论星级酒店前厅部员工素养的重要性以独墅湖世尊酒店为例
本论文是以苏州独墅湖世尊酒店实习为选题背景。苏州独墅湖世尊酒店是金鸡湖酒店集团旗下的子公司。“体验超越期待”是金鸡湖酒店集团的经营理念。集团坚持高起点定位、高标准谋划、高质量发展，并致力于打造民族的、具有影响力的高端品牌酒店集团。世尊国际酒店现以中国市场为中心，已在上海、苏州、无锡、深圳、西安、南京等各大城市签约。而我研究的前厅部员工素养的重要性对于酒店的发展拥有着很大的联系。前厅部员工是酒店直接对客的一个必要环节，是客人首先与酒店接触的一个场所。前厅部员工是代表着一个五星级酒店的门面。金鸡湖集团的经营理念“体验超越期待”可以从客人近酒店的第一步就实现。一个员工的素质，不仅对酒店同事，最主要对顾客有直接联系。一个有素养的员工必定带给顾客一个良好的住店体验。本篇文章以苏州独墅湖世尊酒店为例，从前厅部员工调查中找到员工存在的问题以及优势。并从发现的问题中得出解决和提升的方案。
目录
引言1
星级酒店前厅部员工素养 1
（一）素养的内容1
（二）素养的重要性1
1.前厅部员工素养对同事相处的重要性1
2.前厅部员工素养对苏州独墅湖世尊酒店的重要性2
二、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养调查分析结果2
三、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养现状及其问题3
（一）懈怠工作、不主动、不积极3
（二）缺乏良好的心态与沟通3
（三）新员工业务不熟练3
（四）没有随时对客人展现良好的一面3
四、苏州独墅湖世尊酒店前厅员工素养培训方案3
（一）提高酒店员工教育程度3
1. 英语水平3
2.法律知识 4
（二）酒店进行为期每三个月的培训4
1. 工作态度4
2. 工作技能4
3. 加强服务意识4
（三）酒店惩奖制度激励员工提高素质4
（四）员工自身提高素质5
1. 通过同事互相评价、互相监督5
2. 进行自我鞭策、加强自我心理调节5
结语5
致谢6
参考文献7 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
附录8
引言
酒店企业是典型的服务型行业，其产品就是员工提供的服务。在酒店市场竞争日益激烈的今天，酒店员工的职业素养成为酒店取得成功的决定性因素之一。而酒店前厅接待人员作为酒店形象的窗口，是保证客户满意的第一关。因此，酒店对员工尤其是前厅部员工素养培训是酒店管理中的一项重要工作。保证员工展现良好的精神面貌，拥有优良的心理素质，能够提供优质的服务质量，提升服务技能，从而使酒店形象得到相应的提升。通过对苏州独墅湖世尊酒店的员工进行问卷调查，分析该酒店前厅部员工在素养方面存在的问题，并提出相应的培养方案。
一、星级酒店前厅部员工素养
（一）素养的内容
素养包含了仪容仪表仪态。在苏州独墅湖世尊酒店不同岗位，不同的等级都需要有不一样的妆容，更容易让顾客区分。五星级酒店前厅部员工需要对客，所以头发也应该盘起，在酒店里面，洗衣房的同事会给你分发束发带，以免头发的掉落。在妆容方面，酒店前厅部员工只需要化上淡淡的妆。男士面容需保持整洁、无油渍，并且男子需剃须。在世尊酒店可以看到前厅部的员工可以佩戴一个简洁的戒指或戒指。
仪表包括的内容便是服饰和形象。在苏州独墅湖世尊酒店每个人都有不同的制服，并且每个制服都有着不同的意义，并且这些制服设计的主流便是高雅、简朴、自然。前台、礼宾、服务中心的服装统一正式员工穿着黑西装，代表着严肃、刚健，实习生则穿着灰黄色制服，代表着光明、希望。唯一不同的GRO需要穿着黑西装并且里面需要穿着白色衬衫，显得更为干练。礼宾部的男生里面穿着的袜子一定要是黑色的。在世尊酒店，每个人都会有自己的名牌，并且配上中文姓名和英文姓名。在接待的客人中不仅有中国顾客还有许多外国顾客，可以更方便让客人熟悉我们。
仪态包括动作和表情。在我们进入苏州独墅湖世尊酒店时，进行了员工培训，第一件事便是让我们站起来，查看我们的站姿坐姿。在服务行业，微笑有着非常重要的地位。 在前厅员工中，我们是直接面对顾客的。在言谈中有很多学问，需要注意倾听客人对你说的话，搜索关键信息，并且带有回应，不能让客人感觉我们不重视他们。并且我们可以加上必要的手部动作，在实习过程中经常手指并拢掌心向上向客人指示方向。
（二）素养的重要性
1. 前厅部员工素养对同事相处的重要性
员工之间的和睦相处是酒店发展的前提，然而酒店员工拥有良好的素养可以使同事之间的关系更容易相处。每个人都做到能够体谅他人，平等对待对方，保持着一颗包容的心，这便是良好素养的体现。但是在集体中，不应该拉帮结派，背后指责他人。如果做到同事之间良好相处，就能够加强员工之间的沟通，从而做事效率更高更快，让酒店得到了可持续的发展。比如说我在世尊酒店实习的这段时间，各个同事都非常照顾我，每个同事之间相处的也很融洽，在工作时形成了默契，一个人在做一件事另一个人便知道下一步该做什么，省去了很多时间。
2. 前厅部员工素养对苏州独墅湖世尊酒店的重要性
员工素养提高就是酒店管理提升的体现，前厅部员工拥有良好的素养可以让客人感受到我们对他们的重视。让客人入住感受宾至如归。酒店前台是酒店的门面，是酒店整体形象和服务的集中展示，是与客人接触最多的部门。所以前台员工的个人素养实际上就间接的代表着酒店，所以对于酒店前台员工的素质培养应该是重中之中。拥有良好的素养，在客人到店时，办理CHECK IN或者CHECK OUT都能让客人感受到酒店的温暖，酒店可能是一个人独自在外的归宿，当客人感到非常疲惫时，我们面带微笑迎接，他们可能瞬间就能减少一点疲劳，自己的身心也能得到释放，让客人对苏州独墅湖世尊酒店有着良好的第一印象，能够让顾客下次再次入住，从而带来酒店的收益。
二、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养调查分析结果
此次针对员工素养话题对酒店员工进行了调查问卷，结果如下：
所参加的调查问卷中女生比例占75%，男生比例占25%，由此可见，在酒店管理这方面女生人数会比男生多。2125岁的占66.67%，所体现酒店的工作人员都比较年轻，能够给酒店注入更多活力。选择酒店管理方面的专科的学生比较多，很少有高中以下学历的，代表着员工都有着较高的教育水平，可以提高酒店的文化素质，并且大多数都学习过酒店的专业知识，能够更好的体现出自己在酒店工作中的价值。在调查的人数当中，50%是前厅部的员工，对于此次调查更有说服力，可以更好地体现出世尊酒店前厅部员工素养的现状。
目录
引言1
星级酒店前厅部员工素养 1
（一）素养的内容1
（二）素养的重要性1
1.前厅部员工素养对同事相处的重要性1
2.前厅部员工素养对苏州独墅湖世尊酒店的重要性2
二、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养调查分析结果2
三、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养现状及其问题3
（一）懈怠工作、不主动、不积极3
（二）缺乏良好的心态与沟通3
（三）新员工业务不熟练3
（四）没有随时对客人展现良好的一面3
四、苏州独墅湖世尊酒店前厅员工素养培训方案3
（一）提高酒店员工教育程度3
1. 英语水平3
2.法律知识 4
（二）酒店进行为期每三个月的培训4
1. 工作态度4
2. 工作技能4
3. 加强服务意识4
（三）酒店惩奖制度激励员工提高素质4
（四）员工自身提高素质5
1. 通过同事互相评价、互相监督5
2. 进行自我鞭策、加强自我心理调节5
结语5
致谢6
参考文献7 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
附录8
引言
酒店企业是典型的服务型行业，其产品就是员工提供的服务。在酒店市场竞争日益激烈的今天，酒店员工的职业素养成为酒店取得成功的决定性因素之一。而酒店前厅接待人员作为酒店形象的窗口，是保证客户满意的第一关。因此，酒店对员工尤其是前厅部员工素养培训是酒店管理中的一项重要工作。保证员工展现良好的精神面貌，拥有优良的心理素质，能够提供优质的服务质量，提升服务技能，从而使酒店形象得到相应的提升。通过对苏州独墅湖世尊酒店的员工进行问卷调查，分析该酒店前厅部员工在素养方面存在的问题，并提出相应的培养方案。
一、星级酒店前厅部员工素养
（一）素养的内容
素养包含了仪容仪表仪态。在苏州独墅湖世尊酒店不同岗位，不同的等级都需要有不一样的妆容，更容易让顾客区分。五星级酒店前厅部员工需要对客，所以头发也应该盘起，在酒店里面，洗衣房的同事会给你分发束发带，以免头发的掉落。在妆容方面，酒店前厅部员工只需要化上淡淡的妆。男士面容需保持整洁、无油渍，并且男子需剃须。在世尊酒店可以看到前厅部的员工可以佩戴一个简洁的戒指或戒指。
仪表包括的内容便是服饰和形象。在苏州独墅湖世尊酒店每个人都有不同的制服，并且每个制服都有着不同的意义，并且这些制服设计的主流便是高雅、简朴、自然。前台、礼宾、服务中心的服装统一正式员工穿着黑西装，代表着严肃、刚健，实习生则穿着灰黄色制服，代表着光明、希望。唯一不同的GRO需要穿着黑西装并且里面需要穿着白色衬衫，显得更为干练。礼宾部的男生里面穿着的袜子一定要是黑色的。在世尊酒店，每个人都会有自己的名牌，并且配上中文姓名和英文姓名。在接待的客人中不仅有中国顾客还有许多外国顾客，可以更方便让客人熟悉我们。
仪态包括动作和表情。在我们进入苏州独墅湖世尊酒店时，进行了员工培训，第一件事便是让我们站起来，查看我们的站姿坐姿。在服务行业，微笑有着非常重要的地位。 在前厅员工中，我们是直接面对顾客的。在言谈中有很多学问，需要注意倾听客人对你说的话，搜索关键信息，并且带有回应，不能让客人感觉我们不重视他们。并且我们可以加上必要的手部动作，在实习过程中经常手指并拢掌心向上向客人指示方向。
（二）素养的重要性
1. 前厅部员工素养对同事相处的重要性
员工之间的和睦相处是酒店发展的前提，然而酒店员工拥有良好的素养可以使同事之间的关系更容易相处。每个人都做到能够体谅他人，平等对待对方，保持着一颗包容的心，这便是良好素养的体现。但是在集体中，不应该拉帮结派，背后指责他人。如果做到同事之间良好相处，就能够加强员工之间的沟通，从而做事效率更高更快，让酒店得到了可持续的发展。比如说我在世尊酒店实习的这段时间，各个同事都非常照顾我，每个同事之间相处的也很融洽，在工作时形成了默契，一个人在做一件事另一个人便知道下一步该做什么，省去了很多时间。
2. 前厅部员工素养对苏州独墅湖世尊酒店的重要性
员工素养提高就是酒店管理提升的体现，前厅部员工拥有良好的素养可以让客人感受到我们对他们的重视。让客人入住感受宾至如归。酒店前台是酒店的门面，是酒店整体形象和服务的集中展示，是与客人接触最多的部门。所以前台员工的个人素养实际上就间接的代表着酒店，所以对于酒店前台员工的素质培养应该是重中之中。拥有良好的素养，在客人到店时，办理CHECK IN或者CHECK OUT都能让客人感受到酒店的温暖，酒店可能是一个人独自在外的归宿，当客人感到非常疲惫时，我们面带微笑迎接，他们可能瞬间就能减少一点疲劳，自己的身心也能得到释放，让客人对苏州独墅湖世尊酒店有着良好的第一印象，能够让顾客下次再次入住，从而带来酒店的收益。
二、苏州独墅湖世尊酒店前厅部员工素养调查分析结果
此次针对员工素养话题对酒店员工进行了调查问卷，结果如下：
所参加的调查问卷中女生比例占75%，男生比例占25%，由此可见，在酒店管理这方面女生人数会比男生多。2125岁的占66.67%，所体现酒店的工作人员都比较年轻，能够给酒店注入更多活力。选择酒店管理方面的专科的学生比较多，很少有高中以下学历的，代表着员工都有着较高的教育水平，可以提高酒店的文化素质，并且大多数都学习过酒店的专业知识，能够更好的体现出自己在酒店工作中的价值。在调查的人数当中，50%是前厅部的员工，对于此次调查更有说服力，可以更好地体现出世尊酒店前厅部员工素养的现状。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/799.html
