经济型酒店服务质量调查和分析
目录
引言 1
一、服务在经济型酒店中的重要性 1
二、常州市经济型酒店现状 1
三、常州市经济型酒店在服务方面存在的问题 1
（一）缺乏对舒适度的关注，响应客人合理要求不及时 2
（二）酒店员工素质较低，服务态度有待改进 2
（三）酒店没有准确的定位，服务类型没有创新 3
四、提升常州经济型酒店服务质量的对策 3
（一）既要突出“经济”，更要保证酒店的舒适度 3
（二）加强员工的培训管理工作 4
1．员工应树立正确观念，正确看待本职工作，培养敬业乐业精神 4
2．加强培训，提高员工素质和专业技能 4
3．实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景 5
（三）准确定位并创新服务类型 5
（四）建立酒店服务质量管理制度 5
（五）提供差别化服务 5
总结 6
参考文献 6
致谢 6
引言
现如今，旅游业的发展非常的迅速，酒店业也扮演着举足轻重的角色。并且，酒店业在旅游市场中存在的服务质量问题是不容小觑的，一个酒店的服务质量的好与坏，服务水平的高与低，对于旅游业的发展来讲有着必然的影响。在众多酒店之中，经济型酒店是酒店业的不可或缺的一部分，现如今已是很多的消费者的首要选择。现在，人们的消费能力在越来越高，消费习惯也在逐步的发生着改变，并且不断的对目前已经有的经济型酒店的服务质量提出越来越高的要求。消费者在旅途中不仅希望能享受到更高的舒适度，更优质的服务，而且想要享受到更高的品质，但是这只有提升了服务质量的经济型酒店才可以实现。
一、服务在经济型酒店中的重要性
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
/> 服务就是为他人做事，为了满足他人的某种特殊需要进行有偿或无偿的活动，是种运动形态的使用价值。目前，经济型酒店市场在越来越完善，所以，酒店业之间的竞争也越来越大，所以提高服务质量便是大部分经济型酒店在相互竞争中获得优势的最为直接的路径。酒店服务质量提高了，顾客便能体验到更好的服务，顾客也能够更好的感受到酒店的价值，并且，在当今这个互联网高速发达的21世纪，很多顾客都会在网上订住酒店，相应的评价也可以发表在网上，不同的服务会获得不同的评价，自然优秀的服务会获得肯定，这也相当于为酒店做了一点宣传，也可以看成是对酒店优秀服务的回报吧，当顾客获得认可的服务后，回报酒店的便是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息．这些都有助于让酒店及时发现自身的缺点或者不足。从而有利于酒店更进一步的服务创新。
二、常州市经济型酒店现状
通过调查发现，现阶段常州五星级酒店有20家，四星级酒店有47家，三星级酒店67家，二星级酒店数百家。常州市的经济型酒店发展的很快，总体的规模越来越大，汉庭，如家，莫泰168，格林豪泰，宜必思等等的品牌陆续出现在常州，包括很早就出现的锦江之星，如雨后春笋般出来，行业竞争很是激烈，经济型酒店刚很受欢迎，入住率也很高，但是依旧是有很多的不足的地方，比如缺乏对于舒适度的关注，酒店员工的素质不高等等的因素都使得经济型酒店更进一步的步伐被束缚住。所以常州经济型酒店需要不断的寻求突破使得自己发展的越来越好。
三、常州市经济型酒店在服务方面存在的问题
随着人们对物质上的需求普遍得到了满足，人们也越来越重视精神上的需求，所以人们渐渐的开始追求身心的享受，比如喜欢闲暇时出去旅游，观光，游览大好河山等，当然这些都离不开酒店业，而且随着生活水平的提高，人们对于酒店所关注的地方也越来越多。比如客房是否整洁舒适，客房内的装饰是否温馨，酒店的隔音效果是不是好，会不会有噪音影响睡眠质量等。所以可以看出人们对于酒店的需求越来越趋于务实。
通过对常州市各个品牌的酒店，比如：“如家”、“汉庭”、“莫泰168”、“7天”、“锦江之星”、“速八”等经济型酒店在携程网，或者美团等收集到的消费者入住评价以及实地的考察，可以发现消费者对于经济型酒店的主要关注点在酒店设施是否完善、服务人员待客是否热情、客房是否装有宽带、酒店周围的交通是否便利、酒店客房的卫生是否到位、酒店周围环境是否优美等方面。
（一）缺乏对舒适度的关注，响应客人合理要求不及时
“酒店对于舒适度没有太高的关注，响应客人合理要求不及时”，这一点是大部分经济型酒店在发展过程中都会出现的问题。经济型酒店，顾名思义，就是建立在“经济”两个字的基础之上，酒店外部周边配套设施的投入自然就会比较少，在建造和运营过程中很可能只考虑了节约成本，所以酒店内部设施，当然也包括客房设施相对而言比较差。就很容易忽视一些与住宿紧密配套的服务产品，比如常用空调电视机的保养不及时，就很可能降低酒店的舒适程度和服务质量，还有一点，就是酒店的床品的问题，一个人去酒店住宿，肯定要睡觉的，但是，如果睡得不舒服的话，自然就会对酒店不满意。通过收集的资料发现，很多经济型酒店客人对床品的关注度和满意度形成的反差很强烈。所以可以看出客人很在乎床品的舒适度，但是调查的结果却是很多客人不太满意经济型酒店的床品，其好评率与高星级酒店相比的话下降了10%左右，以下的图表就可以很好地表现出来，所以很多经济型酒店的床品并未得到大部分客人的肯定。
同时，很多经济型酒店人员都很精简，导致当客人向酒店工作人员在提出需求的时候，酒店方却不能立即传达到位并解决，从而导致客人的不满。
（二）酒店员工素质较低，服务态度有待改进
现在很多在酒店工作的基层员工，都是低学历的人，文化素质不高，没有什么主动服务意识，而且流动性也比较大，能在一个岗位长做的很少，我认为原因主要有两个：一是观念问题：很多人都认为酒店行业属于服务行业，伺候别人就是低人一等，不到万不得已不会从事酒店业，因此在酒店从业的员工，如果有机会的话，就可能跳槽到其他行业中工作；二是酒店盲目追求低廉的劳动力成本，他们只考虑了自己的成本，但是却忘记这些基层员工却是和顾客打交道最多的人。尤其是酒店的前台服务人员，他们是酒店与客人接触的最多的人，也可以说是酒店的“门面”，客人对于酒店的第一印象就是他们，他们的好与坏影响着客人对酒店的第一感觉。所以低素质的员工不仅起不到积极作用，反而会因为过低的服务质量让客人失望。而且酒店员工的工资普遍较低，特别是一线员工，然而酒店的工作，工作量是非常大的，特别是那些需要与顾客直接接触的一线员工，他们的工作量更是大，并且他们付出的不仅仅是体力劳动，还要随时满足顾客的一些需求，庞大工作量，得到的回报在他们看来却与付出不成比例，这就让员工有一种很强烈的不满足感，所以一些能力较强的员工就比较容易跳槽去做别的行业；还有就是酒店对员工的培训投入太少，对员工的素质提升不重视，几乎所有的酒店都是对于新员工只是简单的培训一下，更多注意的却是业绩，是对酒店客房的销售，因为一般经济型酒店的产品就是客房，它具有价值不能储存的性质，但是他们忽略了社会在进步，时代在发展，所以顾客的需求与喜好也是不断变化的，假如一个酒店的员工素质都不高的话，那样便无法提高酒店的服务质量。
人性化管理就是以人为本的管理。所以在对员工管理的时候，要考虑以下几点：一是尊重员工的本性，为员工创造升职升薪的机会与空间，也可以对表现出色的员工给予一定的奖励，当然，奖励无论是物质上的还是精神上的都可以，这样可以一定程度上把握住那些有经验的优秀员工，防止优秀员工因对酒店的不满而离开这个岗位；二是为员工提供具有竞争性的发展平台；三是建立良好的竞争机制，比如酒店可以把员工的业绩和工资奖金挂钩，让他们认识到自己的付出与收获是成正比的。当今社会，金钱的吸引力是不小的。
引言 1
一、服务在经济型酒店中的重要性 1
二、常州市经济型酒店现状 1
三、常州市经济型酒店在服务方面存在的问题 1
（一）缺乏对舒适度的关注，响应客人合理要求不及时 2
（二）酒店员工素质较低，服务态度有待改进 2
（三）酒店没有准确的定位，服务类型没有创新 3
四、提升常州经济型酒店服务质量的对策 3
（一）既要突出“经济”，更要保证酒店的舒适度 3
（二）加强员工的培训管理工作 4
1．员工应树立正确观念，正确看待本职工作，培养敬业乐业精神 4
2．加强培训，提高员工素质和专业技能 4
3．实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景 5
（三）准确定位并创新服务类型 5
（四）建立酒店服务质量管理制度 5
（五）提供差别化服务 5
总结 6
参考文献 6
致谢 6
引言
现如今，旅游业的发展非常的迅速，酒店业也扮演着举足轻重的角色。并且，酒店业在旅游市场中存在的服务质量问题是不容小觑的，一个酒店的服务质量的好与坏，服务水平的高与低，对于旅游业的发展来讲有着必然的影响。在众多酒店之中，经济型酒店是酒店业的不可或缺的一部分，现如今已是很多的消费者的首要选择。现在，人们的消费能力在越来越高，消费习惯也在逐步的发生着改变，并且不断的对目前已经有的经济型酒店的服务质量提出越来越高的要求。消费者在旅途中不仅希望能享受到更高的舒适度，更优质的服务，而且想要享受到更高的品质，但是这只有提升了服务质量的经济型酒店才可以实现。
一、服务在经济型酒店中的重要性
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
/> 服务就是为他人做事，为了满足他人的某种特殊需要进行有偿或无偿的活动，是种运动形态的使用价值。目前，经济型酒店市场在越来越完善，所以，酒店业之间的竞争也越来越大，所以提高服务质量便是大部分经济型酒店在相互竞争中获得优势的最为直接的路径。酒店服务质量提高了，顾客便能体验到更好的服务，顾客也能够更好的感受到酒店的价值，并且，在当今这个互联网高速发达的21世纪，很多顾客都会在网上订住酒店，相应的评价也可以发表在网上，不同的服务会获得不同的评价，自然优秀的服务会获得肯定，这也相当于为酒店做了一点宣传，也可以看成是对酒店优秀服务的回报吧，当顾客获得认可的服务后，回报酒店的便是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息．这些都有助于让酒店及时发现自身的缺点或者不足。从而有利于酒店更进一步的服务创新。
二、常州市经济型酒店现状
通过调查发现，现阶段常州五星级酒店有20家，四星级酒店有47家，三星级酒店67家，二星级酒店数百家。常州市的经济型酒店发展的很快，总体的规模越来越大，汉庭，如家，莫泰168，格林豪泰，宜必思等等的品牌陆续出现在常州，包括很早就出现的锦江之星，如雨后春笋般出来，行业竞争很是激烈，经济型酒店刚很受欢迎，入住率也很高，但是依旧是有很多的不足的地方，比如缺乏对于舒适度的关注，酒店员工的素质不高等等的因素都使得经济型酒店更进一步的步伐被束缚住。所以常州经济型酒店需要不断的寻求突破使得自己发展的越来越好。
三、常州市经济型酒店在服务方面存在的问题
随着人们对物质上的需求普遍得到了满足，人们也越来越重视精神上的需求，所以人们渐渐的开始追求身心的享受，比如喜欢闲暇时出去旅游，观光，游览大好河山等，当然这些都离不开酒店业，而且随着生活水平的提高，人们对于酒店所关注的地方也越来越多。比如客房是否整洁舒适，客房内的装饰是否温馨，酒店的隔音效果是不是好，会不会有噪音影响睡眠质量等。所以可以看出人们对于酒店的需求越来越趋于务实。
通过对常州市各个品牌的酒店，比如：“如家”、“汉庭”、“莫泰168”、“7天”、“锦江之星”、“速八”等经济型酒店在携程网，或者美团等收集到的消费者入住评价以及实地的考察，可以发现消费者对于经济型酒店的主要关注点在酒店设施是否完善、服务人员待客是否热情、客房是否装有宽带、酒店周围的交通是否便利、酒店客房的卫生是否到位、酒店周围环境是否优美等方面。
（一）缺乏对舒适度的关注，响应客人合理要求不及时
“酒店对于舒适度没有太高的关注，响应客人合理要求不及时”，这一点是大部分经济型酒店在发展过程中都会出现的问题。经济型酒店，顾名思义，就是建立在“经济”两个字的基础之上，酒店外部周边配套设施的投入自然就会比较少，在建造和运营过程中很可能只考虑了节约成本，所以酒店内部设施，当然也包括客房设施相对而言比较差。就很容易忽视一些与住宿紧密配套的服务产品，比如常用空调电视机的保养不及时，就很可能降低酒店的舒适程度和服务质量，还有一点，就是酒店的床品的问题，一个人去酒店住宿，肯定要睡觉的，但是，如果睡得不舒服的话，自然就会对酒店不满意。通过收集的资料发现，很多经济型酒店客人对床品的关注度和满意度形成的反差很强烈。所以可以看出客人很在乎床品的舒适度，但是调查的结果却是很多客人不太满意经济型酒店的床品，其好评率与高星级酒店相比的话下降了10%左右，以下的图表就可以很好地表现出来，所以很多经济型酒店的床品并未得到大部分客人的肯定。
同时，很多经济型酒店人员都很精简，导致当客人向酒店工作人员在提出需求的时候，酒店方却不能立即传达到位并解决，从而导致客人的不满。
（二）酒店员工素质较低，服务态度有待改进
现在很多在酒店工作的基层员工，都是低学历的人，文化素质不高，没有什么主动服务意识，而且流动性也比较大，能在一个岗位长做的很少，我认为原因主要有两个：一是观念问题：很多人都认为酒店行业属于服务行业，伺候别人就是低人一等，不到万不得已不会从事酒店业，因此在酒店从业的员工，如果有机会的话，就可能跳槽到其他行业中工作；二是酒店盲目追求低廉的劳动力成本，他们只考虑了自己的成本，但是却忘记这些基层员工却是和顾客打交道最多的人。尤其是酒店的前台服务人员，他们是酒店与客人接触的最多的人，也可以说是酒店的“门面”，客人对于酒店的第一印象就是他们，他们的好与坏影响着客人对酒店的第一感觉。所以低素质的员工不仅起不到积极作用，反而会因为过低的服务质量让客人失望。而且酒店员工的工资普遍较低，特别是一线员工，然而酒店的工作，工作量是非常大的，特别是那些需要与顾客直接接触的一线员工，他们的工作量更是大，并且他们付出的不仅仅是体力劳动，还要随时满足顾客的一些需求，庞大工作量，得到的回报在他们看来却与付出不成比例，这就让员工有一种很强烈的不满足感，所以一些能力较强的员工就比较容易跳槽去做别的行业；还有就是酒店对员工的培训投入太少，对员工的素质提升不重视，几乎所有的酒店都是对于新员工只是简单的培训一下，更多注意的却是业绩，是对酒店客房的销售，因为一般经济型酒店的产品就是客房，它具有价值不能储存的性质，但是他们忽略了社会在进步，时代在发展，所以顾客的需求与喜好也是不断变化的，假如一个酒店的员工素质都不高的话，那样便无法提高酒店的服务质量。
人性化管理就是以人为本的管理。所以在对员工管理的时候，要考虑以下几点：一是尊重员工的本性，为员工创造升职升薪的机会与空间，也可以对表现出色的员工给予一定的奖励，当然，奖励无论是物质上的还是精神上的都可以，这样可以一定程度上把握住那些有经验的优秀员工，防止优秀员工因对酒店的不满而离开这个岗位；二是为员工提供具有竞争性的发展平台；三是建立良好的竞争机制，比如酒店可以把员工的业绩和工资奖金挂钩，让他们认识到自己的付出与收获是成正比的。当今社会，金钱的吸引力是不小的。
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