星级酒店餐饮服务质量问题分析及对策(附件)【字数：8275】
在整个酒店中餐饮服务质量极为重要，它不仅影响客人下榻酒店的体验，而且对酒店的品牌和酒店的经济也起着很大的作用。随着餐饮业竞争的加剧，提升酒店餐饮服务质量尤为重要。本文将以苏州星级酒店为研究对象，并结合自己在星级酒店中实习所学到的知识与工作中所遇到的餐饮服务质量的问题，对苏州星级酒店餐厅服务质量问题进行分析及对策探析。
目录
引言
一、研究背景 1
(一）酒店餐饮服务概述 3
(二)酒店餐饮服务的特征 3
（三） 酒店餐饮服务质量提升的重要性 4
二、苏州星级酒店餐饮服务质量的现状及问题分析 4
（一）苏州星级酒店餐饮服务质量的现状 4
（二）苏州星级酒店餐饮服务存在问题的分析 5
三、星级酒店餐饮服务成功案例——苏州石湖金陵花园酒店 6
(一)苏州石湖金陵花园酒店服务特点 6
(二)石湖金陵花园酒店餐饮服务质量管理 7
四、 提升苏州酒店餐饮服务质量的策略 8
(一)提供完善的服务设施 8
(二)注重餐饮产品的不断创新 8
(三)员工的有效培训 8
(四)优化服务流程，优化管理制度 9
结语
致谢 10
引言
伴随着社会经济的飞速发展，人们越来越注重身心的放松，从而促进旅游业的发展，酒店行业也紧随其后的发展起来，酒店餐饮作为酒店业的重要组成部分，也要逐渐完善起来，服务质量是酒店餐饮的核心，提升酒店餐饮服务质量就成为了酒店发展的首要工作。目前苏州不少酒店企业都在着重提高餐饮服务质量，但是在这个过程中提升软件设施质量这一工作就有些艰巨，因为酒店服务软件繁琐复杂。不少学者也提出过许多相关方面的研究，提出提高人才质量是服务质量提升的关键，想要促进苏州酒店服务业的发展，得先提高服务人员的综合素质，使他们更加专业，才能有更高的服务质量。将服务质量与服务的三方面联系起来:服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。酒店服务质量的提升需要硬件设施和软件设施共同促进，硬件设施要能满足客人的基本需求，给客人创造安全舒适的环境，但目前苏州许多酒店餐饮业就只重视硬件设施，而不重视服务质量。提升酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
店餐饮服务质量，需要从管理方面着重下手，如果员工很优秀，但是管理存在许多问题，那是不利于酒店发展的;同理，酒店员工可能某些方面的技能存在缺失，管理上能及时加以改之，也是能弥补原本的不足。良好的管理不仅能增加酒店餐饮收益，也能树立酒店良好的企业形象，酒店餐饮提升服务质量应从最根本的做起，服务设施设备要完善，餐饮产品要新颖，服务流程要规范，员工服务水平要高，这样才能满足客人不同需求，促进酒店发展。
一、 研究背景
(一)酒店餐饮服务的概念
俗话说“民以食为天”，食物是人类生存和发展的最基本的要求，而随着社 会生产力的高速发展，人们对这种基本物质的要求也越来越高，人们的要求不仅仅是吃得饱，而更多追求的是吃得好。“餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业”。“服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。”
现代酒店餐饮服务是一种有形产品和无形产品的综合，有形产品可以说是顾客的物质需求，有形产品包括餐厅设施设备、酒水菜品质量、客用品质量以及硬件设施给人营造的良好就餐氛围。这些有形产品可以说是餐饮服务展开的基础，由于现如今餐饮业竞争的激烈，顾客对有形产品的质量要求越来越高，想要提高 餐饮服务质量，得先把基础工作做好。酒店餐饮的无形产品包括员工服务水平、服务态度、仪容仪表、服务技能、随机应变的能力等方面，这种无形产品就是精神需求，马斯洛需求层次理论里的尊重和自我实现的需求。
(二)酒店餐饮服务的特征
1.综合性
酒店餐饮服务活动的展开必须与酒店前厅部、财务部、工程部、客房部等其他酒店部门相互协调合作，综合各个部门的信息才可以顺利运转。餐饮服务人员素质也不只是单方面的服务技能技术的要求，而是要综合各方面的品德素质才可以对客人进行很好的服务，酒店餐饮服务也是一个综合人才施展才华的地方。
2.主观性
顾客到餐厅消费，并根据自己的用餐体验对餐厅产生主观评价，而这种评价是客人享受服务过后主观意识产生的一种判断，这种主观性不受他人影响。管理者可以通过了解客人心理，提升菜品质量，抓住客人喜好，给客人带来舒适、安全、优美的用餐环境和良好的用餐体验，客人会对酒店有较高的评价。
3.关联性
酒店餐饮发展的结构、规模、速度，必须适应酒店的发展。酒店餐饮的发展与酒店的发展是密切关联的，酒店声誉好，而核心产品却差强人意，就相当于没有灵魂而空有其表，华而不实;同样只有餐饮发展的好，而其他产业不能共同发展，就像人的心脏是完好的，而其他器官功能却不行，也是撑不起来整个人的身体。所以酒店餐饮服务于各类服务是紧密联系在一起的，人们常说的，人做九件好事，做了一件坏事，那么大部分人就会觉得是坏人，酒店服务质量也是同样的道理，客人在前台、客房都得到了很优越的服务，在餐饮却有了不满意的消费体验，那么就会影响客人住店体验的整体评价。
（三） 酒店餐饮服务质量提升的重要性
“经济学认为，价值决定价格”优质的服务是餐饮产品价格确定的基础，餐饮服务质量高，那么产品价格高也是理所当然的，也能让消费者信服，给酒店带来高利润;但是如果服务质量较为低劣，产品价格也只能随之降低，这就不利于酒店产品成本的控制，酒店产品质量酒店难以提高，也不利于促进酒店发展。
目录
引言
一、研究背景 1
(一）酒店餐饮服务概述 3
(二)酒店餐饮服务的特征 3
（三） 酒店餐饮服务质量提升的重要性 4
二、苏州星级酒店餐饮服务质量的现状及问题分析 4
（一）苏州星级酒店餐饮服务质量的现状 4
（二）苏州星级酒店餐饮服务存在问题的分析 5
三、星级酒店餐饮服务成功案例——苏州石湖金陵花园酒店 6
(一)苏州石湖金陵花园酒店服务特点 6
(二)石湖金陵花园酒店餐饮服务质量管理 7
四、 提升苏州酒店餐饮服务质量的策略 8
(一)提供完善的服务设施 8
(二)注重餐饮产品的不断创新 8
(三)员工的有效培训 8
(四)优化服务流程，优化管理制度 9
结语
致谢 10
引言
伴随着社会经济的飞速发展，人们越来越注重身心的放松，从而促进旅游业的发展，酒店行业也紧随其后的发展起来，酒店餐饮作为酒店业的重要组成部分，也要逐渐完善起来，服务质量是酒店餐饮的核心，提升酒店餐饮服务质量就成为了酒店发展的首要工作。目前苏州不少酒店企业都在着重提高餐饮服务质量，但是在这个过程中提升软件设施质量这一工作就有些艰巨，因为酒店服务软件繁琐复杂。不少学者也提出过许多相关方面的研究，提出提高人才质量是服务质量提升的关键，想要促进苏州酒店服务业的发展，得先提高服务人员的综合素质，使他们更加专业，才能有更高的服务质量。将服务质量与服务的三方面联系起来:服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。酒店服务质量的提升需要硬件设施和软件设施共同促进，硬件设施要能满足客人的基本需求，给客人创造安全舒适的环境，但目前苏州许多酒店餐饮业就只重视硬件设施，而不重视服务质量。提升酒 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
店餐饮服务质量，需要从管理方面着重下手，如果员工很优秀，但是管理存在许多问题，那是不利于酒店发展的;同理，酒店员工可能某些方面的技能存在缺失，管理上能及时加以改之，也是能弥补原本的不足。良好的管理不仅能增加酒店餐饮收益，也能树立酒店良好的企业形象，酒店餐饮提升服务质量应从最根本的做起，服务设施设备要完善，餐饮产品要新颖，服务流程要规范，员工服务水平要高，这样才能满足客人不同需求，促进酒店发展。
一、 研究背景
(一)酒店餐饮服务的概念
俗话说“民以食为天”，食物是人类生存和发展的最基本的要求，而随着社 会生产力的高速发展，人们对这种基本物质的要求也越来越高，人们的要求不仅仅是吃得饱，而更多追求的是吃得好。“餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业”。“服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。”
现代酒店餐饮服务是一种有形产品和无形产品的综合，有形产品可以说是顾客的物质需求，有形产品包括餐厅设施设备、酒水菜品质量、客用品质量以及硬件设施给人营造的良好就餐氛围。这些有形产品可以说是餐饮服务展开的基础，由于现如今餐饮业竞争的激烈，顾客对有形产品的质量要求越来越高，想要提高 餐饮服务质量，得先把基础工作做好。酒店餐饮的无形产品包括员工服务水平、服务态度、仪容仪表、服务技能、随机应变的能力等方面，这种无形产品就是精神需求，马斯洛需求层次理论里的尊重和自我实现的需求。
(二)酒店餐饮服务的特征
1.综合性
酒店餐饮服务活动的展开必须与酒店前厅部、财务部、工程部、客房部等其他酒店部门相互协调合作，综合各个部门的信息才可以顺利运转。餐饮服务人员素质也不只是单方面的服务技能技术的要求，而是要综合各方面的品德素质才可以对客人进行很好的服务，酒店餐饮服务也是一个综合人才施展才华的地方。
2.主观性
顾客到餐厅消费，并根据自己的用餐体验对餐厅产生主观评价，而这种评价是客人享受服务过后主观意识产生的一种判断，这种主观性不受他人影响。管理者可以通过了解客人心理，提升菜品质量，抓住客人喜好，给客人带来舒适、安全、优美的用餐环境和良好的用餐体验，客人会对酒店有较高的评价。
3.关联性
酒店餐饮发展的结构、规模、速度，必须适应酒店的发展。酒店餐饮的发展与酒店的发展是密切关联的，酒店声誉好，而核心产品却差强人意，就相当于没有灵魂而空有其表，华而不实;同样只有餐饮发展的好，而其他产业不能共同发展，就像人的心脏是完好的，而其他器官功能却不行，也是撑不起来整个人的身体。所以酒店餐饮服务于各类服务是紧密联系在一起的，人们常说的，人做九件好事，做了一件坏事，那么大部分人就会觉得是坏人，酒店服务质量也是同样的道理，客人在前台、客房都得到了很优越的服务，在餐饮却有了不满意的消费体验，那么就会影响客人住店体验的整体评价。
（三） 酒店餐饮服务质量提升的重要性
“经济学认为，价值决定价格”优质的服务是餐饮产品价格确定的基础，餐饮服务质量高，那么产品价格高也是理所当然的，也能让消费者信服，给酒店带来高利润;但是如果服务质量较为低劣，产品价格也只能随之降低，这就不利于酒店产品成本的控制，酒店产品质量酒店难以提高，也不利于促进酒店发展。
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