酒店文化与员工行为的关联性研究以中茵皇冠假日酒店为例
目 录
引言 1
一、酒店文化及其特征 1
（一）酒店文化的概念 1
（二）酒店文化的构成 1
二、酒店企业文化与员工行为的关联关系 1
（一）员工是酒店文化的实践者 1
（二）员工行为是酒店文化的重要内容 2
（三）酒店文化环境是约束员工行为的方法之一 2
（四）酒店的非精神文化会影响员工的行为 2
三、 苏州中茵皇冠假日酒店文化建设分析 2
（一）苏州中茵皇冠假日酒店文化建设简述 2
（二）中茵皇冠酒店文化传递模式 3
四、 酒店文化建设过程中的问题 3
（一）西方酒店文化本土化过程矛盾重重 3
（二）“高大上酒店文化“难融入“接地气员工行为” 4
（三）过度“剥削”的现实，使得酒店文化反成累赘 4
（四）变味的奖惩机制无法发挥激励作用 4
（五）酒店企业文化的继承 4
五、更有效地建设酒店文化的方法 4
（一）员工角度 4
（二）酒店角度 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
企业文化产生于20世纪70年代，随着文化大融合的不断深入，企业文化也逐渐受到国内外企业届和学术界的高度关注。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，规模越来越庞大。截止2014年底国内五星级酒店已达到800多家，由于星级酒店更新太快则根本无法统计出数量，加上社会上日租房、酒店式公寓等新兴行业的蒸蒸日上，酒店业的生存压力可以说是泰山压顶。面对如此现状，想要使酒店在市场上立于不败之地，最根本的是为酒店创造自身的文化内涵。本文将着 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
重酒店文化是什么，酒店文化能带来什么，酒店文化对员工行为产生的影响及其原理，从实际案例出发，得出对酒店文化发展的初步认知。
一、酒店文化及其特征
（一）酒店文化的概念
1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说:“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。” [1] 酒店本质上是一家企业，企业文化是指一个组织由其价值观、信念 、仪式 、符号 、处事方式 等组成的其特有的文化形象 。所以本文将酒店文化定义为：“酒店在发展过程中逐渐形成的，指导酒店成员行为、物质表现、酒店处事习惯等涉及酒店各个领域的统一价值取向”。[5]
（二）酒店文化的构成
酒店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。[6]
1.外层的物质文化，物质文化就是指酒店的外在表现，它包括一个酒店的建筑外景，建筑风格，内部装饰，设施酒店用品及产品、店徽店服等。酒店的建筑外观体现出酒店的风格以及主题，再者从酒店服务人员的穿着，也可以体现出酒店的文化，以及酒店所提供的餐饮风味，菜品的色香味也属于酒店文化。
2.浅层的行为文化，行为文化是指酒店各种各样的活动，以及员工对客服务等一系列的活动。它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。
3.中层的制度文化，无规矩不成方圆，无论什么样的行业，都需要有制度的约束。制度文化就是指酒店的各种规章制度，是酒店文化最直接的体现，酒店所制定的《员工制度手册》来规定员工所必须遵守的酒店规矩。
4.深层的精神文化，精神文化是酒店的灵魂，它包括酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等，它是酒店价值观的体现，是一个酒店发展的灯塔。
二、酒店企业文化与员工行为的关联关系
（一）员工是酒店文化的实践者
一个酒店的生命力主体是员工，员工的思想意识决定着酒店的发展方向以及发展速度，然而，员工的思想意识取决于酒店的文化，因此，酒店文化对于员工的优秀度有着决定性的作用。就我来说，在酒店实习的过程中，我学习了酒店的文化，从而懂得了该如何与客人交流，为客人服务。酒店优良的文化背景，让我深深的感受到，作为一个服务人员，对待客人应该使用什么样的方式。而我也因为酒店文化而更加对酒店的发展有着高度的关注。
（二）员工行为是酒店文化的重要内容
一个优秀的酒店是由一群优秀的员工构成的，酒店除了硬件设施以外，卖的就是服务，一群优秀的员工会带给酒店一群忠实的顾客群体，而一群忠实的顾客群体又会给酒店带来无限大的潜在顾客群，而这些，都为酒店的发展方向以及发展的速度产生巨大的影响。[2]所以，员工的行为方式对酒店的影响远远超乎我们一时所看到的现状。
（三）酒店文化环境是约束员工行为的方法之一
每个酒店都有着不同的酒店文化，酒店文化在无形中对员工产生一种约束，然而文化氛围则会是员工时时刻刻都处在这种约束之内，所以酒店文化环境尤为重要。文化有一种潜移默化的作用，当员工时时刻刻都处在酒店文化中时，员工自然而然的就会遵循酒店的文化。把自己的价值与酒店的价值想结合起来，并在自己的岗位中找到属于自己的价值。就我实习的酒店来说，从员工通道的走廊和楼梯开始，到更衣室，到食堂，处处都能看到酒店的文化宣传稿，让我在潜移默化中就记住了酒店的很多文化知识。
（四）酒店的非精神文化会影响员工的行为
当员工处在一个优雅的环境中时，员工的行为也会随之大方得体，当员工的领导们举止优雅，服务端正时，员工自然而然的会向领导学习，会主动要求自己的行为，从而在精神上接受酒店的文化，在行动上体现酒店文化，从而融入酒店这个大家庭中，其次，不仅员工自己接受了酒店文化，并在行动上体现酒店文化，还无时无刻的向新员工、客人、社会宣传并展示本酒店文化，成为酒店文化的传播者。[3]就我来说，进入酒店实习时，接触了一个新的岗位，一点认知都没有的岗位，一切从零开始学习，从前辈的身上一点一滴的学习，在那样的环境中，很快我就要求自己做的很好，并从领导身上学到了很多与客人沟通的技巧。并且在我熟知酒店文化后，熟练的向客人展现我们酒店的优秀文化。
三、苏州中茵皇冠假日酒店文化建设分析
由于酒店文化过于抽象，而且纸上谈兵终是空谈，从理论到实践，还是需要更多的磨合，下面我就从我实习的苏州中茵皇冠假日酒店举例来说明酒店文化与员工行为有哪些关联性。
（一）苏州中茵皇冠假日酒店文化建设简述
1.物质文化，酒店坐落在金鸡湖上，然酒店外观是一艘邮轮，让人可以感受到酒店商务型的酒店文化，以及酒店内部的各种邮轮设施设备，有一种在海上游玩的感觉，以及酒店的圣汐自助餐厅，也体现出酒店部分的快捷型，还有最新推出的艇吧T Boat，主要经营的是西餐类的快捷型的餐饮，也是专门为酒店的主体外宾而推出的，也体现出酒店以客为本的酒店文化。各个部门的员工也身着符合职位的制服，让人感受到酒店的专业性。
引言 1
一、酒店文化及其特征 1
（一）酒店文化的概念 1
（二）酒店文化的构成 1
二、酒店企业文化与员工行为的关联关系 1
（一）员工是酒店文化的实践者 1
（二）员工行为是酒店文化的重要内容 2
（三）酒店文化环境是约束员工行为的方法之一 2
（四）酒店的非精神文化会影响员工的行为 2
三、 苏州中茵皇冠假日酒店文化建设分析 2
（一）苏州中茵皇冠假日酒店文化建设简述 2
（二）中茵皇冠酒店文化传递模式 3
四、 酒店文化建设过程中的问题 3
（一）西方酒店文化本土化过程矛盾重重 3
（二）“高大上酒店文化“难融入“接地气员工行为” 4
（三）过度“剥削”的现实，使得酒店文化反成累赘 4
（四）变味的奖惩机制无法发挥激励作用 4
（五）酒店企业文化的继承 4
五、更有效地建设酒店文化的方法 4
（一）员工角度 4
（二）酒店角度 5
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
企业文化产生于20世纪70年代，随着文化大融合的不断深入，企业文化也逐渐受到国内外企业届和学术界的高度关注。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，规模越来越庞大。截止2014年底国内五星级酒店已达到800多家，由于星级酒店更新太快则根本无法统计出数量，加上社会上日租房、酒店式公寓等新兴行业的蒸蒸日上，酒店业的生存压力可以说是泰山压顶。面对如此现状，想要使酒店在市场上立于不败之地，最根本的是为酒店创造自身的文化内涵。本文将着 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
重酒店文化是什么，酒店文化能带来什么，酒店文化对员工行为产生的影响及其原理，从实际案例出发，得出对酒店文化发展的初步认知。
一、酒店文化及其特征
（一）酒店文化的概念
1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说:“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。” [1] 酒店本质上是一家企业，企业文化是指一个组织由其价值观
（二）酒店文化的构成
酒店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。[6]
1.外层的物质文化，物质文化就是指酒店的外在表现，它包括一个酒店的建筑外景，建筑风格，内部装饰，设施酒店用品及产品、店徽店服等。酒店的建筑外观体现出酒店的风格以及主题，再者从酒店服务人员的穿着，也可以体现出酒店的文化，以及酒店所提供的餐饮风味，菜品的色香味也属于酒店文化。
2.浅层的行为文化，行为文化是指酒店各种各样的活动，以及员工对客服务等一系列的活动。它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。
3.中层的制度文化，无规矩不成方圆，无论什么样的行业，都需要有制度的约束。制度文化就是指酒店的各种规章制度，是酒店文化最直接的体现，酒店所制定的《员工制度手册》来规定员工所必须遵守的酒店规矩。
4.深层的精神文化，精神文化是酒店的灵魂，它包括酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等，它是酒店价值观的体现，是一个酒店发展的灯塔。
二、酒店企业文化与员工行为的关联关系
（一）员工是酒店文化的实践者
一个酒店的生命力主体是员工，员工的思想意识决定着酒店的发展方向以及发展速度，然而，员工的思想意识取决于酒店的文化，因此，酒店文化对于员工的优秀度有着决定性的作用。就我来说，在酒店实习的过程中，我学习了酒店的文化，从而懂得了该如何与客人交流，为客人服务。酒店优良的文化背景，让我深深的感受到，作为一个服务人员，对待客人应该使用什么样的方式。而我也因为酒店文化而更加对酒店的发展有着高度的关注。
（二）员工行为是酒店文化的重要内容
一个优秀的酒店是由一群优秀的员工构成的，酒店除了硬件设施以外，卖的就是服务，一群优秀的员工会带给酒店一群忠实的顾客群体，而一群忠实的顾客群体又会给酒店带来无限大的潜在顾客群，而这些，都为酒店的发展方向以及发展的速度产生巨大的影响。[2]所以，员工的行为方式对酒店的影响远远超乎我们一时所看到的现状。
（三）酒店文化环境是约束员工行为的方法之一
每个酒店都有着不同的酒店文化，酒店文化在无形中对员工产生一种约束，然而文化氛围则会是员工时时刻刻都处在这种约束之内，所以酒店文化环境尤为重要。文化有一种潜移默化的作用，当员工时时刻刻都处在酒店文化中时，员工自然而然的就会遵循酒店的文化。把自己的价值与酒店的价值想结合起来，并在自己的岗位中找到属于自己的价值。就我实习的酒店来说，从员工通道的走廊和楼梯开始，到更衣室，到食堂，处处都能看到酒店的文化宣传稿，让我在潜移默化中就记住了酒店的很多文化知识。
（四）酒店的非精神文化会影响员工的行为
当员工处在一个优雅的环境中时，员工的行为也会随之大方得体，当员工的领导们举止优雅，服务端正时，员工自然而然的会向领导学习，会主动要求自己的行为，从而在精神上接受酒店的文化，在行动上体现酒店文化，从而融入酒店这个大家庭中，其次，不仅员工自己接受了酒店文化，并在行动上体现酒店文化，还无时无刻的向新员工、客人、社会宣传并展示本酒店文化，成为酒店文化的传播者。[3]就我来说，进入酒店实习时，接触了一个新的岗位，一点认知都没有的岗位，一切从零开始学习，从前辈的身上一点一滴的学习，在那样的环境中，很快我就要求自己做的很好，并从领导身上学到了很多与客人沟通的技巧。并且在我熟知酒店文化后，熟练的向客人展现我们酒店的优秀文化。
三、苏州中茵皇冠假日酒店文化建设分析
由于酒店文化过于抽象，而且纸上谈兵终是空谈，从理论到实践，还是需要更多的磨合，下面我就从我实习的苏州中茵皇冠假日酒店举例来说明酒店文化与员工行为有哪些关联性。
（一）苏州中茵皇冠假日酒店文化建设简述
1.物质文化，酒店坐落在金鸡湖上，然酒店外观是一艘邮轮，让人可以感受到酒店商务型的酒店文化，以及酒店内部的各种邮轮设施设备，有一种在海上游玩的感觉，以及酒店的圣汐自助餐厅，也体现出酒店部分的快捷型，还有最新推出的艇吧T Boat，主要经营的是西餐类的快捷型的餐饮，也是专门为酒店的主体外宾而推出的，也体现出酒店以客为本的酒店文化。各个部门的员工也身着符合职位的制服，让人感受到酒店的专业性。
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