酒店客房服务员安全保障措施探讨
目录
引言 1
一、酒店客房服务人员安全保障的重要意义 1
二、酒店客房部员工可能遇到的安全威胁 1
（一）蔓延性事故 1
（二）客房服务员容易被客人威胁 2
（三）来自客房环境的卫生安全威胁 2
（四）来自高强度工作的劳动伤害 3
三、预防及应对安全威胁 3
（一）对消费者的安全提醒 4
（二）对入职客房员工的安全培训 4
（三）应急演练 4
（四）客房服务人员的安全防范意识和法律保护意识 5
总结 5
致谢 7
参考文献 8
引言
在迅速发展的酒店服务业中，每一家酒店都在用自己的营销方式去创造利润，作为酒店业利润来源的重要一方面，客房部显得尤为重要。而客房服务员正是是整个客房部各个楼层正常运转的关键。保证客房服务员的人身安全不受到威胁，是保障酒店利益的关键。然而许多酒店中仍然存在诸如由于没有明确的相关规定，客房服务员自身没有安全危机意识，没有得到及时解决的一些安全问题，因此酒店客房服务人员的安全得不到保障。
本篇文章主要研究的问题是，客房部楼层服务员在日常工作范围内会遇到的安全问题，会遭受到的来自酒店外界和酒店客人的安全威胁以及一些意外事故。并针对性的提出相关的解决方法和应急措施。所采用的研究方法主要有，观察法和调查法以及文献研究法。在查阅了酒店客房服务人员安全保障的相关资料，通过深入酒店客房服务人员工作现场，进行实地调查，并且听取其他员工的意见及建议之后，结合实习期间的观察研究进行了总结。
一、酒店客房服务人员安全保障的重要意义
在2008年最新出台的国家劳动法中，对劳动人员的安全保障有着明确 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的规定，其中对劳动安全卫生，女性职工的特殊安全保障，劳动时间和工作量都有详细准确的规定。劳动法第六章劳动安全卫生，第五十二条，用人单位必须建立健全安全卫生制度，第五十五条，劳动者必须经过并取得作业资格等。
工作单位有责任和义务充分保障劳动者的人身安全。一个普通的酒店通常情况下，利润的60%来源于客房部，因此客房部的员工更是与酒店的正常运营和经济效益有着密不可分的联系。酒店在日常工作中保障客房部员工的安全也成为了一个重要的项目。保障了客房员工的安全才能顺利有效的完成酒店每日的工作量，使酒店整体运营起来，酒店的经济效益才能得到保障。两者关系相辅相成，密不可分。
二、酒店客房部员工可能遇到的安全威胁
（一）蔓延性事故。例如火灾事故。在酒店中发生的火灾因其特有的环境，例如会打扰到不同楼层的客人，所以其具有以下几个特点：隐蔽性强，室内起火以及电器起火当室内无人时都会很难被发现，通常都是已经形成明火后才会被发现，但那个时候损失就更大了。其次，随机性大，一个星级酒店有成百上千间客房，很难知道哪一件会发生火灾，并且火灾的程度也不同。再次，燃烧速度快，若是电缆着火，由于温度特别高会增加它燃烧的速度。酒店客房内有许多易燃物品，迅速燃烧。之后，扑救困难，室内有许多电气不能简单用水泼灭。还有，危害性大，不仅仅造成物质损失，更可能会造成人员伤亡，并且对酒店的声誉也会造成不良的影响。作为楼层服务员的另一个名称也叫做楼层消防疏导员。一旦有消防事故的出现楼层服务员首当其冲是疏导疏散客人的责任人。但是这样的危险性事可能会对服务员的生命安全造成威胁。客房服务员工作的楼层多是属于楼层较高的区域，一旦发生火灾事故，服务员除了要自己要生之外，还要保护好楼层上客房里客人的安全。这样就增长了逃离火灾现场的时间，增加了生命危险。
（二）客房服务员容易被客人威胁
台湾媒体报道，2013年4月11日，大陆游台安利团的一名男团员对一名宾馆的客房女服务员做出许多不雅举动，最后被以性骚扰罪名起诉。这件事情的影响很大，也揭示了酒店客房服务人员受到客人骚扰的可能性。
1.服务人员在进行打扫时通常是自己一个人在房间里，这时候就会很容易受到一些居心不良的客人的言语调戏甚至性骚扰。
2.随着改革开放工商管理制度的改革，工商业的地位显著上升。在社会上出现了拜金的潮流。很多人持有，“金钱万能论”。但是现有的社会环境中，短时期迅速富起来的爆发富却富而不贵，入住星级酒店的客人，其中有一部分人认为自己花了大把的钱，所以客人就比服务员高一等，往往瞧不起酒店服务员，对服务员呼来喝去，服务人员经常会受到这样的人群的言语攻击及眼神等肢体语言的歧视，长期下来会造成心灵和精神的伤害。
3.客人在休息的时候被外界打扰到，例如，按门铃，走廊回声大，墙壁不够隔音等，都会影响到疲倦的客人的心情，严重的时候可能会开门出来训斥服务员，把所有的责任归在服务员的身上。
4.在打扫客人的房间时无意间发现客人的隐私，例如吸毒，婚外情等一些不能公之于众的事情，有的客人可能会对服务员进行威胁恐吓。当服务人员受到客人的威胁或骚扰时，酒店方也有可能出现为了维护酒店的整体形象和声誉和利益而牺牲酒店服务人员的的利益的事情。
5.客人财务丢失，也会责怪服务员。客人一般都是在客房里。服务员有开门的钥匙，在客人允许的情况下或者客人在住客房且没有挂着红牌或者有红灯的情况下，星级酒店的服务员有必要进门打扫。那么问题来了，如果在进入客人的房间中由于忘记随手锁门或因为要经常出入拿去物品儿没有关上门的情况下，客人的财务丢失或者有人冒认直接进入客房实施不可估量的财产或者信息盗窃，造成客人人身及财产损失。
（三）来自客房环境的卫生安全威胁
酒店作为一个公共场所，尤其是餐饮及客房其实是细菌滋生迅猛的场所。在星级酒店中更是有来自不同国家地域的客人，他们自身携带着不同的细菌甚至病菌，经过长途跋涉，并在飞机场，火车站，等人口密集的地段带过一段时间，因此入住酒店后使用了酒店的床单被罩卫生间厕所洗漱用品等，细菌进行了交叉感染，很难保证他们离开酒店后服务员打扫房间的时候不会感染到相同的病菌。客房服务员的职责就是打扫好客房卫生间，床铺，整理好物品，并对酒店物品消毒。在这样的过程中有很大的可能性感染到细菌和疾病。客房内温润的环境极其有利于细菌和真菌等生长。一件普通的客房里没有紫外灯的照射。普通的吸尘和清扫是无法将这些病菌除去的。而客房服务人员长期在这样的环境中工作，感染细菌的可能性更大于普通的劳动从业者。
（四）来自高强度工作的劳动伤害
1.重大工作量对身体的压迫造成的疾病。首先客房服务人员的工作量对于没有接触过相关工作的人其实很难想象。铺床叠被看起来并不算是重体力劳动，但是量变引起质变，一个普通的客房服务人员每一天的客房工作标准量达到12--14件，平均每间房间的面积达到35--60平方米，一天下来，大床房即要铺12--14张床，小床房要铺24--28张床。再加上每个房间的卫生间厕所浴缸洗漱台，这样长期超常的工作量会对身体造成压迫，增大了患腰椎颈椎相关的疾病的可能性
2.遇到暑期或国假期间，外出旅游的人口数量是平日里的几倍，酒店常常出现满房的现象，而没有卫生意识和物品摆放意识的客人会把房间弄得很脏很乱，服务员收拾起来更加的麻烦，也大大增加了工作量。因为酒店的住房率提升，所以有就会出现旺季休息日加班和工作日拖延时间，增加工作量等现象。身体得不到充分的休息和恢复，第二日的工作会感到更加的力不从心。还有一点因素即，在楼层工作的服务员的平均年龄都是35--45的已婚妇女。半蹲着铺床极其伤害腰部和肩部。往往一天工作下来都累得不能动弹。但是结束之后还需要打扫自己楼层的公共区域。某些酒店为了节省成本开支，把原本专门打扫公共区域的人员减退。那么这份多出来的工作就必须由楼层服务员代替。
引言 1
一、酒店客房服务人员安全保障的重要意义 1
二、酒店客房部员工可能遇到的安全威胁 1
（一）蔓延性事故 1
（二）客房服务员容易被客人威胁 2
（三）来自客房环境的卫生安全威胁 2
（四）来自高强度工作的劳动伤害 3
三、预防及应对安全威胁 3
（一）对消费者的安全提醒 4
（二）对入职客房员工的安全培训 4
（三）应急演练 4
（四）客房服务人员的安全防范意识和法律保护意识 5
总结 5
致谢 7
参考文献 8
引言
在迅速发展的酒店服务业中，每一家酒店都在用自己的营销方式去创造利润，作为酒店业利润来源的重要一方面，客房部显得尤为重要。而客房服务员正是是整个客房部各个楼层正常运转的关键。保证客房服务员的人身安全不受到威胁，是保障酒店利益的关键。然而许多酒店中仍然存在诸如由于没有明确的相关规定，客房服务员自身没有安全危机意识，没有得到及时解决的一些安全问题，因此酒店客房服务人员的安全得不到保障。
本篇文章主要研究的问题是，客房部楼层服务员在日常工作范围内会遇到的安全问题，会遭受到的来自酒店外界和酒店客人的安全威胁以及一些意外事故。并针对性的提出相关的解决方法和应急措施。所采用的研究方法主要有，观察法和调查法以及文献研究法。在查阅了酒店客房服务人员安全保障的相关资料，通过深入酒店客房服务人员工作现场，进行实地调查，并且听取其他员工的意见及建议之后，结合实习期间的观察研究进行了总结。
一、酒店客房服务人员安全保障的重要意义
在2008年最新出台的国家劳动法中，对劳动人员的安全保障有着明确 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
的规定，其中对劳动安全卫生，女性职工的特殊安全保障，劳动时间和工作量都有详细准确的规定。劳动法第六章劳动安全卫生，第五十二条，用人单位必须建立健全安全卫生制度，第五十五条，劳动者必须经过并取得作业资格等。
工作单位有责任和义务充分保障劳动者的人身安全。一个普通的酒店通常情况下，利润的60%来源于客房部，因此客房部的员工更是与酒店的正常运营和经济效益有着密不可分的联系。酒店在日常工作中保障客房部员工的安全也成为了一个重要的项目。保障了客房员工的安全才能顺利有效的完成酒店每日的工作量，使酒店整体运营起来，酒店的经济效益才能得到保障。两者关系相辅相成，密不可分。
二、酒店客房部员工可能遇到的安全威胁
（一）蔓延性事故。例如火灾事故。在酒店中发生的火灾因其特有的环境，例如会打扰到不同楼层的客人，所以其具有以下几个特点：隐蔽性强，室内起火以及电器起火当室内无人时都会很难被发现，通常都是已经形成明火后才会被发现，但那个时候损失就更大了。其次，随机性大，一个星级酒店有成百上千间客房，很难知道哪一件会发生火灾，并且火灾的程度也不同。再次，燃烧速度快，若是电缆着火，由于温度特别高会增加它燃烧的速度。酒店客房内有许多易燃物品，迅速燃烧。之后，扑救困难，室内有许多电气不能简单用水泼灭。还有，危害性大，不仅仅造成物质损失，更可能会造成人员伤亡，并且对酒店的声誉也会造成不良的影响。作为楼层服务员的另一个名称也叫做楼层消防疏导员。一旦有消防事故的出现楼层服务员首当其冲是疏导疏散客人的责任人。但是这样的危险性事可能会对服务员的生命安全造成威胁。客房服务员工作的楼层多是属于楼层较高的区域，一旦发生火灾事故，服务员除了要自己要生之外，还要保护好楼层上客房里客人的安全。这样就增长了逃离火灾现场的时间，增加了生命危险。
（二）客房服务员容易被客人威胁
台湾媒体报道，2013年4月11日，大陆游台安利团的一名男团员对一名宾馆的客房女服务员做出许多不雅举动，最后被以性骚扰罪名起诉。这件事情的影响很大，也揭示了酒店客房服务人员受到客人骚扰的可能性。
1.服务人员在进行打扫时通常是自己一个人在房间里，这时候就会很容易受到一些居心不良的客人的言语调戏甚至性骚扰。
2.随着改革开放工商管理制度的改革，工商业的地位显著上升。在社会上出现了拜金的潮流。很多人持有，“金钱万能论”。但是现有的社会环境中，短时期迅速富起来的爆发富却富而不贵，入住星级酒店的客人，其中有一部分人认为自己花了大把的钱，所以客人就比服务员高一等，往往瞧不起酒店服务员，对服务员呼来喝去，服务人员经常会受到这样的人群的言语攻击及眼神等肢体语言的歧视，长期下来会造成心灵和精神的伤害。
3.客人在休息的时候被外界打扰到，例如，按门铃，走廊回声大，墙壁不够隔音等，都会影响到疲倦的客人的心情，严重的时候可能会开门出来训斥服务员，把所有的责任归在服务员的身上。
4.在打扫客人的房间时无意间发现客人的隐私，例如吸毒，婚外情等一些不能公之于众的事情，有的客人可能会对服务员进行威胁恐吓。当服务人员受到客人的威胁或骚扰时，酒店方也有可能出现为了维护酒店的整体形象和声誉和利益而牺牲酒店服务人员的的利益的事情。
5.客人财务丢失，也会责怪服务员。客人一般都是在客房里。服务员有开门的钥匙，在客人允许的情况下或者客人在住客房且没有挂着红牌或者有红灯的情况下，星级酒店的服务员有必要进门打扫。那么问题来了，如果在进入客人的房间中由于忘记随手锁门或因为要经常出入拿去物品儿没有关上门的情况下，客人的财务丢失或者有人冒认直接进入客房实施不可估量的财产或者信息盗窃，造成客人人身及财产损失。
（三）来自客房环境的卫生安全威胁
酒店作为一个公共场所，尤其是餐饮及客房其实是细菌滋生迅猛的场所。在星级酒店中更是有来自不同国家地域的客人，他们自身携带着不同的细菌甚至病菌，经过长途跋涉，并在飞机场，火车站，等人口密集的地段带过一段时间，因此入住酒店后使用了酒店的床单被罩卫生间厕所洗漱用品等，细菌进行了交叉感染，很难保证他们离开酒店后服务员打扫房间的时候不会感染到相同的病菌。客房服务员的职责就是打扫好客房卫生间，床铺，整理好物品，并对酒店物品消毒。在这样的过程中有很大的可能性感染到细菌和疾病。客房内温润的环境极其有利于细菌和真菌等生长。一件普通的客房里没有紫外灯的照射。普通的吸尘和清扫是无法将这些病菌除去的。而客房服务人员长期在这样的环境中工作，感染细菌的可能性更大于普通的劳动从业者。
（四）来自高强度工作的劳动伤害
1.重大工作量对身体的压迫造成的疾病。首先客房服务人员的工作量对于没有接触过相关工作的人其实很难想象。铺床叠被看起来并不算是重体力劳动，但是量变引起质变，一个普通的客房服务人员每一天的客房工作标准量达到12--14件，平均每间房间的面积达到35--60平方米，一天下来，大床房即要铺12--14张床，小床房要铺24--28张床。再加上每个房间的卫生间厕所浴缸洗漱台，这样长期超常的工作量会对身体造成压迫，增大了患腰椎颈椎相关的疾病的可能性
2.遇到暑期或国假期间，外出旅游的人口数量是平日里的几倍，酒店常常出现满房的现象，而没有卫生意识和物品摆放意识的客人会把房间弄得很脏很乱，服务员收拾起来更加的麻烦，也大大增加了工作量。因为酒店的住房率提升，所以有就会出现旺季休息日加班和工作日拖延时间，增加工作量等现象。身体得不到充分的休息和恢复，第二日的工作会感到更加的力不从心。还有一点因素即，在楼层工作的服务员的平均年龄都是35--45的已婚妇女。半蹲着铺床极其伤害腰部和肩部。往往一天工作下来都累得不能动弹。但是结束之后还需要打扫自己楼层的公共区域。某些酒店为了节省成本开支，把原本专门打扫公共区域的人员减退。那么这份多出来的工作就必须由楼层服务员代替。
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