城市快递人员素质与能力研究
目 录
1 绪论 1
1．1 研究背景和意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 城市快递人员素质与能力的相关理论概述 2
2．1 城市快递的概念界定 2
2．2 快递人员素质与能力概述 3
2．3 城市快递人员素质与能力的结构及评价指标 4
3 淮安快递人员素质与能力的现状调查 4
3．1 淮安快递的基本状况 4
3．2 淮安快递人员素质与能力的问卷调查设计过程 5
3．3 淮安快递人员素质与能力的调查结果分析 6
4 城市快递人员素质与能力综合分析 10
4．1 城市快递人员素质与能力的评价原则 10
4．2 城市快递人员素质与能力的综合评价 11
4．3 城市快递人员素质与能力培养改进方案 15
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附 录 22
1 绪论
1．1 研究背景和意义
随着我国对外贸易的飞速开展，快递企业迅速大量地涌现在全国各地，仅仅用了几十年，我国快递市场已经构建出由外资企业、国有企业和民营企业三足鼎立的多元化竞争的局面。然而，在快递行业迅猛发展的过程中，人才发展中的停滞不前的状态也逐渐显露出来：人才缺乏的境况直接管束了快递行业的进展，各种规模的企业和企业内各类型的岗位都需要大批高素质、多维化的人才来补给，企业探求高素养、专业化的人才要求也急剧迫切。而此刻正面临国家一个接一个地推出《快递市场管理办法》和新《邮政法》，也就是说，快递行业正面临着前所未有的机遇和挑战。
作为一种服务型行业， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
快递行业所供应的产品就是为客户开展快递业务的服务。但是我们从快递服务的特点中看出来，客户对于该服务的准确度、及时性、服务态度和投诉处理等项目的要求相对于一般类型的企业会高一些。然而，由于我国快递业成长时间短暂，同期业务量又迅猛增长，但往往又非常不注重自身长远发展的员工素质与能力培养工作，导致快递企业的整体服务水平遭到了广大消费者的质疑。
据了解，在2010年“3-15”消费者权益日上，备受关注的仍数快递行业的投诉为首。按照呈现的投诉平台数据，仅2010年这一年时间，关于快递行业的投诉案件就多达3万多件，相对2009年增长了10%。在该网站的平台上我们显而易见的看到，占快递投诉案件的主要问题为没有事先约定投递时间，快递员服务态度恶劣，投递的物品莫名遗失或受损，同时，快递服务业的网络建设不够完美，通常很难接通快递客服电话，还有些快递员拒绝客户当面验货等问题，这都已经成为影响快递服务长期发展甚至让消费者深恶痛绝的主要问题。
因此如何提高城市快递行业的服务质量和提高快递人员的服务水平，成为快递服务提供商急需慎重思考的问题。我们都知道，人才是事物发展的核心主导者，因此人才成为了快递企业发展的前提条件，解决了人才问题就是解决了我国城市快递人员的素质与能力问题。所以了解快递企业目前员工素质与能力现状及需求状况，针对性地建立快递企业人才培养体系，对于促进快递企业全面协调可持续发展有着重要的建设意义。
1．2 主要研究内容
针对淮安市快递人员素质与能力的现状进行调查研究，并分析评价其主导影响因素，主要内容如下：
（1）调查分析淮安市快递人员素质与能力的情况，采用调查问卷方法，针对工作态度、工作结果和工作能力三个方面开展调查，分析调查问卷的基础数据，了解淮安市快递人员素质与能力的现状，找出快递人员在素质与能力方面存在的问题；
（2）介绍本文所使用的层次分析法的基本原理，根据淮安市快递人员素质与能力的发展要求，提出相应的各个层次的评价指标，建立评价模型，得出比较合理的量化绩效评估指标体系对快递人员的素质与能力进行评估，并提出一些相应的建议；
2 城市快递人员素质与能力的相关理论概述
2．1 城市快递的概念界定
一般来说，城市快递就是承运方按照托运方的要求在一定时间内把某种特定的物品以最合理的运输方案和最快捷的配送方式运输到目标客户的手里。城市快递业在某种程度上是物流服务的一个支流，属于物流行业中高附加值，也是对服务具体化和服务质量要求较高的一部分。在2004年,美国国际贸易委员会对城市快递业做出这样的界定:城市快递业就是快速收集、运输和配送包裹、印刷品、文件和其他相关物品,并进行全程跟踪和控制这些物品。本文认为，城市快递的本质是为客户提供安全、高速的物质的递送,城市快递业属于服务性行业，即第三产业。
城市快递业务的基本特征主要是具有服务性、网络性、规模经济性和时效性等。
（1）服务性。城市快递需求是衍生需求，城市快递产业属于第三产业中的服务行业。城市快递服务包含三个方面，即服务广度、服务深度和服务舒适度。广度主要是城市快递服务的业务种类和其满足用户需求的程度，业务的种类越多，服务的广度越广。服务深度主要是为用户提供城市快递服务的完全程度和便利程度，即服务的深度越深，则需要用户自己完成的工作量越少。舒适度是指以员工工作服务态度、工作服务质量和工作效率为核心，用户在其使用过程中的心理感受的好坏程度。
（2）网络性及规模经济性。一般而言，网点增加主要对业务量有两个方面的影响，一是因为新增网点的城市快递业务会直接增加业务总量，二是在于产品便利性的提高和公司影响的扩大，原有网点的业务量也会间接增加。但另一方面，网点增加会相应带来成本的增加，但有一个问题是值得现在一些已经具有较大规模的民营企业思考的是增加网点是否能够使整体盈利增加，以及要实现利润最大化则网点覆盖面应该扩大到什么程度。
（3）时效性。时效性的基本要求是信息和物品类的传递服务。城市快递的实物传递性决定了传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一，但前提是城市快递服务得保证安全准确。
以上分析看出快递企业员工的素质也必须遵循以上几个行业的特定特征，才能够从本质上与快递企业的发展要求相吻合，促进企业的发展。
2．2 快递人员素质与能力概述
2010年3月，全国快递业务员职业技能鉴定考试首次在26个省、自治区、直辖市同时进行开考。这一举措有着非常重要的指导作用，例如可以规范快递业从业人员业务操作、让其业务执行标准化，并且这一举措也填补了目前我国快递业从业人员职业资格鉴定的空白。之所以国家会规范快递行业从业人员的行为，不仅是因为该行业的发展需要从业人员的素质，更重要是是因为该行业的很多问题已经严重影响了它的快速健康发展和消费者的利益，所以国家也投入了大量的人力、物力和财力。综合来看，飞速增长的快递业务却并没有使快递从业人员的素质同步增长，甚至快递企业的发展已经受到从业人员低素质的严重影响。
从全球范围来看，服务业作为市场经济和第三产业的基础性产业，对于促进劳动力就业、改善人民生活质量和推动经济社会发展等方面发挥着非常重要的作用，已经成为一个地区和国家经济社会发展水平的重要标志。近年来，随着人民生活水平的不断提高以及我国国民经济的快速发展，服务业的需求随之增长，因此服务业得到了较迅速的发展。作为服务业的重要组成部分，快递业的发展也相当迅猛。2010年，全国规模以上快递服务企业业务量完成23. 4亿件，同比增长25.9%；快递业务收入完成574. 6亿元，同比增长20.0%，占行业总收入的比重达到45 % 。其中，民营快递企业凭借自身的独特优势，在从业人员规模、企业数量等方面占有重要地位，成为快递业的一支新生力军。快递企业具有很强的行业特征。对于该行业的理解和特殊的内部管理、外部运作方式，对于员工的素质与能力要求都有着具体的特点，主要表现为对快递行业知识的学习与了解；快递业务的学习与操作；另外，相对于客户导向的服务意识及市场能力都要体现这些特点出来。根据快递企业员工的工作内容和职责，结合快递企业的行业特征及存在问题，将快递企业员工素质要素分为三类：自身素质、管理素质及业务素质。其中自身素质即是核心的个人基本素质，管理素质即是素质分类中的领导力素质，业务素质即是专业及业务能力素质。
1 绪论 1
1．1 研究背景和意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 城市快递人员素质与能力的相关理论概述 2
2．1 城市快递的概念界定 2
2．2 快递人员素质与能力概述 3
2．3 城市快递人员素质与能力的结构及评价指标 4
3 淮安快递人员素质与能力的现状调查 4
3．1 淮安快递的基本状况 4
3．2 淮安快递人员素质与能力的问卷调查设计过程 5
3．3 淮安快递人员素质与能力的调查结果分析 6
4 城市快递人员素质与能力综合分析 10
4．1 城市快递人员素质与能力的评价原则 10
4．2 城市快递人员素质与能力的综合评价 11
4．3 城市快递人员素质与能力培养改进方案 15
结 论 19
致 谢 20
参 考 文 献 21
附 录 22
1 绪论
1．1 研究背景和意义
随着我国对外贸易的飞速开展，快递企业迅速大量地涌现在全国各地，仅仅用了几十年，我国快递市场已经构建出由外资企业、国有企业和民营企业三足鼎立的多元化竞争的局面。然而，在快递行业迅猛发展的过程中，人才发展中的停滞不前的状态也逐渐显露出来：人才缺乏的境况直接管束了快递行业的进展，各种规模的企业和企业内各类型的岗位都需要大批高素质、多维化的人才来补给，企业探求高素养、专业化的人才要求也急剧迫切。而此刻正面临国家一个接一个地推出《快递市场管理办法》和新《邮政法》，也就是说，快递行业正面临着前所未有的机遇和挑战。
作为一种服务型行业， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
快递行业所供应的产品就是为客户开展快递业务的服务。但是我们从快递服务的特点中看出来，客户对于该服务的准确度、及时性、服务态度和投诉处理等项目的要求相对于一般类型的企业会高一些。然而，由于我国快递业成长时间短暂，同期业务量又迅猛增长，但往往又非常不注重自身长远发展的员工素质与能力培养工作，导致快递企业的整体服务水平遭到了广大消费者的质疑。
据了解，在2010年“3-15”消费者权益日上，备受关注的仍数快递行业的投诉为首。按照呈现的投诉平台数据，仅2010年这一年时间，关于快递行业的投诉案件就多达3万多件，相对2009年增长了10%。在该网站的平台上我们显而易见的看到，占快递投诉案件的主要问题为没有事先约定投递时间，快递员服务态度恶劣，投递的物品莫名遗失或受损，同时，快递服务业的网络建设不够完美，通常很难接通快递客服电话，还有些快递员拒绝客户当面验货等问题，这都已经成为影响快递服务长期发展甚至让消费者深恶痛绝的主要问题。
因此如何提高城市快递行业的服务质量和提高快递人员的服务水平，成为快递服务提供商急需慎重思考的问题。我们都知道，人才是事物发展的核心主导者，因此人才成为了快递企业发展的前提条件，解决了人才问题就是解决了我国城市快递人员的素质与能力问题。所以了解快递企业目前员工素质与能力现状及需求状况，针对性地建立快递企业人才培养体系，对于促进快递企业全面协调可持续发展有着重要的建设意义。
1．2 主要研究内容
针对淮安市快递人员素质与能力的现状进行调查研究，并分析评价其主导影响因素，主要内容如下：
（1）调查分析淮安市快递人员素质与能力的情况，采用调查问卷方法，针对工作态度、工作结果和工作能力三个方面开展调查，分析调查问卷的基础数据，了解淮安市快递人员素质与能力的现状，找出快递人员在素质与能力方面存在的问题；
（2）介绍本文所使用的层次分析法的基本原理，根据淮安市快递人员素质与能力的发展要求，提出相应的各个层次的评价指标，建立评价模型，得出比较合理的量化绩效评估指标体系对快递人员的素质与能力进行评估，并提出一些相应的建议；
2 城市快递人员素质与能力的相关理论概述
2．1 城市快递的概念界定
一般来说，城市快递就是承运方按照托运方的要求在一定时间内把某种特定的物品以最合理的运输方案和最快捷的配送方式运输到目标客户的手里。城市快递业在某种程度上是物流服务的一个支流，属于物流行业中高附加值，也是对服务具体化和服务质量要求较高的一部分。在2004年,美国国际贸易委员会对城市快递业做出这样的界定:城市快递业就是快速收集、运输和配送包裹、印刷品、文件和其他相关物品,并进行全程跟踪和控制这些物品。本文认为，城市快递的本质是为客户提供安全、高速的物质的递送,城市快递业属于服务性行业，即第三产业。
城市快递业务的基本特征主要是具有服务性、网络性、规模经济性和时效性等。
（1）服务性。城市快递需求是衍生需求，城市快递产业属于第三产业中的服务行业。城市快递服务包含三个方面，即服务广度、服务深度和服务舒适度。广度主要是城市快递服务的业务种类和其满足用户需求的程度，业务的种类越多，服务的广度越广。服务深度主要是为用户提供城市快递服务的完全程度和便利程度，即服务的深度越深，则需要用户自己完成的工作量越少。舒适度是指以员工工作服务态度、工作服务质量和工作效率为核心，用户在其使用过程中的心理感受的好坏程度。
（2）网络性及规模经济性。一般而言，网点增加主要对业务量有两个方面的影响，一是因为新增网点的城市快递业务会直接增加业务总量，二是在于产品便利性的提高和公司影响的扩大，原有网点的业务量也会间接增加。但另一方面，网点增加会相应带来成本的增加，但有一个问题是值得现在一些已经具有较大规模的民营企业思考的是增加网点是否能够使整体盈利增加，以及要实现利润最大化则网点覆盖面应该扩大到什么程度。
（3）时效性。时效性的基本要求是信息和物品类的传递服务。城市快递的实物传递性决定了传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一，但前提是城市快递服务得保证安全准确。
以上分析看出快递企业员工的素质也必须遵循以上几个行业的特定特征，才能够从本质上与快递企业的发展要求相吻合，促进企业的发展。
2．2 快递人员素质与能力概述
2010年3月，全国快递业务员职业技能鉴定考试首次在26个省、自治区、直辖市同时进行开考。这一举措有着非常重要的指导作用，例如可以规范快递业从业人员业务操作、让其业务执行标准化，并且这一举措也填补了目前我国快递业从业人员职业资格鉴定的空白。之所以国家会规范快递行业从业人员的行为，不仅是因为该行业的发展需要从业人员的素质，更重要是是因为该行业的很多问题已经严重影响了它的快速健康发展和消费者的利益，所以国家也投入了大量的人力、物力和财力。综合来看，飞速增长的快递业务却并没有使快递从业人员的素质同步增长，甚至快递企业的发展已经受到从业人员低素质的严重影响。
从全球范围来看，服务业作为市场经济和第三产业的基础性产业，对于促进劳动力就业、改善人民生活质量和推动经济社会发展等方面发挥着非常重要的作用，已经成为一个地区和国家经济社会发展水平的重要标志。近年来，随着人民生活水平的不断提高以及我国国民经济的快速发展，服务业的需求随之增长，因此服务业得到了较迅速的发展。作为服务业的重要组成部分，快递业的发展也相当迅猛。2010年，全国规模以上快递服务企业业务量完成23. 4亿件，同比增长25.9%；快递业务收入完成574. 6亿元，同比增长20.0%，占行业总收入的比重达到45 % 。其中，民营快递企业凭借自身的独特优势，在从业人员规模、企业数量等方面占有重要地位，成为快递业的一支新生力军。快递企业具有很强的行业特征。对于该行业的理解和特殊的内部管理、外部运作方式，对于员工的素质与能力要求都有着具体的特点，主要表现为对快递行业知识的学习与了解；快递业务的学习与操作；另外，相对于客户导向的服务意识及市场能力都要体现这些特点出来。根据快递企业员工的工作内容和职责，结合快递企业的行业特征及存在问题，将快递企业员工素质要素分为三类：自身素质、管理素质及业务素质。其中自身素质即是核心的个人基本素质，管理素质即是素质分类中的领导力素质，业务素质即是专业及业务能力素质。
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