论酒店个性化服务
目录
一 、 引言 1
（一）个性化服务的背景 1
（二）个性化服务的现状 1
（三）个性化服务的优劣 1
二、酒店个性化服务的基本理论 2
（一）酒店个性化服务的概念 2
（二）酒店个性化服务的内涵 2
（三）酒店个性化服务的重要性 3
三、 酒店个性化服务对于酒店酒店的作用 4
（一）有利于增强酒店自身竞争优势 4
（二）有利于培养顾客忠诚度 4
（三） 有利于开发新市场 4
（四）有利于员工提高服务技巧 4
四、如何实施个性化服务 4
（一）完善一套激励机制 4
（二）实现两个转化 4
（三）提倡“三全” 4
（四）注重“四小” 5
（五）强调五个环节 5
五、结语 5
致谢 6
参考文献 7
一、二、引言
（一）个性化服务的背景
从理论上来讲，酒店之间的竞争大致要经过三个层面 ，即产品本身的竞争力，产品价格的差异，个性化服务。由于在早期的时候，科技并不是那么发达，对于一些先进的技术只有少数的酒店能够掌握和拥有，所以凭借质量来战胜竞争对手，从而赢得市场，但是随着社会以及科技的不断进步，新的技术也在不断的普及，在于产品的质量上也已经如出一辙，几乎再无很大的差别，所以这也就不能再成为一些酒店的竞争优势了，所以一些酒店就开始采取降低价格来战胜对手，酒店之间就开始打起了价格战，但是一直以降低价格来战胜竞争对手的话，酒店之间的竞争就会进入不正常竞争状态，而且这也不会是一个长久的策略。所以也就进入 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
了第三个层面，就是个性化服务的层面，酒店就开始想要以优质的服务去战胜竞争者，现代的市场竞争观念就是“顾客是上帝”，从而建立好酒店与消费者之间的友好关系，在工业化社会，人们在消费的时候注重的就是产品的质量和价格，过多在乎的是产品的多样化以及产品的内在，然而随着人们生活水平的不断提高以及科技的不断发展，开始着重于精神层面了，所以消费就更加会倾向于那些能够满足他们精神享受的酒店和产品。这样在满足精神层面享受的同时也让他们的消费跟上潮流，所以酒店如果能够很好的实施个性化，则会让自身的竞争优势大大加强。
（二）个性化服务的现状
随着酒店行业的不断推进越来越多的竞争开始意识到个性化服务的重要性，所以就会纷纷采取对策，做出属于自己的不同于其他竞争对手的个性化，例如：微笑服务、你出概念我们实现、服务领先、管家服务等等，比如说服务领先，在我实习的过程中，我所在的酒店所注重的就是服务领先。比如说客房部的服务员就会关注住店客的一些习惯以便于可以及时给他们提供个性化服务；在餐饮部就会在客人用餐过程中出现一些状况，比如说醉酒、胃痛之类的，能及时给客人找出方法应对；礼宾部就会在下雨天在客人出门时为客人准备伞以及帮他们叫车，方便出行。随着酒店业的不断发展，个性化服务已经在星级酒店中不断的普及了。
(三）个性化服务的优劣
随着个性化的不断改进和实施，消费者在购买酒店产品的时候能够让他们在精神层面上得到很好的满足，这样就会大大加强顾客的忠诚度，从而可以巩固酒店的客源，增加市场的占有率。这对于酒店的发展是有很大帮助的，当你在有固定的客源时才有助于酒店很好的发展个性化服务。在此基础上再进行潜在客源的发觉，从而扩大自身的市场。
但是个性化服务在实施的初期，由于酒店的一些实施设备并不完善，他们要从零开始，不断完善个性化系统，所以就要投入大量的资金，在起初也不一定会有很好的利润这样可能就会降低自身的收益。所以在个性化实施的初期会有很多问题等着酒店去解决。这就要求管理者能够在保证自身收益的同时，确保个性化能够正常实施。平衡好两者之间的关系。
二、酒店个性化服务的基本理论
（一）酒店个性化服务的基本概念
酒店的个性化服务是对客人有针对性的服务，根据对客户群体的划分，然后各种对客户信息资源进行收集、整理，然后通过对客户群体的认定，从而给客户提供更优质的个性化服务，总的来说，个性化服务打破了以往只单一为顾客提供食宿或者单一、死板的服务，能够很巧妙的利用现有资源，主动为客人提供更人性化的服务，从而尽可能的满足顾客原本的需求的基础上，针对不同客户群体，不同策略主动积极地为客人提供特殊服务。是对客人采取“一对一”定制式的服务，让客人能够在满足于已有产品的基础上，获得附加产品的服务，让客人在满足自己对期望产品的基础上，获得附加服务，从而提高顾客忠诚度。然而有的酒店对个性化服务的理解仅仅停留在服务本身，其实我们应该从多个层次去理解。
1.从服务本身来看，客人对酒店服务的要求已经不仅仅只停留在标准服务，他们的要求越来越注重酒店服务的个性化性，客人的需要变成标准化服务和个性化服务结合，既需要标准化的服务，更需要个性化的服务。个性化服务既源于标准化服务但却又高于标准化服务，因此无论什么类型的酒店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务。
2.从酒店的战略管理层面来看，个性化服务有别于以往的差异经营管理策略。每个酒店根据自身的差异性，从而制定自己的经营策略，究竟是建立主题性酒店还是建立个性化服务的项目。
（二）酒店个性化服务的内涵
在标准化服务时代,酒店为顾客提供的是产品都是属于标准化服务中的产品，所以它们之间的差异性并不大。而随着社会进步、人类生活水平的不断提高，人们不再仅仅满足于酒店以往提供给他们的标准化服务。所以如何更好的让酒店核心价值更好的体现，是当今时代各类酒店都应该重视的问题,酒店本身就应擅长创新应灵活多变,去拓宽顾客的选择服务范围，去满足其高度个性化的需要。顾客也能很好的融于酒店为其提供的个性化服务之中。酒店因此就越来越重视个性化服务这一方面，打造出属于自己独具风格的个性化，让其成为酒店更快更好发展的奠基石，并且同时不能疏忽对标准化服务的要求，只有在基础建设非常牢固的基础上，酒店才能在市场上站稳脚步，从而确立新的指标。这也成为他们不断创新的源动力。
从酒店个性化服务管理的角度可以将个性化服务分为以下两个方面:
1. 满足顾客的个性需要。即在满足顾客不同个性化需求的基础上,有针对性地设计与提供潜在产品给顾客。让顾客感受到个性化的定制式服务，从而更加完善整个服务。
2. 表现服务人员的个性化。即服务人员要以极致的服务，让顾客对个性需要得到满足,因此服务人员则必须深入地了解顾客的个性特点,这就方便了为客人提供更近一步的服务。综上所述,酒店的个性化服务,也就是让客人能够在我们的服务中发现不同于往常的服务，也可以说是人性化服务。比如：在实习过程中，我所在的部门是中餐厅，他们就会对那些常客，会记住他们的喜好、习惯。知道他们需要什么，让后提前帮他们准备好；再或者就是当有客人喝醉了，会提供柠檬水，会主动给孕妇和幼儿拿披肩。诸如此类的服务。就是要让客人对酒店服务有较以往不一样的认知， 让客人因为服务员的服务而感觉轻松、愉悦，使整个用餐氛围和环境都给客人留下不一样的体验。
一 、 引言 1
（一）个性化服务的背景 1
（二）个性化服务的现状 1
（三）个性化服务的优劣 1
二、酒店个性化服务的基本理论 2
（一）酒店个性化服务的概念 2
（二）酒店个性化服务的内涵 2
（三）酒店个性化服务的重要性 3
三、 酒店个性化服务对于酒店酒店的作用 4
（一）有利于增强酒店自身竞争优势 4
（二）有利于培养顾客忠诚度 4
（三） 有利于开发新市场 4
（四）有利于员工提高服务技巧 4
四、如何实施个性化服务 4
（一）完善一套激励机制 4
（二）实现两个转化 4
（三）提倡“三全” 4
（四）注重“四小” 5
（五）强调五个环节 5
五、结语 5
致谢 6
参考文献 7
一、二、引言
（一）个性化服务的背景
从理论上来讲，酒店之间的竞争大致要经过三个层面 ，即产品本身的竞争力，产品价格的差异，个性化服务。由于在早期的时候，科技并不是那么发达，对于一些先进的技术只有少数的酒店能够掌握和拥有，所以凭借质量来战胜竞争对手，从而赢得市场，但是随着社会以及科技的不断进步，新的技术也在不断的普及，在于产品的质量上也已经如出一辙，几乎再无很大的差别，所以这也就不能再成为一些酒店的竞争优势了，所以一些酒店就开始采取降低价格来战胜对手，酒店之间就开始打起了价格战，但是一直以降低价格来战胜竞争对手的话，酒店之间的竞争就会进入不正常竞争状态，而且这也不会是一个长久的策略。所以也就进入 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
了第三个层面，就是个性化服务的层面，酒店就开始想要以优质的服务去战胜竞争者，现代的市场竞争观念就是“顾客是上帝”，从而建立好酒店与消费者之间的友好关系，在工业化社会，人们在消费的时候注重的就是产品的质量和价格，过多在乎的是产品的多样化以及产品的内在，然而随着人们生活水平的不断提高以及科技的不断发展，开始着重于精神层面了，所以消费就更加会倾向于那些能够满足他们精神享受的酒店和产品。这样在满足精神层面享受的同时也让他们的消费跟上潮流，所以酒店如果能够很好的实施个性化，则会让自身的竞争优势大大加强。
（二）个性化服务的现状
随着酒店行业的不断推进越来越多的竞争开始意识到个性化服务的重要性，所以就会纷纷采取对策，做出属于自己的不同于其他竞争对手的个性化，例如：微笑服务、你出概念我们实现、服务领先、管家服务等等，比如说服务领先，在我实习的过程中，我所在的酒店所注重的就是服务领先。比如说客房部的服务员就会关注住店客的一些习惯以便于可以及时给他们提供个性化服务；在餐饮部就会在客人用餐过程中出现一些状况，比如说醉酒、胃痛之类的，能及时给客人找出方法应对；礼宾部就会在下雨天在客人出门时为客人准备伞以及帮他们叫车，方便出行。随着酒店业的不断发展，个性化服务已经在星级酒店中不断的普及了。
(三）个性化服务的优劣
随着个性化的不断改进和实施，消费者在购买酒店产品的时候能够让他们在精神层面上得到很好的满足，这样就会大大加强顾客的忠诚度，从而可以巩固酒店的客源，增加市场的占有率。这对于酒店的发展是有很大帮助的，当你在有固定的客源时才有助于酒店很好的发展个性化服务。在此基础上再进行潜在客源的发觉，从而扩大自身的市场。
但是个性化服务在实施的初期，由于酒店的一些实施设备并不完善，他们要从零开始，不断完善个性化系统，所以就要投入大量的资金，在起初也不一定会有很好的利润这样可能就会降低自身的收益。所以在个性化实施的初期会有很多问题等着酒店去解决。这就要求管理者能够在保证自身收益的同时，确保个性化能够正常实施。平衡好两者之间的关系。
二、酒店个性化服务的基本理论
（一）酒店个性化服务的基本概念
酒店的个性化服务是对客人有针对性的服务，根据对客户群体的划分，然后各种对客户信息资源进行收集、整理，然后通过对客户群体的认定，从而给客户提供更优质的个性化服务，总的来说，个性化服务打破了以往只单一为顾客提供食宿或者单一、死板的服务，能够很巧妙的利用现有资源，主动为客人提供更人性化的服务，从而尽可能的满足顾客原本的需求的基础上，针对不同客户群体，不同策略主动积极地为客人提供特殊服务。是对客人采取“一对一”定制式的服务，让客人能够在满足于已有产品的基础上，获得附加产品的服务，让客人在满足自己对期望产品的基础上，获得附加服务，从而提高顾客忠诚度。然而有的酒店对个性化服务的理解仅仅停留在服务本身，其实我们应该从多个层次去理解。
1.从服务本身来看，客人对酒店服务的要求已经不仅仅只停留在标准服务，他们的要求越来越注重酒店服务的个性化性，客人的需要变成标准化服务和个性化服务结合，既需要标准化的服务，更需要个性化的服务。个性化服务既源于标准化服务但却又高于标准化服务，因此无论什么类型的酒店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务。
2.从酒店的战略管理层面来看，个性化服务有别于以往的差异经营管理策略。每个酒店根据自身的差异性，从而制定自己的经营策略，究竟是建立主题性酒店还是建立个性化服务的项目。
（二）酒店个性化服务的内涵
在标准化服务时代,酒店为顾客提供的是产品都是属于标准化服务中的产品，所以它们之间的差异性并不大。而随着社会进步、人类生活水平的不断提高，人们不再仅仅满足于酒店以往提供给他们的标准化服务。所以如何更好的让酒店核心价值更好的体现，是当今时代各类酒店都应该重视的问题,酒店本身就应擅长创新应灵活多变,去拓宽顾客的选择服务范围，去满足其高度个性化的需要。顾客也能很好的融于酒店为其提供的个性化服务之中。酒店因此就越来越重视个性化服务这一方面，打造出属于自己独具风格的个性化，让其成为酒店更快更好发展的奠基石，并且同时不能疏忽对标准化服务的要求，只有在基础建设非常牢固的基础上，酒店才能在市场上站稳脚步，从而确立新的指标。这也成为他们不断创新的源动力。
从酒店个性化服务管理的角度可以将个性化服务分为以下两个方面:
1. 满足顾客的个性需要。即在满足顾客不同个性化需求的基础上,有针对性地设计与提供潜在产品给顾客。让顾客感受到个性化的定制式服务，从而更加完善整个服务。
2. 表现服务人员的个性化。即服务人员要以极致的服务，让顾客对个性需要得到满足,因此服务人员则必须深入地了解顾客的个性特点,这就方便了为客人提供更近一步的服务。综上所述,酒店的个性化服务,也就是让客人能够在我们的服务中发现不同于往常的服务，也可以说是人性化服务。比如：在实习过程中，我所在的部门是中餐厅，他们就会对那些常客，会记住他们的喜好、习惯。知道他们需要什么，让后提前帮他们准备好；再或者就是当有客人喝醉了，会提供柠檬水，会主动给孕妇和幼儿拿披肩。诸如此类的服务。就是要让客人对酒店服务有较以往不一样的认知， 让客人因为服务员的服务而感觉轻松、愉悦，使整个用餐氛围和环境都给客人留下不一样的体验。
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