浅析高星级酒店顾客关系管理以独墅湖世尊酒店为例
伴着经济的快速发展，越来越多的顾客选择入住高星级酒店，引发而来的问题就是高星级酒店市场的竞争日益激烈，而由于顾客对于选择高星级酒店的消费理性化和个性化追求，高星级酒店需要更加注重和顾客之间的关系。本文通过对于高星级酒店顾客关系的管理描述，以苏州独墅湖世尊酒店为例，来全面探究现阶段高星级酒店顾客关系管理存在的问题以及相应的对策分析。
目录
引言 1
一、高星级酒店顾客关系管理概述 1
（一）、顾客关系管理定义 1
（二）、顾客关系管理基本要素组成 1
二、高星级酒店顾客关系管理意义 2
（一）、增强高星级酒店市场竞争力 2
（二）、树立更好的酒店品牌形象 2
（三）、维护更多酒店潜在顾客群体 2
三、苏州独墅湖世尊酒店顾客关系管理存在的问题及其原因 2
（一）、苏州独墅湖世尊酒店现状分析 2
（二）、顾客关系管理存在的问题及其原因 3
1、酒店管理观念滞后，弱化顾客主体地位 3
2、顾客档案管理混乱，信息分析缺少挖掘 3
3、营销手段复杂繁琐，重新顾客轻老顾客 3
四、苏州独墅湖世尊酒店顾客关系管理对策分析 4
（一）、更新管理人员观念，强化顾客主体地位 4
（二）、强化顾客信息管理，建立完整顾客档案 4
（三）、营销方式进行转变，新老顾客一视同仁 4
五、结语 5
致谢 5
参考文献 5
引言
随着改革开放的全面发展，酒店市场的激烈竞争给我国酒店业带来了更多的机会和挑战。目前，我国酒店业的生意和发展越来越好。我国产业目前处于转型状态，整个产业处于一个不太稳定的状态。然而，中国经济的快速发展，国家之间的频繁互动，全球一体化推广的实行，各种有利条件给我国酒店业带来了更多的发展机会。目前，我国的高星级酒店在如何吸引新的顾客方面积累了很多有用的经验，但在改善方面做得还不够。大多数酒店都有自己的顾客关系管理系统，但不能与时俱进。因此，我国的高星级酒店必须不断反思顾客关系管理的不足，不断完善改进顾客管理体系，创造适合其长期发展的新的顾客关系管理运营 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
体系。
一、高星级酒店顾客关系管理概述
1.顾客关系管理定义
顾客关系管理可以简单地描述如下：如果你是我的顾客，我会找到机会让你和我沟通，我会记住你告诉我的故事，然后对你来说，我会变得越来越了解你。关于你，我知道一些我的竞争对手不知道的事情，所以我可以为你做一些他们不知道的事情，因为我非常了解你。在很短的一段时间内，你可以从我这里得到一些你不能得到的东西。当然，你也可以从别的渠道得到，但你得到的成本要比我给你的高很多。
2.顾客关系管理基本要素组成
顾客关系管理整个过程的意义在于收集顾客的信息和意见，分析和应用收集到的顾客数据，然后针对客人的爱好和特点提供相应的服务，增加与客人之间的互动，然后根据每个人不同的特点与要求不断的改进和完善顾客的意见。其基础部分主要由五个要素组成。首先是顾客信息管理，通过各种不同的渠道来收集顾客信息，以及他们的消费历史和交易信息，存储在相应的顾客数据库中。第二个是顾客分类模型的分类与建立，通过分析收集到的顾客信息，根据不同的变化对顾客进行分类，并总结出每种类型的消费者行为模式。第三个要素是营销活动的策划与设计，比如说，企业为了更多的了解顾客，定期开展顾客活动。然而，这样可能会产生更多的开销，而把钱花在更有用的地方，产生更大的利益，才是顾客关系管理实践的意义。因此，企业应根据不同的顾客采用不同的营销方式。第四个要素是日常活动测试、实施。一般的营销活动一旦开始，可能无法及时了解到这次活动的反响，必须要根据销售业绩来判断的。顾客关系管理可以对以前做过的活动进行分析，并针对产生的问题研究解决方案及时调整活动。第五个则是性能分析与测量。顾客关系管理通过总结和分析各种活动和顾客信息，建立了一个衡量标准，以衡量实施的有效性。目前，顾客关系管理技术可以在出错时遵循活动数据的模式，从而找出问题所在的部门。
二、高星级酒店顾客关系管理意义
1.增强高星级酒店市场竞争力
良好的顾客关系管理可以使酒店充分掌握外部顾客信息，而这些较稳定的顾客信息成为酒店发展的真正动力。通过顾客关系管理，酒店可以对每个顾客的信息进行收集、跟踪和分析，以了解他们是谁，他们需要什么，并向他们提供他们想要的信息。顾客关系管理还可以观察和分析顾客行为对酒店收入的影响。通过管理层与顾客的互动，降低销售成本，从而找到新的市场和渠道，提高顾客价值，增强顾客满意度，使顾客对酒店更加的忠诚，从而提高酒店的利润，优化酒店顾客关系，最终给酒店带来更多的经济收入，这对增强高星级酒店的市场竞争力有着重要意义。
2.树立更好的酒店品牌形象
酒店顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客，并对顾客的喜好和提出的要求不断改进的过程，可以说顾客关系管理可以成为酒店的生存之道因为可以更加了解顾客并提供更贴心的服务，这样一来同时也可以树立良好的酒店品牌形象。并且高星级酒店的商务客人大部分来源于公司或者是企业。因此，与公司或者企业签署协议价也是酒店业务必不可少的一部分。但大部分公司通常会在同一城市内与几家酒店签下合同，可供公司成员在出差时有更多的选择，这样员工就可以根据自己的偏好和入住体验来选择相应的酒店。在这方面，发展顾客关系管理的酒店将有自己的偏好和对常客或会员的服务升级措施，在这些顾客心中树立良好的酒店品牌形象，这些偏好和服务升级将鼓励这些商务顾客长期选择酒店。
目录
引言 1
一、高星级酒店顾客关系管理概述 1
（一）、顾客关系管理定义 1
（二）、顾客关系管理基本要素组成 1
二、高星级酒店顾客关系管理意义 2
（一）、增强高星级酒店市场竞争力 2
（二）、树立更好的酒店品牌形象 2
（三）、维护更多酒店潜在顾客群体 2
三、苏州独墅湖世尊酒店顾客关系管理存在的问题及其原因 2
（一）、苏州独墅湖世尊酒店现状分析 2
（二）、顾客关系管理存在的问题及其原因 3
1、酒店管理观念滞后，弱化顾客主体地位 3
2、顾客档案管理混乱，信息分析缺少挖掘 3
3、营销手段复杂繁琐，重新顾客轻老顾客 3
四、苏州独墅湖世尊酒店顾客关系管理对策分析 4
（一）、更新管理人员观念，强化顾客主体地位 4
（二）、强化顾客信息管理，建立完整顾客档案 4
（三）、营销方式进行转变，新老顾客一视同仁 4
五、结语 5
致谢 5
参考文献 5
引言
随着改革开放的全面发展，酒店市场的激烈竞争给我国酒店业带来了更多的机会和挑战。目前，我国酒店业的生意和发展越来越好。我国产业目前处于转型状态，整个产业处于一个不太稳定的状态。然而，中国经济的快速发展，国家之间的频繁互动，全球一体化推广的实行，各种有利条件给我国酒店业带来了更多的发展机会。目前，我国的高星级酒店在如何吸引新的顾客方面积累了很多有用的经验，但在改善方面做得还不够。大多数酒店都有自己的顾客关系管理系统，但不能与时俱进。因此，我国的高星级酒店必须不断反思顾客关系管理的不足，不断完善改进顾客管理体系，创造适合其长期发展的新的顾客关系管理运营 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
体系。
一、高星级酒店顾客关系管理概述
1.顾客关系管理定义
顾客关系管理可以简单地描述如下：如果你是我的顾客，我会找到机会让你和我沟通，我会记住你告诉我的故事，然后对你来说，我会变得越来越了解你。关于你，我知道一些我的竞争对手不知道的事情，所以我可以为你做一些他们不知道的事情，因为我非常了解你。在很短的一段时间内，你可以从我这里得到一些你不能得到的东西。当然，你也可以从别的渠道得到，但你得到的成本要比我给你的高很多。
2.顾客关系管理基本要素组成
顾客关系管理整个过程的意义在于收集顾客的信息和意见，分析和应用收集到的顾客数据，然后针对客人的爱好和特点提供相应的服务，增加与客人之间的互动，然后根据每个人不同的特点与要求不断的改进和完善顾客的意见。其基础部分主要由五个要素组成。首先是顾客信息管理，通过各种不同的渠道来收集顾客信息，以及他们的消费历史和交易信息，存储在相应的顾客数据库中。第二个是顾客分类模型的分类与建立，通过分析收集到的顾客信息，根据不同的变化对顾客进行分类，并总结出每种类型的消费者行为模式。第三个要素是营销活动的策划与设计，比如说，企业为了更多的了解顾客，定期开展顾客活动。然而，这样可能会产生更多的开销，而把钱花在更有用的地方，产生更大的利益，才是顾客关系管理实践的意义。因此，企业应根据不同的顾客采用不同的营销方式。第四个要素是日常活动测试、实施。一般的营销活动一旦开始，可能无法及时了解到这次活动的反响，必须要根据销售业绩来判断的。顾客关系管理可以对以前做过的活动进行分析，并针对产生的问题研究解决方案及时调整活动。第五个则是性能分析与测量。顾客关系管理通过总结和分析各种活动和顾客信息，建立了一个衡量标准，以衡量实施的有效性。目前，顾客关系管理技术可以在出错时遵循活动数据的模式，从而找出问题所在的部门。
二、高星级酒店顾客关系管理意义
1.增强高星级酒店市场竞争力
良好的顾客关系管理可以使酒店充分掌握外部顾客信息，而这些较稳定的顾客信息成为酒店发展的真正动力。通过顾客关系管理，酒店可以对每个顾客的信息进行收集、跟踪和分析，以了解他们是谁，他们需要什么，并向他们提供他们想要的信息。顾客关系管理还可以观察和分析顾客行为对酒店收入的影响。通过管理层与顾客的互动，降低销售成本，从而找到新的市场和渠道，提高顾客价值，增强顾客满意度，使顾客对酒店更加的忠诚，从而提高酒店的利润，优化酒店顾客关系，最终给酒店带来更多的经济收入，这对增强高星级酒店的市场竞争力有着重要意义。
2.树立更好的酒店品牌形象
酒店顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客，并对顾客的喜好和提出的要求不断改进的过程，可以说顾客关系管理可以成为酒店的生存之道因为可以更加了解顾客并提供更贴心的服务，这样一来同时也可以树立良好的酒店品牌形象。并且高星级酒店的商务客人大部分来源于公司或者是企业。因此，与公司或者企业签署协议价也是酒店业务必不可少的一部分。但大部分公司通常会在同一城市内与几家酒店签下合同，可供公司成员在出差时有更多的选择，这样员工就可以根据自己的偏好和入住体验来选择相应的酒店。在这方面，发展顾客关系管理的酒店将有自己的偏好和对常客或会员的服务升级措施，在这些顾客心中树立良好的酒店品牌形象，这些偏好和服务升级将鼓励这些商务顾客长期选择酒店。
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