酒店人员高流动率下提高餐饮服务质量的对策
酒店人员高流动率下提高餐饮服务质量的对策[20200414173313]
摘要
近几年来，随着经济的持续发展，餐饮业也发展迅速，但是员工的高流失率、服务员难招的问题也日益明显，这一问题也时刻困扰着经营管理者。酒店因为是劳动密集型产业，所以员工的流动率比其他行业高也是可以想象的。适度的人员流动对于一家酒店来说是有优化作用的，可以让酒店的整体结构更加完美，也能一定程度上创新经营理念，带来生机和活力。但是人员流动太过于频繁的话也会给管理者带来一系列的消极影响，如服务质量的下降、客源流失、替换与培训成本加大等。最终导致管理质量和服务质量的不稳定,企业在市场上竞争乏力,有损企业的形象。服务质量作为衡量餐饮业绩效的最关键指标，全面系统研究人员流动对餐饮服务质量影响的各个因素，并对此提出相对应的对策对于餐饮行业的整体经营效益具有重要意义。
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关键字:人员流动服务质量影响对策
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.人员流动及餐饮服务质量相关知识 5
2.1人员流动相关知识 5
2.2餐饮服务质量相关知识 5
2.3人员流动和服务质量的关系 7
3.酒店人员高流动率对餐饮服务质量的影响 8
3.1酒店人员高流动率的情况 8
3.1.1酒店基层员工流失 8
3.1.2酒店员工集体流失现象 8
3.1.3酒店员工向外行业流动趋势 8
3.1.4高学历人才流失 9
3.1.5本酒店员工跳槽至其他酒店 9
3.2酒店人员高流动率原因分析 9
3.2.1社会观念 9
3.2.2行业因素 10
3.2.3酒店内部因素 11
3.2.4个人因素 11
3.3酒店人员高流动率对酒店餐饮服务质量的影响 11
3.3.1有利影响 11
3.3.2不利影响 12
4.酒店在员工频繁流动下提高餐饮服务质量的对策 13
4.1注重员工个人特质与酒店企业工作特性的匹配 13
4.2制定明确的服务标准 13
4.3落实服务标准 14
4.4加强对客服务质量的监管，确保质量监督 15
4.5加强员工培训，提高服务的有序性 15
4.6培养核心员工，，保证服务的稳定性 15
结束语 16
参考文献 17
致谢 18
1.绪论
1.1研究背景
目前，服务行业对我国经济发展的促进作用日益明显，所以大力发展服务业是大势所趋。而酒店业是服务行业的重要组成部分，酒店行业必然会得到长足发展。在酒店行业发展速度的今天，其所暴露出来的问题也日益增多，员工的高流动率问题尤为严重。酒店行业最重要的就是服务，酒店行业的利润都是通过员工对客服务来体现的。在一个酒店中高质量的服务是非常重要的，而且酒店的服务大多都是通过一线员工进行服务的。餐饮部门的收益是酒店整体收益的重要组成部分，而且餐饮部门的收益也都是通过员工对客服务质量的高低来体现的。但是员工的频繁流动将直接影响酒店的餐饮服务质量，进而影响经验效益。所以控制员工的频繁流动是及其必要，同时在面对员工的高流动率时，保证并提高餐饮服务质量也是重点。因此本文主要研究员工的频繁流动对餐饮服务质量的影响及其相关对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
Bevan等学者认为员工流失不仅造成企业技术和经验的相应流失，而且严重影响企业的生产效率，影响企业在市场上的有效竞争力，员工的主动流出给企业的长远发展产生重大影响。
根据Ann Denvir和Frank McMahon等学者的观点，得出来服务行业员工流失对酒店的影响的相关结论。酒店员工的频繁流动会降低员工在提供生产与服务时的质量和效率，从而降低顾客的满意度与忠诚度，造成客源的流失。同时，酒店员工的流失对酒店内部也有重要影响，酒店员工的频繁流动会影响酒店内部的团队凝聚力、降低培训效果，也会给管理者的管理带来很多的困难。在服务行业中，顾客的满意程度主要在于顾客消费时酒店员工与顾客的互动的过程，员工的流失，会降低顾客的满意度，所带来的最终影响是降低酒店的整体效益。[]
根据希托普学者对员工流失因素的细分可以得知，在从事酒店工作时，决定员工去留的主要因素是员工所获得工资报酬、员工在工作时遇到的挑战性及自主性、在工作过程中所获得的培训和晋升机会、工作中的责任及工作薪酬福利保障、酒店所给予的个人发展机会及社会经济发展情况等因素。
艾伦和格里菲思在员工的各种离职原因中，重点研究员工离职与员工的薪酬方面的关系即个人绩效与员工离职关系。当员工所展示的工作能力、工作绩效从企业中获得的回报越一致时，表明企业对员工绩效的认可程度越高，这种情况下个人绩效和员工的流失的相关关系就是较弱的关系状态；当员工所展示的工作能力、工作绩效与从企业中获得的收益跟企业对员工绩效认可程度不一致时，员工个人绩效与员工流失就有很明显的相关关系；当员工所获薪资与企业对其工作绩效的认可程度越一致时，个人绩效与员工流失就处于相关关系。[]
Bevan等学者的观点是，相对于外部市场的吸引作用而言酒店内部因素的作用才是员工流失的重要原因。内部环境的不满意最能刺激员工产生离职的想法，员工决定离开企业主要决定因素就是员工的离职意图与员工流出就业机会的容易程度。
1.2.2国内研究现状
王玉芹、叶仁荪(2005)认为员工对现有工作的满意程度、员工需求的实现程度、员工自身个性特质、外部劳动力市场环境以及其他非工作因素的影响。
针对我国知识型员工流失原因，谭亚莉、廖建桥(2003)等学者，从员工流失与组织匹配理论角度解释员工流失的原因，他们在对我国企业知识型员工流失调查研究中发现我国知识型员工更加注重员工与组织的互补程度而忽视员工对组织的补充型匹配度，导致我国企业知识型员工流失居高不下。梁桂全(2002)针对我国知识型员工的流失建立了知识型企业人力资本流动的模型。根据梁桂全等学者的观点，可以知道酒店员工的流失主要取决于经济因素和非经济因素，当酒店员工在选择其他企业或行业时所获收入越高，且在寻找新的工作机会时需要的经济成本越低，员工的流出时预期效益更好时，酒店员工就会选择流出。梁桂全的人力资本流动模型很好的解释了我国知识型员工流动率较高的原因。针对我国员工流失原因众多专家学者认为应从员工的心理特性是决定员工流失的关键，员工对现有工作的认知以及寻求新工作成本预期之间的认知决定着员工的去留。
在员工流失控制上，霍然（2006）从心理学的视角探究，认为激励理论能对酒店员工流动起重要的稳定作用。[]
胡晓涛（2006）从酒店企业文化角度看，认为酒店的精神文化和制度文化建设能有效的控制酒店员工流失。[]
黄文波（2002）认为可以从以下三个方面合理控制员工的流动，即帮助员工制定符合自身发展的职业规划、保持企业内部沟通渠道的畅通以及创造良好的工作氛围。[]
杨萍（2009）提出招聘的重要性，认为在招聘过程中按照岗位的不同特点选拔符合其要求的员工，严格甄别应聘者[]。
裴春秀（2004）认为企业应建立员工流失危机管理机制，着重研究员工流失过程的规律性，以便能够准确把握员工流失控制过程的重点，合理控制重要员工的流出，有效防止员工流失对企业造成的损失[]。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
基于酒店行业人员频繁流动的现状，围绕酒店业的发展，综合人员流动和餐饮服务质量的相关研究成果，结合几家酒店人员流动现状，分析酒店人员频繁流动对餐饮服务质量的影响并提供对策，从而提高酒店餐饮服务质量。
1.3.2研究方法
此篇论文是建立在阅读相关国内外相关文献的基础上，采用理论与实践相结合的方法，以学校安排的几家实习酒店为例，分析酒店人员流动现状，及其对餐饮服务质量的影响，提出对策。具体方法：
摘要
近几年来，随着经济的持续发展，餐饮业也发展迅速，但是员工的高流失率、服务员难招的问题也日益明显，这一问题也时刻困扰着经营管理者。酒店因为是劳动密集型产业，所以员工的流动率比其他行业高也是可以想象的。适度的人员流动对于一家酒店来说是有优化作用的，可以让酒店的整体结构更加完美，也能一定程度上创新经营理念，带来生机和活力。但是人员流动太过于频繁的话也会给管理者带来一系列的消极影响，如服务质量的下降、客源流失、替换与培训成本加大等。最终导致管理质量和服务质量的不稳定,企业在市场上竞争乏力,有损企业的形象。服务质量作为衡量餐饮业绩效的最关键指标，全面系统研究人员流动对餐饮服务质量影响的各个因素，并对此提出相对应的对策对于餐饮行业的整体经营效益具有重要意义。
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关键字:人员流动服务质量影响对策
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.3研究思路及研究方法 3
1.3.1研究思路 3
1.3.2研究方法 4
2.人员流动及餐饮服务质量相关知识 5
2.1人员流动相关知识 5
2.2餐饮服务质量相关知识 5
2.3人员流动和服务质量的关系 7
3.酒店人员高流动率对餐饮服务质量的影响 8
3.1酒店人员高流动率的情况 8
3.1.1酒店基层员工流失 8
3.1.2酒店员工集体流失现象 8
3.1.3酒店员工向外行业流动趋势 8
3.1.4高学历人才流失 9
3.1.5本酒店员工跳槽至其他酒店 9
3.2酒店人员高流动率原因分析 9
3.2.1社会观念 9
3.2.2行业因素 10
3.2.3酒店内部因素 11
3.2.4个人因素 11
3.3酒店人员高流动率对酒店餐饮服务质量的影响 11
3.3.1有利影响 11
3.3.2不利影响 12
4.酒店在员工频繁流动下提高餐饮服务质量的对策 13
4.1注重员工个人特质与酒店企业工作特性的匹配 13
4.2制定明确的服务标准 13
4.3落实服务标准 14
4.4加强对客服务质量的监管，确保质量监督 15
4.5加强员工培训，提高服务的有序性 15
4.6培养核心员工，，保证服务的稳定性 15
结束语 16
参考文献 17
致谢 18
1.绪论
1.1研究背景
目前，服务行业对我国经济发展的促进作用日益明显，所以大力发展服务业是大势所趋。而酒店业是服务行业的重要组成部分，酒店行业必然会得到长足发展。在酒店行业发展速度的今天，其所暴露出来的问题也日益增多，员工的高流动率问题尤为严重。酒店行业最重要的就是服务，酒店行业的利润都是通过员工对客服务来体现的。在一个酒店中高质量的服务是非常重要的，而且酒店的服务大多都是通过一线员工进行服务的。餐饮部门的收益是酒店整体收益的重要组成部分，而且餐饮部门的收益也都是通过员工对客服务质量的高低来体现的。但是员工的频繁流动将直接影响酒店的餐饮服务质量，进而影响经验效益。所以控制员工的频繁流动是及其必要，同时在面对员工的高流动率时，保证并提高餐饮服务质量也是重点。因此本文主要研究员工的频繁流动对餐饮服务质量的影响及其相关对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
Bevan等学者认为员工流失不仅造成企业技术和经验的相应流失，而且严重影响企业的生产效率，影响企业在市场上的有效竞争力，员工的主动流出给企业的长远发展产生重大影响。
根据Ann Denvir和Frank McMahon等学者的观点，得出来服务行业员工流失对酒店的影响的相关结论。酒店员工的频繁流动会降低员工在提供生产与服务时的质量和效率，从而降低顾客的满意度与忠诚度，造成客源的流失。同时，酒店员工的流失对酒店内部也有重要影响，酒店员工的频繁流动会影响酒店内部的团队凝聚力、降低培训效果，也会给管理者的管理带来很多的困难。在服务行业中，顾客的满意程度主要在于顾客消费时酒店员工与顾客的互动的过程，员工的流失，会降低顾客的满意度，所带来的最终影响是降低酒店的整体效益。[]
根据希托普学者对员工流失因素的细分可以得知，在从事酒店工作时，决定员工去留的主要因素是员工所获得工资报酬、员工在工作时遇到的挑战性及自主性、在工作过程中所获得的培训和晋升机会、工作中的责任及工作薪酬福利保障、酒店所给予的个人发展机会及社会经济发展情况等因素。
艾伦和格里菲思在员工的各种离职原因中，重点研究员工离职与员工的薪酬方面的关系即个人绩效与员工离职关系。当员工所展示的工作能力、工作绩效从企业中获得的回报越一致时，表明企业对员工绩效的认可程度越高，这种情况下个人绩效和员工的流失的相关关系就是较弱的关系状态；当员工所展示的工作能力、工作绩效与从企业中获得的收益跟企业对员工绩效认可程度不一致时，员工个人绩效与员工流失就有很明显的相关关系；当员工所获薪资与企业对其工作绩效的认可程度越一致时，个人绩效与员工流失就处于相关关系。[]
Bevan等学者的观点是，相对于外部市场的吸引作用而言酒店内部因素的作用才是员工流失的重要原因。内部环境的不满意最能刺激员工产生离职的想法，员工决定离开企业主要决定因素就是员工的离职意图与员工流出就业机会的容易程度。
1.2.2国内研究现状
王玉芹、叶仁荪(2005)认为员工对现有工作的满意程度、员工需求的实现程度、员工自身个性特质、外部劳动力市场环境以及其他非工作因素的影响。
针对我国知识型员工流失原因，谭亚莉、廖建桥(2003)等学者，从员工流失与组织匹配理论角度解释员工流失的原因，他们在对我国企业知识型员工流失调查研究中发现我国知识型员工更加注重员工与组织的互补程度而忽视员工对组织的补充型匹配度，导致我国企业知识型员工流失居高不下。梁桂全(2002)针对我国知识型员工的流失建立了知识型企业人力资本流动的模型。根据梁桂全等学者的观点，可以知道酒店员工的流失主要取决于经济因素和非经济因素，当酒店员工在选择其他企业或行业时所获收入越高，且在寻找新的工作机会时需要的经济成本越低，员工的流出时预期效益更好时，酒店员工就会选择流出。梁桂全的人力资本流动模型很好的解释了我国知识型员工流动率较高的原因。针对我国员工流失原因众多专家学者认为应从员工的心理特性是决定员工流失的关键，员工对现有工作的认知以及寻求新工作成本预期之间的认知决定着员工的去留。
在员工流失控制上，霍然（2006）从心理学的视角探究，认为激励理论能对酒店员工流动起重要的稳定作用。[]
胡晓涛（2006）从酒店企业文化角度看，认为酒店的精神文化和制度文化建设能有效的控制酒店员工流失。[]
黄文波（2002）认为可以从以下三个方面合理控制员工的流动，即帮助员工制定符合自身发展的职业规划、保持企业内部沟通渠道的畅通以及创造良好的工作氛围。[]
杨萍（2009）提出招聘的重要性，认为在招聘过程中按照岗位的不同特点选拔符合其要求的员工，严格甄别应聘者[]。
裴春秀（2004）认为企业应建立员工流失危机管理机制，着重研究员工流失过程的规律性，以便能够准确把握员工流失控制过程的重点，合理控制重要员工的流出，有效防止员工流失对企业造成的损失[]。
1.3研究思路及研究方法
1.3.1研究思路
基于酒店行业人员频繁流动的现状，围绕酒店业的发展，综合人员流动和餐饮服务质量的相关研究成果，结合几家酒店人员流动现状，分析酒店人员频繁流动对餐饮服务质量的影响并提供对策，从而提高酒店餐饮服务质量。
1.3.2研究方法
此篇论文是建立在阅读相关国内外相关文献的基础上，采用理论与实践相结合的方法，以学校安排的几家实习酒店为例，分析酒店人员流动现状，及其对餐饮服务质量的影响，提出对策。具体方法：
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