洲际酒店大堂吧服务改进研究
摘 要酒店服务业作为第三产业的标志性领域，在日益加剧的市场竞争中正面临着新一轮的挑战。酒店作为人们旅行的中转站，如今越来越受欢迎。面对形形色色的酒店，人们的消费观念也在改变，除了注重酒店的装修质量，人们也开始慢慢重视酒店的服务质量，所以酒店服务质量的优劣、宾客回头率的高低等指数与其服务质量息息相关。而酒店大堂吧作为迎接顾客的第一跑道，其服务质量的优劣在很大程度上决定着酒店的口碑好坏。本文以苏州洲际酒店大堂吧为研究对象，目的在于探究酒店大堂吧的服务改进方案，能够为苏州洲际酒店乃至更多的酒店提供一定的参考与启发。
目录
引言 1
（一）研究背景与意义 1
（二）国内外研究现状 1
一、相关理论概述 1
（一）服务质量的概念 1
（二）SERVQUAL 模型 1
（三）全面服务质量管理的概念 2
二、苏州洲际酒店概况及大堂吧服务类型 2
（一）苏州洲际酒店概况 2
三、苏州洲际酒店大堂吧服务质量调查及分析 3
（一）调查问卷说明 3
（二）调查结果基本情况 3
四、苏州洲际酒店大堂吧服务质量存在问题及原因 4
（一）大堂吧的设备、氛围不尽如人意 5
（二）服务人员服务不及时，预期与能力有差距 5
（三）缺乏对顾客个性需求的了解与提供 5
五、苏州洲际酒店大堂吧服务质量改进研究 6
（一）提升大堂吧设备设施 6
（二）提升服务人员素养 6
1. 规范化 6
2. 主动化 6
3. 始终围绕顾客的体验展开服务 6
结论 8
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
当今社会酒店竞争激烈，服务水平一直是所有酒店最关注的问题，也是决定酒店高低水平的关键，只有好的服务才能赢得客人们的满意，才能得到客人们忠实的回报。其实本人通过在苏州洲际酒店大堂酒廊亲身实践，发现酒店人员服务上的问题，最主要是酒店人员自身的问题比如服务时候的态度，服务的不及时，在服务的过程中把自己的情绪 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
带进来等问题，其次就是酒店管理方面上的问题，并通过这些问题制定出合理改进的方案，解决服务上的问题与困扰，才能在酒店竞争中走的越来越远，才能真正打造出客人挚爱的酒店。
国外较早就开始了对于酒店服务业的分析与研究工作。早在上个世纪，欧美国家就已普遍经历了酒店发展滑坡的窘境，随后众多管理者开始转变自己的营销思维[1]，将服务质量提到了前所未有的高度，大力扭转了滑坡的力度。这也是值得国内酒店行业借鉴的宝贵经验。
国内针对酒店服务尤其是酒店大堂吧服务的相关研究并不十分丰富，在相关期刊网站上能够搜索到的资料较为有限。但也不能说国内的理论研究毫无进展，例如钱瑞霞等人早在2013年就通过建立SERVQUAL模型进行了相关的研究[2]，杨永华在世纪之交时为国内的酒店行业发展提供了一系列宝贵的建议。
本文共分为五个部分：在概述服务质量的相关理论的同时也简析苏州洲际酒店的服务及其大堂吧服务的类型，接着反馈针对苏州洲际酒店大堂吧服务质量的结果分析出苏州洲际酒店目前存在的一些问题，最后针对这些问题提供相应的解决方式。
相关理论概述
（一）服务质量的概念
服务质量在很多第三产业领域广泛被使用。具化到酒店行业，则涉及有形的设施设备、产品质量以及无形的服务人员水平高低、顾客心理满足程度等等。
服务质量所辐射的范围较广，诸如实物产品质量、安全卫生状况、服务人员态度效率等一系列元素都被纳入在服务质量的评估体系当中。
（二）SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛和白瑞依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，如图11所示：
维度
内容
有形性
有形的物理设施设备和服务提供人员的表情状态
可靠性
可靠地、准确地履行承诺的服务能力
响应性
具备愿帮助客人的素质，并具有提供快速服务的能力
安全性
服务提供人员具有相应的知识、礼仪、自信以及传递信任以满足顾客期望能力
移情性
企业能够为顾客提供应有的关切和特别的照顾
图1—1 SERVQUAL 模型
一般而言，SERVQUAL模型会通过问卷的形式来搜集相关数据，继而进行分析与整理。问卷的评分系统主要包括两个方面：第一，顾客对于酒店服务的期望分值，简称ES；第二，顾客对于已接受服务的评价分值，简称PS。二者之间的差值（PS—ES）简称SQ，若SQ大于零，说明顾客分外满意；若SQ等于零，则顾客基本满意；若SQ小于零，则顾客不满意[3]。
（三）全面服务质量管理的概念
在酒店行业，全面服务质量管理指的就是酒店的全体人员协同合作，围绕服务质量这个核心，通过一系列的方式与途径达成客户满意至上这一目标。这是一种运营理念，会衍生出一套相应的管理体系。
二、苏州洲际酒店大堂吧服务类型
（一）苏州洲际酒店概况
苏州洲际酒店是一家五星级标准酒店，位于苏州著名景点金鸡湖周围，风景优美，交通便利。在多年的发展过程中已然成为苏州城市形象的一张名片。
除去常规的住店服务、餐饮服务以外，苏州洲际酒店还有多元的会议场地提供、宴席承办、娱乐购物等多种相关服务。
苏州洲际酒店的大堂吧从外观上来说集简约与优雅为一体，能够带给顾客以美的享受。作为迎来顾客的第一道窗口以及送往顾客的最后一班，大堂吧承担着较为丰富的职能，提供了多样化的服务内容。苏州洲际酒店大堂吧的服务类型与大多数五星级酒店所提供的相类，重点放在咨询类服务、引导类服务、办理类服务等。基础服务谓基本到位，可以解决顾客大部分的问题。然而深究其大堂吧的服务体系，仍能找到不少可改进之处
目录
引言 1
（一）研究背景与意义 1
（二）国内外研究现状 1
一、相关理论概述 1
（一）服务质量的概念 1
（二）SERVQUAL 模型 1
（三）全面服务质量管理的概念 2
二、苏州洲际酒店概况及大堂吧服务类型 2
（一）苏州洲际酒店概况 2
三、苏州洲际酒店大堂吧服务质量调查及分析 3
（一）调查问卷说明 3
（二）调查结果基本情况 3
四、苏州洲际酒店大堂吧服务质量存在问题及原因 4
（一）大堂吧的设备、氛围不尽如人意 5
（二）服务人员服务不及时，预期与能力有差距 5
（三）缺乏对顾客个性需求的了解与提供 5
五、苏州洲际酒店大堂吧服务质量改进研究 6
（一）提升大堂吧设备设施 6
（二）提升服务人员素养 6
1. 规范化 6
2. 主动化 6
3. 始终围绕顾客的体验展开服务 6
结论 8
致谢 8
参考文献 9
附录 10
引言
当今社会酒店竞争激烈，服务水平一直是所有酒店最关注的问题，也是决定酒店高低水平的关键，只有好的服务才能赢得客人们的满意，才能得到客人们忠实的回报。其实本人通过在苏州洲际酒店大堂酒廊亲身实践，发现酒店人员服务上的问题，最主要是酒店人员自身的问题比如服务时候的态度，服务的不及时，在服务的过程中把自己的情绪 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
带进来等问题，其次就是酒店管理方面上的问题，并通过这些问题制定出合理改进的方案，解决服务上的问题与困扰，才能在酒店竞争中走的越来越远，才能真正打造出客人挚爱的酒店。
国外较早就开始了对于酒店服务业的分析与研究工作。早在上个世纪，欧美国家就已普遍经历了酒店发展滑坡的窘境，随后众多管理者开始转变自己的营销思维[1]，将服务质量提到了前所未有的高度，大力扭转了滑坡的力度。这也是值得国内酒店行业借鉴的宝贵经验。
国内针对酒店服务尤其是酒店大堂吧服务的相关研究并不十分丰富，在相关期刊网站上能够搜索到的资料较为有限。但也不能说国内的理论研究毫无进展，例如钱瑞霞等人早在2013年就通过建立SERVQUAL模型进行了相关的研究[2]，杨永华在世纪之交时为国内的酒店行业发展提供了一系列宝贵的建议。
本文共分为五个部分：在概述服务质量的相关理论的同时也简析苏州洲际酒店的服务及其大堂吧服务的类型，接着反馈针对苏州洲际酒店大堂吧服务质量的结果分析出苏州洲际酒店目前存在的一些问题，最后针对这些问题提供相应的解决方式。
相关理论概述
（一）服务质量的概念
服务质量在很多第三产业领域广泛被使用。具化到酒店行业，则涉及有形的设施设备、产品质量以及无形的服务人员水平高低、顾客心理满足程度等等。
服务质量所辐射的范围较广，诸如实物产品质量、安全卫生状况、服务人员态度效率等一系列元素都被纳入在服务质量的评估体系当中。
（二）SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛和白瑞依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，如图11所示：
维度
内容
有形性
有形的物理设施设备和服务提供人员的表情状态
可靠性
可靠地、准确地履行承诺的服务能力
响应性
具备愿帮助客人的素质，并具有提供快速服务的能力
安全性
服务提供人员具有相应的知识、礼仪、自信以及传递信任以满足顾客期望能力
移情性
企业能够为顾客提供应有的关切和特别的照顾
图1—1 SERVQUAL 模型
一般而言，SERVQUAL模型会通过问卷的形式来搜集相关数据，继而进行分析与整理。问卷的评分系统主要包括两个方面：第一，顾客对于酒店服务的期望分值，简称ES；第二，顾客对于已接受服务的评价分值，简称PS。二者之间的差值（PS—ES）简称SQ，若SQ大于零，说明顾客分外满意；若SQ等于零，则顾客基本满意；若SQ小于零，则顾客不满意[3]。
（三）全面服务质量管理的概念
在酒店行业，全面服务质量管理指的就是酒店的全体人员协同合作，围绕服务质量这个核心，通过一系列的方式与途径达成客户满意至上这一目标。这是一种运营理念，会衍生出一套相应的管理体系。
二、苏州洲际酒店大堂吧服务类型
（一）苏州洲际酒店概况
苏州洲际酒店是一家五星级标准酒店，位于苏州著名景点金鸡湖周围，风景优美，交通便利。在多年的发展过程中已然成为苏州城市形象的一张名片。
除去常规的住店服务、餐饮服务以外，苏州洲际酒店还有多元的会议场地提供、宴席承办、娱乐购物等多种相关服务。
苏州洲际酒店的大堂吧从外观上来说集简约与优雅为一体，能够带给顾客以美的享受。作为迎来顾客的第一道窗口以及送往顾客的最后一班，大堂吧承担着较为丰富的职能，提供了多样化的服务内容。苏州洲际酒店大堂吧的服务类型与大多数五星级酒店所提供的相类，重点放在咨询类服务、引导类服务、办理类服务等。基础服务谓基本到位，可以解决顾客大部分的问题。然而深究其大堂吧的服务体系，仍能找到不少可改进之处
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