论导游服务水平提高的几个角度
目录
引言 1
一、导游服务的重要性 1
（一）导游服务是旅游服务的核心 1
（二）导游服务是一个地区甚至一个国家的象征 1
二、导游服务出现的问题 2
（一）服务程序不规范 2
（二）讲解水平不高 2
（三）服务中礼仪服务意识不到位 2
（四）服务过程中没有结合其他学科技巧 3
三、导游服务出现以上问题的原因分析 3
（一）服务程序不规范 3
（二）讲解水平不高 3
1．导游员自身态度不端正 3
2．导游员自身专业知识水平不高 3
（三）服务中礼仪服务意识不到位 4
（四）服务过程中没有结合其他学科技巧 4
四、导游服务水平提高的对策 4
（一）规范服务程序 4
1．企业对导游员加强管理 4
2．导游员自身明确规范服务的要求 4
（二）通过各种途径提高讲解水平 5
1．导游员应端正态度 5
2．导游员应提高自身知识水平 5
3．导游员应融合其他讲解技巧 5
（三）注意礼仪要素在导游服务过程中的应用 5
（四）注意其他学科的知识在带团过程中的运用 6
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
社会经济的迅猛发展使得人们的生活水平不断提升。从而促进了旅游业的发展，而导游服务是旅游服务的核心，占据主导地位。导游服务水平的高低不仅能够影响服务质量，也能够影响旅游者的满意度和忠诚度。因此，要想提高经济效益，必须以提高导游服务水平为基础。
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本文通过大量查阅资料，实地研究等方法，阐述了导游服务的重要性，以及现如今导游服务市场中存在的有待提高服务水平的问题，并且分析了这些问题产生的原因；最后从四个角度分析了提高导游服务水平的策略。
一、导游服务的重要性
通过旅游消费给旅游业带来的重大影响，使得旅游服务行业快速发展。导游服务是旅游消费和旅游生产的中介，它是旅游服务活动中最重要的内容，他对我国的社会经济，文化发展的有着深远影响，并越来越受到世界的关注。而人类社会层次的不断提升，也加大了对导游服务水平的要求，因此，导游员应加大对导游服务的重视。
（一）导游服务是旅游服务的核心
旅游服务的标志性产品是导游服务，从某种角度上讲，导游服务便象征着旅游服务。由于导游员与旅游者相处时间较长，旅游者对导游员的服务质量感受最贴切，最真实。因此，旅游服务水平的高低关系着导游的服务水平。而旅游服务的代表性职业也是导游服务。导游服务虽然只是旅游活动中的一种服务，却与旅游活动中的其他服务比如住宿服务、交通服务、餐饮服务相比，处于核心地位。导游服务是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，属于有偿服务，由于导游服务越来越商品化，导游员在提供导游服务时也获得了价值，其经济效益产出也是显而易见的。并且，优质的导游服务可以使一个国家和地区的知名度和美誉度得到推广，可以使旅行社得到良好的口碑，从而赢得了客源，拥有了经济效益。
（二）导游服务是一个地区甚至一个国家的象征
游客认为导游员象征着一个国家或地区形象，导游服务水平的高低直接影响着旅行社，一个地区甚至一个国家的声誉。例如美国人认为导游员是一个国家的脸面，埃及人认为导游员是祖国的镜子。导游员在游览过程中与游客进行文化交流，将一个地区的精神文明，风俗习惯，宗教信仰传播给游客。因此，导游员在带领游客进行旅游活动的同时也进行了对一个地区或国家的宣传。
二、导游服务出现的问题
旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是旅游者的满意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受。因此，他们在旅游途中对导游的服务质量要求严格，对一点点的不满意的地方也会挑出来说，作为导游员应当换位考虑旅游者的想法。导游员在旅游服务中，要尽自己最大的努力服务好旅游者。而当今导游服务市场中仍然存在一些有待提高服务水平的问题
（一）服务程序不规范
导游服务程序是导游员从接收到旅行社任务开始一直到送走游客的整个过程，它规定了导游员何时何地该做什么怎么做。而很多导游员在旅行社下达任务后，并没有为导游服务做好充分的准备工作，无法提供良好的服务。并且很多导游员没有经过严格的导游培训就上岗，他们的职业修养以及职业道德有所欠缺。导游员带团需要经过八个步骤，包括服务准备，迎接服务，住店服务，核对、商定日程，参观游览服务，旅游服务，其他服务（社交活动、文娱活动、购物餐饮服务等），送客服务，后续工作。而导游员只是带领旅游者进行参观游览活动，在迎接服务中，导游员没有提前到达接站点，对旅游者的到来没有表示热情友好的欢迎，并且给旅游者大致讲述参观游览的情况，而是把重心放在购物活动上，并且带领旅游者去不是旅游社指定的购物中心进行购物，对于其他各项服务一概不管。有些导游员因为旅游者不清楚状况，就欺骗游客。带领旅游者购物时，没有详细介绍产品的质量和鉴别的方法以及真实价格。
（二）讲解水平不高
导游讲解服务是导游员提供服务时重要的工作之一。很多导游员没有经过严格的职业培训，自身专业知识不够扎实，在讲解时平铺直叙，没有运用讲解技巧，这会使得旅游者被动的在听，很容易疲倦，以至于厌烦，而有的导游员直接背事先准备好的导游词，甚至背错，人云亦云，没有自己的观点，从而影响到了讲解水平，影响了服务水平。
（三）服务中礼仪服务意识不到位
个人礼仪是导游员的形象，更是一个企业和国家的形象。在导游员进行导游服务的过程中，礼仪服务是不可或缺的，它影响着导游服务质量的高低。而如今导游市场中很多导游员在导游服务时，服务礼仪并不到位。
如：导游员给旅游者的第一印象很重要。由于第一印象的好坏常常影响到人们对一个陌生人的评价，因此会影响到旅游者对导游员的最终评价。在带团过程中，很多导游员穿着打扮不得体，穿着不干净整洁，衣着过分华丽，佩戴过多的首饰，没有服务意识。
守时是每个从事服务行业的人应该做到的，导游人员应该早于旅游者，至少应该提前十分钟到达集合地点，而在带团过程中，导游员没有做到守时，出现迟到早退的现象。在迎接旅游者时，没有提前到达接站地点，当旅游活动没有结束时，没有经旅行社同意或者无人代替，导游员便擅自离开旅游者。
导游员和旅游者进行交流时，语言不得体，没有正确使用敬语，谦语，委婉语等，没有注意语言互动意识，在公共场所，当众职责他人；交流时用瞧不起的语言，不耐烦的语言，针对的语言；讲话时显得尖酸刻薄，骨头里挑刺。
引言 1
一、导游服务的重要性 1
（一）导游服务是旅游服务的核心 1
（二）导游服务是一个地区甚至一个国家的象征 1
二、导游服务出现的问题 2
（一）服务程序不规范 2
（二）讲解水平不高 2
（三）服务中礼仪服务意识不到位 2
（四）服务过程中没有结合其他学科技巧 3
三、导游服务出现以上问题的原因分析 3
（一）服务程序不规范 3
（二）讲解水平不高 3
1．导游员自身态度不端正 3
2．导游员自身专业知识水平不高 3
（三）服务中礼仪服务意识不到位 4
（四）服务过程中没有结合其他学科技巧 4
四、导游服务水平提高的对策 4
（一）规范服务程序 4
1．企业对导游员加强管理 4
2．导游员自身明确规范服务的要求 4
（二）通过各种途径提高讲解水平 5
1．导游员应端正态度 5
2．导游员应提高自身知识水平 5
3．导游员应融合其他讲解技巧 5
（三）注意礼仪要素在导游服务过程中的应用 5
（四）注意其他学科的知识在带团过程中的运用 6
结论 8
致谢 9
参考文献 10
引言
社会经济的迅猛发展使得人们的生活水平不断提升。从而促进了旅游业的发展，而导游服务是旅游服务的核心，占据主导地位。导游服务水平的高低不仅能够影响服务质量，也能够影响旅游者的满意度和忠诚度。因此，要想提高经济效益，必须以提高导游服务水平为基础。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
本文通过大量查阅资料，实地研究等方法，阐述了导游服务的重要性，以及现如今导游服务市场中存在的有待提高服务水平的问题，并且分析了这些问题产生的原因；最后从四个角度分析了提高导游服务水平的策略。
一、导游服务的重要性
通过旅游消费给旅游业带来的重大影响，使得旅游服务行业快速发展。导游服务是旅游消费和旅游生产的中介，它是旅游服务活动中最重要的内容，他对我国的社会经济，文化发展的有着深远影响，并越来越受到世界的关注。而人类社会层次的不断提升，也加大了对导游服务水平的要求，因此，导游员应加大对导游服务的重视。
（一）导游服务是旅游服务的核心
旅游服务的标志性产品是导游服务，从某种角度上讲，导游服务便象征着旅游服务。由于导游员与旅游者相处时间较长，旅游者对导游员的服务质量感受最贴切，最真实。因此，旅游服务水平的高低关系着导游的服务水平。而旅游服务的代表性职业也是导游服务。导游服务虽然只是旅游活动中的一种服务，却与旅游活动中的其他服务比如住宿服务、交通服务、餐饮服务相比，处于核心地位。导游服务是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，属于有偿服务，由于导游服务越来越商品化，导游员在提供导游服务时也获得了价值，其经济效益产出也是显而易见的。并且，优质的导游服务可以使一个国家和地区的知名度和美誉度得到推广，可以使旅行社得到良好的口碑，从而赢得了客源，拥有了经济效益。
（二）导游服务是一个地区甚至一个国家的象征
游客认为导游员象征着一个国家或地区形象，导游服务水平的高低直接影响着旅行社，一个地区甚至一个国家的声誉。例如美国人认为导游员是一个国家的脸面，埃及人认为导游员是祖国的镜子。导游员在游览过程中与游客进行文化交流，将一个地区的精神文明，风俗习惯，宗教信仰传播给游客。因此，导游员在带领游客进行旅游活动的同时也进行了对一个地区或国家的宣传。
二、导游服务出现的问题
旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是旅游者的满意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受。因此，他们在旅游途中对导游的服务质量要求严格，对一点点的不满意的地方也会挑出来说，作为导游员应当换位考虑旅游者的想法。导游员在旅游服务中，要尽自己最大的努力服务好旅游者。而当今导游服务市场中仍然存在一些有待提高服务水平的问题
（一）服务程序不规范
导游服务程序是导游员从接收到旅行社任务开始一直到送走游客的整个过程，它规定了导游员何时何地该做什么怎么做。而很多导游员在旅行社下达任务后，并没有为导游服务做好充分的准备工作，无法提供良好的服务。并且很多导游员没有经过严格的导游培训就上岗，他们的职业修养以及职业道德有所欠缺。导游员带团需要经过八个步骤，包括服务准备，迎接服务，住店服务，核对、商定日程，参观游览服务，旅游服务，其他服务（社交活动、文娱活动、购物餐饮服务等），送客服务，后续工作。而导游员只是带领旅游者进行参观游览活动，在迎接服务中，导游员没有提前到达接站点，对旅游者的到来没有表示热情友好的欢迎，并且给旅游者大致讲述参观游览的情况，而是把重心放在购物活动上，并且带领旅游者去不是旅游社指定的购物中心进行购物，对于其他各项服务一概不管。有些导游员因为旅游者不清楚状况，就欺骗游客。带领旅游者购物时，没有详细介绍产品的质量和鉴别的方法以及真实价格。
（二）讲解水平不高
导游讲解服务是导游员提供服务时重要的工作之一。很多导游员没有经过严格的职业培训，自身专业知识不够扎实，在讲解时平铺直叙，没有运用讲解技巧，这会使得旅游者被动的在听，很容易疲倦，以至于厌烦，而有的导游员直接背事先准备好的导游词，甚至背错，人云亦云，没有自己的观点，从而影响到了讲解水平，影响了服务水平。
（三）服务中礼仪服务意识不到位
个人礼仪是导游员的形象，更是一个企业和国家的形象。在导游员进行导游服务的过程中，礼仪服务是不可或缺的，它影响着导游服务质量的高低。而如今导游市场中很多导游员在导游服务时，服务礼仪并不到位。
如：导游员给旅游者的第一印象很重要。由于第一印象的好坏常常影响到人们对一个陌生人的评价，因此会影响到旅游者对导游员的最终评价。在带团过程中，很多导游员穿着打扮不得体，穿着不干净整洁，衣着过分华丽，佩戴过多的首饰，没有服务意识。
守时是每个从事服务行业的人应该做到的，导游人员应该早于旅游者，至少应该提前十分钟到达集合地点，而在带团过程中，导游员没有做到守时，出现迟到早退的现象。在迎接旅游者时，没有提前到达接站地点，当旅游活动没有结束时，没有经旅行社同意或者无人代替，导游员便擅自离开旅游者。
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