浅析酒店客房个性化服务以张掖桃源居大酒店为例
随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争日益加剧。竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，使酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质、酒店服务的竞争。酒店不仅仅需要注重标准化服务，为客人提供一个美观、舒适、安全的入住环境，而且还要创新，提供客房个性化服务，从而不断地提高酒店企业的服务质量。本文以张掖桃源居生态大酒店为例，对酒店客房个性化服务存在的员工素质良莠不齐、酒店内设备、管理层监督力度不够等问题，提出提升员工整体素质、基础设施装修、生态酒店基础服务完善等解决方法。
目录
引言 1
一、客房个性化服务的概念和重要性 1
（一）客房个性化服务的定义 1
（二）客房个性化服务的重要性 1
1.提升品牌形象 1
2.提高酒店经济利益 1
3.提高员工自豪感和归属感 1
二、桃源居生态大酒店客房部的个性化服务的案例分析 2
（二）金龙桃源居生态酒店客房部的个性化服务存在的问题及分析 2
1.酒店内服务性员工的素质良莠不齐导致客房个性化服务实施困难 2
2.酒店内的设备存在问题导致个性化服务实施困难 3
3.酒店客房管理层的监督力度不够导致服务质量降低 4
三、金龙桃源居生态酒店客房部个性化服务具体解决策略 4
（一）提升酒店员工的整体素质为客人带来更好的服务 4
（二）酒店基础建设设施促使客房部个性化服务成为多元化 4
（三）增强酒店客房管理层监督力度提升顾客满意度 5
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。随着人们生活水平的提高，人们对旅游外出住的酒店客房要求也是越来越高，为了迎合人们的这一高要求，吸引更多的顾客、为自己酒店带来更多的利益和回头客，在现状激烈的竞争中立于不败之地，很多酒店已经开始推出“个性化服务”。但是由于顾客的不确定性、多样性，使得入住客人对于客房的服务质量并没有一个很好的统一的判断标准，酒店能
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够提供清洁、美观、方便、安全的服务会相比以前的规范化服务更有竞争力，更具有超前意识，所以作为酒店直接面对客人营业的一线部门，酒店客房部做好个性化服务显得尤为重要。
一、客房个性化服务的概念和重要性
（一）客房个性化服务的定义
客房个性化服务，是为客人提供具有个人特点的客房差异性服务，让受到服务的顾客有一种满足感和自豪感，对此留下深刻的印象，并赢得他们对酒店的忠诚，从而成为回头客，它是规范化服务的延伸和细化。
客房标准化服务只能够满足大多数顾客的基本要求，对于每个顾客更深层次的特定的个别要求难以满足，酒店经营者意识到，客房个性化服务取决酒店的发展前景，随着顾客需求随机应变，为顾客提供个性化服务，从而更好的满足不同客户的不同需求。因此，客房个性化服务能够提升酒店的整体形象，客房个性化服务也应时而生。，客房个性化服务是根据顾客的个性化需求提供具有针对性的服务，使顾客在接受服务的时候满足了心理和生理的需求，同时产生特别舒适的心理效应。
（二）客房个性化服务的重要性
1.提升品牌形象
现如今酒店业的竞争也不再是硬件设备的竞争，而是变成了服务水平的竞争。其中客房部员工在服务中是否能够区别对待顾客，为顾客提供优质的服务，将很大程度上影响酒店品牌形象的树立，并且让酒店在行业竞争中立于不败之地。
2.提高酒店经济利益
客人是酒店利润的最大来源，没有源源不断的顾客酒店就不会有好的经济效益。但是只是为了吸引顾客入住酒店只靠豪华的装修，高档的硬件设施是完全不可行的，也是不可持续的。客房部只有通过高质量的个性化服务，为顾客在酒店期间带来满足与愉悦，让顾客感到被尊重，感觉到宾至如归，这样才能培养忠实顾客，这样才能带来回头率，回头率一旦提高，就会将客源像雪球一样越滚越大，这样的经济效益对于酒店来说才是可持续的。
3.提高员工自豪感和归属感
员工是酒店一切效益的基础，能够培养并且留住自觉为顾客提供高质量的服务、把酒店作为自己的终生事业来做的员工应是每个酒店各部门工作的重要内容，而且提高员工对于酒店的职业自豪感和归属感对于这项工作的成功或失败发挥着至关重要的作用。同时酒店客房部也要鼓励员工向顾客提供个性化服务，这样也能够很好的调动员工的主动性，激发员工的创新能力，并且在服务过程中发挥自己的聪明才智，一旦他们在工作中不断的找到成就感，从顾客真诚的满意度和赞赏中体会到自己的价值时，对于酒店的自豪感和归属感也会油然而生。
二、桃源居生态大酒店客房部的个性化服务的案例分析
（一）金龙桃源居生态大酒店基本情况介绍
金龙桃源居生态酒店是一家民营酒店企业，该酒店座落于市区，隔于闹市，于润泉湖湿地公园毗邻，与苇叶芦花遥遥相对，营业面积3000余平方米。其中：有先进的多媒体视听、通讯系统等商务会议设备。客房有包间24间，包括有本酒店主推的主题客房。大厅2个，厅内奇石山岭，小桥流水，绿树成荫，给客人一种独特的感受。酒店客房部分为3层，每层有2间豪华房间、14间商务标准间，同时每层都有具有酒店生态主题的主题房，每间房间风格各异，以夏日风情、别样荷花两个主题房为主，以绿野仙踪、碧海蓝天、鸟语花香、春意盎然四间主题房为辅。其中主推房夏日风情、别样荷花它们特点最为突出。如夏日风情主题，整体房间装修风格分为两层，上层为炎炎烈日与蓝天白云，下层墙面涂料图案为沙滩大海，窗台边还有细沙，可供客人玩耍，酒店客房大胆的采用本地最有代表性的材料装饰、点缀，给客人带来动态美，并有焕然一新的感觉。而别样荷花主题房是当客人在推开房间的首先看到的是摆放在窗台边的荷花盆景，整体布局以荷花为主，墙面涂料为辅，整体色彩亮绿，显得整个房间生机勃勃又不失静雅。是酒店的静态美，为不同性格、不同喜好的住客不同的享受。
（二）金龙桃源居生态酒店客房部的个性化服务存在的问题及分析
1.酒店内服务性员工的素质良莠不齐导致客房个性化服务实施困难
市场经济的到来，随之而来的就是酒店在内部建设上投入了大量的资金和人力，但是现下酒店业不再是硬件设施上的比拼的时代，为此酒店也是在酒店服务建设和管理上投入了大量的人力物力。但是酒店由于经验不足，在消耗金钱和人力的投入下，还是没能在服务管理上取得很好的成绩。首先，员工的学历程度来看，酒店内服务人员大部分选择当地人，但是由于当地文化水平不高，为了解决当地就业问题，酒店也是大量招收当地人作为主要服务人员来源。酒店也意识到此举给酒店的服务水平有很大的影响，也在逐渐扩招广大高校学生，就以酒店一部分客源来讲，本地旅游景点比较多，比如丹霞地貌，马蹄寺，大佛寺等都是AAAA景区，客源大部分来自外国友人，但是酒店内的服务人员和经理主管的英语水平不高，难以和外国友人交流，无法很快的了解外国友人的需求并对其提供相应的服务。第二：员工的谈吐和自身修养来看，虽然服务业最主要的还是体力工作的需求，但是员工的个人修养和谈吐也是至关重要的，从员工的衣着打扮和员工在与客人交流的说话语气态度、行为举止都是会间接影响客人入住酒店的心情和对于酒店服务满意度的评分。很多客人在旅行过程中会因为人多事情杂的原因，一些客房服务人员难免会出现不耐烦的态度。但是这个也是各大酒店客房个性化领域里面最难攻克的难题，但是如何在那么多繁重的工作中保持对客人的微笑也成为当下首当其冲的问题。
目录
引言 1
一、客房个性化服务的概念和重要性 1
（一）客房个性化服务的定义 1
（二）客房个性化服务的重要性 1
1.提升品牌形象 1
2.提高酒店经济利益 1
3.提高员工自豪感和归属感 1
二、桃源居生态大酒店客房部的个性化服务的案例分析 2
（二）金龙桃源居生态酒店客房部的个性化服务存在的问题及分析 2
1.酒店内服务性员工的素质良莠不齐导致客房个性化服务实施困难 2
2.酒店内的设备存在问题导致个性化服务实施困难 3
3.酒店客房管理层的监督力度不够导致服务质量降低 4
三、金龙桃源居生态酒店客房部个性化服务具体解决策略 4
（一）提升酒店员工的整体素质为客人带来更好的服务 4
（二）酒店基础建设设施促使客房部个性化服务成为多元化 4
（三）增强酒店客房管理层监督力度提升顾客满意度 5
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。随着人们生活水平的提高，人们对旅游外出住的酒店客房要求也是越来越高，为了迎合人们的这一高要求，吸引更多的顾客、为自己酒店带来更多的利益和回头客，在现状激烈的竞争中立于不败之地，很多酒店已经开始推出“个性化服务”。但是由于顾客的不确定性、多样性，使得入住客人对于客房的服务质量并没有一个很好的统一的判断标准，酒店能
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
够提供清洁、美观、方便、安全的服务会相比以前的规范化服务更有竞争力，更具有超前意识，所以作为酒店直接面对客人营业的一线部门，酒店客房部做好个性化服务显得尤为重要。
一、客房个性化服务的概念和重要性
（一）客房个性化服务的定义
客房个性化服务，是为客人提供具有个人特点的客房差异性服务，让受到服务的顾客有一种满足感和自豪感，对此留下深刻的印象，并赢得他们对酒店的忠诚，从而成为回头客，它是规范化服务的延伸和细化。
客房标准化服务只能够满足大多数顾客的基本要求，对于每个顾客更深层次的特定的个别要求难以满足，酒店经营者意识到，客房个性化服务取决酒店的发展前景，随着顾客需求随机应变，为顾客提供个性化服务，从而更好的满足不同客户的不同需求。因此，客房个性化服务能够提升酒店的整体形象，客房个性化服务也应时而生。，客房个性化服务是根据顾客的个性化需求提供具有针对性的服务，使顾客在接受服务的时候满足了心理和生理的需求，同时产生特别舒适的心理效应。
（二）客房个性化服务的重要性
1.提升品牌形象
现如今酒店业的竞争也不再是硬件设备的竞争，而是变成了服务水平的竞争。其中客房部员工在服务中是否能够区别对待顾客，为顾客提供优质的服务，将很大程度上影响酒店品牌形象的树立，并且让酒店在行业竞争中立于不败之地。
2.提高酒店经济利益
客人是酒店利润的最大来源，没有源源不断的顾客酒店就不会有好的经济效益。但是只是为了吸引顾客入住酒店只靠豪华的装修，高档的硬件设施是完全不可行的，也是不可持续的。客房部只有通过高质量的个性化服务，为顾客在酒店期间带来满足与愉悦，让顾客感到被尊重，感觉到宾至如归，这样才能培养忠实顾客，这样才能带来回头率，回头率一旦提高，就会将客源像雪球一样越滚越大，这样的经济效益对于酒店来说才是可持续的。
3.提高员工自豪感和归属感
员工是酒店一切效益的基础，能够培养并且留住自觉为顾客提供高质量的服务、把酒店作为自己的终生事业来做的员工应是每个酒店各部门工作的重要内容，而且提高员工对于酒店的职业自豪感和归属感对于这项工作的成功或失败发挥着至关重要的作用。同时酒店客房部也要鼓励员工向顾客提供个性化服务，这样也能够很好的调动员工的主动性，激发员工的创新能力，并且在服务过程中发挥自己的聪明才智，一旦他们在工作中不断的找到成就感，从顾客真诚的满意度和赞赏中体会到自己的价值时，对于酒店的自豪感和归属感也会油然而生。
二、桃源居生态大酒店客房部的个性化服务的案例分析
（一）金龙桃源居生态大酒店基本情况介绍
金龙桃源居生态酒店是一家民营酒店企业，该酒店座落于市区，隔于闹市，于润泉湖湿地公园毗邻，与苇叶芦花遥遥相对，营业面积3000余平方米。其中：有先进的多媒体视听、通讯系统等商务会议设备。客房有包间24间，包括有本酒店主推的主题客房。大厅2个，厅内奇石山岭，小桥流水，绿树成荫，给客人一种独特的感受。酒店客房部分为3层，每层有2间豪华房间、14间商务标准间，同时每层都有具有酒店生态主题的主题房，每间房间风格各异，以夏日风情、别样荷花两个主题房为主，以绿野仙踪、碧海蓝天、鸟语花香、春意盎然四间主题房为辅。其中主推房夏日风情、别样荷花它们特点最为突出。如夏日风情主题，整体房间装修风格分为两层，上层为炎炎烈日与蓝天白云，下层墙面涂料图案为沙滩大海，窗台边还有细沙，可供客人玩耍，酒店客房大胆的采用本地最有代表性的材料装饰、点缀，给客人带来动态美，并有焕然一新的感觉。而别样荷花主题房是当客人在推开房间的首先看到的是摆放在窗台边的荷花盆景，整体布局以荷花为主，墙面涂料为辅，整体色彩亮绿，显得整个房间生机勃勃又不失静雅。是酒店的静态美，为不同性格、不同喜好的住客不同的享受。
（二）金龙桃源居生态酒店客房部的个性化服务存在的问题及分析
1.酒店内服务性员工的素质良莠不齐导致客房个性化服务实施困难
市场经济的到来，随之而来的就是酒店在内部建设上投入了大量的资金和人力，但是现下酒店业不再是硬件设施上的比拼的时代，为此酒店也是在酒店服务建设和管理上投入了大量的人力物力。但是酒店由于经验不足，在消耗金钱和人力的投入下，还是没能在服务管理上取得很好的成绩。首先，员工的学历程度来看，酒店内服务人员大部分选择当地人，但是由于当地文化水平不高，为了解决当地就业问题，酒店也是大量招收当地人作为主要服务人员来源。酒店也意识到此举给酒店的服务水平有很大的影响，也在逐渐扩招广大高校学生，就以酒店一部分客源来讲，本地旅游景点比较多，比如丹霞地貌，马蹄寺，大佛寺等都是AAAA景区，客源大部分来自外国友人，但是酒店内的服务人员和经理主管的英语水平不高，难以和外国友人交流，无法很快的了解外国友人的需求并对其提供相应的服务。第二：员工的谈吐和自身修养来看，虽然服务业最主要的还是体力工作的需求，但是员工的个人修养和谈吐也是至关重要的，从员工的衣着打扮和员工在与客人交流的说话语气态度、行为举止都是会间接影响客人入住酒店的心情和对于酒店服务满意度的评分。很多客人在旅行过程中会因为人多事情杂的原因，一些客房服务人员难免会出现不耐烦的态度。但是这个也是各大酒店客房个性化领域里面最难攻克的难题，但是如何在那么多繁重的工作中保持对客人的微笑也成为当下首当其冲的问题。
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