国外研究资料，实证部分侧重于国内文献资料。
比较分析法 本文利用服务营销理论，注重理论和实际的联系，注重深入基层调查研究，努力将理论与实践相结合，力求在己有的理论基础上，结合专家意见和调查访谈，利用比较分析法对汉江楼烧烤店服务营销影响因素进行分析研究，找到针对性策略。
深度访谈 到餐馆与经理、服务人员和顾客进行讨论研究，研究在服务过程中出现的问题，收集看法和意见，深入群众，对症下药找到最合适的解决办法，做好服务营销。
1.4文献综述
1.4.1国外相关文献综述
Robert Lusch，Stephen Vargo and Mohan Tanniru（2010）从供应链的角度利用博弈论对服务营销进行了研究和分析。他们根据服务营销理念，建立了一个服务供应商或代理商的供应链模型。他们认为，服务营销与传统的市场营销方法相比，在维护伙伴关系、构建价值链和创造最终价值等方面都具有更大优势，具有服务营销理念意识的企业对业务分配控制或资源配置机制运转方面也显得更加高效【1】。
Michael Merz，Yi He and Stephen Vargo（2012）分析了服务营销对品牌的影响。“他们认为，服务为主导的营销促进了人们对品牌的认识，在过去的几十年里，服务营销使得企业和他们的利益相关者都感到了品牌价值的提升。”这体现出服务营销有利元企业建立品牌【2】。
David Ballantyne and Richard Varey（2013）利用案例分析的方式证明了在当代营销活动中，产品已不再是主导，能够有效提供服务和使用价值才是企业能够生存发展的根本【3】。
与传统营销相比，服务营销作为第三产业的主要成分更有利于企业的发展，并且在创造价值方面有着关键的作用。
1.4.2国内相关文献综述
服务的出现在中国存在了很多年，服务业的发展与人们的物质文化生活息息相关，服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者在消费过程中的需求所采取的一系列经济活动，是每个行业在新的市场条件下所必须遵循的要求，是每个行业之间竞争取得有利地位的重要因素。
目 录
1 绪 论 1
1.1研究背景与意义 1
1.2研究内容 1
1.3研究方法 2
1.4文献综述 2
1.4.1国外相关文献综述 2
1.4.2国内相关文献综述 3
2 理论基础 4
2.1服务营销理论 4
2.2服务质量理论 4
3 汉江楼烧烤店概况及服务营销现状分析 5
3.1汉江楼烧烤店概况 5
3.2汉江楼烧烤店服务营销现状 5
4 汉江楼烧烤店服务营销出现问题分析 7
4.1服务营销缺少系统策划 7
4.2服务营销策略不完整 7
4.3客户关系管理不到位 7
4.4服务人员文化素养较低 8
5 借鉴星巴克与海底捞对汉江楼服务营销创新研究 9
5.1星巴克与海 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
底捞服务营销启示 9
5.1.1星巴克与海底捞服务营销分析 9
5.1.2星巴克与海底捞对汉江楼烧烤店服务营销的启示 10
5.2星巴克与海底捞对汉江楼烧烤店服务营销创新分析 11
5.2.1服务营销理念创新 11
5.2.2服务营销模式创新 11
5.2.3服务营销策略创新 12
结 论 14
参考文献 15
致 谢 16
1 绪 论
1.1研究背景与意义
民以食为天，餐饮作为人们生活中不可或缺的一部分，企业间的竞争十分激烈，自从中国加入世贸以来，餐饮业成为完全开放的市场。具有丰富管理经验的、资金力量雄厚的国际餐饮管理集团进入我国，给餐饮业的市场竞争注入新的竞争要素，推动我国餐饮业市场营销不断创新。作为人们日常生活必须的餐饮产品，除了资源的优化整合以外，本身的质量与味道已经没有质的创新，这样就让服务营销的创新成为餐饮业市场的核心竞争力，服务营销一词越来越深入人心，也越来越显示出它在当今餐饮业市场格局中的重要地位。
改革开放以来，市场经济的发展，带来了机遇也带来了挑战，在众多外来餐饮的挑战下，我们看到了自己的差距，所以才促使我们不得不学习外国先进的经验，从原来的只追求产品的好坏到现在的“销售”服务，这样也使服务营销成为餐饮业可持续发展的关键。
随着社会的发展，国内餐饮市场竞争日趋激烈，相比以前简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的人性化服务。现如今，餐饮业的服务作为顾客评判一家企业好坏的重要指标，占了大约一半的比重。所以说，服务的好坏，直接决定了餐馆生意的好坏，所以说，服务营销在当前的餐饮业中，尤为重要。
本文以汉江楼烧烤店为研究对象，通过对汉江楼烧烤店服务营销的现状存在问题的分析，找出解决问题的思路，结合服务营销提出合理的对策，为汉江楼烧烤店开展服务营销提出可行性策略，并为其他中小型企业提供成功的参考案例。
1.2研究内容
本文首先阐述了本研究的背景以及意义，回顾并且梳理了服务营销这一理论在国内外的研究情况，对目前能被广泛接受的服务营销理论进行了系统化分析。接着通过实地调查深入基层、与中层研究讨论，对汉江楼烧烤店营销现状以及服务营销存在的问题进行分析，找到影响服务营销的关键性因素，并提出具体的服务营销行动方案。
本文研究主要内容如下：
（1）通过分析经济背景，提出研究的目的、意义、研究方法和内容；
（2）以深度访谈的方式对汉江楼烧烤店服务营销存在的问题进行比较分析；
（3）通过和其他服务营销成功的企业比较分析，找到影响开展服务营销的关键性因素；
（4）提出汉江楼烧烤店优化服务营销的建议以及对策。
1.3研究方法
文献分析法 文献检索和阅读是进行研究工作不可或缺的方法，本文参考文献中列举的为论文直接引用的或参考的部分文献。对文献的选择上，理论部分侧重于国外研究资料，实证部分侧重于国内文献资料。
比较分析法 本文利用服务营销理论，注重理论和实际的联系，注重深入基层调查研究，努力将理论与实践相结合，力求在己有的理论基础上，结合专家意见和调查访谈，利用比较分析法对汉江楼烧烤店服务营销影响因素进行分析研究，找到针对性策略。
深度访谈 到餐馆与经理、服务人员和顾客进行讨论研究，研究在服务过程中出现的问题，收集看法和意见，深入群众，对症下药找到最合适的解决办法，做好服务营销。
1.4文献综述
1.4.1国外相关文献综述
Robert Lusch，Stephen Vargo and Mohan Tanniru（2010）从供应链的角度利用博弈论对服务营销进行了研究和分析。他们根据服务营销理念，建立了一个服务供应商或代理商的供应链模型。他们认为，服务营销与传统的市场营销方法相比，在维护伙伴关系、构建价值链和创造最终价值等方面都具有更大优势，具有服务营销理念意识的企业对业务分配控制或资源配置机制运转方面也显得更加高效【1】。
Michael Merz，Yi He and Stephen Vargo（2012）分析了服务营销对品牌的影响。“他们认为，服务为主导的营销促进了人们对品牌的认识，在过去的几十年里，服务营销使得企业和他们的利益相关者都感到了品牌价值的提升。”这体现出服务营销有利元企业建立品牌【2】。
David Ballantyne and Richard Varey（2013）利用案例分析的方式证明了在当代营销活动中，产品已不再是主导，能够有效提供服务和使用价值才是企业能够生存发展的根本【3】。
与传统营销相比，服务营销作为第三产业的主要成分更有利于企业的发展，并且在创造价值方面有着关键的作用。
1.4.2国内相关文献综述
服务的出现在中国存在了很多年，服务业的发展与人们的物质文化生活息息相关，服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者在消费过程中的需求所采取的一系列经济活动，是每个行业在新的市场条件下所必须遵循的要求，是每个行业之间竞争取得有利地位的重要因素。
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