商业银行员工满意度影响因素研究以长沙市建设银行为例
商业银行进行经营的目的是获取更多利润，商业银行获取利润的主要途径是为客户提供服务，服务的宗旨有两个方面，一是能够满足客户的合理需求、二是培育客户忠诚。客户满意度的决定要素是员工的服务态度。员工作为客户服务的载体，其服务质量决定于客户满意度。本文将长沙市建设银行员工满意度作为研究对象，开展了调查分析，得出在商业银行内部员工满意度的影响因素，对国有商业银行进行人力资源管理、提高员工满意度提供意见和参考。
目录
摘要3
关键词3
Abstract3
Keywords3
一、 绪论4
（一）．研究背景4
（二）．研究意义5
（三）．论文研究框架与方法5
二、文献综述 6
（一）．满意度概念及相关研究6
（二）．商业银行满意度研究进展8
三、 商业银行满意调查8
（一）．调查对象 8
（二）．调查方法 8
（三）．调查过程 9 （四）． 数据分析10
（五）． 调查结论13四、提高员工满意度对策13
（一）． 建构学习型组织13
（二）． 推行职业生涯管理13
（三）． 完善薪酬系统14
（四）． 员工帮助计划14
五、 结论15（一）． 建构学习型组织15（二）． 本次满意度研究的不足15（三）． 今后研究重点15 致谢 16
参考文献 17
附录一长沙市建设银行员工满意度调查问卷 18
商业银行员工满意度影响因素研究
以长沙市建设银行为例
引言
一、 绪论
（一）研究背景
1、国内银行业竞争日趋白热化
我国银行网点聚集，资源有限，彼此竞争激烈。我国经济增速呈现阶段性放缓,对银行核心竞争力提升提出更高要求。利率市场化全面实现,对银行经营模式、竞争手段带来全新考验。
“新金融”是一种新的银行服务模式，这种模式与传统方式有很大的不同，会在很大程度上改变客户进行金融消费方式和银行服务方式。最近这几年，金融行业新的发展领域如互联网金融、移动金 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
融等方面发展迅速，许多金融相关部门推出了各种个性化的产品来满足客户的个性化需求，是对银行服务体系缺陷的弥补，也是金融行业中关键组成部分。新的金融模式给商业银行的运营带来了更加强劲的对手，他们具有的特点是第一竞争手段更加灵活，第二市场反应更快，第三创新能力更强。此外，新金融把客户的消费方式以及金融机构的服务方式都进行了翻天覆地的转变。商业银行面临了前所未有的竞争压力，能否在这场竞争中占据有利地位，决定了商业银行未来的前途，谁掌握“新金融”人才谁就占据了先机。
综上所述，国内银行业都意识到了一个关键问题，银行与银行之间的竞争归根结底是对人才资源的竞争[1]。随着社会的进步，知识将成为最关键的生产要素，从而取代资金设备等多种要素的地位[2].银行也具有三大特点，第一是风险密集、第二是信息密集、第三是知识密集[3]，在这样的背景下银行对人才的要求是比较高的。
2、商业银行服务管理滞后
国内银行由于种种原因，在对于人才资源进行管理的过程中存在着种种问题，雇用员工时没有考虑到员工的诉求和心理状态[4]。在银行业工作的大部分员工工作的压力较大，对工作不满意。因此银行业想要吸引更多更优秀的人才，就必须要针对员工的满意度这一方面进行改善，使得员工的智慧和潜力都充分发挥出来为企业的发展做出贡献，增强员工的归属感。[5]
3、商业银行员工流失率走高
五大国有银行在2017年总共减少员工达2.7万人。银行不再是“铁饭碗”，未来五年30%的银行工作即将消失。从人员变动结构来看，总体上，前台岗位人员有所减少，后台科技岗位人员增加;而从细分看，前台柜员规模减少，营销岗位及个人银行岗位员工有所增加。业内人士认为，上述变化不仅是由于金融科技渗透进银行，更是银行在消费升级的背景下，为更好地应对行业竞争及提供更优的金融服务而做出的调整。
近年来，商业银行一直在加大为提高员工素质方面的培训投入[6]，但是为数不少的员工在熟悉业务成为骨干后，成为其他银行挖掘的对象，而优秀人才的流失率一直居高不下[7]。商业银行的培训成为“为他人做嫁衣”的举动。要使经过培训的优秀人才为商业银行所用，就必须使他们产生更高的忠诚度与工作投入度，做到人尽其才，提升员工满意度的重要性不言而喻。
4、商业银行员工满意度研究迫在眉睫
目前国内研究者对员工满意度课题研究逐年增多，但对商业银行领域员工满意度研究却少之又少，对于相对立的是商业银行业规模日益扩大，在四大国有商业银行之外的新兴银行如城市银行网商银行如雨后春笋般发展。谁掌握了员工满意度这一重器，无疑就在商业银行激烈的斗争中拥有了巨大筹码与强大优势，因此商业银行员工满意度研究迫在眉睫。
（二）研究意义
在企业管理的过程中，对员工的满意度进行详细的调查是非常普遍的。企业所进行的一系列活动都是围绕一个中心也就是获取更多的利润，而在一个企业中员工是最重要的组成，在管理的过程中要将人作为核心要素，开展的活动具体情况要根据全体员工的能力和意愿来决定。
对员工的满意度进行调查过程中，可以确定的是调查对象是企业员工，通过员工的角度来了解整个公司的情况，这个调查的目的主要有三个，第一是对本公司员工的具体情况有一个详细的了解，第二是向员工渗透本公司的企业文化和理念。第三是起到了上级与下级之间交流沟通的作用。此外，调查员工的满意度也是发现企业问题解决问题的一种重要方式。
站在员工的立场来来重新认识公司具有比较好的效果，因为每一个员工都切实地参与了企业的生产经营活动，因此他们是最了解公司情况的人，他们具有对公司情况的直观感受和第一手信息，是最真实的。同时本身员工就是企业管理的对象，只有了解了员工的真实感受、心理状态和想法，才能在进行管理的过程中，以更加合理科学的方式增强员工对工作、对企业的满意度和认同感，同时这些调查结果和数据也为企业的的决策和战略奠定了数据基础。
目录
摘要3
关键词3
Abstract3
Keywords3
一、 绪论4
（一）．研究背景4
（二）．研究意义5
（三）．论文研究框架与方法5
二、文献综述 6
（一）．满意度概念及相关研究6
（二）．商业银行满意度研究进展8
三、 商业银行满意调查8
（一）．调查对象 8
（二）．调查方法 8
（三）．调查过程 9 （四）． 数据分析10
（五）． 调查结论13四、提高员工满意度对策13
（一）． 建构学习型组织13
（二）． 推行职业生涯管理13
（三）． 完善薪酬系统14
（四）． 员工帮助计划14
五、 结论15（一）． 建构学习型组织15（二）． 本次满意度研究的不足15（三）． 今后研究重点15 致谢 16
参考文献 17
附录一长沙市建设银行员工满意度调查问卷 18
商业银行员工满意度影响因素研究
以长沙市建设银行为例
引言
一、 绪论
（一）研究背景
1、国内银行业竞争日趋白热化
我国银行网点聚集，资源有限，彼此竞争激烈。我国经济增速呈现阶段性放缓,对银行核心竞争力提升提出更高要求。利率市场化全面实现,对银行经营模式、竞争手段带来全新考验。
“新金融”是一种新的银行服务模式，这种模式与传统方式有很大的不同，会在很大程度上改变客户进行金融消费方式和银行服务方式。最近这几年，金融行业新的发展领域如互联网金融、移动金 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
融等方面发展迅速，许多金融相关部门推出了各种个性化的产品来满足客户的个性化需求，是对银行服务体系缺陷的弥补，也是金融行业中关键组成部分。新的金融模式给商业银行的运营带来了更加强劲的对手，他们具有的特点是第一竞争手段更加灵活，第二市场反应更快，第三创新能力更强。此外，新金融把客户的消费方式以及金融机构的服务方式都进行了翻天覆地的转变。商业银行面临了前所未有的竞争压力，能否在这场竞争中占据有利地位，决定了商业银行未来的前途，谁掌握“新金融”人才谁就占据了先机。
综上所述，国内银行业都意识到了一个关键问题，银行与银行之间的竞争归根结底是对人才资源的竞争[1]。随着社会的进步，知识将成为最关键的生产要素，从而取代资金设备等多种要素的地位[2].银行也具有三大特点，第一是风险密集、第二是信息密集、第三是知识密集[3]，在这样的背景下银行对人才的要求是比较高的。
2、商业银行服务管理滞后
国内银行由于种种原因，在对于人才资源进行管理的过程中存在着种种问题，雇用员工时没有考虑到员工的诉求和心理状态[4]。在银行业工作的大部分员工工作的压力较大，对工作不满意。因此银行业想要吸引更多更优秀的人才，就必须要针对员工的满意度这一方面进行改善，使得员工的智慧和潜力都充分发挥出来为企业的发展做出贡献，增强员工的归属感。[5]
3、商业银行员工流失率走高
五大国有银行在2017年总共减少员工达2.7万人。银行不再是“铁饭碗”，未来五年30%的银行工作即将消失。从人员变动结构来看，总体上，前台岗位人员有所减少，后台科技岗位人员增加;而从细分看，前台柜员规模减少，营销岗位及个人银行岗位员工有所增加。业内人士认为，上述变化不仅是由于金融科技渗透进银行，更是银行在消费升级的背景下，为更好地应对行业竞争及提供更优的金融服务而做出的调整。
近年来，商业银行一直在加大为提高员工素质方面的培训投入[6]，但是为数不少的员工在熟悉业务成为骨干后，成为其他银行挖掘的对象，而优秀人才的流失率一直居高不下[7]。商业银行的培训成为“为他人做嫁衣”的举动。要使经过培训的优秀人才为商业银行所用，就必须使他们产生更高的忠诚度与工作投入度，做到人尽其才，提升员工满意度的重要性不言而喻。
4、商业银行员工满意度研究迫在眉睫
目前国内研究者对员工满意度课题研究逐年增多，但对商业银行领域员工满意度研究却少之又少，对于相对立的是商业银行业规模日益扩大，在四大国有商业银行之外的新兴银行如城市银行网商银行如雨后春笋般发展。谁掌握了员工满意度这一重器，无疑就在商业银行激烈的斗争中拥有了巨大筹码与强大优势，因此商业银行员工满意度研究迫在眉睫。
（二）研究意义
在企业管理的过程中，对员工的满意度进行详细的调查是非常普遍的。企业所进行的一系列活动都是围绕一个中心也就是获取更多的利润，而在一个企业中员工是最重要的组成，在管理的过程中要将人作为核心要素，开展的活动具体情况要根据全体员工的能力和意愿来决定。
对员工的满意度进行调查过程中，可以确定的是调查对象是企业员工，通过员工的角度来了解整个公司的情况，这个调查的目的主要有三个，第一是对本公司员工的具体情况有一个详细的了解，第二是向员工渗透本公司的企业文化和理念。第三是起到了上级与下级之间交流沟通的作用。此外，调查员工的满意度也是发现企业问题解决问题的一种重要方式。
站在员工的立场来来重新认识公司具有比较好的效果，因为每一个员工都切实地参与了企业的生产经营活动，因此他们是最了解公司情况的人，他们具有对公司情况的直观感受和第一手信息，是最真实的。同时本身员工就是企业管理的对象，只有了解了员工的真实感受、心理状态和想法，才能在进行管理的过程中，以更加合理科学的方式增强员工对工作、对企业的满意度和认同感，同时这些调查结果和数据也为企业的的决策和战略奠定了数据基础。
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