钟山风景名胜区游客满意度调查与分析(附件)【字数：11004】
摘 要了解游客需求最有效的途径是游客调查，同时也是使游客满意度提高的有效办法。游客满意度不仅是旅游市场竞争力的主要来源，也是稳定客流规模化最基本的动力。为景区游客满意度研究提供可以学习的思路和方法就是通过对景区的游客调查与游客满意度的调查和分析。因此对南京中山风景区游客满意度的调查，其根本目的就是为了使该景区的开发建设和经营管理有一份有价值的参考依据。本文运用了文献研究法、实地考察法、问卷调查法，针对钟山风景区基本概况的分析，做出可以对钟山风景区有利发展的调查问卷，问卷从景区的交通、景区管理、旅游服务设施、景区安全这四大方面设置问题，通过游客的回答并进行分析，找到钟山风景区目前存在的一些问题，并有效的进行解决，使钟山风景区可以更好的发展下去。
Key words: tourist satisfaction; Zhongshan Scenic Area; investigation 目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景及目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究目的 1
1.2文献综述 1
1.2.2国外研究综述 2
1.2.3现有研究评述 2
1.3研究内容及研究思路 2
1.3.1主要研究内容 2
1.3.2研究思路 2
1.4研究方法 3
第二章 钟风景名胜区的基本状况 4
2.1钟山风景名胜区环境状况 4
2.2钟山风景名胜区文化状况 4
2.3钟山风景名胜区交通状况 5
2.4钟山风景名胜区的服务设施状况 5
第三章 钟山风景区游客满意度调查分析 6
3.1游客满意度的定义 6
3.2调查准备与实施内容 6
3.3调查数据与分析 7
3.3.1景区游客主要来源 7
3.3.2景区宣传途径 7
3.3.3对景区满意度分析 8
3.4总结 13
第四章 钟山风景区游客满意度提升建议 14
4.1加大对景区的对外宣传力度 14
4.2高度重视景区的餐饮问题 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
4.3切实明确导向标识 14
4.4不断完善服务设施 15
4.5提升娱乐项目吸引力 15
4.6有效解决景区交通的问题 15
4.7加强对景区商铺的管理 15
第五章 结论与不足 17
5.1主要结论 17
5.2本文的不足 17
致 谢 18
参考文献 18
附录 20
第一章 绪 论
1.1研究背景及目的
1.1.1研究背景
随着社会不断进步，旅游市场的竞争力在不断的加大，游客的消费观念也在不断的转变，要求的旅游质量也在不断的提高。最早对旅游景区游客满意度研究的是美国学者Pizam，他为游客满意理论的研究奠定了一定的理论基础。他认为游客满意是将游客对景区的期望和对景区的体验作比较，如果游客体验的与游客期望的比较结果让游客感到满意，则认为游客是满意的；反之,则认为游客是不满意的。随后越来越多的学者开始对游客满意理论在旅游业中的应用进行关注，并且已经取得了令人满意的成绩。而中国对游客满意研究的起步比较晚，关于这方面的研究文献不多，但是游客满意度对景区如何更好发展起到重要作用，所以我想通过对钟山风景区的了解调查，尽自己微薄之力。
众所周知，钟山风景名胜区作为国家5A级景区，它每年的游客数量呈持续增长的状态，但是能否一直持增长状态并让每一位来到钟山风景区的游客感到满意，这是不可确定的事情，因此对景区游客进行满意度调查是迫在眉睫的，让钟山风景区更好的发展下去。
1.1.2研究目的
2003年国家旅游局修订了国家标准的《旅游景区质量等级的划分和评定》，在该标准中明确的表明了旅游景区质量等级划分与评定的重要参考依据是游客抽样调查满意度的高低。随着该标准的发表以及实施，各个景区对游客满意度的重要性上已经达成了共识。随着市场竞争力的越发激烈，游客满意度决定了景区的客流量，游客的满意度不高则就没有稳定的客流，旅游景区的核心竞争力也就不高[1]。因此要想使钟山风景区乃至整个旅游业更好的生存和发展，游客满意度的调查和研究具有重要的现实意义。对影响景区游客满意度各种因素进行分析，并且尝试提出可以提升钟山风景区游客满意度的策略和建议，从而促进钟山风景区乃至整个南京旅游业的更好发展。
1.2文献综述
1.2.1国内研究综述
（1）对顾客满意度的研究
梁燕在其论文中指出游客满意度模型这些年来都在不断的发展和演变着，最开始的时候是差距模型，然后逐渐演变，现在慢慢地发展成为使用范围非常广泛的结构方程模型，并且在美国、欧盟等国家被普遍使用到。据目前游客满意度的情况，提出一些可以提升景区游客满意度的措施[2]。符全胜在其论文中指出国内外有许多关于景区游客满意度的研究都有了一定的进展，其中国外学者对游客满意度的研究比较全面，包括游客满意度的定义、影响满意度的因素以及游客满意度测度等方面都得出了一定的结论；但是国内关于游客满意度的研究不多而且比较散乱，尤其中国内地、台湾以及港澳对游客满意度的研究上在实践、空间、视角和深度上都是不平衡的[3]。
1.2.2国外研究综述
丹纳赫在其论文中指出尽管在过去的10年中客户满意度和服务质量的研究已经大大增加，但这项研究对旅游业的关注不多。开发了一种调查工具，确定了旅游度假的四个主要组成部分：交通，住宿，户外活动和景点。在离开新西兰之前，游客在奥克兰国际机场被观看。他们对四个组件和各个子组件的每一个都表示满意。多重回归结果表明，对住宿，户外活动和吸引力的满意度对假期的总体满意度影响最大，而只有满足户外活动影响推荐新西兰度假目的地的可能性。尽管不同国家游客的满意度水平没有太大差异，但游客的人口统计特征和他们逗留期间参与的活动有很大差异[11]。
1.2.3现有研究评述
周洁如和周朝民在其文章中指出作者认为在社会竞争力非常激烈的今天，只有对产品特别满意的顾客才会再次光临，才有可能有继续购买该产品的欲望，才能对产品做到持续满意。只有当持续的重复购买该产品才能达到对产品的忠诚，综上所述，只有达到对产品的忠诚，才是企业持续获得利润最重要的源泉[4]。邹亮对于满意度的调查也指出他是通过对大连老虎滩海洋公园的游客满意度的调查,提出一些相对应游客满意度的提升对策,研究经营游客满意度的策略，并且了解游客的期望和需要，这些对提高景区的管理水平和景区竞争力都具有特别重要的意义[5]。
1.3研究内容及研究思路
1.3.1主要研究内容
Key words: tourist satisfaction; Zhongshan Scenic Area; investigation 目 录
第一章 绪 论 1
1.1研究背景及目的 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究目的 1
1.2文献综述 1
1.2.2国外研究综述 2
1.2.3现有研究评述 2
1.3研究内容及研究思路 2
1.3.1主要研究内容 2
1.3.2研究思路 2
1.4研究方法 3
第二章 钟风景名胜区的基本状况 4
2.1钟山风景名胜区环境状况 4
2.2钟山风景名胜区文化状况 4
2.3钟山风景名胜区交通状况 5
2.4钟山风景名胜区的服务设施状况 5
第三章 钟山风景区游客满意度调查分析 6
3.1游客满意度的定义 6
3.2调查准备与实施内容 6
3.3调查数据与分析 7
3.3.1景区游客主要来源 7
3.3.2景区宣传途径 7
3.3.3对景区满意度分析 8
3.4总结 13
第四章 钟山风景区游客满意度提升建议 14
4.1加大对景区的对外宣传力度 14
4.2高度重视景区的餐饮问题 14 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
4.3切实明确导向标识 14
4.4不断完善服务设施 15
4.5提升娱乐项目吸引力 15
4.6有效解决景区交通的问题 15
4.7加强对景区商铺的管理 15
第五章 结论与不足 17
5.1主要结论 17
5.2本文的不足 17
致 谢 18
参考文献 18
附录 20
第一章 绪 论
1.1研究背景及目的
1.1.1研究背景
随着社会不断进步，旅游市场的竞争力在不断的加大，游客的消费观念也在不断的转变，要求的旅游质量也在不断的提高。最早对旅游景区游客满意度研究的是美国学者Pizam，他为游客满意理论的研究奠定了一定的理论基础。他认为游客满意是将游客对景区的期望和对景区的体验作比较，如果游客体验的与游客期望的比较结果让游客感到满意，则认为游客是满意的；反之,则认为游客是不满意的。随后越来越多的学者开始对游客满意理论在旅游业中的应用进行关注，并且已经取得了令人满意的成绩。而中国对游客满意研究的起步比较晚，关于这方面的研究文献不多，但是游客满意度对景区如何更好发展起到重要作用，所以我想通过对钟山风景区的了解调查，尽自己微薄之力。
众所周知，钟山风景名胜区作为国家5A级景区，它每年的游客数量呈持续增长的状态，但是能否一直持增长状态并让每一位来到钟山风景区的游客感到满意，这是不可确定的事情，因此对景区游客进行满意度调查是迫在眉睫的，让钟山风景区更好的发展下去。
1.1.2研究目的
2003年国家旅游局修订了国家标准的《旅游景区质量等级的划分和评定》，在该标准中明确的表明了旅游景区质量等级划分与评定的重要参考依据是游客抽样调查满意度的高低。随着该标准的发表以及实施，各个景区对游客满意度的重要性上已经达成了共识。随着市场竞争力的越发激烈，游客满意度决定了景区的客流量，游客的满意度不高则就没有稳定的客流，旅游景区的核心竞争力也就不高[1]。因此要想使钟山风景区乃至整个旅游业更好的生存和发展，游客满意度的调查和研究具有重要的现实意义。对影响景区游客满意度各种因素进行分析，并且尝试提出可以提升钟山风景区游客满意度的策略和建议，从而促进钟山风景区乃至整个南京旅游业的更好发展。
1.2文献综述
1.2.1国内研究综述
（1）对顾客满意度的研究
梁燕在其论文中指出游客满意度模型这些年来都在不断的发展和演变着，最开始的时候是差距模型，然后逐渐演变，现在慢慢地发展成为使用范围非常广泛的结构方程模型，并且在美国、欧盟等国家被普遍使用到。据目前游客满意度的情况，提出一些可以提升景区游客满意度的措施[2]。符全胜在其论文中指出国内外有许多关于景区游客满意度的研究都有了一定的进展，其中国外学者对游客满意度的研究比较全面，包括游客满意度的定义、影响满意度的因素以及游客满意度测度等方面都得出了一定的结论；但是国内关于游客满意度的研究不多而且比较散乱，尤其中国内地、台湾以及港澳对游客满意度的研究上在实践、空间、视角和深度上都是不平衡的[3]。
1.2.2国外研究综述
丹纳赫在其论文中指出尽管在过去的10年中客户满意度和服务质量的研究已经大大增加，但这项研究对旅游业的关注不多。开发了一种调查工具，确定了旅游度假的四个主要组成部分：交通，住宿，户外活动和景点。在离开新西兰之前，游客在奥克兰国际机场被观看。他们对四个组件和各个子组件的每一个都表示满意。多重回归结果表明，对住宿，户外活动和吸引力的满意度对假期的总体满意度影响最大，而只有满足户外活动影响推荐新西兰度假目的地的可能性。尽管不同国家游客的满意度水平没有太大差异，但游客的人口统计特征和他们逗留期间参与的活动有很大差异[11]。
1.2.3现有研究评述
周洁如和周朝民在其文章中指出作者认为在社会竞争力非常激烈的今天，只有对产品特别满意的顾客才会再次光临，才有可能有继续购买该产品的欲望，才能对产品做到持续满意。只有当持续的重复购买该产品才能达到对产品的忠诚，综上所述，只有达到对产品的忠诚，才是企业持续获得利润最重要的源泉[4]。邹亮对于满意度的调查也指出他是通过对大连老虎滩海洋公园的游客满意度的调查,提出一些相对应游客满意度的提升对策,研究经营游客满意度的策略，并且了解游客的期望和需要，这些对提高景区的管理水平和景区竞争力都具有特别重要的意义[5]。
1.3研究内容及研究思路
1.3.1主要研究内容
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