服务业职业女性情绪劳动与工作绩效的关系研究(附件)
随着近年来第三产业的蓬勃发展,服务业员工的情绪劳动开始引起更多人的重视和深思。与此同时，女性从业人口逐年上升，而且呈现出了由传统产业转向第三产业的趋势。本文以服务行业职业女性为研究对象，对情绪劳动与工作绩效的关系进行了研究。主要通过问卷的形式进行了抽样调查，共发出问卷245份，回收有效问卷211份。研究发现：情绪耗竭在自主调节策略和任务绩效之间存在部分中介效应。本文建议在服务行业中，企业管理者要对过度消耗情绪的员工给予额外的补偿，并且加强沟通交流和技能培训，提高员工自主调节的能力。关键词 服务业，情绪劳动，女性员工，工作绩效，情绪耗竭目 录
1 引言 1
2 文献综述 1
2.1 情绪劳动的涵义与特点 1
2.2 情绪劳动策略 2
2.3 情绪劳动与工作绩效的关系 2
3 研究方法 3
3.1 研究工具 3
3.2 数据收集 4
4 数据分析 5
4.1 量表的信度分析 5
4.3 情绪劳动策略、情绪耗竭和工作绩效的相关性分析 7
4.4 情绪劳动和情绪耗竭对工作绩效的回归分析 8
4.5 情绪劳动和工作绩效的关系：情绪耗竭的中介效应分析 17
4.6 研究结论 19
5 管理对策建议 20
结 论 21
致 谢 22
参考文献 23
1 引言
随着进入21世纪,我国不断扩大服务业在产业结构和经济成分中的比例。在总的经济增长中,第三产业消费对社会经济发展的贡献日益突出。随着服务业的不断兴起，能否与服务人员建立起良好的情绪互动成为了顾客消费新的关注点。情绪的逐渐商品化促使企业的管理者也日益重视员工的情绪劳动表现行为，并且考虑到其对个人和组织绩效的影响。根据第五次全国人口普查数据显示，女性员工在中国，2000年的比例为45.3％，比1982年增长了1.7％左右。其中在产业结构的升级与调整的过程中，分布在第三产业的女职工占女职工总数的比例发生了较大幅度的上升，女性就业开始从传统产业向第三产业转移。
在服务型经济的背景下，在职业女性对情绪劳动与
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
渐商品化促使企业的管理者也日益重视员工的情绪劳动表现行为，并且考虑到其对个人和组织绩效的影响。根据第五次全国人口普查数据显示，女性员工在中国，2000年的比例为45.3％，比1982年增长了1.7％左右。其中在产业结构的升级与调整的过程中，分布在第三产业的女职工占女职工总数的比例发生了较大幅度的上升，女性就业开始从传统产业向第三产业转移。
在服务型经济的背景下，在职业女性对情绪劳动与工作绩效之间研究关系,了解不同的情绪劳动策略对工作绩效的影响。促使服务业管理者对女性员工情绪劳动给予正确的重视和科学的情绪管理，为组织和个人工作绩效的提升带来积极的指导作用。
2 文献综述
2.1 情绪劳动的涵义与特点
上世纪80年代，国外学者Hochschild(1983)在对空乘服务人员工作过程中情绪波动的实证研究过程中，认识到个体通过管理自己的情感,表现出可被观测到行为或表情,这就是情绪劳动[]。Ashforth和Humphrey（1993）将情绪劳动看做是一种可以辨识的行为，而且外部因素对员工情绪的表达有一定的影响[]。但是，Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际交互中，尽力规划和抑制自身的消极感受以表达组织期望的情绪”。以上定义都认为每个个体都能主观控制着自身的情绪表达，能够合理调节自身情绪反应，表现出符合规范的外在行为。
基于上述学者的研究观点，情绪劳动具有以下特点：(1)员工需要付出情感上的努力；(2)工作期间对心情动态变化进行调整，此时出现情绪劳动；(3)员工的情绪表达方式应符合岗位要求和组织期望[]。
2.2 情绪劳动策略
情绪劳动策略是指当员工在工作过程中能够采纳的调节情绪的方法。学术界目前对于情绪劳动策略的划分，普遍接受和认同的观点是,认为情绪劳动的表达策略由表层扮演、深层扮演和自主调节这三种方式组成。
a表层扮演:员工内心真实的情绪感受与组织期望的情绪表达不符,个体通过对外在的印象包括肢体语言和情绪表达管理来满足职业要求，但并没有改变内心感受[]。
b深层扮演:员工通过调整自己的主观体验和内在感受，以此来达到表现出恰当情绪的一种方式。被称为是一种“真诚的扮演”策略。这种方式要求员工抑制在当时情况下产生的不良情绪，并且还要尽力改善自己的内心感受，去接受更有积极意义的信息。
c自主调节:员工内心的真实情绪感受与组织期望的表达方式相符合,个体无须调整自己的情绪,自然流露真实的情绪[]。
2.3 情绪劳动与工作绩效的关系
到目前为止,对于情绪劳动与工作绩效的关系，有以下国内外学者曾经进行了研究。
1993年,Ashforth和Humphrey认为对组织来说,用严格按照规定的方式管理员工的情绪表达方式,能够保证提高工作效率和服务质量,增加销售和继续的业务[]。2003年,Totterdel和Holman通过研究发现,情绪劳动的表面行为与深度行为都可以预测服务绩效,而且深度行为具有更强的预测力[]。
我国对于情绪劳动和工作绩效关系研究的现状为:2001年,满莉芳通过对百货公司从业者的研究发现,情绪劳动可以预测工作绩效[]。2004年,刘珠妮通过对医院第一线护理者的调查发现,情绪劳动部分影响工作绩效[]。2005年,我国台湾学者廖致伶通过对保险业人员的调查发现,情绪劳动会透过工作满意度影响员工工作绩效[]。2006年,庄淑婷和王坚楚通过研究也发现,情绪劳动可以影响顾客满意度,进而影响组织目标和组织绩效的达成[]。2008年,陈栋在硕士论文中通过对服务业员工的调查,结果表明,采取深层扮演情绪劳动策略的员工会造成较少的情绪耗竭,能得到更高的工作绩效,采取表层扮演情绪劳动策略的员工会引起较多的情绪耗竭,工作绩效较低;情绪劳动频率的高低和情绪劳动强度都不会显著影响员工的工作绩效;情绪耗竭则会降低员工工作绩效[]。2006年,童佳瑾、王垒和解雪的研究表明,认可及奖励情绪劳动,能够带动工作绩效的提高[]。
近年来的研究成果表明,情绪劳动对员工是存在积极影响的,情绪劳动能够有可能带来工作绩效的提高[]。
3 研究方法
3.1 研究工具
在本研究中,问卷共由四部分组成:第一部分，个人情绪特征；第二部分，情绪劳动量表；第三部分，工作绩效量表；第四部分是人口统计学特征
情绪劳动量表:本研究中所釆用的是Diefendorff?et?al.(2005)编制的情绪劳动量表，经黄敏儿等人（2010）和曹颖（2013）证明具有较好的信度和效度，分为三个维度：表层扮演（7项），深层扮演（4项）和自主调节（3项）。
情绪耗竭量表：在本研究中，情绪耗竭量表采用的是Michael?Leiter编制的MBI-GS中的情绪耗竭分量表，经李超平（2002）修订，共5个项目。
工作绩效量表:在本研究中,测量工作绩效量表采用的是Motoeidlo和Van?Scotter(1994)编制的量表，经王辉、李晓轩和罗胜强（2003）修订，分为三个维度：人际促进（8项）、任务绩效（4项）和工作奉献（6项）。
此次量表所有项目均釆用Likert5点量尺计分,量表选择项的数字从1—5依次代表完全不符合、有些不符合
1 引言 1
2 文献综述 1
2.1 情绪劳动的涵义与特点 1
2.2 情绪劳动策略 2
2.3 情绪劳动与工作绩效的关系 2
3 研究方法 3
3.1 研究工具 3
3.2 数据收集 4
4 数据分析 5
4.1 量表的信度分析 5
4.3 情绪劳动策略、情绪耗竭和工作绩效的相关性分析 7
4.4 情绪劳动和情绪耗竭对工作绩效的回归分析 8
4.5 情绪劳动和工作绩效的关系：情绪耗竭的中介效应分析 17
4.6 研究结论 19
5 管理对策建议 20
结 论 21
致 谢 22
参考文献 23
1 引言
随着进入21世纪,我国不断扩大服务业在产业结构和经济成分中的比例。在总的经济增长中,第三产业消费对社会经济发展的贡献日益突出。随着服务业的不断兴起，能否与服务人员建立起良好的情绪互动成为了顾客消费新的关注点。情绪的逐渐商品化促使企业的管理者也日益重视员工的情绪劳动表现行为，并且考虑到其对个人和组织绩效的影响。根据第五次全国人口普查数据显示，女性员工在中国，2000年的比例为45.3％，比1982年增长了1.7％左右。其中在产业结构的升级与调整的过程中，分布在第三产业的女职工占女职工总数的比例发生了较大幅度的上升，女性就业开始从传统产业向第三产业转移。
在服务型经济的背景下，在职业女性对情绪劳动与
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
渐商品化促使企业的管理者也日益重视员工的情绪劳动表现行为，并且考虑到其对个人和组织绩效的影响。根据第五次全国人口普查数据显示，女性员工在中国，2000年的比例为45.3％，比1982年增长了1.7％左右。其中在产业结构的升级与调整的过程中，分布在第三产业的女职工占女职工总数的比例发生了较大幅度的上升，女性就业开始从传统产业向第三产业转移。
在服务型经济的背景下，在职业女性对情绪劳动与工作绩效之间研究关系,了解不同的情绪劳动策略对工作绩效的影响。促使服务业管理者对女性员工情绪劳动给予正确的重视和科学的情绪管理，为组织和个人工作绩效的提升带来积极的指导作用。
2 文献综述
2.1 情绪劳动的涵义与特点
上世纪80年代，国外学者Hochschild(1983)在对空乘服务人员工作过程中情绪波动的实证研究过程中，认识到个体通过管理自己的情感,表现出可被观测到行为或表情,这就是情绪劳动[]。Ashforth和Humphrey（1993）将情绪劳动看做是一种可以辨识的行为，而且外部因素对员工情绪的表达有一定的影响[]。但是，Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际交互中，尽力规划和抑制自身的消极感受以表达组织期望的情绪”。以上定义都认为每个个体都能主观控制着自身的情绪表达，能够合理调节自身情绪反应，表现出符合规范的外在行为。
基于上述学者的研究观点，情绪劳动具有以下特点：(1)员工需要付出情感上的努力；(2)工作期间对心情动态变化进行调整，此时出现情绪劳动；(3)员工的情绪表达方式应符合岗位要求和组织期望[]。
2.2 情绪劳动策略
情绪劳动策略是指当员工在工作过程中能够采纳的调节情绪的方法。学术界目前对于情绪劳动策略的划分，普遍接受和认同的观点是,认为情绪劳动的表达策略由表层扮演、深层扮演和自主调节这三种方式组成。
a表层扮演:员工内心真实的情绪感受与组织期望的情绪表达不符,个体通过对外在的印象包括肢体语言和情绪表达管理来满足职业要求，但并没有改变内心感受[]。
b深层扮演:员工通过调整自己的主观体验和内在感受，以此来达到表现出恰当情绪的一种方式。被称为是一种“真诚的扮演”策略。这种方式要求员工抑制在当时情况下产生的不良情绪，并且还要尽力改善自己的内心感受，去接受更有积极意义的信息。
c自主调节:员工内心的真实情绪感受与组织期望的表达方式相符合,个体无须调整自己的情绪,自然流露真实的情绪[]。
2.3 情绪劳动与工作绩效的关系
到目前为止,对于情绪劳动与工作绩效的关系，有以下国内外学者曾经进行了研究。
1993年,Ashforth和Humphrey认为对组织来说,用严格按照规定的方式管理员工的情绪表达方式,能够保证提高工作效率和服务质量,增加销售和继续的业务[]。2003年,Totterdel和Holman通过研究发现,情绪劳动的表面行为与深度行为都可以预测服务绩效,而且深度行为具有更强的预测力[]。
我国对于情绪劳动和工作绩效关系研究的现状为:2001年,满莉芳通过对百货公司从业者的研究发现,情绪劳动可以预测工作绩效[]。2004年,刘珠妮通过对医院第一线护理者的调查发现,情绪劳动部分影响工作绩效[]。2005年,我国台湾学者廖致伶通过对保险业人员的调查发现,情绪劳动会透过工作满意度影响员工工作绩效[]。2006年,庄淑婷和王坚楚通过研究也发现,情绪劳动可以影响顾客满意度,进而影响组织目标和组织绩效的达成[]。2008年,陈栋在硕士论文中通过对服务业员工的调查,结果表明,采取深层扮演情绪劳动策略的员工会造成较少的情绪耗竭,能得到更高的工作绩效,采取表层扮演情绪劳动策略的员工会引起较多的情绪耗竭,工作绩效较低;情绪劳动频率的高低和情绪劳动强度都不会显著影响员工的工作绩效;情绪耗竭则会降低员工工作绩效[]。2006年,童佳瑾、王垒和解雪的研究表明,认可及奖励情绪劳动,能够带动工作绩效的提高[]。
近年来的研究成果表明,情绪劳动对员工是存在积极影响的,情绪劳动能够有可能带来工作绩效的提高[]。
3 研究方法
3.1 研究工具
在本研究中,问卷共由四部分组成:第一部分，个人情绪特征；第二部分，情绪劳动量表；第三部分，工作绩效量表；第四部分是人口统计学特征
情绪劳动量表:本研究中所釆用的是Diefendorff?et?al.(2005)编制的情绪劳动量表，经黄敏儿等人（2010）和曹颖（2013）证明具有较好的信度和效度，分为三个维度：表层扮演（7项），深层扮演（4项）和自主调节（3项）。
情绪耗竭量表：在本研究中，情绪耗竭量表采用的是Michael?Leiter编制的MBI-GS中的情绪耗竭分量表，经李超平（2002）修订，共5个项目。
工作绩效量表:在本研究中,测量工作绩效量表采用的是Motoeidlo和Van?Scotter(1994)编制的量表，经王辉、李晓轩和罗胜强（2003）修订，分为三个维度：人际促进（8项）、任务绩效（4项）和工作奉献（6项）。
此次量表所有项目均釆用Likert5点量尺计分,量表选择项的数字从1—5依次代表完全不符合、有些不符合
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