浅析星级酒店个性化服务与发展趋势
目录
引言 1
一、酒店个性化服务含义及重要性 1
（一）酒店个性化服务的含义 1
（二）酒店个性化服务的重要性 1
1. 个性化服务有利于增强星级酒店的竞争力。 2
2. 个性化服务有利于提高经济效益。 2
3. 个性化服务有利于树立良好的企业形象，培养顾客的忠诚度。 2
4. 个性化服务有利于寻找新契机，抢占新的市场。 2
5．个性化服务有利于服务创新。 2
二．我国星级酒店个性化服务存在的问题 2
（一）酒店个性化服务的现状 2
（二）酒店个性化服务的问题 3
1.客户信息不够完善，对客人的所需认识不全面 3
2. 个性化服务硬件设施不健全 3
3. 各部门之间默契度不够 3
4. 个性化服务的区别对待 3
5.个性化服务意识不强 4
6.缺乏产品创新 4
三．提高我国星级酒店个性化服务的策略 4
（一）进行全面培训，树立正确的服务观念 4
（二） 加强沟通，完善系统 4
（三）注重对一线职工的激励 5
（四）平等对待每个客人 5
（五）创新特色产品 5
四．酒店个性化服务的发展趋势 5
（一）创新性 5
（二）全面性 6
（三）特殊性 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着环球经济一体化的发展，国际化历程日益加快中国经济的高速发展，使得国内酒店业的迅猛发展。但星级酒店一个个寻求高端设施和设备的国际化，由星级酒店造成的硬件设施上的优化，这是很难进一步提高我们所有科目的满意度的局面。与此同时，主顾消费履历也渐渐成熟，国外酒店经管团体对中国经济进展程度的持续关注，促使不少国外酒店经管团体投入中国市场，这些因素必将增加中国星级酒店市场的竞争。
在这个个性主义发展的时期，酒店所供给的硬件设施和服务质量在不断提高，但客人也变得比过去挑剔，个性化消费趋势越来越明显，面对客人越来越多的个性化需求
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
由星级酒店造成的硬件设施上的优化，这是很难进一步提高我们所有科目的满意度的局面。与此同时，主顾消费履历也渐渐成熟，国外酒店经管团体对中国经济进展程度的持续关注，促使不少国外酒店经管团体投入中国市场，这些因素必将增加中国星级酒店市场的竞争。
在这个个性主义发展的时期，酒店所供给的硬件设施和服务质量在不断提高，但客人也变得比过去挑剔，个性化消费趋势越来越明显，面对客人越来越多的个性化需求，酒店必须尽最大的能力去达到客人所期望的需求，以此来提高客人的满意度，才能博得最大的竞争上风。
本文就星级酒店个性化服务如今的状况、问题等进行研究，参考种种现代个性化的研究言论，提出针对性的计策，希望对以后星级酒店个性化服务的开展起到少许的参考价值，从而提高星级酒店的服务程度和市场竞争优势。
一、酒店个性化服务含义及重要性
当前，酒店业竞争非常激烈，星级酒店想要在竞争中取得一丝席位，只提供范例化、尺度化的服务是远远不够的。客人的个性化需求是一种希望得到尊重和重视的心理，不仅仅是对物质条件的追求，所以星级酒店只有在规范的基础上，开发并提供个性化的服务，使客人有种在家里的感觉，好让客人留下深刻的印象。
（一）酒店个性化服务的含义
酒店个性化服务是指针对一个独特的个体，有机动性、针对性和突发性的服务，同时也为满足差别客人的差别需求，提供即时、机动和体贴的服务。
酒店个性化服务的内在意义包括下列三层含意：一是服务员针对客人的差别需求提供相应的服务，既满足客人临时、特别的要求，也应对各种需求分析总结，以满足客人的不同需求；二是服务员要察言观色、体贴入微、恰到好处的提供“特别照顾”和“区别对待”服务；三是发挥个性化服务的同时也要加上企业的特色，使两者结合起来以供给越来越好的个性化服务。
（二）酒店个性化服务的重要性
这几年来，伴随着酒店业的飞速成长，个性化服务在酒店中的作用愈来愈尤为关键。酒店不光需要服务的尺度化，而在尺度化服务的根本上还需要个性化服务来提高酒店的服务质量。于是“个性化服务”在星级酒店成了一种口号。
1. 个性化服务有利于增强星级酒店的竞争力。
现在的社会，酒店和酒店之间竞争正变得越来越激烈，为了争夺市场和增加投资，同样优质的产品在市场上越来越多，大大提高了客人的空间选择。大多数中小规模的酒店如果不及时调整管理，盲目跟风，一定会造成不必要的浪费。应该把竞争的核心放到与众不同的差异化上，以及自己的特色上，从而才能脱颖而出。
2. 个性化服务有利于提高经济效益。
酒店可以通过消费者的消费来认识市场需求的变化，从而拟定有利于扩张的销售策略，从而提高经济效益，得到更多的利润。假如酒店的个性化服务已经满足了消费者的需要，它会获得更多的忠诚客户，提高酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚客户，保证他们能够进行长期消费，从而，让市场份额更大。
3. 个性化服务有利于树立良好的企业形象，培养顾客的忠诚度。
客人的需求是酒店经营的起点和终点，客人的需求也各不相同，这也要求酒店的服务也应多样化。在这种情景下，酒店及时、正确的提供个性化服务，往往成为了建立良好形象的好机会，恰如其分的服务可以使客人感受到酒店的体贴、重视，从而将体贴，重视的酒店形象植根于客人的心里，为客人日后的选择增加了砝码，从而使他们成为酒店的回头客或忠实顾客。
4. 个性化服务有利于寻找新契机，抢占新的市场。
哪里有需求，哪里就有市场。客人的需求是酒店成长的来源，客人的需求不断发展转变着，酒店经营者应该按照需求变化的分析来改变酒店产品和服务质量，创造新的机遇，取得新的市场。
5．个性化服务有利于服务创新。
许多创新的构思来源于顾客特殊的需求，如果服务一直跟不上时代的步伐，那么这个企业将逐渐被淘汰，所以想要在服务业占得一席之地就必须勇于创新，让自己适应时代的发展以及需求的多变。
二．我国星级酒店个性化服务存在的问题
（一）酒店个性化服务的现状
这几年以来，个性化服务在酒店业中愈演愈烈。即使是个性化服务这一理念在酒店业越来越风行，但我国多数的星级酒店仍然是说的多做的少，或者仅仅是做了一些皮毛，并没有深入去做。例如，在给员工培训中，缺乏有关的资料，并且职工的受教育程度不同导致他们的素质参
引言 1
一、酒店个性化服务含义及重要性 1
（一）酒店个性化服务的含义 1
（二）酒店个性化服务的重要性 1
1. 个性化服务有利于增强星级酒店的竞争力。 2
2. 个性化服务有利于提高经济效益。 2
3. 个性化服务有利于树立良好的企业形象，培养顾客的忠诚度。 2
4. 个性化服务有利于寻找新契机，抢占新的市场。 2
5．个性化服务有利于服务创新。 2
二．我国星级酒店个性化服务存在的问题 2
（一）酒店个性化服务的现状 2
（二）酒店个性化服务的问题 3
1.客户信息不够完善，对客人的所需认识不全面 3
2. 个性化服务硬件设施不健全 3
3. 各部门之间默契度不够 3
4. 个性化服务的区别对待 3
5.个性化服务意识不强 4
6.缺乏产品创新 4
三．提高我国星级酒店个性化服务的策略 4
（一）进行全面培训，树立正确的服务观念 4
（二） 加强沟通，完善系统 4
（三）注重对一线职工的激励 5
（四）平等对待每个客人 5
（五）创新特色产品 5
四．酒店个性化服务的发展趋势 5
（一）创新性 5
（二）全面性 6
（三）特殊性 6
结论 6
致谢 7
参考文献 8
引言
随着环球经济一体化的发展，国际化历程日益加快中国经济的高速发展，使得国内酒店业的迅猛发展。但星级酒店一个个寻求高端设施和设备的国际化，由星级酒店造成的硬件设施上的优化，这是很难进一步提高我们所有科目的满意度的局面。与此同时，主顾消费履历也渐渐成熟，国外酒店经管团体对中国经济进展程度的持续关注，促使不少国外酒店经管团体投入中国市场，这些因素必将增加中国星级酒店市场的竞争。
在这个个性主义发展的时期，酒店所供给的硬件设施和服务质量在不断提高，但客人也变得比过去挑剔，个性化消费趋势越来越明显，面对客人越来越多的个性化需求
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
由星级酒店造成的硬件设施上的优化，这是很难进一步提高我们所有科目的满意度的局面。与此同时，主顾消费履历也渐渐成熟，国外酒店经管团体对中国经济进展程度的持续关注，促使不少国外酒店经管团体投入中国市场，这些因素必将增加中国星级酒店市场的竞争。
在这个个性主义发展的时期，酒店所供给的硬件设施和服务质量在不断提高，但客人也变得比过去挑剔，个性化消费趋势越来越明显，面对客人越来越多的个性化需求，酒店必须尽最大的能力去达到客人所期望的需求，以此来提高客人的满意度，才能博得最大的竞争上风。
本文就星级酒店个性化服务如今的状况、问题等进行研究，参考种种现代个性化的研究言论，提出针对性的计策，希望对以后星级酒店个性化服务的开展起到少许的参考价值，从而提高星级酒店的服务程度和市场竞争优势。
一、酒店个性化服务含义及重要性
当前，酒店业竞争非常激烈，星级酒店想要在竞争中取得一丝席位，只提供范例化、尺度化的服务是远远不够的。客人的个性化需求是一种希望得到尊重和重视的心理，不仅仅是对物质条件的追求，所以星级酒店只有在规范的基础上，开发并提供个性化的服务，使客人有种在家里的感觉，好让客人留下深刻的印象。
（一）酒店个性化服务的含义
酒店个性化服务是指针对一个独特的个体，有机动性、针对性和突发性的服务，同时也为满足差别客人的差别需求，提供即时、机动和体贴的服务。
酒店个性化服务的内在意义包括下列三层含意：一是服务员针对客人的差别需求提供相应的服务，既满足客人临时、特别的要求，也应对各种需求分析总结，以满足客人的不同需求；二是服务员要察言观色、体贴入微、恰到好处的提供“特别照顾”和“区别对待”服务；三是发挥个性化服务的同时也要加上企业的特色，使两者结合起来以供给越来越好的个性化服务。
（二）酒店个性化服务的重要性
这几年来，伴随着酒店业的飞速成长，个性化服务在酒店中的作用愈来愈尤为关键。酒店不光需要服务的尺度化，而在尺度化服务的根本上还需要个性化服务来提高酒店的服务质量。于是“个性化服务”在星级酒店成了一种口号。
1. 个性化服务有利于增强星级酒店的竞争力。
现在的社会，酒店和酒店之间竞争正变得越来越激烈，为了争夺市场和增加投资，同样优质的产品在市场上越来越多，大大提高了客人的空间选择。大多数中小规模的酒店如果不及时调整管理，盲目跟风，一定会造成不必要的浪费。应该把竞争的核心放到与众不同的差异化上，以及自己的特色上，从而才能脱颖而出。
2. 个性化服务有利于提高经济效益。
酒店可以通过消费者的消费来认识市场需求的变化，从而拟定有利于扩张的销售策略，从而提高经济效益，得到更多的利润。假如酒店的个性化服务已经满足了消费者的需要，它会获得更多的忠诚客户，提高酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚客户，保证他们能够进行长期消费，从而，让市场份额更大。
3. 个性化服务有利于树立良好的企业形象，培养顾客的忠诚度。
客人的需求是酒店经营的起点和终点，客人的需求也各不相同，这也要求酒店的服务也应多样化。在这种情景下，酒店及时、正确的提供个性化服务，往往成为了建立良好形象的好机会，恰如其分的服务可以使客人感受到酒店的体贴、重视，从而将体贴，重视的酒店形象植根于客人的心里，为客人日后的选择增加了砝码，从而使他们成为酒店的回头客或忠实顾客。
4. 个性化服务有利于寻找新契机，抢占新的市场。
哪里有需求，哪里就有市场。客人的需求是酒店成长的来源，客人的需求不断发展转变着，酒店经营者应该按照需求变化的分析来改变酒店产品和服务质量，创造新的机遇，取得新的市场。
5．个性化服务有利于服务创新。
许多创新的构思来源于顾客特殊的需求，如果服务一直跟不上时代的步伐，那么这个企业将逐渐被淘汰，所以想要在服务业占得一席之地就必须勇于创新，让自己适应时代的发展以及需求的多变。
二．我国星级酒店个性化服务存在的问题
（一）酒店个性化服务的现状
这几年以来，个性化服务在酒店业中愈演愈烈。即使是个性化服务这一理念在酒店业越来越风行，但我国多数的星级酒店仍然是说的多做的少，或者仅仅是做了一些皮毛，并没有深入去做。例如，在给员工培训中，缺乏有关的资料，并且职工的受教育程度不同导致他们的素质参
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