星级酒店前厅服务质量提升的分析以阳澄湖澜廷度假酒店为例
对于星级酒店来说，前厅服务质量如何将直接影响顾客的对星级酒店的感知，进而会对顾客消费具有重要的影响，因而必须高度重视前厅服务质量提升工作。本文对苏州星级酒店前厅服务质量提升问题进行了研究，重点以苏州阳澄湖澜廷度假酒店作为案例进行深入的研究和分析，在简要分析提升星级酒店前厅服务特点的基础上，着重分析了苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量现状，特别是对苏州阳澄湖澜廷度假酒店服务质量存在的问题进行了分析，并有针对性的提出了苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量提升策略，希望能够对促进苏州阳澄湖澜廷度假酒店以及苏州星级酒店前厅服务质量显著提升提供一定参考。
目录
引言 1
一、酒店前厅服务质量提升的意义
（一）.有利于打造品牌优势
（二）.有利于完善服务体系
（三）.有利于强化酒店形象
二、星级酒店前厅服务的特点 1
（一）.顾客的参与过程 1
（二）.服务的易逝形式 1
（三）.过程的风险高度 1
三、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务现状 2
（一）.酒店简介 2
（二）.目前前厅服务概况 2
四、目前前厅服务存在的不足 2
1.服务理念缺乏创新，不足以体现服务高质量 2
2.服务体系不够完善，不足以提高顾客满意度 3
3.风险管理不够到位，不足以保证酒店信誉度 3
五、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量提升策略 3
1.创新前厅服务理念，提高酒店服务项目的形式多样 3
2.完善前厅服务体系，保证酒店服务过程的一气呵成 4
3.防范前厅服务风险，保持酒店服务业务的安全稳固 4
六、结语 5
七、致谢
参考文献 5
引言
目前现阶段国内经济发展取得了巨大的成效，酒店业同样步入了新的发展轨道，酒店业的数量、规模以及层次都在不断提升。苏州作为我国的旅游大市，在城市经济快速
发展以及旅游产业不断创新的大背景下，星级酒店呈现出良好的竞争发展趋势，并且酒店服务特别是前厅服务质量如何，对星级酒店的竞争力具有重要影响 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，因而有必要对苏州星级酒店前厅服务质量提升问题进行深入的研究。本文以苏州阳澄湖澜廷度假酒店作为案例，就如何提升苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量进行细致的分析，对于解决苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量存在的突出问题、促进阳澄湖澜廷度假酒店质量提升有一定的帮助。
一、酒店前厅服务质量提升的意义
（一）、有利于打造品牌优势
由于酒店前厅最初接触顾客，这也使酒店前厅服务更具有重要价值。通过提升酒店
前厅服务质量，对于酒店打造品牌具有十分重要的价值。比如一些酒店为了能够使前厅服务更具有针对性和特色化，采取了有效的措施，并且安排更多的人力、物力、 财务开展前厅服务工作，使企业具有很强的品牌发展能力，同时也能够得到顾客的青睐和认可，进而为更有效的开展顾客关系管理创造条件。
（二）、有利于完善服务体系
对于酒店服务来说，具有很强的系统性，而前厅服务是酒店服务体系中的重要组成部分，通过大力加强服务质量提升工作，可以使自身的服务体系更加完善，不断可以使服务制度得到有效应用，而且也能够使服务人员更加重视前厅服务。目前一些星级酒店为了能够使服务体系更加完善，将前厅服务与其他服务进行了有效的结合，有力的促进了前厅服务质量的提升，对于推动酒店服务体系建设具有十分重要的价值。
（三）、有利于强化酒店形象
对于酒店来说，自身的形象如何，将直接影响到酒店的声誉以及发展。前厅服务对酒店的形象建设具有重大影响。如果前厅服务质量不高，必然会导致顾客对酒店的服务满意度不高，如果在前厅服务方面出现重大问题，由于对酒店的声誉具有十分不良的影响，甚至会导致酒店经营受到影响。因而，通过持续提升酒店前厅服务质量，对于优化酒店形象至关重要，酒店应当给予高度重视，特别是要从维护和打造酒店良好形象出放，积极探索更加科学、更加完善、更加有效的前厅服务质量提升策略
二、星级酒店前厅服务的特点
（一）、顾客的参与过程
酒店的服务对象是客人，要想使前厅服务更能达到预期的理想，需要客人以消费者的身份加入到前厅服务全过程。这种参与在服务过程中可以通过两种形式进行:一是直接参与，二是间接参与。客人从服务的开始至结束都必须参与进来，能够了解并且目睹。由于星级酒店服务具有顾客参与性的特点，必须重视顾客的需求，只有这样才能使顾客满意度得到提升。
（二）、服务的易逝形式
前厅服务从根本上来说是一种无形的服务，是直接影响客人的第一印象，并且它不像物品可以时间段存放，酒店服务的好坏直接影响客人对酒店的好感度，为此星级酒店要想加强前厅服务必须在四个方面划重点：一是注意服务设施设备使用效能；二是加强对客人自助服务的引导；三是增强对客管理的随机应变；四是注意前厅服务的主动和及时。
（三）、过程的风险高度
前厅服务作为星级酒店特别是服务星级酒店的核心竞争力，在酒店前厅在同客人的服务过程中由于诸多酒店部门因素和客人直接因素的影响会产生一些风险，如总额风险、操作风险、服务风险等，这些风险既有酒店部门操作不当、管理不到位带来的，也有外部顾客欺诈等因素造成的，识别和防范这些风险是星级酒店加强前厅服务的重要任务。
三、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务现状
（一）、酒店简介
苏州阳澄湖澜廷度假酒店坐落于风景优美，空气清新的苏州阳澄湖半岛，位靠重元寺以及苏州华谊兄弟电影世界，近接阳澄湖岸。酒店内配备210多间格调高雅的豪华客房、跃层SPA套房、便携净化器客房、以及行政楼层套房等，配备室内游泳池、健身中心、棋牌室以及小小动物园等休闲运动场所，酒店一系列齐全的健身和运动休闲设施让您在酒店也不忘健身酒店拥有大型室内中餐厅以及自护西餐厅，是团体会议、活动聚餐，以及浪漫婚宴举行首选之所。酒店自创品牌“漾”SPA水疗中心为您提供暂隐于世外的闲适与优雅。
目录
引言 1
一、酒店前厅服务质量提升的意义
（一）.有利于打造品牌优势
（二）.有利于完善服务体系
（三）.有利于强化酒店形象
二、星级酒店前厅服务的特点 1
（一）.顾客的参与过程 1
（二）.服务的易逝形式 1
（三）.过程的风险高度 1
三、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务现状 2
（一）.酒店简介 2
（二）.目前前厅服务概况 2
四、目前前厅服务存在的不足 2
1.服务理念缺乏创新，不足以体现服务高质量 2
2.服务体系不够完善，不足以提高顾客满意度 3
3.风险管理不够到位，不足以保证酒店信誉度 3
五、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量提升策略 3
1.创新前厅服务理念，提高酒店服务项目的形式多样 3
2.完善前厅服务体系，保证酒店服务过程的一气呵成 4
3.防范前厅服务风险，保持酒店服务业务的安全稳固 4
六、结语 5
七、致谢
参考文献 5
引言
目前现阶段国内经济发展取得了巨大的成效，酒店业同样步入了新的发展轨道，酒店业的数量、规模以及层次都在不断提升。苏州作为我国的旅游大市，在城市经济快速
发展以及旅游产业不断创新的大背景下，星级酒店呈现出良好的竞争发展趋势，并且酒店服务特别是前厅服务质量如何，对星级酒店的竞争力具有重要影响 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，因而有必要对苏州星级酒店前厅服务质量提升问题进行深入的研究。本文以苏州阳澄湖澜廷度假酒店作为案例，就如何提升苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量进行细致的分析，对于解决苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务质量存在的突出问题、促进阳澄湖澜廷度假酒店质量提升有一定的帮助。
一、酒店前厅服务质量提升的意义
（一）、有利于打造品牌优势
由于酒店前厅最初接触顾客，这也使酒店前厅服务更具有重要价值。通过提升酒店
前厅服务质量，对于酒店打造品牌具有十分重要的价值。比如一些酒店为了能够使前厅服务更具有针对性和特色化，采取了有效的措施，并且安排更多的人力、物力、 财务开展前厅服务工作，使企业具有很强的品牌发展能力，同时也能够得到顾客的青睐和认可，进而为更有效的开展顾客关系管理创造条件。
（二）、有利于完善服务体系
对于酒店服务来说，具有很强的系统性，而前厅服务是酒店服务体系中的重要组成部分，通过大力加强服务质量提升工作，可以使自身的服务体系更加完善，不断可以使服务制度得到有效应用，而且也能够使服务人员更加重视前厅服务。目前一些星级酒店为了能够使服务体系更加完善，将前厅服务与其他服务进行了有效的结合，有力的促进了前厅服务质量的提升，对于推动酒店服务体系建设具有十分重要的价值。
（三）、有利于强化酒店形象
对于酒店来说，自身的形象如何，将直接影响到酒店的声誉以及发展。前厅服务对酒店的形象建设具有重大影响。如果前厅服务质量不高，必然会导致顾客对酒店的服务满意度不高，如果在前厅服务方面出现重大问题，由于对酒店的声誉具有十分不良的影响，甚至会导致酒店经营受到影响。因而，通过持续提升酒店前厅服务质量，对于优化酒店形象至关重要，酒店应当给予高度重视，特别是要从维护和打造酒店良好形象出放，积极探索更加科学、更加完善、更加有效的前厅服务质量提升策略
二、星级酒店前厅服务的特点
（一）、顾客的参与过程
酒店的服务对象是客人，要想使前厅服务更能达到预期的理想，需要客人以消费者的身份加入到前厅服务全过程。这种参与在服务过程中可以通过两种形式进行:一是直接参与，二是间接参与。客人从服务的开始至结束都必须参与进来，能够了解并且目睹。由于星级酒店服务具有顾客参与性的特点，必须重视顾客的需求，只有这样才能使顾客满意度得到提升。
（二）、服务的易逝形式
前厅服务从根本上来说是一种无形的服务，是直接影响客人的第一印象，并且它不像物品可以时间段存放，酒店服务的好坏直接影响客人对酒店的好感度，为此星级酒店要想加强前厅服务必须在四个方面划重点：一是注意服务设施设备使用效能；二是加强对客人自助服务的引导；三是增强对客管理的随机应变；四是注意前厅服务的主动和及时。
（三）、过程的风险高度
前厅服务作为星级酒店特别是服务星级酒店的核心竞争力，在酒店前厅在同客人的服务过程中由于诸多酒店部门因素和客人直接因素的影响会产生一些风险，如总额风险、操作风险、服务风险等，这些风险既有酒店部门操作不当、管理不到位带来的，也有外部顾客欺诈等因素造成的，识别和防范这些风险是星级酒店加强前厅服务的重要任务。
三、苏州阳澄湖澜廷度假酒店前厅服务现状
（一）、酒店简介
苏州阳澄湖澜廷度假酒店坐落于风景优美，空气清新的苏州阳澄湖半岛，位靠重元寺以及苏州华谊兄弟电影世界，近接阳澄湖岸。酒店内配备210多间格调高雅的豪华客房、跃层SPA套房、便携净化器客房、以及行政楼层套房等，配备室内游泳池、健身中心、棋牌室以及小小动物园等休闲运动场所，酒店一系列齐全的健身和运动休闲设施让您在酒店也不忘健身酒店拥有大型室内中餐厅以及自护西餐厅，是团体会议、活动聚餐，以及浪漫婚宴举行首选之所。酒店自创品牌“漾”SPA水疗中心为您提供暂隐于世外的闲适与优雅。
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