高教园区快递满意度评价及服务提升策略研究
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景及研究意义 1
1．2 国内外研究现状 2
1.3 研究内容及技术路线 3
1.4 核心概念的界定 6
2 高教园区快递满意度调查 7
2.1 调查范围 7
2.2 调查对象 7
2.3 调查内容 7
2.4 调查方法 7
2.5 调查结果 8
3 快递满意度影响因素分析 11
3.1 顾客认知 11
3.2 服务质量 11
3.3 服务价格方面的因素 13
3.4 顾客忠诚 13
4 快递满意度评价 13
4.1 快递满意度评价的原则 14
4.2 快递满意度评价的步骤 14
5 高教园区快递满意度评价指标体系的构建 15
5.1 评价指标体系的构建原则 15
5.2 建立高教园区快递满意度评价指标体系 16
5.3 层次分析法确定评价指标的权重 18
6 高教园区快递满意度的模糊综合评价模型研究 20
6.1 评价模型应用的方法 20
6.2 评价模型建立的步骤 20
7 实例分析 20
7.1 概述 20
7.2 层次分析法确定权重 20
7.3 高教园区快递满意度模糊评价 23
7.4 高教园区快递满意服务提升策略 25
结 论 27
致 谢 28
参 考 文 献 错误！未定义书签。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 附表： 31
1 绪论
对于快递公司，顾客对其满意度高，才会有更多的客户，现在已经不是野蛮服务的时代。现在的快递服务行业还是处于混乱的地位，只有顾客快递满意度高，服务好，才能抢占市场和更多的客户。高教园区就是快递公司应该重视的一部分。
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
伴随着互联网、4G以及WIFI的覆盖，网购的热潮就越长越高，而高教园区也成为“快递区”。因为首先大学生就是一群消费力高的消费者，而且大学生更会跟着时代的潮流，淘宝、1号店、亚马逊等等的电商的发展使得对于快递服务要求越来越高。另外就是一些生活在高教园区的居民，对于淮安高教园区来说，附近有很多的小区，因为高教园区距离市区比较远，所以不方便，而且有很多年轻的妈妈，以此很多人选择了从各大电商购买自己的所需用品。这样也对快递满意度的要求严格。
现在人们的购物消费的正在发生改变，更多的人在网络上进行消费。 从“11.11”天猫的销售额创下571亿的高额这种现象可以看出目前电子商务发展的有多迅速。伴随这么高的销售额，可想而知，各个快递公司每天产生多少的包裹，而将这些包裹如何满意的送到顾客手中对于各大快递公司是怎样的挑战。而现在学生成为在网上消费的巨大群体之一。学生花的是父母的钱，现在大学生的月平均生活费为1800元。而且学生是新兴人，更加提高了给电商的销售额。因此，在各个快递公司仍存在问题的今天，对客户快递满意度的调查就很重要，通过满意度调查的统计可以从中得到很多意见，在实践中可以得到提高。
1.1.2 研究意义
就淮安而言，淮安所谓的高教园区只有1个，就是位于淮安汽车南站的高教园区。因此对其高教园区快递满意度研究尤为重要。高教园区快递满意度研究可以实现以下几点意义：
(1)研究高教园区快递满意度有利于增强高教园区内企业的竞争力
对于提供相同服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进的服务措施。因此顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。
(2)研究高教园区快递满意度有利于企业在高教园区内的长远发展
对于高教园区快递满意度的调查研究不仅可用于高教园区，也可以运用于其他的地方。现在对于淮安高教园区快递满意度研究，可以成为快递发展的基础，以此为据。
1．2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外对于顾客满意度的研究主要集中在对于满意度概念和快递满意度模型的研究两个方面。
在概念研究上因为不同的专家学者在研究方向和偏重的不同，并没有形成统一的概念。多纳德.罕播从顾客满意度的决定因素出发研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致程度”。查德.奥利弗则从消费者的预期感知和结果对比出发得到结论：“顾客满意度是指消费者购买经验中产生的，与预期感知和结构对比后的短暂的情绪反应。”以及其他的经济学家对于快递满意度的不同定义。
对于顾客满意度模型的研究起于二十世纪九十年代，率先产生于瑞典即瑞典满意度晴雨表指数（SCSB）,此后相继出现了美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度模型（ECSI）。其中最被普遍使用的是（SCSB），此模型的核心是顾客满意。被各国广泛应用的原因是它与特定交易的满意度相比积累的顾客满意度能更好的反应顾客后续行为和企业的利润。用它作为评价模型更加具有说服力、更加的准确。
国外真正对于某一具体地域的快递满意度并没有做出调查和研究。但是对于我国快递满意度评价奠定了理论基础，更加有利于我国经济学家对于快递满意度评价与研究。
1.2.2 国内研究现状
国内的快递发展的比较晚，现在正是快递行业兴起的时候，国内有一部分研究是建立在国外研究的基础上的。国内的研究主要是对于快递满意度的影响因素、评价指标体系进行研究。
结合了快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出了快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。?
在2014年对辽宁省沈阳市道义大学城内大学生进行了调查，调查了对与校园快递物流配送的满意状况，在文章中利用问卷调查和小组访谈的方法，针对存在的问题，探讨了小型物流公司如何完善和健全物流服务，从而让顾客满意。
分析了快递业在2014年发展中出现的主要问题并提出了提升快递业服务质量的对策。策略主要是强化快递服务质量意识;多途径提高服务质量,不断创新服务内容和形式;提高从业人员的职业素质;完善现有的快递配送方式和基础设施;建立并完善各种快递机制。
在2014年对快递服务环境进行了分析,通过数量统计和运筹学方法,建立了快递服务满意度指标体系并对其进行综合评判,这是物流公司发展到一定阶段必然产物,也是提高快递核心竞争力有重要意义。
在通过对2014年的高校大学生快递客户满意度调查研究发现,送货速度慢、货物有破损、遗失、送货人员服务态度差是高校大学生对快递服务最不满意的三大因素,同时发现大学生不了解快递公司服务条款、服务人员态度差及快递法律法规不完善是造成大学生快递索赔难的主要原因。
1 绪论 1
1.1 研究背景及研究意义 1
1．2 国内外研究现状 2
1.3 研究内容及技术路线 3
1.4 核心概念的界定 6
2 高教园区快递满意度调查 7
2.1 调查范围 7
2.2 调查对象 7
2.3 调查内容 7
2.4 调查方法 7
2.5 调查结果 8
3 快递满意度影响因素分析 11
3.1 顾客认知 11
3.2 服务质量 11
3.3 服务价格方面的因素 13
3.4 顾客忠诚 13
4 快递满意度评价 13
4.1 快递满意度评价的原则 14
4.2 快递满意度评价的步骤 14
5 高教园区快递满意度评价指标体系的构建 15
5.1 评价指标体系的构建原则 15
5.2 建立高教园区快递满意度评价指标体系 16
5.3 层次分析法确定评价指标的权重 18
6 高教园区快递满意度的模糊综合评价模型研究 20
6.1 评价模型应用的方法 20
6.2 评价模型建立的步骤 20
7 实例分析 20
7.1 概述 20
7.2 层次分析法确定权重 20
7.3 高教园区快递满意度模糊评价 23
7.4 高教园区快递满意服务提升策略 25
结 论 27
致 谢 28
参 考 文 献 错误！未定义书签。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 附表： 31
1 绪论
对于快递公司，顾客对其满意度高，才会有更多的客户，现在已经不是野蛮服务的时代。现在的快递服务行业还是处于混乱的地位，只有顾客快递满意度高，服务好，才能抢占市场和更多的客户。高教园区就是快递公司应该重视的一部分。
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
伴随着互联网、4G以及WIFI的覆盖，网购的热潮就越长越高，而高教园区也成为“快递区”。因为首先大学生就是一群消费力高的消费者，而且大学生更会跟着时代的潮流，淘宝、1号店、亚马逊等等的电商的发展使得对于快递服务要求越来越高。另外就是一些生活在高教园区的居民，对于淮安高教园区来说，附近有很多的小区，因为高教园区距离市区比较远，所以不方便，而且有很多年轻的妈妈，以此很多人选择了从各大电商购买自己的所需用品。这样也对快递满意度的要求严格。
现在人们的购物消费的正在发生改变，更多的人在网络上进行消费。 从“11.11”天猫的销售额创下571亿的高额这种现象可以看出目前电子商务发展的有多迅速。伴随这么高的销售额，可想而知，各个快递公司每天产生多少的包裹，而将这些包裹如何满意的送到顾客手中对于各大快递公司是怎样的挑战。而现在学生成为在网上消费的巨大群体之一。学生花的是父母的钱，现在大学生的月平均生活费为1800元。而且学生是新兴人，更加提高了给电商的销售额。因此，在各个快递公司仍存在问题的今天，对客户快递满意度的调查就很重要，通过满意度调查的统计可以从中得到很多意见，在实践中可以得到提高。
1.1.2 研究意义
就淮安而言，淮安所谓的高教园区只有1个，就是位于淮安汽车南站的高教园区。因此对其高教园区快递满意度研究尤为重要。高教园区快递满意度研究可以实现以下几点意义：
(1)研究高教园区快递满意度有利于增强高教园区内企业的竞争力
对于提供相同服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进的服务措施。因此顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。
(2)研究高教园区快递满意度有利于企业在高教园区内的长远发展
对于高教园区快递满意度的调查研究不仅可用于高教园区，也可以运用于其他的地方。现在对于淮安高教园区快递满意度研究，可以成为快递发展的基础，以此为据。
1．2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外对于顾客满意度的研究主要集中在对于满意度概念和快递满意度模型的研究两个方面。
在概念研究上因为不同的专家学者在研究方向和偏重的不同，并没有形成统一的概念。多纳德.罕播从顾客满意度的决定因素出发研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致程度”。查德.奥利弗则从消费者的预期感知和结果对比出发得到结论：“顾客满意度是指消费者购买经验中产生的，与预期感知和结构对比后的短暂的情绪反应。”以及其他的经济学家对于快递满意度的不同定义。
对于顾客满意度模型的研究起于二十世纪九十年代，率先产生于瑞典即瑞典满意度晴雨表指数（SCSB）,此后相继出现了美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度模型（ECSI）。其中最被普遍使用的是（SCSB），此模型的核心是顾客满意。被各国广泛应用的原因是它与特定交易的满意度相比积累的顾客满意度能更好的反应顾客后续行为和企业的利润。用它作为评价模型更加具有说服力、更加的准确。
国外真正对于某一具体地域的快递满意度并没有做出调查和研究。但是对于我国快递满意度评价奠定了理论基础，更加有利于我国经济学家对于快递满意度评价与研究。
1.2.2 国内研究现状
国内的快递发展的比较晚，现在正是快递行业兴起的时候，国内有一部分研究是建立在国外研究的基础上的。国内的研究主要是对于快递满意度的影响因素、评价指标体系进行研究。
结合了快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出了快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。?
在2014年对辽宁省沈阳市道义大学城内大学生进行了调查，调查了对与校园快递物流配送的满意状况，在文章中利用问卷调查和小组访谈的方法，针对存在的问题，探讨了小型物流公司如何完善和健全物流服务，从而让顾客满意。
分析了快递业在2014年发展中出现的主要问题并提出了提升快递业服务质量的对策。策略主要是强化快递服务质量意识;多途径提高服务质量,不断创新服务内容和形式;提高从业人员的职业素质;完善现有的快递配送方式和基础设施;建立并完善各种快递机制。
在2014年对快递服务环境进行了分析,通过数量统计和运筹学方法,建立了快递服务满意度指标体系并对其进行综合评判,这是物流公司发展到一定阶段必然产物,也是提高快递核心竞争力有重要意义。
在通过对2014年的高校大学生快递客户满意度调查研究发现,送货速度慢、货物有破损、遗失、送货人员服务态度差是高校大学生对快递服务最不满意的三大因素,同时发现大学生不了解快递公司服务条款、服务人员态度差及快递法律法规不完善是造成大学生快递索赔难的主要原因。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/1387.html
