基于需要理论的度假型酒店客户关系维护研究
基于需要理论的度假型酒店客户关系维护研究[20200415195546]
摘 要
进入21世纪后，世界的旅游产业结构与格局发生了一些重大的变化，这其中以休闲、放松、康乐为目的的度假型旅游的发展最为凸显；随着度假型游客的增多，度假型酒店也应运而生。然而在发展的同时，度假型酒店却存在着一个明显的缺点即简单依靠CRM系统所提供的数据来进行客户关系维护，而忽视客户关系中最为本质的客户需要。本文通过研究国内外客户关系维护现状,揭示客户满意、客户忠诚以及客户生命周期在客户关系维护中的作用，指出一般企业客户关系维护的主要措施有制定客户维护流程、树立以“客户为中心”的营销理念以及设立客户经理人；针对国内度假型酒店客户关系维护方面存在的不足，在分析需要理论与客户关系维护之间关联性的基础上，引入需要理论，将需要理论与客户关系维护结合起来得出度假酒店客户关系维护新策略即合理区分客户类别、正确引导客户期望和积极建立客户忠诚这三个方面。
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关键字:客户需要度假型酒店客户关系维护
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 3
1.3.3总结评价 5
1.4研究思路及研究方法 5
1.4.1研究思路 5
1.4.2研究方法 6
2.客户关系维护理论基础 7
2.1客户关系维护定义及特点 7
2.2客户关系维护相关理论 7
2.2.1客户满意 7
2.2.2客户忠诚 8
2.2.3客户生命周期 8
2.3客户关系维护主要举措 9
3. 基于需要理论的客户关系维护优化研究 11
3.1需要理论的相关内容 11
3.2客户关系维护与需要理论关联性分析 12
3.3客户关系维护在客户需求方面的缺失 12
3.4基于需求角度的客户关系维护创新 13
4.度假型酒店客户关系维护策略 15
4.1我国度假型酒店发展现状 15
4.2国内度假型酒店客户关系维护过程中存在的问题 16
4.3度假型酒店客户消费需求偏好 16
4.4度假型酒店客户关系维护策略 17
4.4.1合理区分客户类别 17
4.4.2正确引导客户期望 19
4.4.3积极建立客户忠诚 20
5.结语 22
参考文献 23
致谢 24
1.绪论
1.1研究背景
随着社会经济的发展，服务行业在国民经济中的比重逐年递增。作为服务性行业中的典型代表——酒店业，在经济发展中扮演着越来越重要的角色，酒店业的客户关系维护管理也引起了大家的重视。国外最先进行客户关系管理的研究，并研究产生出了专门针对于客户关系的软件系统——CRM系统。对于国内而言，随着改革开放的提出，国内经济科学的不断增进，CRM系统也被引进了国内，应用于国内的诸多企业。
CRM系统的引入有效地解决了长期困扰企业对于客户数据的整理和分析，同时也很好的维持了客户和企业之间的联系。20世纪九十年代后，客户关系管理受到越来越多企业的青睐，客户和企业之间的关系在很大程度上得到了改善，整个社会形成了良好的互助局面，经济持续增长，创造了改革开放后的繁荣局面。可见维护企业和客户之间的关系对于整个社会经济的发展起着重要的作用！但到了21世纪，客户关系管理在企业运营方面的不足越发的凸显，企业过分单纯的利用数据进行分析客户需求，而欠缺对客人人本主义需求方面的考虑。通过翻阅大量的资料发现，现社会中关于客户关系研究主要涉及的是CRM软件系统研究开发，研究重点在计算机和数据，大多数是就整个社会企业而言的，当中也有针对于酒店行业的客户关系维护，但侧重点依旧是在如何发挥CRM系统的效用。实际操作中酒店行业的客户关系管理和维护应侧重于宾客需求，基于需要理论基础发挥CRM的功用，从需求方面入手来提高酒店客户的忠诚度，进而促进酒店利润的增长。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
通过对国内外文献与客户关系维护的相关内容的研究以及对专业学者的访谈，总结得到目前在客户关系维护方面还没有正式引入需要理论来辅助CRM系统，同时针对目前度假型酒店因客户关系维护管理不足所导致的客户流失现状，为了更好的发挥客户关系维护在酒店经济发展当中的重要作用，引入心理学中的著名理论——马斯洛的需要理论，从客户需要角度对度假型酒店的客户关系维护进行深入分析探讨，突出需要理论在度假型酒店客户关系维护中的重要作用。希望通过需要理论的引用，能够更好地维护客户与度假型酒店之间的关系，完善现今的客户关系管理系统，将其提升到一个新的层面，使其更适应于21世纪企业对客户关系维护的需要。
1.2.2研究的意义
通过需要理论与CRM系统的结合实现客户关系维护新的突破。一方面，希望通过基于需要理论对度假型酒店客户关系维护的研究，来填补现阶段关于酒店业客户关系管理对于客户需要方面的不足，更加完善CRM系统在理论方面的效用；另一方面是希望通过本次研究能够促进度假型酒店经济更好稳步地发展，使酒店创造的经济价值在GDP当中占有更重的地位，以人民自身需求消费拉动国民经济增长。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国内研究现状
(1)关于客户需要研究
国内学者根据马斯洛的解释，将其客户需求分为两类，一类是基本需求包括生理、安全需要等，另一类为高级需求包括自我实现等；低层需求的满足是高层需要得以实现的基础，只有底层需要被满足后，高一层的需求才会产生。因为基本需求是基于生理或心理上的欲望产生，可以通过外部条件的实现得以满足；而高级需求是主观诉求，只有通过内部因素才能满足，当个人经济、教育环境较好时，才会追求高层次的需求。
国人的需求相比马斯洛所定义的西方人的需求，有着很大的差别，这是由于两者所处的社会文化背景不同而导致的。马斯洛的需求层次理论是建立在西方的宗教文化基础上解释人的欲望和需求的；我国是在中国式传统文化的基础上解释人的需求的。国内学者范蠡根据这一现状，依据马斯洛需求层次理论将国人的需求层次归纳如下：①生理需求；②安全需求；③爱的需求；④享乐的需求；⑤等级地位的需求；⑥被敬仰崇拜的需求；⑦青史留名的需求。根据范蠡的分类可以得出，在消费领域，客户的需求往往更集中于基础的生理和安全需求。当生理和安全需求得到满足了之后，客户才会追球更高层次的消费需求即享乐的需求和等级地位的需求以及被崇拜敬仰的需求；简而言之，只有当这五类需求都满足的情况下，才是一次彻底满足消费者需求的消费体验。因而国内度假型酒店在经营建设进行客户关系维护中应着眼于基础设施建设(生理需求与安全需求)、优秀服务项目经营（享乐的需求）和品牌会员制度建设（等级地位的需求）这三个方面。
（2）关于客户关系与关系维护的研究
改革开放以来，随着市场经济的快速发展和企业竞争的日益严峻，国内企业越发的意识到客户在企业竞争中的重要作用，因此企业积极引用国外管理系统来维护企业与顾客之间的关系，这势必会成为酒店业完善关系管理的潮流。
在国内，关于客户关系维护管理在不同的研究学者眼中具有不同的意义。这其中王永贵、董大海对中国的客户关系管理算的上是很有见地的两位学者，在2004年他们通过研究分析了客户关系管理之所以得到密切关注的原因，提出了顾客权益、顾客价值和顾客知识这三方面在客户关系管理和维护中的重要地位；随着技术的不断发展，在2006年汪霞和耿文辉对于客户关系维护也提出了突破了科技系统范围的硬性规则，主要观点即酒店客户关系管理的核心在于“以客户为中心”的理念，从顾客感知、顾客忠诚度角度分析客户关系管理的重要意义；在学者高岩冰（2010）看来顾客关系管理就是企业要维护好顾客的利益，就是要奉行顾客至上的理念，坚持“诚、公、全、新、同、时”六项原则，用心为顾客提供优质的服务，及时与顾客沟通，这一点与之前汪霞等人的观点是一样的。通过阅读诸多文献，笔者归纳出客户关系维护主要由“硬件”和“软件”两个部分组成：硬件指的是借助于现代信息技术而建立起来的管理系统；软件对应的则是指“以客户为中心”建立的服务理念。
摘 要
进入21世纪后，世界的旅游产业结构与格局发生了一些重大的变化，这其中以休闲、放松、康乐为目的的度假型旅游的发展最为凸显；随着度假型游客的增多，度假型酒店也应运而生。然而在发展的同时，度假型酒店却存在着一个明显的缺点即简单依靠CRM系统所提供的数据来进行客户关系维护，而忽视客户关系中最为本质的客户需要。本文通过研究国内外客户关系维护现状,揭示客户满意、客户忠诚以及客户生命周期在客户关系维护中的作用，指出一般企业客户关系维护的主要措施有制定客户维护流程、树立以“客户为中心”的营销理念以及设立客户经理人；针对国内度假型酒店客户关系维护方面存在的不足，在分析需要理论与客户关系维护之间关联性的基础上，引入需要理论，将需要理论与客户关系维护结合起来得出度假酒店客户关系维护新策略即合理区分客户类别、正确引导客户期望和积极建立客户忠诚这三个方面。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:客户需要度假型酒店客户关系维护
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的与意义 1
1.2.1研究目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3国内外研究现状综述 2
1.3.1国内研究现状 2
1.3.2国外研究现状 3
1.3.3总结评价 5
1.4研究思路及研究方法 5
1.4.1研究思路 5
1.4.2研究方法 6
2.客户关系维护理论基础 7
2.1客户关系维护定义及特点 7
2.2客户关系维护相关理论 7
2.2.1客户满意 7
2.2.2客户忠诚 8
2.2.3客户生命周期 8
2.3客户关系维护主要举措 9
3. 基于需要理论的客户关系维护优化研究 11
3.1需要理论的相关内容 11
3.2客户关系维护与需要理论关联性分析 12
3.3客户关系维护在客户需求方面的缺失 12
3.4基于需求角度的客户关系维护创新 13
4.度假型酒店客户关系维护策略 15
4.1我国度假型酒店发展现状 15
4.2国内度假型酒店客户关系维护过程中存在的问题 16
4.3度假型酒店客户消费需求偏好 16
4.4度假型酒店客户关系维护策略 17
4.4.1合理区分客户类别 17
4.4.2正确引导客户期望 19
4.4.3积极建立客户忠诚 20
5.结语 22
参考文献 23
致谢 24
1.绪论
1.1研究背景
随着社会经济的发展，服务行业在国民经济中的比重逐年递增。作为服务性行业中的典型代表——酒店业，在经济发展中扮演着越来越重要的角色，酒店业的客户关系维护管理也引起了大家的重视。国外最先进行客户关系管理的研究，并研究产生出了专门针对于客户关系的软件系统——CRM系统。对于国内而言，随着改革开放的提出，国内经济科学的不断增进，CRM系统也被引进了国内，应用于国内的诸多企业。
CRM系统的引入有效地解决了长期困扰企业对于客户数据的整理和分析，同时也很好的维持了客户和企业之间的联系。20世纪九十年代后，客户关系管理受到越来越多企业的青睐，客户和企业之间的关系在很大程度上得到了改善，整个社会形成了良好的互助局面，经济持续增长，创造了改革开放后的繁荣局面。可见维护企业和客户之间的关系对于整个社会经济的发展起着重要的作用！但到了21世纪，客户关系管理在企业运营方面的不足越发的凸显，企业过分单纯的利用数据进行分析客户需求，而欠缺对客人人本主义需求方面的考虑。通过翻阅大量的资料发现，现社会中关于客户关系研究主要涉及的是CRM软件系统研究开发，研究重点在计算机和数据，大多数是就整个社会企业而言的，当中也有针对于酒店行业的客户关系维护，但侧重点依旧是在如何发挥CRM系统的效用。实际操作中酒店行业的客户关系管理和维护应侧重于宾客需求，基于需要理论基础发挥CRM的功用，从需求方面入手来提高酒店客户的忠诚度，进而促进酒店利润的增长。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
通过对国内外文献与客户关系维护的相关内容的研究以及对专业学者的访谈，总结得到目前在客户关系维护方面还没有正式引入需要理论来辅助CRM系统，同时针对目前度假型酒店因客户关系维护管理不足所导致的客户流失现状，为了更好的发挥客户关系维护在酒店经济发展当中的重要作用，引入心理学中的著名理论——马斯洛的需要理论，从客户需要角度对度假型酒店的客户关系维护进行深入分析探讨，突出需要理论在度假型酒店客户关系维护中的重要作用。希望通过需要理论的引用，能够更好地维护客户与度假型酒店之间的关系，完善现今的客户关系管理系统，将其提升到一个新的层面，使其更适应于21世纪企业对客户关系维护的需要。
1.2.2研究的意义
通过需要理论与CRM系统的结合实现客户关系维护新的突破。一方面，希望通过基于需要理论对度假型酒店客户关系维护的研究，来填补现阶段关于酒店业客户关系管理对于客户需要方面的不足，更加完善CRM系统在理论方面的效用；另一方面是希望通过本次研究能够促进度假型酒店经济更好稳步地发展，使酒店创造的经济价值在GDP当中占有更重的地位，以人民自身需求消费拉动国民经济增长。
1.3国内外研究现状综述
1.3.1国内研究现状
(1)关于客户需要研究
国内学者根据马斯洛的解释，将其客户需求分为两类，一类是基本需求包括生理、安全需要等，另一类为高级需求包括自我实现等；低层需求的满足是高层需要得以实现的基础，只有底层需要被满足后，高一层的需求才会产生。因为基本需求是基于生理或心理上的欲望产生，可以通过外部条件的实现得以满足；而高级需求是主观诉求，只有通过内部因素才能满足，当个人经济、教育环境较好时，才会追求高层次的需求。
国人的需求相比马斯洛所定义的西方人的需求，有着很大的差别，这是由于两者所处的社会文化背景不同而导致的。马斯洛的需求层次理论是建立在西方的宗教文化基础上解释人的欲望和需求的；我国是在中国式传统文化的基础上解释人的需求的。国内学者范蠡根据这一现状，依据马斯洛需求层次理论将国人的需求层次归纳如下：①生理需求；②安全需求；③爱的需求；④享乐的需求；⑤等级地位的需求；⑥被敬仰崇拜的需求；⑦青史留名的需求。根据范蠡的分类可以得出，在消费领域，客户的需求往往更集中于基础的生理和安全需求。当生理和安全需求得到满足了之后，客户才会追球更高层次的消费需求即享乐的需求和等级地位的需求以及被崇拜敬仰的需求；简而言之，只有当这五类需求都满足的情况下，才是一次彻底满足消费者需求的消费体验。因而国内度假型酒店在经营建设进行客户关系维护中应着眼于基础设施建设(生理需求与安全需求)、优秀服务项目经营（享乐的需求）和品牌会员制度建设（等级地位的需求）这三个方面。
（2）关于客户关系与关系维护的研究
改革开放以来，随着市场经济的快速发展和企业竞争的日益严峻，国内企业越发的意识到客户在企业竞争中的重要作用，因此企业积极引用国外管理系统来维护企业与顾客之间的关系，这势必会成为酒店业完善关系管理的潮流。
在国内，关于客户关系维护管理在不同的研究学者眼中具有不同的意义。这其中王永贵、董大海对中国的客户关系管理算的上是很有见地的两位学者，在2004年他们通过研究分析了客户关系管理之所以得到密切关注的原因，提出了顾客权益、顾客价值和顾客知识这三方面在客户关系管理和维护中的重要地位；随着技术的不断发展，在2006年汪霞和耿文辉对于客户关系维护也提出了突破了科技系统范围的硬性规则，主要观点即酒店客户关系管理的核心在于“以客户为中心”的理念，从顾客感知、顾客忠诚度角度分析客户关系管理的重要意义；在学者高岩冰（2010）看来顾客关系管理就是企业要维护好顾客的利益，就是要奉行顾客至上的理念，坚持“诚、公、全、新、同、时”六项原则，用心为顾客提供优质的服务，及时与顾客沟通，这一点与之前汪霞等人的观点是一样的。通过阅读诸多文献，笔者归纳出客户关系维护主要由“硬件”和“软件”两个部分组成：硬件指的是借助于现代信息技术而建立起来的管理系统；软件对应的则是指“以客户为中心”建立的服务理念。
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