论星级酒店服务意识的培养以同里湖度假村为例
目 录
一、酒店员工服务意识的重要性 1
（一）服务意识的内涵 1
（二）服务意识的重要性1
1、提高员工忠诚度1
2、激发员工创造性1
3、提高服务质量和提升酒店经济效应1
二、苏州同里湖度假村员工服务意识方面的问题与分析2
（一）员工服务热情方面的问题与原因2
1、在苏州同里湖度假村的基层员工的服务意识的调查中 2
2、在客房的前台调查中 2
（二）员工服务积极性方面问题与原因3
1、员工的积极性主要从对企业的认同感体现出来2
2、员工服务意识的高低 2
（三）员工服务专业程度方面问题与原因3
1、在酒店的工作人员的素质和学历层次不齐 3
2、服务人员的服务意识高低3
三、苏州同里湖度假村员工服务意识培养策略3
（一）培养员工个性化服务的意识4
（二）培养员工的观察能力4
（三）培养员工探求顾客深层需求的能力4
（四）培养员工熟悉消费者心理模式的能力4
（五）打造温馨的企业文化5
总结5
致谢6
参考文献7
引言
随着我国经济的不断发展和人们消费水平的增加，我国的餐饮行业也得到了很大的发展。酒店作为餐饮业中主要的构成之一，不仅在数量取得了很大的发展，规模也不断变大。在这样的背景下，酒店之间的竞争也不断增加。为此越来越多在自身硬件取得一定发展的同时，开始注重自身服务质量的提高，并以此来提高自身的竞争力。
同里湖度假村作为知名的四星级酒店，在多年的发展中，在为客户提供优美环境的同时，也开始注重自身服务的提高。
一、酒店员工服务意识的重要性
（一）服务意识的内涵
一般而言 ，服务意识主要是指员工在为顾客进行服务过程中，所体现出的态度和热情。而好的服务意识，一般表现的更为主动，能够更为自主的为客户服务。当酒店的员工进入到工作的状态时，则要自然而然形成一种强烈的为
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湖度假村作为知名的四星级酒店，在多年的发展中，在为客户提供优美环境的同时，也开始注重自身服务的提高。
一、酒店员工服务意识的重要性
（一）服务意识的内涵
一般而言 ，服务意识主要是指员工在为顾客进行服务过程中，所体现出的态度和热情。而好的服务意识，一般表现的更为主动，能够更为自主的为客户服务。当酒店的员工进入到工作的状态时，则要自然而然形成一种强烈的为顾客提供良好服务的欲望，这些自觉的行为要通过具体的行为来体现，如，当服务人员进入到大厅时，则要对每一位顾客保持微笑，热情低与顾客打招呼，这不需要任何人的提醒，当进入到餐厅时，则要注意哪位客人的杯子里没有水了，特别是在夏天，要及时地为顾客加水，帮助顾客解渴，通过细致微笑的服务来表达对顾客的尊敬，这也是服务意识的体现。
（二）服务意识的重要性
1、提高员工忠诚度
当员工心中形成自觉的服务意识，其本身的素质就得到了大步的发展，在服务的过程中会自然而然的提高服务的质量，能用恰当的语言探求顾客潜在的需求，能抓住服务的良好时机，这样的员工也能得到公司额外的奖励，这种精神上或物质上的奖励对提高员工的工作积极性是有很大帮助的，让员工从内心中感觉到自己被需要被信赖，从而提高员工的忠诚度。
2 、激发员工创造性
员工在服务的过程中肯定会遇到很多突发的紧急情况，在面对紧急情况的发生时，具有服务意识的员工会主动开动脑筋解决顾客的问题，能通过合作协调互相的工作，发散创新思维来工作。通过提高员工服务意识，员工的职业道德、沟通能力、合作能力等等也在同时提升，同时也会形成对工作信息进行综合分析的能力，在这一过程中，员工会根据以往的处理经验而提出更合适的解决方案，当下一次面对这样的突发情况时，则能更加及时有效低解决问题。
3 、提高服务质量和提升酒店经济效应
当一个员工有着自发的服务意识，那么他就会自觉地完整自己的工作，帮助顾客解决出现的问题，从而提高酒店的服务质量。对于酒店来说，服务意识是员工必备的基本素质，当员工形成自觉的服务意识时，则会有意识的捕捉顾客的需求，比如说在餐厅中的服务人员，发现有带着小孩的妈妈来就餐，那么就会主动拿出婴儿椅，让妈妈和小孩都能顺利的就餐，并且也保证的小孩的安全，这一主动的行为会让准妈妈感到十分体贴，无形中提高了服务的质量。
二、苏州同里湖度假村员工服务意识方面的问题与分析
苏州同里湖度假村酒店成立于2006年，地址位于水乡同里镇。作为一家坐落于旅游景区的酒店，其不仅与景区距离短，而且能够为顾客提供相应的服务。作为一家以四星级标准建立的酒店，同里湖度假村在西餐、中餐上都有着自己的特色。而且有着足够的包房和独立的别墅供顾客选择。
（一）员工服务热情方面的问题与原因
1、在苏州同里湖度假村的对基层员工的服务意识的调查中，
对10名基层员工的调查中发现了相关的问题，首先在热情方面的问题，服务人员属于服务类的工作，主要的工作重心是帮助顾客解决问题，但是每天还是会有无理取闹的顾客，导致员工心里受气，让原本热情高涨的情绪，一下变得低落，导致对接下来的顾客无法继续保持高涨的热情，这是其中的一个原因；其次是由于员工对自身工作的不认可，认为自己不应该只是做低微的工作，而是应该坐上管理层的位置。
2、在客房部的前台的调查中，
员工也有心情不佳，沮丧的时候，如，较早是前台的工作之一，有一天前台刘某的一个客房客人需要较早服务，刘某当天早上确实打电话到客房较早，顾客也接到电话，但是后来顾客自己忘记了确实有过叫早，接了电话之后还是睡过去了，导致了严重的后果。最后刘某接到了顾客的投诉，当班的经理在顾客的面前狠狠地责备了刘某，刘某表示当时的自己十分委屈，后来顾客不闹事了，经理还是来安慰我，让不要太在意这件事情，客户有时候的无理取闹忘记就好，让刘某重新投入到工作中。
从下表调查中可知
一、酒店员工服务意识的重要性 1
（一）服务意识的内涵 1
（二）服务意识的重要性1
1、提高员工忠诚度1
2、激发员工创造性1
3、提高服务质量和提升酒店经济效应1
二、苏州同里湖度假村员工服务意识方面的问题与分析2
（一）员工服务热情方面的问题与原因2
1、在苏州同里湖度假村的基层员工的服务意识的调查中 2
2、在客房的前台调查中 2
（二）员工服务积极性方面问题与原因3
1、员工的积极性主要从对企业的认同感体现出来2
2、员工服务意识的高低 2
（三）员工服务专业程度方面问题与原因3
1、在酒店的工作人员的素质和学历层次不齐 3
2、服务人员的服务意识高低3
三、苏州同里湖度假村员工服务意识培养策略3
（一）培养员工个性化服务的意识4
（二）培养员工的观察能力4
（三）培养员工探求顾客深层需求的能力4
（四）培养员工熟悉消费者心理模式的能力4
（五）打造温馨的企业文化5
总结5
致谢6
参考文献7
引言
随着我国经济的不断发展和人们消费水平的增加，我国的餐饮行业也得到了很大的发展。酒店作为餐饮业中主要的构成之一，不仅在数量取得了很大的发展，规模也不断变大。在这样的背景下，酒店之间的竞争也不断增加。为此越来越多在自身硬件取得一定发展的同时，开始注重自身服务质量的提高，并以此来提高自身的竞争力。
同里湖度假村作为知名的四星级酒店，在多年的发展中，在为客户提供优美环境的同时，也开始注重自身服务的提高。
一、酒店员工服务意识的重要性
（一）服务意识的内涵
一般而言 ，服务意识主要是指员工在为顾客进行服务过程中，所体现出的态度和热情。而好的服务意识，一般表现的更为主动，能够更为自主的为客户服务。当酒店的员工进入到工作的状态时，则要自然而然形成一种强烈的为
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湖度假村作为知名的四星级酒店，在多年的发展中，在为客户提供优美环境的同时，也开始注重自身服务的提高。
一、酒店员工服务意识的重要性
（一）服务意识的内涵
一般而言 ，服务意识主要是指员工在为顾客进行服务过程中，所体现出的态度和热情。而好的服务意识，一般表现的更为主动，能够更为自主的为客户服务。当酒店的员工进入到工作的状态时，则要自然而然形成一种强烈的为顾客提供良好服务的欲望，这些自觉的行为要通过具体的行为来体现，如，当服务人员进入到大厅时，则要对每一位顾客保持微笑，热情低与顾客打招呼，这不需要任何人的提醒，当进入到餐厅时，则要注意哪位客人的杯子里没有水了，特别是在夏天，要及时地为顾客加水，帮助顾客解渴，通过细致微笑的服务来表达对顾客的尊敬，这也是服务意识的体现。
（二）服务意识的重要性
1、提高员工忠诚度
当员工心中形成自觉的服务意识，其本身的素质就得到了大步的发展，在服务的过程中会自然而然的提高服务的质量，能用恰当的语言探求顾客潜在的需求，能抓住服务的良好时机，这样的员工也能得到公司额外的奖励，这种精神上或物质上的奖励对提高员工的工作积极性是有很大帮助的，让员工从内心中感觉到自己被需要被信赖，从而提高员工的忠诚度。
2 、激发员工创造性
员工在服务的过程中肯定会遇到很多突发的紧急情况，在面对紧急情况的发生时，具有服务意识的员工会主动开动脑筋解决顾客的问题，能通过合作协调互相的工作，发散创新思维来工作。通过提高员工服务意识，员工的职业道德、沟通能力、合作能力等等也在同时提升，同时也会形成对工作信息进行综合分析的能力，在这一过程中，员工会根据以往的处理经验而提出更合适的解决方案，当下一次面对这样的突发情况时，则能更加及时有效低解决问题。
3 、提高服务质量和提升酒店经济效应
当一个员工有着自发的服务意识，那么他就会自觉地完整自己的工作，帮助顾客解决出现的问题，从而提高酒店的服务质量。对于酒店来说，服务意识是员工必备的基本素质，当员工形成自觉的服务意识时，则会有意识的捕捉顾客的需求，比如说在餐厅中的服务人员，发现有带着小孩的妈妈来就餐，那么就会主动拿出婴儿椅，让妈妈和小孩都能顺利的就餐，并且也保证的小孩的安全，这一主动的行为会让准妈妈感到十分体贴，无形中提高了服务的质量。
二、苏州同里湖度假村员工服务意识方面的问题与分析
苏州同里湖度假村酒店成立于2006年，地址位于水乡同里镇。作为一家坐落于旅游景区的酒店，其不仅与景区距离短，而且能够为顾客提供相应的服务。作为一家以四星级标准建立的酒店，同里湖度假村在西餐、中餐上都有着自己的特色。而且有着足够的包房和独立的别墅供顾客选择。
（一）员工服务热情方面的问题与原因
1、在苏州同里湖度假村的对基层员工的服务意识的调查中，
对10名基层员工的调查中发现了相关的问题，首先在热情方面的问题，服务人员属于服务类的工作，主要的工作重心是帮助顾客解决问题，但是每天还是会有无理取闹的顾客，导致员工心里受气，让原本热情高涨的情绪，一下变得低落，导致对接下来的顾客无法继续保持高涨的热情，这是其中的一个原因；其次是由于员工对自身工作的不认可，认为自己不应该只是做低微的工作，而是应该坐上管理层的位置。
2、在客房部的前台的调查中，
员工也有心情不佳，沮丧的时候，如，较早是前台的工作之一，有一天前台刘某的一个客房客人需要较早服务，刘某当天早上确实打电话到客房较早，顾客也接到电话，但是后来顾客自己忘记了确实有过叫早，接了电话之后还是睡过去了，导致了严重的后果。最后刘某接到了顾客的投诉，当班的经理在顾客的面前狠狠地责备了刘某，刘某表示当时的自己十分委屈，后来顾客不闹事了，经理还是来安慰我，让不要太在意这件事情，客户有时候的无理取闹忘记就好，让刘某重新投入到工作中。
从下表调查中可知
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