客人投诉的处理与酒店形象的树立
引言：随着酒店业的迅速发展，酒店内的服务质量与水平也一天天提升。我国酒店行业竞争激烈，其中酒店的形象尤其重要。一个酒店投诉的出现代表着他管理与经营模式出现问题，面对越来越多的投诉，如何正确处理客人的投诉还有如何树立酒店的形象，成为如今酒店业的发展重中之重。
目录：
一、投诉产生的原因 1
（一）投诉的含义 1
（二）投诉产生的原因 1
（三）宾客投诉的心理 2
二、投诉处理过程中存在的问题 3
（一）酒店员工对客人的投诉不够重视 3
（二）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 3
（三）酒店客人的投诉不能全面正确的反馈到酒店上层 3
（四）投诉的处理过程过于程序化 3
三、如何解决客人投诉 4
（一）处理客人投诉的步骤 4
（二）、处理客人投诉与抱怨的程序 4
（三）、处理客人抱怨与投诉的方法 4
（四）、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 5
四、客人投诉对酒店的影响 6
（一）投诉对酒店形象树立的有利影响 6
（二）投诉对酒店形象的不利影响 6
结语： 8
致谢： 8
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
酒店客人的投诉是指他在酒店的这段时间内对酒店供应的设备设施、服务还有其余的项目等各方面表示的不满，进而提出的建议、申诉或埋怨，而且希冀酒店经过这些评论来补偿他们所受到的亏失。酒店必须让宾客的情绪得到释放并且疏散，否则会产生两种结果：第一种是酒店的客人会上升行为，让不开心的情绪上升为气愤，从而涌出更多的冲突；还有一种，顾客放弃对酒店的不满，这种不满的投诉 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
会使酒店在毫不知情的情况下受到不可见的损失。这两种都会让酒店产生不良的后果，因此酒店方必须想办法规避这些不良后果的出现。
（二）投诉产生的原因
1、服务质量方面
酒店希望提供的服务标准；酒店能够提供的服务标准；酒店实际能够提供的服务标准；顾客感受到的服务标准；顾客期望得到的服务标准。服务质量的好坏可以影响客人的满意度，满意度的高低取决于服务人员的专业水平。比如：服务员看待宾客的态度不佳，不给客人好脸色；服务技能的不规范；服务人员个人形象太糟。
2、设施设备方面
酒店的设施设备可能会由于保养的不善，在其运行过程中给客人带来一些不便。比如：空调失灵，马桶不能冲水，房间隔音等。
3、酒店产品方面
在苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店，客人最多的地方为客房与宴会，所以在这两个方面经常会引起客人的投诉。
（1）菜品
我在凯宾斯基宴会厅实习，接受到最多的就是客人对菜肴的投诉。由于管事部阿姨大量清洗时的疏忽，偶尔会有餐具不是特别干净；有时客人会在在菜肴里发现发丝、小虫子等；上菜的速度和菜肴的口味有时也会引起客人的投诉。
（2）客房
客房是酒店业的龙头，即使像凯宾斯基一样的管理系统还是会出现一些引起客人投诉的漏洞：卫生不合格；房间里面的配备不齐全；噪音影响。在凯宾斯基实习期间关于卫生的投诉较高。
4、收费的不合理
宾客在就餐完毕或离开酒店结账的时候，感觉他们的真实消费和他们的实际消费的金额有出入，或者需要收费的地方不明确，感觉欺骗了客人。应该当面讲清楚客人的消费情况还有本酒店的消费标准。案例：2014年10月份，我所实习的苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店望湖阁中餐厅，中午下雨，来餐厅就餐的客人非常多，我们的员工偏少，忙的焦头烂额，并且老是出错，态度也不好，引起大多客人的不满，很多客人结账时觉得不应该付百分之十五的服务费，餐饮部经理出面免去今天中午就餐的所有客人的百分之十五服务费。
5、其他因素
（1）意外事件
在我工作的宴会厅，由于人流量巨大（凯宾斯基拥有江苏省最大客人容量的宴会厅），一般会有客人物品丢失，而且很难找到；不小心弄脏客人东西。案列：2014年10月份，凯宾斯基宴会厅一服务人员上菜时不小心将汤汁撒到客人包上，引起客人投诉，酒店方面道歉并且赔偿客人六万元。
（2）不可抗力因素
很少的发生事情，它包括酒店停电、火灾、水管爆裂等。案列：2014年11月份由于本人操作失误导致会场停电，被客人投诉，本人也领到罚单一张。2014年12月份，凯宾斯基西餐厅热档着火，遭客人投诉。
（三）宾客投诉的心理
1、求尊重的心理。客人在他进行投诉以后，希冀别人觉得他是正确的，他们希望得到酒店方面同情、尊重，并且希望酒店可以重视他们的建议，对他们感到抱歉，并且立刻采取行动去去解决他们提出的问题。
2、求发泄的心理。客人在遇到让他们苦恼的事情以后，或者被酒店方面挖苦、辱骂之后，心中很不愤怒，他们希望透过这次投诉来发泄心中的怒气，以此来获得心理平衡
二、投诉处理过程中存在的问题
（一）酒店员工对客人的投诉不够重视
在凯宾斯基大酒店工作期间，客人投诉的事情有大有小。服务人员在面对这些事情的时候，他们的态度也不相同。在很多情况下，如果是小事情而且客人也不愿意过分追究这件事，然而酒店管理人员不明白，服务人员就大多不会处理这些事情。
（二）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题
当客人因为对酒店的不满想要对酒店进行投诉，他第一时间就会找到酒店一线作人员，有时候因为权力有限一线员工需要向上层反应汇报，只有经过领导审批同意以后才可以给客人肯定的答案。耽误了事情处理的时间，造成客人对酒店办事效率的怀疑，加深客人对酒店的不满。
(此处摘自杨莹等：员工心理收取与酒店服务质量关系的实证研究[J]旅游学刊.2005.5)
（三）酒店客人的投诉不能全面正确的反馈到酒店上层
在凯宾斯基大酒店的每一个部门，一线服务人员会第一时间接收到客人的投诉，如果这些投诉涉及到他们的服务质量，他们不会愿意把这些意见交到上级部门手里。凯宾斯基大酒店每个客房里面都会有宾客意见表，有时候客房部的同事在最后整理房间时会觉得客人已经走了这个就没有用了，而且看到这个投诉的人不多，就会自己收起来。上层的领导根本不知道，也不太关注。
（四）投诉的处理过程过于程序化
在处理客人投诉的时候存在一个很常见的问题，在处理投诉时走程序，不够人性话，回复客人过于机械化，不能让客人有被尊重的感觉。往往会使客人有一种被敷衍的感觉这样反而会起到反作用。在我工作的凯宾斯基大酒店，当客人有投诉意向时立即上前与其沟通，在向客人道歉的同时提出让客人满意的处理方法，只在部门内部记录下这次事件，这样可以建立酒店的形象，而且有利于促进酒店更加长远的发展。
致谢：本文是在老师曹俊的帮助下顺利完成，感谢曹俊老师的帮助。感谢苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店提供的实习环境以及酒店前台给予的客人投诉的文档。
参考文献：
[1] 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2006
目录：
一、投诉产生的原因 1
（一）投诉的含义 1
（二）投诉产生的原因 1
（三）宾客投诉的心理 2
二、投诉处理过程中存在的问题 3
（一）酒店员工对客人的投诉不够重视 3
（二）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 3
（三）酒店客人的投诉不能全面正确的反馈到酒店上层 3
（四）投诉的处理过程过于程序化 3
三、如何解决客人投诉 4
（一）处理客人投诉的步骤 4
（二）、处理客人投诉与抱怨的程序 4
（三）、处理客人抱怨与投诉的方法 4
（四）、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 5
四、客人投诉对酒店的影响 6
（一）投诉对酒店形象树立的有利影响 6
（二）投诉对酒店形象的不利影响 6
结语： 8
致谢： 8
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义
酒店客人的投诉是指他在酒店的这段时间内对酒店供应的设备设施、服务还有其余的项目等各方面表示的不满，进而提出的建议、申诉或埋怨，而且希冀酒店经过这些评论来补偿他们所受到的亏失。酒店必须让宾客的情绪得到释放并且疏散，否则会产生两种结果：第一种是酒店的客人会上升行为，让不开心的情绪上升为气愤，从而涌出更多的冲突；还有一种，顾客放弃对酒店的不满，这种不满的投诉 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
会使酒店在毫不知情的情况下受到不可见的损失。这两种都会让酒店产生不良的后果，因此酒店方必须想办法规避这些不良后果的出现。
（二）投诉产生的原因
1、服务质量方面
酒店希望提供的服务标准；酒店能够提供的服务标准；酒店实际能够提供的服务标准；顾客感受到的服务标准；顾客期望得到的服务标准。服务质量的好坏可以影响客人的满意度，满意度的高低取决于服务人员的专业水平。比如：服务员看待宾客的态度不佳，不给客人好脸色；服务技能的不规范；服务人员个人形象太糟。
2、设施设备方面
酒店的设施设备可能会由于保养的不善，在其运行过程中给客人带来一些不便。比如：空调失灵，马桶不能冲水，房间隔音等。
3、酒店产品方面
在苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店，客人最多的地方为客房与宴会，所以在这两个方面经常会引起客人的投诉。
（1）菜品
我在凯宾斯基宴会厅实习，接受到最多的就是客人对菜肴的投诉。由于管事部阿姨大量清洗时的疏忽，偶尔会有餐具不是特别干净；有时客人会在在菜肴里发现发丝、小虫子等；上菜的速度和菜肴的口味有时也会引起客人的投诉。
（2）客房
客房是酒店业的龙头，即使像凯宾斯基一样的管理系统还是会出现一些引起客人投诉的漏洞：卫生不合格；房间里面的配备不齐全；噪音影响。在凯宾斯基实习期间关于卫生的投诉较高。
4、收费的不合理
宾客在就餐完毕或离开酒店结账的时候，感觉他们的真实消费和他们的实际消费的金额有出入，或者需要收费的地方不明确，感觉欺骗了客人。应该当面讲清楚客人的消费情况还有本酒店的消费标准。案例：2014年10月份，我所实习的苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店望湖阁中餐厅，中午下雨，来餐厅就餐的客人非常多，我们的员工偏少，忙的焦头烂额，并且老是出错，态度也不好，引起大多客人的不满，很多客人结账时觉得不应该付百分之十五的服务费，餐饮部经理出面免去今天中午就餐的所有客人的百分之十五服务费。
5、其他因素
（1）意外事件
在我工作的宴会厅，由于人流量巨大（凯宾斯基拥有江苏省最大客人容量的宴会厅），一般会有客人物品丢失，而且很难找到；不小心弄脏客人东西。案列：2014年10月份，凯宾斯基宴会厅一服务人员上菜时不小心将汤汁撒到客人包上，引起客人投诉，酒店方面道歉并且赔偿客人六万元。
（2）不可抗力因素
很少的发生事情，它包括酒店停电、火灾、水管爆裂等。案列：2014年11月份由于本人操作失误导致会场停电，被客人投诉，本人也领到罚单一张。2014年12月份，凯宾斯基西餐厅热档着火，遭客人投诉。
（三）宾客投诉的心理
1、求尊重的心理。客人在他进行投诉以后，希冀别人觉得他是正确的，他们希望得到酒店方面同情、尊重，并且希望酒店可以重视他们的建议，对他们感到抱歉，并且立刻采取行动去去解决他们提出的问题。
2、求发泄的心理。客人在遇到让他们苦恼的事情以后，或者被酒店方面挖苦、辱骂之后，心中很不愤怒，他们希望透过这次投诉来发泄心中的怒气，以此来获得心理平衡
二、投诉处理过程中存在的问题
（一）酒店员工对客人的投诉不够重视
在凯宾斯基大酒店工作期间，客人投诉的事情有大有小。服务人员在面对这些事情的时候，他们的态度也不相同。在很多情况下，如果是小事情而且客人也不愿意过分追究这件事，然而酒店管理人员不明白，服务人员就大多不会处理这些事情。
（二）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题
当客人因为对酒店的不满想要对酒店进行投诉，他第一时间就会找到酒店一线作人员，有时候因为权力有限一线员工需要向上层反应汇报，只有经过领导审批同意以后才可以给客人肯定的答案。耽误了事情处理的时间，造成客人对酒店办事效率的怀疑，加深客人对酒店的不满。
(此处摘自杨莹等：员工心理收取与酒店服务质量关系的实证研究[J]旅游学刊.2005.5)
（三）酒店客人的投诉不能全面正确的反馈到酒店上层
在凯宾斯基大酒店的每一个部门，一线服务人员会第一时间接收到客人的投诉，如果这些投诉涉及到他们的服务质量，他们不会愿意把这些意见交到上级部门手里。凯宾斯基大酒店每个客房里面都会有宾客意见表，有时候客房部的同事在最后整理房间时会觉得客人已经走了这个就没有用了，而且看到这个投诉的人不多，就会自己收起来。上层的领导根本不知道，也不太关注。
（四）投诉的处理过程过于程序化
在处理客人投诉的时候存在一个很常见的问题，在处理投诉时走程序，不够人性话，回复客人过于机械化，不能让客人有被尊重的感觉。往往会使客人有一种被敷衍的感觉这样反而会起到反作用。在我工作的凯宾斯基大酒店，当客人有投诉意向时立即上前与其沟通，在向客人道歉的同时提出让客人满意的处理方法，只在部门内部记录下这次事件，这样可以建立酒店的形象，而且有利于促进酒店更加长远的发展。
致谢：本文是在老师曹俊的帮助下顺利完成，感谢曹俊老师的帮助。感谢苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店提供的实习环境以及酒店前台给予的客人投诉的文档。
参考文献：
[1] 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2006
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