网络评价的顾客满意度分析以泉城大酒店为例
目录
一、引言-------------------------------------------------------------1
(一）研究背景及研究意义--------------------------------------------1
（二）研究途径与研究方法--------------------------------------------2
（三）研究理论------------------------------------------------------2
二、文献综述---------------------------------------------------------3
（一）关于顾客满意度影响因素研究文献-------------------------------3
（二）关于顾客满意度提升策略研究文献-------------------------------3
三、理论基础---------------------------------------------------------4
（一)网络评价-----------------------------------------------------4
（二）顾客的重要性-------------------------------------------------5
四、泉城大酒店与网络环境发展-----------------------------------------6
（一）泉城大酒店简介-----------------------------------------------6
（二）泉城大酒店的网络环境发展-------------------------------------6
五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-------------------------------------8
（一）顾客满意度评价因素------------------------------------
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----------------6
（二）泉城大酒店的网络环境发展-------------------------------------6
五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-------------------------------------8
（一）顾客满意度评价因素-------------------------------------------8
（二）顾客满意度评价模型-------------------------------------------9
（三）评价结果-----------------------------------------------------9
六、结论与建议------------------------------------------------------10
（一）合理利用顾客网络评价资源------------------------------------10
（二）制定酒店应对负面评价的方案----------------------------------10
七、参考文献--------------------------------------------------------11
八、致谢------------------------------------------------------------12
一、引言
（一）研究背景及研究意义
1.研究背景
（1）顾客满意度的重要性
在当今世界，互联网的快速发展改变了人们的生活，互联网是当代社会不能缺少的媒体，对我们的生活有重大影响。互联网在顾客选择酒店、预订酒店、评估酒店等一系列活动中提供了方便。网络评价是反映客户满意度最直接有效的方式。顾客满意度是提高酒店利润的一个关键因素。客户满意度是酒店行业建立良好信用保护的保证。酒店的客户满意度与酒店形象、声誉密切相关，且呈现正相关的关系。因此，顾客满意度对提高酒店竞争力、塑造品牌形象有着直接的影响。
（2）国内、外的很多研究虽取得了一定成果，但也有没有研究到的方面
在中国知网中查阅到的国内外的一些文献，主要研究了顾客满意度的影响因素和提升策略，提出了顾客满意度的影响因素有酒店形象、经营水平、产品资源、文化氛围、员工满意度和顾客体验价值等方面。提升策略有增加酒店员工培训的机会、改善酒店硬件设施，加强客户管理和客户反馈管理、重视顾客的五感体验（听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉）。还有很多已有研究成果未研究到的方面值得我们继续去探究，也就是此论文要写的主要内容。
（3）网站评价的真实性
本文主要是通过查找济南泉城大酒店在各个网站上的顾客网络评价，分析不同网站的顾客评价，抓住现有文章未研究到的方面，确定客户满意度因素，增强战略。网站的顾客评价都是消费者的真实感受，是真实的出现在我们身边的。
2.研究意义
（1）酒店越来越关注顾客的感受
酒店为顾客提供的服务如果能使顾客满意，自身的形象和信誉也会大大提升，还可能会为酒店增添更多的效益。顾客在本酒店消费，对餐厅口味、客房设施、服务等方面都感到满意，他们就会向其他人介绍，介绍自己在酒店成功的消费经验，从而替酒店更好的宣传自己，提升自身品牌形象以及竞争力的发展。
(2)研究此论题加强社会各界人士对顾客满意度的认识，有利于指导酒店科学测评
本文站在消费者的视角，通过观察消费者在网站上的网络评价，了解消费者在入住酒店时着重注意哪些方面，着重注意哪些指标。对顾客网络评价认真研究，进而分析消费者的消费行为和消费习惯，建立对泉城大酒店顾客满意度的评价体系，从而为
一、引言-------------------------------------------------------------1
(一）研究背景及研究意义--------------------------------------------1
（二）研究途径与研究方法--------------------------------------------2
（三）研究理论------------------------------------------------------2
二、文献综述---------------------------------------------------------3
（一）关于顾客满意度影响因素研究文献-------------------------------3
（二）关于顾客满意度提升策略研究文献-------------------------------3
三、理论基础---------------------------------------------------------4
（一)网络评价-----------------------------------------------------4
（二）顾客的重要性-------------------------------------------------5
四、泉城大酒店与网络环境发展-----------------------------------------6
（一）泉城大酒店简介-----------------------------------------------6
（二）泉城大酒店的网络环境发展-------------------------------------6
五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-------------------------------------8
（一）顾客满意度评价因素------------------------------------
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（二）泉城大酒店的网络环境发展-------------------------------------6
五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-------------------------------------8
（一）顾客满意度评价因素-------------------------------------------8
（二）顾客满意度评价模型-------------------------------------------9
（三）评价结果-----------------------------------------------------9
六、结论与建议------------------------------------------------------10
（一）合理利用顾客网络评价资源------------------------------------10
（二）制定酒店应对负面评价的方案----------------------------------10
七、参考文献--------------------------------------------------------11
八、致谢------------------------------------------------------------12
一、引言
（一）研究背景及研究意义
1.研究背景
（1）顾客满意度的重要性
在当今世界，互联网的快速发展改变了人们的生活，互联网是当代社会不能缺少的媒体，对我们的生活有重大影响。互联网在顾客选择酒店、预订酒店、评估酒店等一系列活动中提供了方便。网络评价是反映客户满意度最直接有效的方式。顾客满意度是提高酒店利润的一个关键因素。客户满意度是酒店行业建立良好信用保护的保证。酒店的客户满意度与酒店形象、声誉密切相关，且呈现正相关的关系。因此，顾客满意度对提高酒店竞争力、塑造品牌形象有着直接的影响。
（2）国内、外的很多研究虽取得了一定成果，但也有没有研究到的方面
在中国知网中查阅到的国内外的一些文献，主要研究了顾客满意度的影响因素和提升策略，提出了顾客满意度的影响因素有酒店形象、经营水平、产品资源、文化氛围、员工满意度和顾客体验价值等方面。提升策略有增加酒店员工培训的机会、改善酒店硬件设施，加强客户管理和客户反馈管理、重视顾客的五感体验（听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉）。还有很多已有研究成果未研究到的方面值得我们继续去探究，也就是此论文要写的主要内容。
（3）网站评价的真实性
本文主要是通过查找济南泉城大酒店在各个网站上的顾客网络评价，分析不同网站的顾客评价，抓住现有文章未研究到的方面，确定客户满意度因素，增强战略。网站的顾客评价都是消费者的真实感受，是真实的出现在我们身边的。
2.研究意义
（1）酒店越来越关注顾客的感受
酒店为顾客提供的服务如果能使顾客满意，自身的形象和信誉也会大大提升，还可能会为酒店增添更多的效益。顾客在本酒店消费，对餐厅口味、客房设施、服务等方面都感到满意，他们就会向其他人介绍，介绍自己在酒店成功的消费经验，从而替酒店更好的宣传自己，提升自身品牌形象以及竞争力的发展。
(2)研究此论题加强社会各界人士对顾客满意度的认识，有利于指导酒店科学测评
本文站在消费者的视角，通过观察消费者在网站上的网络评价，了解消费者在入住酒店时着重注意哪些方面，着重注意哪些指标。对顾客网络评价认真研究，进而分析消费者的消费行为和消费习惯，建立对泉城大酒店顾客满意度的评价体系，从而为
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