上海佘山艾美酒店顾客抱怨行为及其补救措施研究
上海佘山艾美酒店顾客抱怨行为及其补救措施研究[20200414173426]
摘要
在酒店业市场竞争环境日趋激烈的今天，酒店在硬件、软件以及管理方面或多或少存在一些问题，这就导致其很难一次性让顾客满意。我国大多数酒店在顾客抱怨方面还没有足够重视，也没有形成一套合理的补救措施，不利于酒店的发展。本研究通过对“上海佘山艾美酒店”的顾客做问卷调查，分析酒店顾客抱怨产生的原因及其行为倾向，研究顾客抱怨行为的影响因素，探索出更为合理的酒店顾客抱怨补救措施。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客抱怨服务补救补救措施
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状 1
1.4研究内容及方法 3
1.4.1研究内容 3
1.4.2研究方法 3
2.理论研究综述 4
2.1顾客抱怨的概念 4
2.2顾客抱怨行为 4
2.2.1顾客抱怨行为的分类 4
2.2.2顾客抱怨行为的影响因素 5
2.2.3顾客抱怨行为心理分析 6
2.3服务补救概念及其方法 7
2.3.1服务补救的概念 7
2.3.2服务补救的方法 7
3.上海佘山艾美酒店顾客抱怨现状调查 9
3.1上海佘山艾美酒店基本概况 9
3.2问卷调查控制 9
3.2.1发放问卷方式 9
3.2.2抽样方式的选择 9
3.2.3问卷发放过程及回收情况 9
3.3问卷调查结果分析 10
3.3.1顾客特征分析 10
3.3.2顾客抱怨行为的影响因素分析 10
3.3.3顾客抱怨行为倾向分析 11
3.4酒店顾客抱怨处理方式 13
4.上海佘山艾美酒店顾客抱怨行为的补救措施 15
4.1树立正确的补救观念 15
4.2用正确的心态处理顾客抱怨，鼓励顾客表达不满和抱怨 15
4.2.1用正确的心态处理顾客抱怨 15
4.2.2鼓励顾客表达不满和抱怨 15
4.3加强对酒店一线员工的培训 16
4.3.1制定科学的培训计划 16
4.3.2加强对员工服务补救技能和沟通能力的培训 16
4.3.3建立培训质量监督体系 16
4.4建立顾客抱怨管理体系 17
4.4.1根据顾客抱怨性质的不同，实行不同的抱怨处理方案 17
4.4.2建立严格的抱怨处理责任制度 17
4.4.3建立完备的顾客抱怨记录系统 17
4.5酒店顾客抱怨的预防措施 18
4.5.1提高上海佘山艾美酒店员工的素质 18
4.5.2提高上海佘山艾美酒店的实体环境质量 18
4.5.3加强与顾客的沟通，建立良好的客户关系 18
4.5.4建立客史档案 18
5.结语 19
6.参考文献 20
附录： 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着经济的飞速发展和人们生活水平的提高，第三产业的发展成为主流，人们更加注重对生活的享受。消费者质量意识的逐渐增强使得顾客越来越挑剔，对服务与产品的预期也越来越高。在酒店日常经营的过程中，顾客抱怨的管理是一个不可回避的问题。但是，由于酒店在硬件设施、服务以及管理模式方面存在些许问题，很难做到一次性就让顾客感到满意。酒店如果可以有效地对顾客抱怨加以管理，完善顾客抱怨的补救措施，便可以不断改进酒店自身的管理水平和服务质量，提高顾客的满意度，从而使得酒店占据更多的市场份额，为酒店带来更多的经济效益，有利于酒店的持续发展。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
随着社会的持续发展和人们生活水平的逐步提高，第三产业即服务业在我国迅速发展。21世纪的竞争是基于顾客满意的服务竞争，本文将通过对上海佘山艾美酒店的顾客做调查问卷，并针对问卷进行分析，从而提出更为合理的顾客抱怨补救行为措施。
1.2.2研究意义
（1）有效地防止更多顾客抱怨的发生，做到防患于未然。
（2）在顾客提出抱怨后实施正确的应对方法，将破坏程度降到最低。
（3）引起酒店对顾客抱怨行为的重视，从而在酒店的生存与发展受到威胁时，保护酒店形象不受损伤，将不利因素降到最低。提高顾客满意度，使酒店赢取更多的经济效益。
1.3国内外研究现状
在当代酒店服务行业中，顾客抱怨随处可见，对顾客抱怨的研究由来已久，范围也很广泛。
（1）顾客抱怨的定义
周诗涛（2008）研究表明顾客抱怨是顾客在消费过程中不满意时采取的反应，即顾客对服务或产品不满意的一种具体行为体现。
奥利弗(1987)提出顾客抱怨就是客户对其购买的产品或服务感到不满意时，对产品或服务的认知度减轻的一种表现。
Bagozzi,Gopinath,and Nyer(1999)认为抱怨是顾客发泄不满的情绪和失落并希望得到补偿一种表现机制。
（2）顾客抱怨行为分类
朱娜（2009）认为顾客在产生抱怨心理后呈现不同的行为特征，第一种顾客不提出抱怨，并且下次也还会继续光临；第二种顾客也不提出抱怨，但是他们不会再关顾该酒店；第三种顾客会在私底下抱怨，如向亲戚或者朋友抱怨该酒店的服务不到位；第四种顾客倾向于向酒店本身提出抱怨，即投诉并且期望得到补偿；最后一种顾客会向第三方提出抱怨，如消费者协会等。
Day和Landon认为顾客抱怨行为的表现方式分为两种，一种是“采取行动”，另一种是“不采取行动”。
（3）顾客抱怨行为的影响因素
顾敏艳，谭春霞（2009）研究表明顾客抱怨行为的影响因素可以分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。
彭建军（2005）总结前人的经验，建立了顾客抱怨行为影响因素的模型，以中国酒店顾客为研究对象，采用实证分析的方法研究了服务失误、顾客个体特征及情景等因素与酒店顾客抱怨反应方式直接的联系。
Ken(1995)认为顾客抱怨行为的产生与顾客的年龄、受教育的程度以及收入水平有关。
（4）顾客抱怨行为的处理方式
Zemke和Schaaf(1989)发现顾客抱怨的处理方式有五大因素：道歉、紧急修复、同情、赔偿和跟踪。
何会文、乔二石（2005）以为成功的补救措施应该由五个步骤组成，包括耐心识别顾客反映的问题、主动承认错误、迅速缓解尴尬的局面、圆满解决顾客的抱怨以及客观分析问题产生的原因。
韦福祥（2002）认为应当充分授权酒店员工。
1.4研究内容及方法
1.4.1研究内容
本文在逻辑上主要分为四个部分。第一章是绪论，介绍了本文的选题背景、研究内容、研究采用的方法以及国内外研究现状；第二章是理论研究综述，阐明了顾客抱怨行为的定义、影响因素以及服务补救的概念及措施；第三章是对上海佘山艾美酒店的顾客抱怨进行调查及分析，主要介绍了上海佘山艾美酒店的基本概况，引发酒店顾客抱怨行为的因素以及酒店针对顾客抱怨的服务补救；第四章则是在前几章的基础上提出更加完善的酒店顾客抱怨行为的补救措施。
具体如下图所示：
1.4.2研究方法
(1)问卷调查法。主要是通过对入住上海佘山艾美酒店的顾客进行调查，以便了解自己所需要的情况。
(2)个案研究法。主要通过对上海佘山艾美酒店的顾客抱怨行为进行分析，从而提出合理解决方案，完善顾客抱怨管理体制。
摘要
在酒店业市场竞争环境日趋激烈的今天，酒店在硬件、软件以及管理方面或多或少存在一些问题，这就导致其很难一次性让顾客满意。我国大多数酒店在顾客抱怨方面还没有足够重视，也没有形成一套合理的补救措施，不利于酒店的发展。本研究通过对“上海佘山艾美酒店”的顾客做问卷调查，分析酒店顾客抱怨产生的原因及其行为倾向，研究顾客抱怨行为的影响因素，探索出更为合理的酒店顾客抱怨补救措施。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:顾客抱怨服务补救补救措施
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究意义 1
1.3国内外研究现状 1
1.4研究内容及方法 3
1.4.1研究内容 3
1.4.2研究方法 3
2.理论研究综述 4
2.1顾客抱怨的概念 4
2.2顾客抱怨行为 4
2.2.1顾客抱怨行为的分类 4
2.2.2顾客抱怨行为的影响因素 5
2.2.3顾客抱怨行为心理分析 6
2.3服务补救概念及其方法 7
2.3.1服务补救的概念 7
2.3.2服务补救的方法 7
3.上海佘山艾美酒店顾客抱怨现状调查 9
3.1上海佘山艾美酒店基本概况 9
3.2问卷调查控制 9
3.2.1发放问卷方式 9
3.2.2抽样方式的选择 9
3.2.3问卷发放过程及回收情况 9
3.3问卷调查结果分析 10
3.3.1顾客特征分析 10
3.3.2顾客抱怨行为的影响因素分析 10
3.3.3顾客抱怨行为倾向分析 11
3.4酒店顾客抱怨处理方式 13
4.上海佘山艾美酒店顾客抱怨行为的补救措施 15
4.1树立正确的补救观念 15
4.2用正确的心态处理顾客抱怨，鼓励顾客表达不满和抱怨 15
4.2.1用正确的心态处理顾客抱怨 15
4.2.2鼓励顾客表达不满和抱怨 15
4.3加强对酒店一线员工的培训 16
4.3.1制定科学的培训计划 16
4.3.2加强对员工服务补救技能和沟通能力的培训 16
4.3.3建立培训质量监督体系 16
4.4建立顾客抱怨管理体系 17
4.4.1根据顾客抱怨性质的不同，实行不同的抱怨处理方案 17
4.4.2建立严格的抱怨处理责任制度 17
4.4.3建立完备的顾客抱怨记录系统 17
4.5酒店顾客抱怨的预防措施 18
4.5.1提高上海佘山艾美酒店员工的素质 18
4.5.2提高上海佘山艾美酒店的实体环境质量 18
4.5.3加强与顾客的沟通，建立良好的客户关系 18
4.5.4建立客史档案 18
5.结语 19
6.参考文献 20
附录： 22
致谢 23
1.绪论
1.1研究背景
随着经济的飞速发展和人们生活水平的提高，第三产业的发展成为主流，人们更加注重对生活的享受。消费者质量意识的逐渐增强使得顾客越来越挑剔，对服务与产品的预期也越来越高。在酒店日常经营的过程中，顾客抱怨的管理是一个不可回避的问题。但是，由于酒店在硬件设施、服务以及管理模式方面存在些许问题，很难做到一次性就让顾客感到满意。酒店如果可以有效地对顾客抱怨加以管理，完善顾客抱怨的补救措施，便可以不断改进酒店自身的管理水平和服务质量，提高顾客的满意度，从而使得酒店占据更多的市场份额，为酒店带来更多的经济效益，有利于酒店的持续发展。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
随着社会的持续发展和人们生活水平的逐步提高，第三产业即服务业在我国迅速发展。21世纪的竞争是基于顾客满意的服务竞争，本文将通过对上海佘山艾美酒店的顾客做调查问卷，并针对问卷进行分析，从而提出更为合理的顾客抱怨补救行为措施。
1.2.2研究意义
（1）有效地防止更多顾客抱怨的发生，做到防患于未然。
（2）在顾客提出抱怨后实施正确的应对方法，将破坏程度降到最低。
（3）引起酒店对顾客抱怨行为的重视，从而在酒店的生存与发展受到威胁时，保护酒店形象不受损伤，将不利因素降到最低。提高顾客满意度，使酒店赢取更多的经济效益。
1.3国内外研究现状
在当代酒店服务行业中，顾客抱怨随处可见，对顾客抱怨的研究由来已久，范围也很广泛。
（1）顾客抱怨的定义
周诗涛（2008）研究表明顾客抱怨是顾客在消费过程中不满意时采取的反应，即顾客对服务或产品不满意的一种具体行为体现。
奥利弗(1987)提出顾客抱怨就是客户对其购买的产品或服务感到不满意时，对产品或服务的认知度减轻的一种表现。
Bagozzi,Gopinath,and Nyer(1999)认为抱怨是顾客发泄不满的情绪和失落并希望得到补偿一种表现机制。
（2）顾客抱怨行为分类
朱娜（2009）认为顾客在产生抱怨心理后呈现不同的行为特征，第一种顾客不提出抱怨，并且下次也还会继续光临；第二种顾客也不提出抱怨，但是他们不会再关顾该酒店；第三种顾客会在私底下抱怨，如向亲戚或者朋友抱怨该酒店的服务不到位；第四种顾客倾向于向酒店本身提出抱怨，即投诉并且期望得到补偿；最后一种顾客会向第三方提出抱怨，如消费者协会等。
Day和Landon认为顾客抱怨行为的表现方式分为两种，一种是“采取行动”，另一种是“不采取行动”。
（3）顾客抱怨行为的影响因素
顾敏艳，谭春霞（2009）研究表明顾客抱怨行为的影响因素可以分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。
彭建军（2005）总结前人的经验，建立了顾客抱怨行为影响因素的模型，以中国酒店顾客为研究对象，采用实证分析的方法研究了服务失误、顾客个体特征及情景等因素与酒店顾客抱怨反应方式直接的联系。
Ken(1995)认为顾客抱怨行为的产生与顾客的年龄、受教育的程度以及收入水平有关。
（4）顾客抱怨行为的处理方式
Zemke和Schaaf(1989)发现顾客抱怨的处理方式有五大因素：道歉、紧急修复、同情、赔偿和跟踪。
何会文、乔二石（2005）以为成功的补救措施应该由五个步骤组成，包括耐心识别顾客反映的问题、主动承认错误、迅速缓解尴尬的局面、圆满解决顾客的抱怨以及客观分析问题产生的原因。
韦福祥（2002）认为应当充分授权酒店员工。
1.4研究内容及方法
1.4.1研究内容
本文在逻辑上主要分为四个部分。第一章是绪论，介绍了本文的选题背景、研究内容、研究采用的方法以及国内外研究现状；第二章是理论研究综述，阐明了顾客抱怨行为的定义、影响因素以及服务补救的概念及措施；第三章是对上海佘山艾美酒店的顾客抱怨进行调查及分析，主要介绍了上海佘山艾美酒店的基本概况，引发酒店顾客抱怨行为的因素以及酒店针对顾客抱怨的服务补救；第四章则是在前几章的基础上提出更加完善的酒店顾客抱怨行为的补救措施。
具体如下图所示：
1.4.2研究方法
(1)问卷调查法。主要是通过对入住上海佘山艾美酒店的顾客进行调查，以便了解自己所需要的情况。
(2)个案研究法。主要通过对上海佘山艾美酒店的顾客抱怨行为进行分析，从而提出合理解决方案，完善顾客抱怨管理体制。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1592.html
