创造对话”在酒店企业文化中的应用以香格里拉酒店为例
目录
一、前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
（四） 研究内容与方法 2
（五） “创造对话”的企业文化内涵 3
二、 “创造对话”在香格里拉酒店中的应用及表现 4
（一）在酒店环境设计方面的应用 4
（二）在员工管理方面的应用 5
（三）在企业运营机制方面的应用 6
（四）在对客服务方面的应用 6
三、 香格里拉酒店“创造对话”的企业文化影响 6
（一） 对酒店员工的影响 6
1． 心理影响 6
2． 行为影响 7
（二） 对顾客认同的影响 7
（三） 对外部关系的影响 7
四、 关于酒店企业文化建设的建议与思考 8
（一） 明确酒店的目标 8
（二） 管理者应重视企业文化的作用 8
（三） 营造“以人为本”的酒店企业文化 8
（四）加强企业文化的创新 8
参考文献 10
致谢 11
一、前言
研究背景
近年来，全球经济衰退导致各大企业均受到不同程度的打击，习近平总书记强调实现“世界经济再平衡”，必须开展跨国互通，提高贸易和投资水平。五星级酒店作为我国引进外资，与世界对话的重要企业，它的内部和外部环境正发生着高频率的变化，同时企业间的竞争也日趋激烈。而这种竞争最核心的无疑是企业文化和人力资源的竞争，其中企业文化是一个酒店发展的灵魂，也是成为优秀品牌不竭的动力源泉。在如此背景下，专家学者和酒店从业者开始将注意力放到企业文化上，各项研究也随之深入广泛地拓展。
香格里拉酒店作为一个世界闻名，被各国各民族各界人士认可的亚洲最大的豪华酒店品牌，以其豪华舒适的硬件设施，加上亚洲人特有的殷勤好客服务之道，塑造了其长盛不衰的酒店文化。香格里拉在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”构建服务文化，是导致酒店员工自觉认真服务，与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。在现实中，也有很多服务文化构建失败的情况，没有服务文化或者服务文化不准确，都会使员
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展。
香格里拉酒店作为一个世界闻名，被各国各民族各界人士认可的亚洲最大的豪华酒店品牌，以其豪华舒适的硬件设施，加上亚洲人特有的殷勤好客服务之道，塑造了其长盛不衰的酒店文化。香格里拉在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”构建服务文化，是导致酒店员工自觉认真服务，与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。在现实中，也有很多服务文化构建失败的情况，没有服务文化或者服务文化不准确，都会使员工忠诚度降低，员工与顾客兼顾不到位，导致人员极度流失。这给我们很多的启示——构建良好的企业文化对一个酒店来说尤为重要，企业文化能体现酒店的愿景，服务理念，文化素养，核心思想，是员工在进行服务时需要时刻遵循的主旨，是对员工提出的要求；企业文化又像是宣传标语，是留给未谋面顾客的第一印象，也就是心理学上的首因效应，良好的企业文化能吸引顾客，带给顾客心理上的满足感和安全感。
本文以先贤的研究成果为基础，立足于酒店企业文化与员工、顾客、外部关系、建筑的关系研究，选择企业文化建设水平较高和具有代表性的香格里拉大酒店作为研究对象，尝试探讨企业文化不同维度对酒店因子的影响情况，并结合分析“创造对话”的企业文化在香格里拉酒店中的应用，展望未来，提出针对性策略。
文献综述
国外关于企业文化的研究，较多地集中在工业、商务集团公司等方面，通过查阅的文献资料看，主要是概括描述了各知名酒店如万豪等的企业文化特点。国内的研究起点相对较晚，因为在我国第三产业中酒店的国际化程度高，所以关于旅游企业文化的研究及文献资料也大多数集中在酒店企业。主要的研究成果集中在企业文化建设策略和作用上。《基于顾客视角的酒店文化认同及其实证研究》研究人士肯定了企业文化在酒店建设中的地位，如张遵东认为旅游企业文化可以使企业在动荡的环境中保持稳步向前。胡晓涛认为构建现代饭店企业文化能有效控制员工的流失。
整体看来，学界对酒店文化的研究多集中在酒店文化的内涵、结构、特征、功能和建设策略上，酒店文化构建的研究主要集中在酒店文化建设误区、建设策略上，而酒店文化的建设策略主要从酒店物质文化建设、酒店精神文化建设、酒店制度文化建设和酒店技术文化建设四个方面展开。总而言之，虽然业界很多专家对酒店文化的研究取得了巨大的进步，他们的研究成果对酒店企业文化建设也具有重大的意义，但从文化认同的角度去探索酒店文化的研究成果还比较少。经过查阅文献资料，目前国内关于酒店企业文化方面的研究仅局限于如何加强企业文化建设，企业文化与员工工作状况之间的关系，以及国际知名酒店的企业文化特点，本文根据香格里拉酒店企业文化中的“创造对话”这一特点展开论述，算是一个小小的创新，这对以后的企业文化具体研究奠定了基础。
研究目的和意义
酒店企业文化作为酒店的核心竞争因素，是企业全体成员共同遵循和信仰的行为规范，是有效提高员工的工作满意度和成就感的精神动力，是酒店营销和传播的辐射媒介。研究企业文化，可以从中发现企业文化对酒店利益相关者各方面的影响，让酒店各方人士认识到企业文化的重要性，从而促使酒店领导者从企业文化入手，提高员工工作效率，节约成本和支出，提升品牌质量和档次水平，从而增强企业品牌竞争力。同时，企业文化标语又是酒店与顾客“对话”的第一声问候，可提高顾客认同度。因而，探讨酒店“创造对话”的企业文化对员工工作满意度、顾客认同度的影响情况，具有一定的理论和实践意义。
本文以香格里拉酒店“创造对话”为核心的企业文化为例，探析该酒店“以人为本”的价值观，它的企业文化充分体现出本分别创造与员工、顾客等利益相关者之间的 “对话”。搭建和谐的桥梁，构建融洽的关系，充分发挥每个利益相关者的主观能动性，实现员工、顾客、酒店主体效益最大化，使相关对象获得愉悦和感动，最终目的是实现员工和顾客的满意乃至忠诚。《创造对话 构建和谐酒店文化——试论香格里拉酒店企业文化实践》香格里拉酒店“创造对话”的企业文化对于其他酒
一、前言 1
（一） 研究背景 1
（二） 文献综述 1
（三） 研究目的和意义 2
（四） 研究内容与方法 2
（五） “创造对话”的企业文化内涵 3
二、 “创造对话”在香格里拉酒店中的应用及表现 4
（一）在酒店环境设计方面的应用 4
（二）在员工管理方面的应用 5
（三）在企业运营机制方面的应用 6
（四）在对客服务方面的应用 6
三、 香格里拉酒店“创造对话”的企业文化影响 6
（一） 对酒店员工的影响 6
1． 心理影响 6
2． 行为影响 7
（二） 对顾客认同的影响 7
（三） 对外部关系的影响 7
四、 关于酒店企业文化建设的建议与思考 8
（一） 明确酒店的目标 8
（二） 管理者应重视企业文化的作用 8
（三） 营造“以人为本”的酒店企业文化 8
（四）加强企业文化的创新 8
参考文献 10
致谢 11
一、前言
研究背景
近年来，全球经济衰退导致各大企业均受到不同程度的打击，习近平总书记强调实现“世界经济再平衡”，必须开展跨国互通，提高贸易和投资水平。五星级酒店作为我国引进外资，与世界对话的重要企业，它的内部和外部环境正发生着高频率的变化，同时企业间的竞争也日趋激烈。而这种竞争最核心的无疑是企业文化和人力资源的竞争，其中企业文化是一个酒店发展的灵魂，也是成为优秀品牌不竭的动力源泉。在如此背景下，专家学者和酒店从业者开始将注意力放到企业文化上，各项研究也随之深入广泛地拓展。
香格里拉酒店作为一个世界闻名，被各国各民族各界人士认可的亚洲最大的豪华酒店品牌，以其豪华舒适的硬件设施，加上亚洲人特有的殷勤好客服务之道，塑造了其长盛不衰的酒店文化。香格里拉在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”构建服务文化，是导致酒店员工自觉认真服务，与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。在现实中，也有很多服务文化构建失败的情况，没有服务文化或者服务文化不准确，都会使员
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
展。
香格里拉酒店作为一个世界闻名，被各国各民族各界人士认可的亚洲最大的豪华酒店品牌，以其豪华舒适的硬件设施，加上亚洲人特有的殷勤好客服务之道，塑造了其长盛不衰的酒店文化。香格里拉在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”构建服务文化，是导致酒店员工自觉认真服务，与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。在现实中，也有很多服务文化构建失败的情况，没有服务文化或者服务文化不准确，都会使员工忠诚度降低，员工与顾客兼顾不到位，导致人员极度流失。这给我们很多的启示——构建良好的企业文化对一个酒店来说尤为重要，企业文化能体现酒店的愿景，服务理念，文化素养，核心思想，是员工在进行服务时需要时刻遵循的主旨，是对员工提出的要求；企业文化又像是宣传标语，是留给未谋面顾客的第一印象，也就是心理学上的首因效应，良好的企业文化能吸引顾客，带给顾客心理上的满足感和安全感。
本文以先贤的研究成果为基础，立足于酒店企业文化与员工、顾客、外部关系、建筑的关系研究，选择企业文化建设水平较高和具有代表性的香格里拉大酒店作为研究对象，尝试探讨企业文化不同维度对酒店因子的影响情况，并结合分析“创造对话”的企业文化在香格里拉酒店中的应用，展望未来，提出针对性策略。
文献综述
国外关于企业文化的研究，较多地集中在工业、商务集团公司等方面，通过查阅的文献资料看，主要是概括描述了各知名酒店如万豪等的企业文化特点。国内的研究起点相对较晚，因为在我国第三产业中酒店的国际化程度高，所以关于旅游企业文化的研究及文献资料也大多数集中在酒店企业。主要的研究成果集中在企业文化建设策略和作用上。《基于顾客视角的酒店文化认同及其实证研究》研究人士肯定了企业文化在酒店建设中的地位，如张遵东认为旅游企业文化可以使企业在动荡的环境中保持稳步向前。胡晓涛认为构建现代饭店企业文化能有效控制员工的流失。
整体看来，学界对酒店文化的研究多集中在酒店文化的内涵、结构、特征、功能和建设策略上，酒店文化构建的研究主要集中在酒店文化建设误区、建设策略上，而酒店文化的建设策略主要从酒店物质文化建设、酒店精神文化建设、酒店制度文化建设和酒店技术文化建设四个方面展开。总而言之，虽然业界很多专家对酒店文化的研究取得了巨大的进步，他们的研究成果对酒店企业文化建设也具有重大的意义，但从文化认同的角度去探索酒店文化的研究成果还比较少。经过查阅文献资料，目前国内关于酒店企业文化方面的研究仅局限于如何加强企业文化建设，企业文化与员工工作状况之间的关系，以及国际知名酒店的企业文化特点，本文根据香格里拉酒店企业文化中的“创造对话”这一特点展开论述，算是一个小小的创新，这对以后的企业文化具体研究奠定了基础。
研究目的和意义
酒店企业文化作为酒店的核心竞争因素，是企业全体成员共同遵循和信仰的行为规范，是有效提高员工的工作满意度和成就感的精神动力，是酒店营销和传播的辐射媒介。研究企业文化，可以从中发现企业文化对酒店利益相关者各方面的影响，让酒店各方人士认识到企业文化的重要性，从而促使酒店领导者从企业文化入手，提高员工工作效率，节约成本和支出，提升品牌质量和档次水平，从而增强企业品牌竞争力。同时，企业文化标语又是酒店与顾客“对话”的第一声问候，可提高顾客认同度。因而，探讨酒店“创造对话”的企业文化对员工工作满意度、顾客认同度的影响情况，具有一定的理论和实践意义。
本文以香格里拉酒店“创造对话”为核心的企业文化为例，探析该酒店“以人为本”的价值观，它的企业文化充分体现出本分别创造与员工、顾客等利益相关者之间的 “对话”。搭建和谐的桥梁，构建融洽的关系，充分发挥每个利益相关者的主观能动性，实现员工、顾客、酒店主体效益最大化，使相关对象获得愉悦和感动，最终目的是实现员工和顾客的满意乃至忠诚。《创造对话 构建和谐酒店文化——试论香格里拉酒店企业文化实践》香格里拉酒店“创造对话”的企业文化对于其他酒
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