浅论星级酒店中餐饮服务中存在的问题及解决对策
目录
引言 3
一、酒店餐饮部服务概述 3
（一）酒店服务的定义及内容 3
（二）酒店餐饮部服务分类分工 3
（三）酒店餐饮部服务质量特征 3
1、服务综合性 3
2、服务短暂性 3
3、服务内容的关联性 3
4、服务质量的一致性 3
5、服务质量评价的主观性 3
二、我国当下星级酒店餐饮部所出现的问题表现 3
（一）当下酒店的服务现状 3
（二）主要存在的问题 3
1、服务意识欠缺?服务经验不足 3
2、员工自身服务素质、服务效率不高 3
3、服务质量存在的问题。 3
4. 中高管理层执行力不够。 3
5、餐饮部与其他部门之间缺乏协调 3
三、针对所出现的问题作出相应的对策 3
（一）提高服务意识，提供个性化服务。 3
1、餐饮部要定期开领导会议。 3
2、员工定期培训服务技巧。 3
3、利用绩效的方法提高员工的服务意识，调动员工的积极性。 3
4、提供个性化服务 3
（二）增强部门协调力，提高领导威慑力 3
1、部门之间要紧密合作 3
2、把握好领导在各个级别上的角色 3
参考文献 3
致谢 3
引言
进入21世纪之后，我国的星级酒店餐饮表现出的是从众多行业中脱颖而出，而且目前来说也是国内行业中发展最快的行业。
但是，对于现阶段星级酒店的餐饮部门来说有诸多问题纷纷表现出来，诸如管理不规范、市场竞争能力弱、还有就是酒店中餐饮部服务素质不高等等，所以，酒店餐饮部要想真正成为酒店首屈一指的部门，就必须在精细化、制度化管理方面有所加强。
此次论文主要研究的是以酒店餐饮部在其服务中的问题、解决的相应对策和创新服务等等。
一、酒店餐饮部服务概述
（一）酒店服务的定义及内容
酒店服务可定义为酒店的服务人员以设备设施会使用为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，全身心投入
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
素质不高等等，所以，酒店餐饮部要想真正成为酒店首屈一指的部门，就必须在精细化、制度化管理方面有所加强。
此次论文主要研究的是以酒店餐饮部在其服务中的问题、解决的相应对策和创新服务等等。
一、酒店餐饮部服务概述
（一）酒店服务的定义及内容
酒店服务可定义为酒店的服务人员以设备设施会使用为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，全身心投入的感情而形成的行为行效的总和。
在英文中，“服务”这个单词（SERVICE）一般被解释为七个方面的内容：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye），所以，这七个方面就使得“服务”一词看的一目了然，且更具体化，更有可操作性的内容。
（二）酒店餐饮部服务分类分工
酒店餐饮部门是整个酒店组织机构中的重要组成部分，作为酒店经营部门中最重要的部门之一管辖面很广，各营业点分散在酒店的不同领域、楼面；作为酒店酒店唯一生产实物产品的部门，集生产、加工、销售、服务于一身，管理过程全、环节多，从人员结构讲，其拥有的员工数占酒店的首位，且工种多，文化程度差异大，在酒店业中盛行这样的说法：餐饮部是酒店中最为难以管理的部门。
要将这样的复杂的部门管理好，必须建立一个合理、科学、有效地组织网络，进行科学分工，使其各部门各司其职，保证餐饮各部门的正常运转，并出色的完成本部门的各项工作，为便于管理，酒店餐饮部均配有组织结构图，其主要作用在于：其一，可以清楚地反应部门和个人的职责；其二：可以防止重复工作；其三：可以直观地反映每个员工对谁负责，向谁汇报工作，避免越级或者横向指挥；其四：使每个员工清楚自己在本部门中的位置和未来发展方向。
酒店餐饮部主要的工作岗位为：（1）餐饮部前台：迎宾员，值台服务员，传菜服务员，（2）餐饮部后台的主要工作岗位为：厨师，餐饮物品采购人员，仓库保管人员，工程设备维护保养人员，安保人员。
（三）酒店餐饮部服务质量特征
1、服务综合性
服务的综合性的表现是依赖于酒店餐饮的计划、设备设施、业务的控制、物料物资、劳务组合、还有服务人员的综合素质、酒店财务的控制与其他部门的配合工作，最后就是酒店餐饮部的环境氛围、餐饮的营销方案、餐饮价格的变动策略等方面的保证，从而达到酒店每日营业的顺利运转的工作。
2、服务短暂性
特别的就是酒店产品的销售的短暂性，餐饮产品在酒店产品销售中占到很大的一个比重，餐饮的产品现生产、现现销售的模式，生产与消费几乎是同步进行，短暂的时间限制确实是对酒店的餐饮部管理以及工作人员的素质的一个考验。
3、服务内容的关联性
酒店的餐饮服务内容存在的关联性在于酒店从餐饮产品的生产到客人消费之间的服务有多重的环节，后台服务到前台服务就是一个笼统的概念，而恰好每一个环节的好坏都关系到酒店服务质量的优劣，当然主要是顾客对酒店的评价，所以，这就需要所有的服务人员要协同合作，积极地互相配合，充分的发挥集体的能力，集体的智慧表现出来，才能真的保证酒店的服务质量的优质性。
4、服务质量的一致性
所谓的服务的一致性是在于酒店的产品与酒店的服务质量水平存在的一致性，也就是说，酒店产品的质量、规格标准、产品的价格和在服务中所保持的良好的态度要保持一致。那么，质量标准是通过酒店的规章制度来规定的表现出来的，所以，服务的标准与服务的质量要是一致的。
5、服务质量评价的主观性
这里所说的服务质量评价的主观性就是对于酒店服务人员在对酒店消费的客人们创造服务时，客人们对酒店的主观意识的评价，尽管酒店餐饮部基层服务人员的服务质量水平已经是一个客观存在的状况，最后的服务质量的评价还是要服务人员对客人的完全服务之后，客人们对其物质的、心理预期的作出一个评价，这就存在着很强的主观性。这就反映出，客人们对酒店服务的满意程度，客人们的满意越高，所以酒店服务的质量水平也就越高，反之，客人们对酒店的满意程度越低，那么对酒店的印象就会越低，慢慢的就会丧失一部分消费群体。数量增加就会给酒店的效益带来一定的损失。令人郁闷的是，酒店管理者们无法找出理由来要求顾客对其服务质量做出与客观实际相一致的评价，这个在实际的服务过程中是无法做到的。当然，更不能对在对服务中或者服务后的客人们做出埋怨、指责的态度，客人们对酒店的服务完全出于他们自身对酒店的主观判断，尽管的确是客人们的自己的过失造成
引言 3
一、酒店餐饮部服务概述 3
（一）酒店服务的定义及内容 3
（二）酒店餐饮部服务分类分工 3
（三）酒店餐饮部服务质量特征 3
1、服务综合性 3
2、服务短暂性 3
3、服务内容的关联性 3
4、服务质量的一致性 3
5、服务质量评价的主观性 3
二、我国当下星级酒店餐饮部所出现的问题表现 3
（一）当下酒店的服务现状 3
（二）主要存在的问题 3
1、服务意识欠缺?服务经验不足 3
2、员工自身服务素质、服务效率不高 3
3、服务质量存在的问题。 3
4. 中高管理层执行力不够。 3
5、餐饮部与其他部门之间缺乏协调 3
三、针对所出现的问题作出相应的对策 3
（一）提高服务意识，提供个性化服务。 3
1、餐饮部要定期开领导会议。 3
2、员工定期培训服务技巧。 3
3、利用绩效的方法提高员工的服务意识，调动员工的积极性。 3
4、提供个性化服务 3
（二）增强部门协调力，提高领导威慑力 3
1、部门之间要紧密合作 3
2、把握好领导在各个级别上的角色 3
参考文献 3
致谢 3
引言
进入21世纪之后，我国的星级酒店餐饮表现出的是从众多行业中脱颖而出，而且目前来说也是国内行业中发展最快的行业。
但是，对于现阶段星级酒店的餐饮部门来说有诸多问题纷纷表现出来，诸如管理不规范、市场竞争能力弱、还有就是酒店中餐饮部服务素质不高等等，所以，酒店餐饮部要想真正成为酒店首屈一指的部门，就必须在精细化、制度化管理方面有所加强。
此次论文主要研究的是以酒店餐饮部在其服务中的问题、解决的相应对策和创新服务等等。
一、酒店餐饮部服务概述
（一）酒店服务的定义及内容
酒店服务可定义为酒店的服务人员以设备设施会使用为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，全身心投入
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
素质不高等等，所以，酒店餐饮部要想真正成为酒店首屈一指的部门，就必须在精细化、制度化管理方面有所加强。
此次论文主要研究的是以酒店餐饮部在其服务中的问题、解决的相应对策和创新服务等等。
一、酒店餐饮部服务概述
（一）酒店服务的定义及内容
酒店服务可定义为酒店的服务人员以设备设施会使用为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，全身心投入的感情而形成的行为行效的总和。
在英文中，“服务”这个单词（SERVICE）一般被解释为七个方面的内容：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye），所以，这七个方面就使得“服务”一词看的一目了然，且更具体化，更有可操作性的内容。
（二）酒店餐饮部服务分类分工
酒店餐饮部门是整个酒店组织机构中的重要组成部分，作为酒店经营部门中最重要的部门之一管辖面很广，各营业点分散在酒店的不同领域、楼面；作为酒店酒店唯一生产实物产品的部门，集生产、加工、销售、服务于一身，管理过程全、环节多，从人员结构讲，其拥有的员工数占酒店的首位，且工种多，文化程度差异大，在酒店业中盛行这样的说法：餐饮部是酒店中最为难以管理的部门。
要将这样的复杂的部门管理好，必须建立一个合理、科学、有效地组织网络，进行科学分工，使其各部门各司其职，保证餐饮各部门的正常运转，并出色的完成本部门的各项工作，为便于管理，酒店餐饮部均配有组织结构图，其主要作用在于：其一，可以清楚地反应部门和个人的职责；其二：可以防止重复工作；其三：可以直观地反映每个员工对谁负责，向谁汇报工作，避免越级或者横向指挥；其四：使每个员工清楚自己在本部门中的位置和未来发展方向。
酒店餐饮部主要的工作岗位为：（1）餐饮部前台：迎宾员，值台服务员，传菜服务员，（2）餐饮部后台的主要工作岗位为：厨师，餐饮物品采购人员，仓库保管人员，工程设备维护保养人员，安保人员。
（三）酒店餐饮部服务质量特征
1、服务综合性
服务的综合性的表现是依赖于酒店餐饮的计划、设备设施、业务的控制、物料物资、劳务组合、还有服务人员的综合素质、酒店财务的控制与其他部门的配合工作，最后就是酒店餐饮部的环境氛围、餐饮的营销方案、餐饮价格的变动策略等方面的保证，从而达到酒店每日营业的顺利运转的工作。
2、服务短暂性
特别的就是酒店产品的销售的短暂性，餐饮产品在酒店产品销售中占到很大的一个比重，餐饮的产品现生产、现现销售的模式，生产与消费几乎是同步进行，短暂的时间限制确实是对酒店的餐饮部管理以及工作人员的素质的一个考验。
3、服务内容的关联性
酒店的餐饮服务内容存在的关联性在于酒店从餐饮产品的生产到客人消费之间的服务有多重的环节，后台服务到前台服务就是一个笼统的概念，而恰好每一个环节的好坏都关系到酒店服务质量的优劣，当然主要是顾客对酒店的评价，所以，这就需要所有的服务人员要协同合作，积极地互相配合，充分的发挥集体的能力，集体的智慧表现出来，才能真的保证酒店的服务质量的优质性。
4、服务质量的一致性
所谓的服务的一致性是在于酒店的产品与酒店的服务质量水平存在的一致性，也就是说，酒店产品的质量、规格标准、产品的价格和在服务中所保持的良好的态度要保持一致。那么，质量标准是通过酒店的规章制度来规定的表现出来的，所以，服务的标准与服务的质量要是一致的。
5、服务质量评价的主观性
这里所说的服务质量评价的主观性就是对于酒店服务人员在对酒店消费的客人们创造服务时，客人们对酒店的主观意识的评价，尽管酒店餐饮部基层服务人员的服务质量水平已经是一个客观存在的状况，最后的服务质量的评价还是要服务人员对客人的完全服务之后，客人们对其物质的、心理预期的作出一个评价，这就存在着很强的主观性。这就反映出，客人们对酒店服务的满意程度，客人们的满意越高，所以酒店服务的质量水平也就越高，反之，客人们对酒店的满意程度越低，那么对酒店的印象就会越低，慢慢的就会丧失一部分消费群体。数量增加就会给酒店的效益带来一定的损失。令人郁闷的是，酒店管理者们无法找出理由来要求顾客对其服务质量做出与客观实际相一致的评价，这个在实际的服务过程中是无法做到的。当然，更不能对在对服务中或者服务后的客人们做出埋怨、指责的态度，客人们对酒店的服务完全出于他们自身对酒店的主观判断，尽管的确是客人们的自己的过失造成
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/lygl/1365.html
