城市精品酒店顾客满意度影响因素研究以亚朵酒店为例
摘 要国家政策的调整，使旅游业发展迅速，成为了第三产业的重要组成部分，而集“吃住游购娱”于一体的酒店业是旅游业的核心，人民生活水平的提高，住宿形式和需求正在发生变革，新兴市场内，追求服务个性化、体验个性化是现代旅游发展的重要趋势，城市精品酒店正是顺应这种潮流，成为一个新的酒店类型。但作为新兴的酒店业态的城市精品酒店想在经济型酒店与高星级酒店的夹缝中生存可谓困难重重，于同档次酒店之中异军突起并占有一席之地也并非易事，如何满足消费者需要，如何提高城市精品酒店顾客满意度，维持顾客忠诚，是使其在众酒店中脱颖而出并能长远发展的关键。作为城市精品酒店中的亚朵酒店，近几年快速发展，成为了城市精品酒店的典范。 城市精品酒店是酒店业最前沿的酒店类型，该论文对城市精品酒店顾客满意度影响因素方面是一个很好的补充。所以本论文以亚朵酒店为例，采用实地调查法和问卷调查法，结合诸多学者的研究成果，从酒店的经营水平、产品资源、环境三个方面合理设计调查问卷，分发回收后严谨分析，得出调查结果，为酒店制定合理对策，扩大客源市场，提高竞争力，促进长远发展。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的及意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容及框架 2
（五）国内外研究现状 2
二、顾客满意度相关理论研究 4
（一）顾客满意度研究综述 4
（二）城市精品酒店顾客满意度影响与因素研究 4
1.城市精品酒店定义 4
2.顾客满意度影响因素研究 4
三、城市精品酒店顾客满意度影响因素调研 7
（一）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研 7
（二）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研结果分析 7
四、城市精品酒店顾客满意度提升对策 11
（一）经营水平 11
1.合理定价 11
2.提高个性化服务 11
3.走品牌化道路 11
4.制定促销策略 12
5.重视网络营销 12
（二）产品资源 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
1.选择有利的区位环境 12
2.提供舒适的设施设备 12
3.注重良好的风格文化 12
4.制定顾客导向的有效竞争策略 13
五、结论与展望 14
（一）研究结论 14
（二）研究展望 14
参考文献 15
附 录 17
致 谢 19
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的高速发展，旅游业得到了空前发展，而酒店是旅游业最重要的部分。过去占据我国酒店业的是经济型酒店和高星级酒店两大巨头，但人民生活水平的提高使人们不再满足于千篇一律的经济型酒店，开始追求个性化、时尚化，但中国的高星级酒店市场盈利空间有限，中端酒店异军突起。城市精品酒店就在消费需求个性化、消费决策差异化、体验消费的打背景下发展起来。精品酒店虽然早在20世纪80年代就在欧美等发达国家开始发展，但在我国起步较晚，精品酒店在当前酒店市场中市场占有率仅0.1%，在管理、经验、建设上仍与国际有较大差距，存在巨大的发展空间，还处于萌芽期。前瞻产业研究院《20182023年中国精品酒店行业发展前景预测与投资政策规划剖析呈报》数据显示，2017年，中国精品酒店客房增长率为12.7%。作为城市精品酒店的亚朵酒店，除了满足了顾客核心需求外，还融入了摄影、阅读两大文化主题，提高顾客入住体验，截止至2018年一月底，亚朵酒店有162家，占领全国113个城市。亚朵酒店短短几年快速扩张获得的巨大成功让其成为城市精品酒店的典范。学术界对城市精品酒店的研究相对较少，研究出一种适合自身的营销方式，提高顾客满意度，提高能使顾客购买意愿，才能在局势多变的酒店竞争发展环境中发展的越来越好。
（二）研究目的及意义
人民生活水平的提高，人们住宿需求也相应提高，消费需求个性化让城市精品酒店得到发展。顾客满意度高，酒店才能持续健康发展，有研究显示，吸引一个新顾客所用的花费，高达维持一个顾客所需要的花费的五倍之多，所以研究影响城市精品酒店顾客满意度的因素十分重要，提高顾客购买意愿，最终达到顾客忠诚。可以减少酒店成本，提高酒店的利润。在学术研究中对刚崛起的城市精品酒店的研究少之又少，所以本论文对其是一个较好的补充，本论文通过对城市精品酒店中的典范亚朵酒店进行调研，找出影响城市精品酒店顾客满意度的因素，为酒店提出合理建议，为酒店争取更大的客源市场，减少顾客流失，达到持续购买，促进酒店长远发展。
（三）研究方法
本论文采用文献分析法，实地问卷调查法的研究方法。搜索查阅大量的文献后研究对象及内容，得出理论上和过去一段时间内的研究成果供本论文参考，确定影响酒店顾客满意度的因素，通过实地调查，设计调查问卷，分发，回收分析数据，得出影响亚朵酒店顾客满意度重要的因素，提出结论和相应对策，总结不足，展望未来。
（四）研究内容及框架
本文共分为五部分。
第一部分为绪论，阐述了本文的选题背景、研究目的及意义、所用研究方法和内外研究现状。
第二部分为顾客满意度相关理论研究，包括顾客满意度的理论、顾客满意度影响因素的研究，结合文献研究和案例分析，总结出顾客满意度的影响因素。
第三部分为以亚朵酒店为例的调研，介绍了问卷设计方法、问卷的组成，对调研结果进行了收集与分析。
第四部分是对策，针对调研结果为酒店提出相应对策。
第五部分是结论与展望。总结研究成果，在其基础上归纳不足，希望后期研究能取长补短，最后对城市精品酒店顾客满意度影响因素研究的展望。
（五）国内外研究现状
近几年，人民生活水平的提高是人们开始注意力放在了城市精品酒店上。孙乐（2017）认为精品酒店有以下特征：整体设计更加个性，酒店功能和设施配置更为灵活，提供个性化服务[1]。在中国市场百发齐放的今天，精品酒店在国内有着巨大的发展潜力，短短十年间，中国各大城市已遍布精品酒店的踪迹，但其发展还在初期，质量参差不齐，我国在建设精品酒店方面还存在等待改进之处。ZMAX潮漫酒店总裁黎洪刚认为城市精品酒店应突出个性化的特点，它的市场竞争状态就像曾经经济型酒店刚开始发展时一样。靠品牌的影响力和推动力，酒店可长远发展。华住创始人季琦三年前提出，城市精品酒店会慢慢占领中国酒店业。城市精品酒店想得到顾客的青睐，除了酒店硬件设施外的服务和人文体验很重要，突出个性化，降低价格，不能解决入住率下降的事情。Tan Xin指出，在当前体验经济时代，更多的是一种生活观念和一种新的生活方式。想发展长远，要牢牢把握酒店核心产品和独特体验产品，提高服务质量、软实力，时刻关注用户的核心需求。卢静怡实证研究验证了精品酒店不求规模，注重服务，且突破了传统酒店的单调一致性。高明（2017）基于卡诺模型，研究表明食宿功能、硬件设施、员工素质是精品酒店最大的三大影响要素[2]。刘宏伟和赵蕾在介绍精品酒店的基础上，分析了精品酒店的经营策略，提出精品酒店需要重视个性化服务和精细管理。邹毅分析了精品酒店使用的投资和经营策略，认为精品酒店受到体验经济的影响，应当以顾客体验为主，采取口碑宣传的原始营销方式和“资源外包”的运作方式。张文成从三个角度探讨了精品酒店在国内的发展方式。业云（2016）构建了评价体系，反应了消费者的需求和情感导向[3]。宫嘉蔚（2015）选取桔子水晶酒店作为开展体验营销的成功案例进行探讨，总结出精品酒店究竟如何开展体验营销才能立于不败之地[4]。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的及意义 1
（三）研究方法 1
（四）研究内容及框架 2
（五）国内外研究现状 2
二、顾客满意度相关理论研究 4
（一）顾客满意度研究综述 4
（二）城市精品酒店顾客满意度影响与因素研究 4
1.城市精品酒店定义 4
2.顾客满意度影响因素研究 4
三、城市精品酒店顾客满意度影响因素调研 7
（一）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研 7
（二）亚朵酒店顾客满意度影响因素调研结果分析 7
四、城市精品酒店顾客满意度提升对策 11
（一）经营水平 11
1.合理定价 11
2.提高个性化服务 11
3.走品牌化道路 11
4.制定促销策略 12
5.重视网络营销 12
（二）产品资源 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
1.选择有利的区位环境 12
2.提供舒适的设施设备 12
3.注重良好的风格文化 12
4.制定顾客导向的有效竞争策略 13
五、结论与展望 14
（一）研究结论 14
（二）研究展望 14
参考文献 15
附 录 17
致 谢 19
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的高速发展，旅游业得到了空前发展，而酒店是旅游业最重要的部分。过去占据我国酒店业的是经济型酒店和高星级酒店两大巨头，但人民生活水平的提高使人们不再满足于千篇一律的经济型酒店，开始追求个性化、时尚化，但中国的高星级酒店市场盈利空间有限，中端酒店异军突起。城市精品酒店就在消费需求个性化、消费决策差异化、体验消费的打背景下发展起来。精品酒店虽然早在20世纪80年代就在欧美等发达国家开始发展，但在我国起步较晚，精品酒店在当前酒店市场中市场占有率仅0.1%，在管理、经验、建设上仍与国际有较大差距，存在巨大的发展空间，还处于萌芽期。前瞻产业研究院《20182023年中国精品酒店行业发展前景预测与投资政策规划剖析呈报》数据显示，2017年，中国精品酒店客房增长率为12.7%。作为城市精品酒店的亚朵酒店，除了满足了顾客核心需求外，还融入了摄影、阅读两大文化主题，提高顾客入住体验，截止至2018年一月底，亚朵酒店有162家，占领全国113个城市。亚朵酒店短短几年快速扩张获得的巨大成功让其成为城市精品酒店的典范。学术界对城市精品酒店的研究相对较少，研究出一种适合自身的营销方式，提高顾客满意度，提高能使顾客购买意愿，才能在局势多变的酒店竞争发展环境中发展的越来越好。
（二）研究目的及意义
人民生活水平的提高，人们住宿需求也相应提高，消费需求个性化让城市精品酒店得到发展。顾客满意度高，酒店才能持续健康发展，有研究显示，吸引一个新顾客所用的花费，高达维持一个顾客所需要的花费的五倍之多，所以研究影响城市精品酒店顾客满意度的因素十分重要，提高顾客购买意愿，最终达到顾客忠诚。可以减少酒店成本，提高酒店的利润。在学术研究中对刚崛起的城市精品酒店的研究少之又少，所以本论文对其是一个较好的补充，本论文通过对城市精品酒店中的典范亚朵酒店进行调研，找出影响城市精品酒店顾客满意度的因素，为酒店提出合理建议，为酒店争取更大的客源市场，减少顾客流失，达到持续购买，促进酒店长远发展。
（三）研究方法
本论文采用文献分析法，实地问卷调查法的研究方法。搜索查阅大量的文献后研究对象及内容，得出理论上和过去一段时间内的研究成果供本论文参考，确定影响酒店顾客满意度的因素，通过实地调查，设计调查问卷，分发，回收分析数据，得出影响亚朵酒店顾客满意度重要的因素，提出结论和相应对策，总结不足，展望未来。
（四）研究内容及框架
本文共分为五部分。
第一部分为绪论，阐述了本文的选题背景、研究目的及意义、所用研究方法和内外研究现状。
第二部分为顾客满意度相关理论研究，包括顾客满意度的理论、顾客满意度影响因素的研究，结合文献研究和案例分析，总结出顾客满意度的影响因素。
第三部分为以亚朵酒店为例的调研，介绍了问卷设计方法、问卷的组成，对调研结果进行了收集与分析。
第四部分是对策，针对调研结果为酒店提出相应对策。
第五部分是结论与展望。总结研究成果，在其基础上归纳不足，希望后期研究能取长补短，最后对城市精品酒店顾客满意度影响因素研究的展望。
（五）国内外研究现状
近几年，人民生活水平的提高是人们开始注意力放在了城市精品酒店上。孙乐（2017）认为精品酒店有以下特征：整体设计更加个性，酒店功能和设施配置更为灵活，提供个性化服务[1]。在中国市场百发齐放的今天，精品酒店在国内有着巨大的发展潜力，短短十年间，中国各大城市已遍布精品酒店的踪迹，但其发展还在初期，质量参差不齐，我国在建设精品酒店方面还存在等待改进之处。ZMAX潮漫酒店总裁黎洪刚认为城市精品酒店应突出个性化的特点，它的市场竞争状态就像曾经经济型酒店刚开始发展时一样。靠品牌的影响力和推动力，酒店可长远发展。华住创始人季琦三年前提出，城市精品酒店会慢慢占领中国酒店业。城市精品酒店想得到顾客的青睐，除了酒店硬件设施外的服务和人文体验很重要，突出个性化，降低价格，不能解决入住率下降的事情。Tan Xin指出，在当前体验经济时代，更多的是一种生活观念和一种新的生活方式。想发展长远，要牢牢把握酒店核心产品和独特体验产品，提高服务质量、软实力，时刻关注用户的核心需求。卢静怡实证研究验证了精品酒店不求规模，注重服务，且突破了传统酒店的单调一致性。高明（2017）基于卡诺模型，研究表明食宿功能、硬件设施、员工素质是精品酒店最大的三大影响要素[2]。刘宏伟和赵蕾在介绍精品酒店的基础上，分析了精品酒店的经营策略，提出精品酒店需要重视个性化服务和精细管理。邹毅分析了精品酒店使用的投资和经营策略，认为精品酒店受到体验经济的影响，应当以顾客体验为主，采取口碑宣传的原始营销方式和“资源外包”的运作方式。张文成从三个角度探讨了精品酒店在国内的发展方式。业云（2016）构建了评价体系，反应了消费者的需求和情感导向[3]。宫嘉蔚（2015）选取桔子水晶酒店作为开展体验营销的成功案例进行探讨，总结出精品酒店究竟如何开展体验营销才能立于不败之地[4]。
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