内容分析法的酒店顾客满意度研究以锦江汤臣洲际酒店为例
摘 要网络上顾客对酒店的评论信息能够比较直观的反映出顾客消费后的心理感受以及相比期望所形成的差异性，因此顾客对酒店的整体满意程度能够直观的显现出来。本文以上海锦江汤臣洲际大酒店为例，从携程网上选取关于此酒店的1039条评论，使用内容分析法并与ROST Content Mining内容挖掘软件相结合提取顾客对酒店的感知度较高的60个高频词汇。从酒店顾客的基本特征、酒店顾客认知、酒店客户满意度、酒店顾客重住意向四个方面对上海锦江汤臣洲际大酒店的顾客满意度情况进行分析。结果发现酒店的服务质量和地理位置是该酒店顾客普遍比较关注并且对此也十分满意的两项内容；早餐、交通、房间面积、床、空调以及周边配套设施是顾客关注的重点要素，其中部分因素需进一步改善；酒店的客房设施需要定期改造；细节服务方面对酒店顾客满意度有很大的影响；顾客满意度分析显示顾客对酒店总体持满意态度。影响满意度的主要因素也就是顾客对酒店产生抱怨的地方，本文也提出了具有针对性的建议，主要包括三个方面第一，完善酒店设施设备，例如客房定期改造、使用优质的床品和洗浴设备、安装性能稳定且噪声较小的优质空调、定期对设备进行维修和更换以及改善房间隔音的效果等；第二，提高服务质量管理，例如完善管理制度体系、加强员工培训与考核、培养专业的管理人才；第三，注重细节，例如改善保安人员的服务态度、注重对实习生的培训以及鼓励员工进行服务创新等。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
二、 酒店顾客满意度调查 4
（一） 研究对象的选取 4
（二） 研究方法 4
（三） 研究过程 4
三、 研究发现与探讨 6
（一） 酒店顾客的基本特征 6
（二） 酒店顾客感知 7
（三） 酒店顾客满意度分析 9
（四） 酒店顾客重住意向 10
四、 酒店顾客满意度提升建议 12
（一） 完善酒店设施设备 12
（二） 提高服务质量管理 13
（三） 注重细节 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
结语 15
参考文献 16
致谢 17
前言
研究背景
随着社会经济的快速发展，生活在休闲时代背景下的人们越来越注重娱乐，由于这些原因，我国五星级酒店数量日益增多，如何在激烈的客源市场竞争下抢占更多的顾客成为各大高星级酒店发展的重中之重。现如今，在酒店硬件设施方面，大部分顾客的要求都能被满足，但是顾客对软件服务也提出了越来越高得要求，使得酒店不得不对此进行更加深入地研究以满足不同的群体。通常情况下，在顾客与酒店的服务进行接触之后会对酒店产生一个感知印象，从而对酒店的各项产品进行一个评价。基于网络自由平等的特性，因而顾客的点评信息能够比较真实的传达出顾客对酒店形象的感知，顾客比较关注的一些内容有：价格的实惠性、交通的便利性、卫生的安全性以及服务的舒适性等，这些关注点往往会对顾客的满意程度有一个直接的影响，进而影响顾客的重住意愿。
与此同时，网络评论对顾客具有很深的影响，很大程度上其他顾客的好评或者差评会影响顾客对酒店的选择。本文以上海锦江汤臣洲际大酒店为案例，具体研究其顾客的基本特征以及满意度情况并分析影响其酒店顾客满意度的因素，进而提出合理性的建议，以期促进酒店更好的发展。
文献综述
上世纪70年代，市场营销学第一次应用了顾客满意度的概念，同时各行业和学术界也开始了对顾客满意度的关注和研究，“顾客满意度”也就是消费者将酒店产品和服务的感知结果和期望值进行比较后,所形成的满意度与否的结果[1]。对服务行业来说特别是酒店业提高顾客满意度是至关重要的。
目前国内外已有很多关于酒店顾客满意度的研究，学者所采用的研究方法也各不相同，在一定程度上对酒店业的发展起到了很大的促进作用。但是，基于网络文本内容进行酒店顾客满意度研究的成果相对较少，其中比较有代表性的有：张琰等（2017）在双因子理论的支持下利用文本内容挖掘的方法对数据进行处理分析，最终得出：不同层次的酒店之间影响顾客满意度的因素也有很大差异，同时提出星级酒店要培育异质化竞争力的策略和提高顾客满意度的措施[2]；顾秀玲等（2014）以太湖度假酒店为例，采用内容分析法对文本内容进行定量分析，进而做出判断和推论，从而得出了顾客对太湖度假酒店的满意度感知因素[3]；王蕾蕾（2014 ）选取携程网上广州四季酒店的数据采用网络文本分析法对其顾客满意度进行分析，得出四个可以提高酒店顾客满意度的建议，分别是加强酒店管理、提升软件服务、注重员工培训、重视售后服务[4]；熊伟等人（2012）运用内容分析法对国内外的高星级及连锁酒店的服务质量感知进行了对比研究[5]；丁于思与肖轶楠等（2014）认为互联网上酒店顾客的评论信息在很大程度上能够反映出顾客消费的满意程度,显现出消费者所关注的服务重点和对酒店形象的感知。根据网络在线数据,初步选取反映酒店服务质量的指标，结合问卷调查和因子分析，深入研究顾客满意度，最终建立五星级酒店服务质量评价指标体系来促进高星级酒店的发展，同时对提高酒店客户满意度也有一定的理论和实践参考价值[6]；赵芳梅等（2015）在酒店顾客满意度的影响因素以及相应的改进措施等方面颇有研究，其研究成果无论是丰富顾客感知服务质量和顾客满意度的理论体方面，还是促进酒店业的发展前景方面均有建设性的指导[7]；温江与黄菲等（2017）通过研究携程网上顾客对乌鲁木齐市的高星级酒店在线评论,发现：五星级酒店的顾客不在乎价格高低,更注重服务质量,四星级酒店的顾客偏向于对酒店设施不满；最受顾客欢迎的酒店是瑞豪国际酒店和北山七号酒店[8]；田烨与李少雯等（2017）以临潼悦椿温泉度假酒店的网络点评数据为样本,进行数据收集,构建了满意度测评指标体系，该体系主要包含两层结构，一级因子：酒店位置、服务、餐饮、客房、温泉和整体评价；二级因子是对一级因子的细化共计31个,并对顾客满意度进行了分析，结果表明:顾客对悦椿温泉度假酒店总体持满意态度[9]；郭群娜与马艳艳（2013）借助携程网上的网友评论对青岛市经济型酒店的满意度进行分析,得出经济型酒店发展的必由之路便是获得顾客的喜欢，保证酒店较高的顾客满意度,因此进行顾客满意度影响因素的研究至关重要[10]；钟静（2011）在携程网上选取南京市的14家高星级酒店的顾客评论信息为研究样本,对南京市的酒店服务质量进行研究，其结果表明,有四家酒店的服务质量评价一般,其余酒店的质量评价则是非常好的,由此可见南京市五星级酒店的总体服务质量还是不错的。产生差评的也主要是集中表现在客房、服务、餐饮和总体设施等方面，最后提出了酒店服务质量改进的建议[11]；谢雷（2017）通过实地调查和采访的形式对浙江某酒店进行研究，研究结果表明：酒店的生存和发展需要提供完善的经营管理以及优质服务[12]。
综上所述，国内的很多研究者分别采用不同的研究方法研究了影响酒店顾客满意度的因素并提出了相应的对策。尽管已有部分学者使用该方法进行学术研究，但是总体上该类研究不多，基于此本文采取网络内容分析法对顾客在线评论进行分析，以了解顾客对上海锦江汤臣洲际大酒店的满意度情况。希望在研究方法以及满意度研究的深度方面有一定的进展。
研究目的和意义
研究目的
在充分收集、整理和研究国内外有关文献资料的基础上，以上海锦江汤臣洲际大酒店为研究对象，携程网上的顾客对上海锦江汤臣洲际大酒店的评论为研究样本，顾客满意度为研究内容，运用内容分析法，对其各指标加以分析，找出影响酒店顾客满意度的因素，并提出具有针对性的解决方案，为此酒店的管理决策提供参考，也为其他酒店的发展和研究人员的研究提供借鉴。
目 录
一、 前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
二、 酒店顾客满意度调查 4
（一） 研究对象的选取 4
（二） 研究方法 4
（三） 研究过程 4
三、 研究发现与探讨 6
（一） 酒店顾客的基本特征 6
（二） 酒店顾客感知 7
（三） 酒店顾客满意度分析 9
（四） 酒店顾客重住意向 10
四、 酒店顾客满意度提升建议 12
（一） 完善酒店设施设备 12
（二） 提高服务质量管理 13
（三） 注重细节 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
结语 15
参考文献 16
致谢 17
前言
研究背景
随着社会经济的快速发展，生活在休闲时代背景下的人们越来越注重娱乐，由于这些原因，我国五星级酒店数量日益增多，如何在激烈的客源市场竞争下抢占更多的顾客成为各大高星级酒店发展的重中之重。现如今，在酒店硬件设施方面，大部分顾客的要求都能被满足，但是顾客对软件服务也提出了越来越高得要求，使得酒店不得不对此进行更加深入地研究以满足不同的群体。通常情况下，在顾客与酒店的服务进行接触之后会对酒店产生一个感知印象，从而对酒店的各项产品进行一个评价。基于网络自由平等的特性，因而顾客的点评信息能够比较真实的传达出顾客对酒店形象的感知，顾客比较关注的一些内容有：价格的实惠性、交通的便利性、卫生的安全性以及服务的舒适性等，这些关注点往往会对顾客的满意程度有一个直接的影响，进而影响顾客的重住意愿。
与此同时，网络评论对顾客具有很深的影响，很大程度上其他顾客的好评或者差评会影响顾客对酒店的选择。本文以上海锦江汤臣洲际大酒店为案例，具体研究其顾客的基本特征以及满意度情况并分析影响其酒店顾客满意度的因素，进而提出合理性的建议，以期促进酒店更好的发展。
文献综述
上世纪70年代，市场营销学第一次应用了顾客满意度的概念，同时各行业和学术界也开始了对顾客满意度的关注和研究，“顾客满意度”也就是消费者将酒店产品和服务的感知结果和期望值进行比较后,所形成的满意度与否的结果[1]。对服务行业来说特别是酒店业提高顾客满意度是至关重要的。
目前国内外已有很多关于酒店顾客满意度的研究，学者所采用的研究方法也各不相同，在一定程度上对酒店业的发展起到了很大的促进作用。但是，基于网络文本内容进行酒店顾客满意度研究的成果相对较少，其中比较有代表性的有：张琰等（2017）在双因子理论的支持下利用文本内容挖掘的方法对数据进行处理分析，最终得出：不同层次的酒店之间影响顾客满意度的因素也有很大差异，同时提出星级酒店要培育异质化竞争力的策略和提高顾客满意度的措施[2]；顾秀玲等（2014）以太湖度假酒店为例，采用内容分析法对文本内容进行定量分析，进而做出判断和推论，从而得出了顾客对太湖度假酒店的满意度感知因素[3]；王蕾蕾（2014 ）选取携程网上广州四季酒店的数据采用网络文本分析法对其顾客满意度进行分析，得出四个可以提高酒店顾客满意度的建议，分别是加强酒店管理、提升软件服务、注重员工培训、重视售后服务[4]；熊伟等人（2012）运用内容分析法对国内外的高星级及连锁酒店的服务质量感知进行了对比研究[5]；丁于思与肖轶楠等（2014）认为互联网上酒店顾客的评论信息在很大程度上能够反映出顾客消费的满意程度,显现出消费者所关注的服务重点和对酒店形象的感知。根据网络在线数据,初步选取反映酒店服务质量的指标，结合问卷调查和因子分析，深入研究顾客满意度，最终建立五星级酒店服务质量评价指标体系来促进高星级酒店的发展，同时对提高酒店客户满意度也有一定的理论和实践参考价值[6]；赵芳梅等（2015）在酒店顾客满意度的影响因素以及相应的改进措施等方面颇有研究，其研究成果无论是丰富顾客感知服务质量和顾客满意度的理论体方面，还是促进酒店业的发展前景方面均有建设性的指导[7]；温江与黄菲等（2017）通过研究携程网上顾客对乌鲁木齐市的高星级酒店在线评论,发现：五星级酒店的顾客不在乎价格高低,更注重服务质量,四星级酒店的顾客偏向于对酒店设施不满；最受顾客欢迎的酒店是瑞豪国际酒店和北山七号酒店[8]；田烨与李少雯等（2017）以临潼悦椿温泉度假酒店的网络点评数据为样本,进行数据收集,构建了满意度测评指标体系，该体系主要包含两层结构，一级因子：酒店位置、服务、餐饮、客房、温泉和整体评价；二级因子是对一级因子的细化共计31个,并对顾客满意度进行了分析，结果表明:顾客对悦椿温泉度假酒店总体持满意态度[9]；郭群娜与马艳艳（2013）借助携程网上的网友评论对青岛市经济型酒店的满意度进行分析,得出经济型酒店发展的必由之路便是获得顾客的喜欢，保证酒店较高的顾客满意度,因此进行顾客满意度影响因素的研究至关重要[10]；钟静（2011）在携程网上选取南京市的14家高星级酒店的顾客评论信息为研究样本,对南京市的酒店服务质量进行研究，其结果表明,有四家酒店的服务质量评价一般,其余酒店的质量评价则是非常好的,由此可见南京市五星级酒店的总体服务质量还是不错的。产生差评的也主要是集中表现在客房、服务、餐饮和总体设施等方面，最后提出了酒店服务质量改进的建议[11]；谢雷（2017）通过实地调查和采访的形式对浙江某酒店进行研究，研究结果表明：酒店的生存和发展需要提供完善的经营管理以及优质服务[12]。
综上所述，国内的很多研究者分别采用不同的研究方法研究了影响酒店顾客满意度的因素并提出了相应的对策。尽管已有部分学者使用该方法进行学术研究，但是总体上该类研究不多，基于此本文采取网络内容分析法对顾客在线评论进行分析，以了解顾客对上海锦江汤臣洲际大酒店的满意度情况。希望在研究方法以及满意度研究的深度方面有一定的进展。
研究目的和意义
研究目的
在充分收集、整理和研究国内外有关文献资料的基础上，以上海锦江汤臣洲际大酒店为研究对象，携程网上的顾客对上海锦江汤臣洲际大酒店的评论为研究样本，顾客满意度为研究内容，运用内容分析法，对其各指标加以分析，找出影响酒店顾客满意度的因素，并提出具有针对性的解决方案，为此酒店的管理决策提供参考，也为其他酒店的发展和研究人员的研究提供借鉴。
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