自媒体时代下政府在突发事件中的信任危机管理研究以天津塘沽大爆炸事件为例
：自媒体时代一定程度上推动了民主化进程，但是也暴露了一些问题，谣言层出不穷，网民盲目跟贴，政府屡受质疑，使得政府在一些突发事件中易陷入信任危机。本文对微博应对突发事件的优劣势进行了分析，总结了政府信任危机的表现形式，并以2015年广受关注的“天津塘沽大爆炸”事件为例，从信息发布、事件管理以及政府出面情况，对政府陷入信任危机进行进一步分析，探讨政府信任危机形成的原因，并据此给政府突发公共事件管理提出了完善自媒体运营、健全公共危机管理系统以及加强相关人才培养的对策，以为我国的政府危机管理提供参考。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
绪论1
一、理论概述2
（一）相关概念界定2
1．自媒体2
2. 突发公共事件2
3．公共危机管理2
4. 信任危机3
（二）微博的功用3
1．微博应对公共危机的优势3
2. 微博应对公共危机的劣势3
（三）政府信任危机的表现 4
1. 信息透明度层面4
2．公共危机管理能力层面4
3. 政府官员层面4
二、政府信任危机问题分析——以“天津塘沽大爆炸”为例4
（一）事故概述4
（二）政府在“天津塘沽大爆炸” 事件中陷入信任危机的过程5
1．从信息发布情况来看5
2. 从事件管理情况来看6
3. 从政府出面情况来看7
三、政府信任危机成因探讨8
（一）自媒体运营不善 8
1.微博内容不当8
2.微博舆论引导不到位8
（二）公共危机管理系统不完善8
1．预警机制不健全8
2. 信息发布机制不健全 8
3. 信息公开机制不健全8
（三）政府人员素质不到位9
1. 缺乏新媒体运营人才9
2. 政府官员责任度低9
四、加强政府在突发事件中的信任危机管理的对策建议9
（一）完善自媒体运营 9
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
1.微博内容建设9
2. 利用自媒体进行议程设置9
（二）完善公共危机管理系统10
1．建立完善预警机制10
2. 完善信息发布机制 10
3. 完善信息公开机制10
（三）培养新媒体人才，提升政府官员素质10
1. 培养新媒体人才，提高危机管理能力10
2. 提升政府官员素质，重塑政府形象10
致谢10
参考文献11
图一：各官微关于事件报道的微博发布量6
表一：各官微首条事件报道微博6
自媒体时代下政府在突发事件中的信任危机管理研究
——以“天津塘沽大爆炸”事件为例
引言
绪论
从互联网时代步入移动互联网时代，一部手机便是一个发言平台，一个账号就能让你成为新闻传播者。在微博、微信等高速发展的今天，新的媒体变革悄然而至，无论是谁，只要拥有微博、微信等的账号，就能通过手机或电脑面向公众发声，表达自己观点，助力事件传播，成为一个“自媒体人”。
在这样的自媒体时代中，以微博为代表的自媒体让全民都成为了潜在的记者，主动对身边事件、利益相关事件和其他关注度高的事件等进行记录与传播，一定程度上推动了民主化进程，但是也暴露了一些问题，谣言层出不穷，网民盲目跟贴，政府屡受质疑，使得政府在处理一些公共事务时难以获得公众认同。[1]
近几年，我国平均每月都会发生几起重大突发公共事件，从2014年“3.1昆明火车站暴恐案”到2015年“6.1‘东方之星’客轮翻沉事件”，再到2015年“8.12天津塘沽大爆炸事件”，这些突发公共事件均被高度关注，并引起公众热议，微博以其多样的参与方式，让公众便捷地实现信息共享，让政府能够与公众进行直接交流，也正是因为这样，政府在处理这些事件的过程中，每一个处理环节稍有不慎，都会立即遭受群众的质疑。[2]是以在自媒体时代中，政府怎样运用新型媒介进行公共危机管理？如何处理问题才能避免陷入信任危机？当遭受信任危机时应采取什么措施与回应才能维护政府形象，提升政府公信力？这都成为政府需要面对的一个新的具有现实意义的亟待研究和解决的问题。
本文以“天津塘沽大爆炸”事件中政府的危机管理为例，对政府在突发事件中信任危机管理进行分析研究。通过分析公众、媒体和政府在事件发生到问题解决这一过程中发布的关于该事件的微博，探究我国政府在此事件中微博运用存在的问题以及引发信任危机的原因，以探讨政府在突发事件中避免陷入信任危机的建议以及陷入信任危机后的对策，以期为政府相关部门提供参考。
一、理论概述
（一）相关概念界定
1、自媒体
自媒体是公众在大数据和全球信息共享的背景下，一种提供和分享自己的事实、新闻的平台。[3]简而言之，自媒体就是公众这类传播者向外界传递信息、互动交流时所运用的电子平台，包括微博、微信、论坛、贴吧等等。
自媒体平台具有草根化、及时性、互动性、传播范围广和传播速度快等特点，是一个人人可以发声的地方。在自媒体平台汇聚着两类群体，一类是草根媒体，也就是影响范围较小的普通网民，这类人群的数量庞大，往往活跃在网络舆情危机事件中，对舆情起着有力的推动作用；另一类是意见领袖，即影响范围广，有着主观思维，能在一定程度上改变公众对事件的看法。[4]
现如今，自媒体中以微博、微信的影响力最大、最广，为便于数据的收集，本文将选取微博作为自媒体研究对象，并以新浪微博作为主要数据来源。
2、突发公共事件
突发公共事件是指突然发生，造成或可能造成严重危害社会，必须采取应急处理措施以应对的事故灾难、自然灾害、社会安全事件、和公共卫生事件。其等级划分标准是死亡人数，共4个等级，分别是“一般”、“较大”、“重大”和“特别重大”，死亡30以上为“特别重大”，即最高级。[5]
据人民网舆情监测室报告，2015年整年热议度较高的国内突发公共事件大概有80起，其中，事故灾难类最多，达31起，本文案例所选取的事件——“天津塘沽大爆炸”，就是属于事故灾难这一类突发事件，死亡人数上百人，连续一周高居微博话题榜。
3、公共危机管理
公共危机管理是公共事务管理中的一种特殊形态，其主体是政府或其他公共部门，公共危机管理即主体通过建立危机应对机制以防范、化解危机，达到恢复社会秩序，维护社会稳定，促进社会发展，以及保障公民正常生活、生产的目的。[6]
各种突发公共事件都需要政府介入管理，尤其是“重大”和“特别重大”事件，如果政府管理不好，一方面，社会稳定的情况在短期内难以恢复，另一方面，政府本身会引来质疑，遭遇信任危机，公信力下降。[7]
4、信任危机
信任危机可以存在于不同主体之间，本文的信任危机是指从政治层面上所说的“官民”之间的信任问题，这一层面的信任问题包括政府与民众之间以及国家与社会之间，本文谈论的是前者，即公众对政府行为所产生的心理认同降低，甚至产生不认同心理的状况。[8]
政府遭遇信任危机，意味着公众渐渐对政府不相信和不认可，在这种情况下，公众难以相信政府所发布的资讯，这在很大程度上对政府进行有效的社会公共事务管理造成了严峻的影响。
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words1
绪论1
一、理论概述2
（一）相关概念界定2
1．自媒体2
2. 突发公共事件2
3．公共危机管理2
4. 信任危机3
（二）微博的功用3
1．微博应对公共危机的优势3
2. 微博应对公共危机的劣势3
（三）政府信任危机的表现 4
1. 信息透明度层面4
2．公共危机管理能力层面4
3. 政府官员层面4
二、政府信任危机问题分析——以“天津塘沽大爆炸”为例4
（一）事故概述4
（二）政府在“天津塘沽大爆炸” 事件中陷入信任危机的过程5
1．从信息发布情况来看5
2. 从事件管理情况来看6
3. 从政府出面情况来看7
三、政府信任危机成因探讨8
（一）自媒体运营不善 8
1.微博内容不当8
2.微博舆论引导不到位8
（二）公共危机管理系统不完善8
1．预警机制不健全8
2. 信息发布机制不健全 8
3. 信息公开机制不健全8
（三）政府人员素质不到位9
1. 缺乏新媒体运营人才9
2. 政府官员责任度低9
四、加强政府在突发事件中的信任危机管理的对策建议9
（一）完善自媒体运营 9
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
1.微博内容建设9
2. 利用自媒体进行议程设置9
（二）完善公共危机管理系统10
1．建立完善预警机制10
2. 完善信息发布机制 10
3. 完善信息公开机制10
（三）培养新媒体人才，提升政府官员素质10
1. 培养新媒体人才，提高危机管理能力10
2. 提升政府官员素质，重塑政府形象10
致谢10
参考文献11
图一：各官微关于事件报道的微博发布量6
表一：各官微首条事件报道微博6
自媒体时代下政府在突发事件中的信任危机管理研究
——以“天津塘沽大爆炸”事件为例
引言
绪论
从互联网时代步入移动互联网时代，一部手机便是一个发言平台，一个账号就能让你成为新闻传播者。在微博、微信等高速发展的今天，新的媒体变革悄然而至，无论是谁，只要拥有微博、微信等的账号，就能通过手机或电脑面向公众发声，表达自己观点，助力事件传播，成为一个“自媒体人”。
在这样的自媒体时代中，以微博为代表的自媒体让全民都成为了潜在的记者，主动对身边事件、利益相关事件和其他关注度高的事件等进行记录与传播，一定程度上推动了民主化进程，但是也暴露了一些问题，谣言层出不穷，网民盲目跟贴，政府屡受质疑，使得政府在处理一些公共事务时难以获得公众认同。[1]
近几年，我国平均每月都会发生几起重大突发公共事件，从2014年“3.1昆明火车站暴恐案”到2015年“6.1‘东方之星’客轮翻沉事件”，再到2015年“8.12天津塘沽大爆炸事件”，这些突发公共事件均被高度关注，并引起公众热议，微博以其多样的参与方式，让公众便捷地实现信息共享，让政府能够与公众进行直接交流，也正是因为这样，政府在处理这些事件的过程中，每一个处理环节稍有不慎，都会立即遭受群众的质疑。[2]是以在自媒体时代中，政府怎样运用新型媒介进行公共危机管理？如何处理问题才能避免陷入信任危机？当遭受信任危机时应采取什么措施与回应才能维护政府形象，提升政府公信力？这都成为政府需要面对的一个新的具有现实意义的亟待研究和解决的问题。
本文以“天津塘沽大爆炸”事件中政府的危机管理为例，对政府在突发事件中信任危机管理进行分析研究。通过分析公众、媒体和政府在事件发生到问题解决这一过程中发布的关于该事件的微博，探究我国政府在此事件中微博运用存在的问题以及引发信任危机的原因，以探讨政府在突发事件中避免陷入信任危机的建议以及陷入信任危机后的对策，以期为政府相关部门提供参考。
一、理论概述
（一）相关概念界定
1、自媒体
自媒体是公众在大数据和全球信息共享的背景下，一种提供和分享自己的事实、新闻的平台。[3]简而言之，自媒体就是公众这类传播者向外界传递信息、互动交流时所运用的电子平台，包括微博、微信、论坛、贴吧等等。
自媒体平台具有草根化、及时性、互动性、传播范围广和传播速度快等特点，是一个人人可以发声的地方。在自媒体平台汇聚着两类群体，一类是草根媒体，也就是影响范围较小的普通网民，这类人群的数量庞大，往往活跃在网络舆情危机事件中，对舆情起着有力的推动作用；另一类是意见领袖，即影响范围广，有着主观思维，能在一定程度上改变公众对事件的看法。[4]
现如今，自媒体中以微博、微信的影响力最大、最广，为便于数据的收集，本文将选取微博作为自媒体研究对象，并以新浪微博作为主要数据来源。
2、突发公共事件
突发公共事件是指突然发生，造成或可能造成严重危害社会，必须采取应急处理措施以应对的事故灾难、自然灾害、社会安全事件、和公共卫生事件。其等级划分标准是死亡人数，共4个等级，分别是“一般”、“较大”、“重大”和“特别重大”，死亡30以上为“特别重大”，即最高级。[5]
据人民网舆情监测室报告，2015年整年热议度较高的国内突发公共事件大概有80起，其中，事故灾难类最多，达31起，本文案例所选取的事件——“天津塘沽大爆炸”，就是属于事故灾难这一类突发事件，死亡人数上百人，连续一周高居微博话题榜。
3、公共危机管理
公共危机管理是公共事务管理中的一种特殊形态，其主体是政府或其他公共部门，公共危机管理即主体通过建立危机应对机制以防范、化解危机，达到恢复社会秩序，维护社会稳定，促进社会发展，以及保障公民正常生活、生产的目的。[6]
各种突发公共事件都需要政府介入管理，尤其是“重大”和“特别重大”事件，如果政府管理不好，一方面，社会稳定的情况在短期内难以恢复，另一方面，政府本身会引来质疑，遭遇信任危机，公信力下降。[7]
4、信任危机
信任危机可以存在于不同主体之间，本文的信任危机是指从政治层面上所说的“官民”之间的信任问题，这一层面的信任问题包括政府与民众之间以及国家与社会之间，本文谈论的是前者，即公众对政府行为所产生的心理认同降低，甚至产生不认同心理的状况。[8]
政府遭遇信任危机，意味着公众渐渐对政府不相信和不认可，在这种情况下，公众难以相信政府所发布的资讯，这在很大程度上对政府进行有效的社会公共事务管理造成了严峻的影响。
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