徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系及优化
摘 要随着经济的不断发展，各个企业面临的竞争越发激烈，尤其是海鲜公司本身综合实力以及竞争力都不如大企业，所以海鲜公司在市场竞争中面临的挑战，也越发扬科，所以企业如果想要在市场中立足，就要全面提升企业的综合实力和绩效，而21世纪是人才竞争的实际，所以企业要想提高自身的综合实力，就要重视人才的培育和管理，从而实现企业的全面发展。本人通过重点研究绩效考评的方法。通过对绩效考核相关概念以及方法的阐述，分析当前我国餐饮行业绩效考核的现状，通过对西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核的现状以及存在的问题分析，最后针对公司客服人员绩效考核存在的问题提出相应的优化政策，以完善西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系，也为其他企业提供借鉴参考。
目 录
1.绪论 1
1.1研究目的和意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.3 研究方法 3
2. 公司客服人员绩效考评现状 4
2.1绩效考核内容 4
2.2绩效考核指标体系 4
2.3绩效考核的工具 5
2.4绩效考核的流程 5
2.5绩效考核结果的反馈 6
3. 公司客服人员绩效考评问题分析 7
3.1调查方案设计 7
3.2西安徐记海鲜公司客服人员绩效考评存在的问题 11
3.3公司客服人员绩效考评存在问题的原因分析 13
4. 公司客服人员绩效考核方案的优化 14
4.1 完善公司客服人员绩效考核的内容 14
4.3徐记海鲜公司客服人员绩效考核指标体系 14
4.4徐记海鲜公司客服人员绩效考核指标体系权重的设置 15
4.5徐记海鲜公司客服人员绩效反馈的优化 16
结 论 18
参考文献 19
致 谢 20
1.绪论
1.1研究目的和意义
1.1.1研究目的
绩效考核体系作为人力资源管理的一个重要组成部分，考绩制度日益成为企业能否留住人才的关键。企业建立科学合理的绩效考核制度，不仅能帮助企业更好的实施员工薪酬分配，将奖励与处罚合理规范化，激发员工工作积极性，并促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
员工的工作热情，从而实现企业经济效益的提升。因此，如何根据企业情况制定发展和完善绩效考核制度，是提高企业核心竞争力的关键，本文旨在对西安徐记海鲜公司客服人员现有的绩效考核制度设立优化方案，完善西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系。
1.1.2研究意义
（1）理论意义
随着现在中国社会和经济的迅速发展，企业对发展的要求也越来越高，企业对绩效管理管理的要求也自然增加。企业如何建立和加强标准化的科学合理的绩效考核系统，将绩效考核与企业实际相结合，使其与企业战略目标相对应，是大多数企业面临的问题。本文通过对西安徐记海鲜公司客服人员现存的绩效考核体系进行调查研究，提出优化对策，为企业与其它相关企业绩效考核提供一定的借鉴与参考。
实际意义
本文通过对西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系的调查研究，结合公司餐饮行业性质与公司实际等，对客服人员绩效考核体系进行再次设计研究，据绩效考核有关理论，以问卷调查作为切入点，了解该公司客服人员绩效考核制度中的不足，针对存在问题以及原因，提出相应的优化对策，最大程度解决现行绩效考核体系不完善之处，建立科学合理绩效考核体系，促进提高企业经济效益与发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
斯坦利.E.西肖尔在19656年率先对企业的绩效管理进行了研究，将企业绩效标准与之间的关系列成金字塔模式，这种观点具有很强的逻辑性与综合性，但是其将重点放在了企业内部因素而忽略了企业外部经济环境因素。
Kaplan、Norton（1992年）提出了平衡计分卡。1996年，企业将其在实际工作中运用，度量指标中包含了财务、客户、内部程序、学习和创新。
Adam Kennedy等人（2001年）提出绩效棱镜，这是一个为客户、雇员、股东、供应商等建立的度量系统，它的重点是企业的发展。观点、计划、进程、能力和以及更为广泛的利益攸关方的参与下，开展企业日常工作。
1.2.2国内研究现状
蒋立春《浅析我国企业绩效管理存在的问题及对策》（2010）中提出企业绩效管理应将重心放在员工身上，做到以人为本，而不是去关注考核的条条框框，在绩效考核体系设立、实施时，应与员工定期沟通，并在结果应用后做好结果反馈。
安皓昱《现代企业动态绩效评价系统构建研究》(2014)中指出随着我国市场经济的不断发展繁荣，现代企业的发展与外部经济环境因素的相互作用越来越大，面对外部经济环境的不断发展变化，企业要想生存下去战胜竞争对手必须制定与之相对应的企业战略目标，要改变传统方式，将绩效考核评价与企业战略目标相结合。科学合理的绩效考核体系可以起到促进企业化发展，提升企业经济效益，帮助企业良好健康发展。
李艳辉《试析人力资源绩效考核方法》(2016)中提出，进入21世纪之后，随着我国经济制度不断的发展，越来越多的企业诞生，企业对于人力资源的需求不断提高，企业越发重视人力资源管理与对人才的培养。而由于我国在人力资源管理方面起步较晚，属于不断的探索时期，在人力资源绩效考核方面了解的不够全面深入，产生了许多问题，这些问题需要企业在实际中运用科学合理的工作分析不断的探索研究将之完善，才能更好地发展我国人力资源，使之不断健全完善。
1.3 研究方法
文献研究法。通过阅读相关文献资料为本文提供理论支持。
案例研究法。以西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系为案例进行调查研究分析。
问卷调查法。通过对徐记海鲜公司客服员工发放问卷来获得收数据资料。
公司客服人员绩效考评现状
2.1绩效考核内容
徐记海鲜公司对客服人员的绩效考核内容主要是从是否遵守工作内容与岗位职责来方面来进行的，而对于是否遵守员工岗位职责过于侧重。绩效考核的主体性太强，基层员工作为被考评人所占比例太小，考核主体选的不当，体现不了考核的公平性。
2.2绩效考核指标体系
徐记海鲜公司对客服人员的绩效考核主要由员工自评和部门主管考评相结合的方式进行，具体的绩效考核指标见表2.2所示。
目 录
1.绪论 1
1.1研究目的和意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.3 研究方法 3
2. 公司客服人员绩效考评现状 4
2.1绩效考核内容 4
2.2绩效考核指标体系 4
2.3绩效考核的工具 5
2.4绩效考核的流程 5
2.5绩效考核结果的反馈 6
3. 公司客服人员绩效考评问题分析 7
3.1调查方案设计 7
3.2西安徐记海鲜公司客服人员绩效考评存在的问题 11
3.3公司客服人员绩效考评存在问题的原因分析 13
4. 公司客服人员绩效考核方案的优化 14
4.1 完善公司客服人员绩效考核的内容 14
4.3徐记海鲜公司客服人员绩效考核指标体系 14
4.4徐记海鲜公司客服人员绩效考核指标体系权重的设置 15
4.5徐记海鲜公司客服人员绩效反馈的优化 16
结 论 18
参考文献 19
致 谢 20
1.绪论
1.1研究目的和意义
1.1.1研究目的
绩效考核体系作为人力资源管理的一个重要组成部分，考绩制度日益成为企业能否留住人才的关键。企业建立科学合理的绩效考核制度，不仅能帮助企业更好的实施员工薪酬分配，将奖励与处罚合理规范化，激发员工工作积极性，并促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
员工的工作热情，从而实现企业经济效益的提升。因此，如何根据企业情况制定发展和完善绩效考核制度，是提高企业核心竞争力的关键，本文旨在对西安徐记海鲜公司客服人员现有的绩效考核制度设立优化方案，完善西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系。
1.1.2研究意义
（1）理论意义
随着现在中国社会和经济的迅速发展，企业对发展的要求也越来越高，企业对绩效管理管理的要求也自然增加。企业如何建立和加强标准化的科学合理的绩效考核系统，将绩效考核与企业实际相结合，使其与企业战略目标相对应，是大多数企业面临的问题。本文通过对西安徐记海鲜公司客服人员现存的绩效考核体系进行调查研究，提出优化对策，为企业与其它相关企业绩效考核提供一定的借鉴与参考。
实际意义
本文通过对西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系的调查研究，结合公司餐饮行业性质与公司实际等，对客服人员绩效考核体系进行再次设计研究，据绩效考核有关理论，以问卷调查作为切入点，了解该公司客服人员绩效考核制度中的不足，针对存在问题以及原因，提出相应的优化对策，最大程度解决现行绩效考核体系不完善之处，建立科学合理绩效考核体系，促进提高企业经济效益与发展。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
斯坦利.E.西肖尔在19656年率先对企业的绩效管理进行了研究，将企业绩效标准与之间的关系列成金字塔模式，这种观点具有很强的逻辑性与综合性，但是其将重点放在了企业内部因素而忽略了企业外部经济环境因素。
Kaplan、Norton（1992年）提出了平衡计分卡。1996年，企业将其在实际工作中运用，度量指标中包含了财务、客户、内部程序、学习和创新。
Adam Kennedy等人（2001年）提出绩效棱镜，这是一个为客户、雇员、股东、供应商等建立的度量系统，它的重点是企业的发展。观点、计划、进程、能力和以及更为广泛的利益攸关方的参与下，开展企业日常工作。
1.2.2国内研究现状
蒋立春《浅析我国企业绩效管理存在的问题及对策》（2010）中提出企业绩效管理应将重心放在员工身上，做到以人为本，而不是去关注考核的条条框框，在绩效考核体系设立、实施时，应与员工定期沟通，并在结果应用后做好结果反馈。
安皓昱《现代企业动态绩效评价系统构建研究》(2014)中指出随着我国市场经济的不断发展繁荣，现代企业的发展与外部经济环境因素的相互作用越来越大，面对外部经济环境的不断发展变化，企业要想生存下去战胜竞争对手必须制定与之相对应的企业战略目标，要改变传统方式，将绩效考核评价与企业战略目标相结合。科学合理的绩效考核体系可以起到促进企业化发展，提升企业经济效益，帮助企业良好健康发展。
李艳辉《试析人力资源绩效考核方法》(2016)中提出，进入21世纪之后，随着我国经济制度不断的发展，越来越多的企业诞生，企业对于人力资源的需求不断提高，企业越发重视人力资源管理与对人才的培养。而由于我国在人力资源管理方面起步较晚，属于不断的探索时期，在人力资源绩效考核方面了解的不够全面深入，产生了许多问题，这些问题需要企业在实际中运用科学合理的工作分析不断的探索研究将之完善，才能更好地发展我国人力资源，使之不断健全完善。
1.3 研究方法
文献研究法。通过阅读相关文献资料为本文提供理论支持。
案例研究法。以西安徐记海鲜公司客服人员绩效考核体系为案例进行调查研究分析。
问卷调查法。通过对徐记海鲜公司客服员工发放问卷来获得收数据资料。
公司客服人员绩效考评现状
2.1绩效考核内容
徐记海鲜公司对客服人员的绩效考核内容主要是从是否遵守工作内容与岗位职责来方面来进行的，而对于是否遵守员工岗位职责过于侧重。绩效考核的主体性太强，基层员工作为被考评人所占比例太小，考核主体选的不当，体现不了考核的公平性。
2.2绩效考核指标体系
徐记海鲜公司对客服人员的绩效考核主要由员工自评和部门主管考评相结合的方式进行，具体的绩效考核指标见表2.2所示。
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